Ponencia sobre fidelización organizada por el área de Comercio de El Puerto de Santa Maria, enfocada a pequeños comerciantes. 11/11/14

3.  Esteban Kolsky propone dos
modelos de lealtad:
Emocional: Como se siente el
cliente haciendo negocios
conmigo. Lovemarks

4.  Intelectual: Como justifico hacer
negocios con determinadas empresas o
personas.

5.  Don Peppers: se basa en la conducta real de
un cliente.
 La lealtad tiene que ver con la actividad de
re-compra
 La lealtad no es la causa, si no el resultado de
la preferencia de marca.

6.  Customer Loyalty Institute establece que la
lealtad del cliente es "todo para atraer al cliente
adecuado, conseguir que compre, compre con
frecuencia, comprar en mayores cantidades y
traerle aún más clientes.”

7. “Lealtad de un cliente es la contraprestación
que me da el cliente por mis esfuerzos en la
búsqueda de su satisfacción” - Florent
Santos (@florent_santos)

8. La fidelización tiene 2 aspectos:
 Comportamental: Lo que hago.
 Emocional: Lo que siento.

10. Las Emociones que le hacemos
sentir a nuestros clientes
cuentan.

11. Aprovechar el conocimiento
profundo del cliente para
hacerle propuestas a medida

34. Nike Fuel...... .................................83%
Chase Southwest Airlines
Rapid Rewards Visa .......................82%
Cabela’s Club
Rewards...........................................81%
Starbucks Rewards........................78%
BI LO Fuelperks!.............................78%

35. Programas de Fidelización de mayor éxito

36. Resumen
 Los programas de fidelización como
elemento vinculante.
 9 de cada 10 entrevistados pertenece a un
programa.
 Cada español pertenece a 5,8 programas de
fidelización.

37.  Hay que conocer en profundidad a nuestros
clientes.
 Ajustar nuestras propuestas a cada cliente.
 Es una cuestión de “que me ofrecen por mi
dinero”
 Creamos un valor superior para nuestro
cliente.

38.  No solo hablamos del producto, si no de la
experiencia de compra.
 El 81% de los clientes pagarían un 5% más
por una mejor atención y servicio. (Oracle)

42. Kaizen Marketing
Consulting
David Montero
@david___montero