procedimiento de una queja / una reclamación webquest para los alumnos

1. Unidad Formativa 1-Atención al
cliente en el proceso comercial-C2

2. Lamentablemente en la mayoría de los negocios, sean en línea o físicos, existen quejas
por parte de los clientes, y éstas son un asunto serio que no es fácil de gestionar.
Saber responder a las reclamaciones es muy importante debido a que una respuesta
puede hacerte perder clientes o fidelizarlos.
Antes que nada debes tomar en cuenta que las quejas, aunque son desagradables, son
una oportunidad para conocer la opinión del cliente y reforzar tu relación con él.
Unidad Formativa 1-Atención al
cliente en el proceso comercial-C2

3.  Realizar un procedimiento completo de una reclamación desde su inicio hasta su
resolución, empleando los recursos informáticos indicados.
 El trabajo se puede presentar utilizando Word u otros programa de presentación como
Powerpoint o Prezi.
 Deberá contener todas las informaciones necesarias para poder tratar la queja en las
mejores condiciones, lo mas rápido posible y aportar soluciones.
Unidad Formativa 1-Atención al
cliente en el proceso comercial-C2

4.  Tratar una queja recibida por correo de un cliente insatisfecho con la ultima
operación efectuada con su tarjeta de crédito
 Especificar todos las informaciones que se deben tener en cuenta para el tramite
 Describir como se obtienen soluciones a través de su proprio departamento o de
otros de la entidad
 Darle un final feliz a esta reclamación
Unidad Formativa 1-Atención al
cliente en el proceso comercial-C2

5. Enlace de la reclamación:
http://www.slideshare.net/cursoformacionCEO/queja-contra-una-entidad-financiera
Informaciones generales:
http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/quejas-y-reclamaciones
Informaciones sobre la redacción de una reclamación:
http://www.quejasyreclamaciones.com/normativafinanciera.htm
http://www.bde.es/clientebanca/faqs/quejas/quejas.htm#enlace10
Informaciones que deben contener una queja:
http://es.shopify.com/blog/15944824-como-gestionar-exitosamente-las-reclamaciones-
de-clientes
Unidad Formativa 1-Atención al
cliente en el proceso comercial-C2

6. El tema sera valorado de esta manera:
 Evaluación correcta: empleo de los recursos mencionados y tarea redactada de
forma adaptada al ejercicio
 Evaluación optima: además de las informaciones recaudadas, iniciativa propria para
la activación del procedimiento administrativo
 Evaluacion excelente: calidad de la redacción o de la presentación del caso con
criterio personal y propuestas de manera lógica y razonable
◦ .
Unidad Formativa 1-Atención al
cliente en el proceso comercial-C2

7. Esta tarea permitirá conocer con exactitud que aptitud adoptar en caso de reclamación o
queja de un cliente:
1) Conocer el procedimiento que se debe seguir
2) Identificar la documentación necesaria y su contenido
3) Como gestionar una reclamación:
Recoger y escuchar atentamente las dolencias del cliente
Definir con precisión la naturaleza y el contexto del problema
Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolución
Unidad Formativa 1-Atención al
cliente en el proceso comercial-C2