Aspectos básicos para conseguir la lealtad de marca

1. “MÁS VALE MALO CONOCIDO,
QUE BUENO POR CONOCER”
Lealtad de marca

2. EJERCICIO
• Saca tu cartera y revisa si tienes alguna tarjeta de algún
programa de lealtad y responde las siguientes
preguntas:
• ¿Cuándo fue la última vez que la utilizaste?
• ¿Porqué no la has utilizado?
• Analizando lo que el programa de lealtad te ofrece,
¿Cuáles consideras que son los aciertos o errores?
• ¿Qué te ofrecía?

3. Es la probabilidad de
recompra de un
producto.
PERO… ¿Cómo
podemos generar
lealtad de nuestros
consumidores?
¿QUÉ ES?

4. • Resolución
de Problema
Amplio
RPA
• Resolución
de Problema
Limitado
RPL •Comporta
miento de
Compra
Automático
CCA
• Duda y
Abandono
de Producto
DAP
CURVA DE FORMACIÓN DE
LEALTAD DE MARCA

5. RESOLUCIÓN DE PROBLEMA
AMPLIO
Producto: Saber que
todas las
características
(internas y externas)
son importantes
Indicador de la calidad
Empaque: Cuidar
colores, diseño,
detalles.
Distribución: El lugar
donde se distribuye es
indicador de calidad.
Publicidad: Intensiva
que haga al
consumidor conocer el
producto. Informativa.

6. Producto:
Características
internas son más
relevantes.
Precio: Relación
calidad-precio.
Publicidad:
Persuasiva y
centrada en las
ventajas del producto.
Ventas: Aminorar
ventajas de la
competencia y
demostrar las
propias.
RESOLUCIÓN DE PROBLEMA
LIMITADO

7. SATISFACCIÓN

8. • Es la percepción que tiene éste (el cliente)
del grado en que se le han cumplido los
requisitos que esperaba del
producto/servicio.
• ¿En qué dimensiones se puede medir la
satisfacción?
• Pongamos unos ejemplos:
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

9. ¿Qué áreas podemos evaluar de la UT?
• Biblioteca
• Cafetería
• Aulas
• Áreas comunes
• CRI
• Ubicación
Biblioteca:
Infraestructura,
mobiliario, ambiente,
material disponible,
estado de los libros,
logística de los
préstamos, facilidad
para préstamos,
personal del área.
Cafetería:
Infraestructura,
mobiliario, ambiente,
variedad del menú,
higiene de los
alimentos, sazón de los
alimentos, relación
precio cantidad,
personal que atiende,
etc.

10. ¿En qué dimensiones se puede medir la
satisfacción?• Empaque
• Precio
• Accesibilidad al
producto
• Calidad
• Colores
• Sabor
Empaque:
Forma, color, tamaño,
contenido.
Accesibilidad al
producto:
Distribución, fácil de
encontrar, accesibilidad
fácil al lugar de compra.Precio:
Cantidad, aspectos de
desacuerdo, etc.

11. COMPORTAMIENTO DE COMPRA
AUTOMÁTICO
Marca: Es la
característica más
distintiva.
Distribución: Existencia
y ubicación.
Publicidad: Centrada
en la existencia del
producto.

12. • Cansancio del cliente por usar
una misma marca.
• Incapacidad de adecuarse a
los cambios del mercado
(tecnológicos, precios, etc.)
• Aparición de un producto
mucho mejor en aspectos
relevantes para el consumidor.
• Descuido del fabricante y
confianza exagerada en su
mercado.
DUDA Y ABADONO DE
PRODUCTO

14. EJERCICIO
• Termina tu cuestionario de producto/servicio del
proyecto final.