Clase 7 (2010)

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Clase 7 (2010)

  1. 1. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES<br />Lic. Gustavo Vivas Márquez<br />Facultad de Ciencias Económicas<br />gustavo.vivasmarquez@comunidad.ub.edu.ar<br />
  2. 2. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Consideraciones<br />El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la materia Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad de Belgrano – Buenos Aires – Argentina.<br />Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente.<br />Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a lo indicado en la metodología de trabajo.<br />
  3. 3. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />Interpretaciones<br />
  4. 4. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />Tiende a confundirse con:<br />
  5. 5. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />El servicio al cliente bajo esta conceptualización implica que se debe incorporar desde la concepción del negocio.<br />
  6. 6. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />El proceso comercial implica<br />Feedback<br />
  7. 7. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />El proceso comercial implica<br />Se comienza a obtener feedback por parte de los consumidores / Clientes<br />Finalización proceso de compra<br />
  8. 8. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />Es en el área de servicio al cliente de una organización, donde:<br /><ul><li>Debe comenzar a confirmarse la promesa de beneficio que el cliente adquirió.
  9. 9. Evitar dudas en relación al uso, tales como:
  10. 10. Defectos
  11. 11. Malos usos
  12. 12. desconocimientos </li></ul>Minimizar la DISONANCIA COGNOSCITIVA<br />
  13. 13. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Minimizar la DISONANCIA COGNOSCITIVA<br />Servicio al cliente<br />Escuchar a los compradores<br />Lic. Gustavo Vivas Marquez - Gestión de la Atención al Cliente<br />Aumentar el grado de satisfacción<br />Evitar daños a la reputación corporativa<br />
  14. 14. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />Interpretaciones<br />La realidad nos muestra distintas situaciones, donde las empresas operan más lejos de los intereses de los clientes, a pesar de presentar estructuras de servicio al cliente.<br />¿Porqué se dan estas situaciones?.<br />
  15. 15. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />
  16. 16. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />
  17. 17. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />
  18. 18. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />Encuestas:<br />Se mide el desempeño de la organización.<br />Se debe medir la situación del cliente.<br />
  19. 19. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />Miopía de management<br />Los gastos generales de hoy se reducen a costa de los ingresos de mañana.<br />
  20. 20. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />
  21. 21. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />Motivadores<br />
  22. 22. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />Porque es importante el servicio al cliente<br /><ul><li>Afecta a la ecuación de negocios.
  23. 23. Afecta los valores construidos.
  24. 24. Afecta la reputación corporativa.
  25. 25. Compromete el futuro</li></ul>ESTAMOS COMPITIENDO A OTRO NIVEL Y POR NUEVAS VARIABLES<br />
  26. 26. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />El servicio al cliente debe estar enfocado en la construcción de relaciones personales que se debe dar entre los clientes y las empresas.<br />
  27. 27. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />Para gestionar el proceso de atención al cliente es necesario:<br />1° - ATENCIÓN<br />2° - Empatía<br />Para hacer sentir a los clientes de una manera agradable<br />Comprender a los clientes para actuar<br />
  28. 28. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />1° - ATENCIÓN<br />Los clientes interactúan con personas.<br />Los clientes se generan una imagen del accionar de la empresa en el momento que son atendidos<br />Procesos Internos<br />21<br />Cliente<br />Empresa<br />
  29. 29. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />1° - ATENCIÓN<br />Procesos Internos<br />Empresa<br />Cliente<br />La empresa.<br />El cliente no ve los procesos internos<br />
  30. 30. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />1° - ATENCIÓN<br />Lo primero que debe realizar la persona que represente a la empresa es:<br />ADUEÑARSE del problema del cliente “sin demagogia” <br />Elementos claves que no se deben olvidar:<br /><ul><li>Cortesía
  31. 31. Buena disposición</li></ul>Predispone a los clientes al momento de evaluar la prestación del servicio <br />
  32. 32. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />Servicio al cliente<br />1° - ATENCIÓN<br />Una vez lograda la atención y la interacción se debe trabajar en:<br />La calidad del servicio<br />“Calidad significa atención a los detalles y exceder las expectativas del cliente”<br />WALT DISNEY<br />En los parques de Disneyworld están permanentemente representando lo que debería ser el mejor servicio de atención al cliente<br />
  33. 33. 25<br />Servicio al cliente<br />1° - ATENCIÓN<br />La calidad del servicio<br />Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />
  34. 34. 26<br />Servicio al Cliente<br />1° - ATENCIÓN<br />La calidad del servicio<br />EL CLIENTE ES EL UNICO QUE PUEDE EVALUAR LA CALIDAD<br />Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />
  35. 35. 27<br />Servicio al Cliente<br />2do - Empatía<br />Las situaciones que se deben controlar son tres grupos de acciones - diez reglas.<br />Bienvenida<br />Comprender a los clientes<br />Hacer sentir al cliente importante<br />Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />
  36. 36. 28<br />Servicio al Cliente<br />2do - Empatía<br />Bienvenida<br /><ul><li>Estar presente de cuerpo y alma
  37. 37. Sonreír y presentarse
  38. 38. Estrechar la mano con firmeza
  39. 39. Cordialidad durante todo el día y a toda hora</li></ul>Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />
  40. 40. 29<br />Servicio al Cliente<br />2do - Empatía<br />Comprender a los clientes<br />Ponerse en sus zapatos<br />Escuchar a los clientes<br />Hay que atender los sentimientos del cliente<br />Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez<br />
  41. 41. 30<br />Servicio al Cliente<br />2do - Empatía<br />Hacer sentir importante al cliente<br />Tratar al cliente por su nombre<br />Detalles de cortesía<br />Despedirse invitándolos a volver<br />

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