1. HÉCTOR ALAN LUNA FERNÁNDEZ 22044416
Actividad 1 15/10/12
1. ¿En qué consiste la trilogía Juran?
Consiste en la gestión para la calidad y se hace por medio del uso de los procesos de gestión
de planificación, control y mejora.
Mejora de la calidad: por medio de la mejora de calidad se eleva la calidad a niveles no
alcanzables para lo cual se llevan a cabo las siguientes actividades; establecer la
infraestructura, identificar proyectos de mejora, desarrollo de equipo proporcionar recursos,
motivación y formación a los equipos.
Planeación de la calidad: debe llevarse a cabo en todos y cada uno de los niveles de la
organización, y consiste en determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los
productos y procesos idóneos para satisfacer dichas necesidades.
Control de calidad: sus objetivos son establecer metas para el sujeto de control, evaluar el
producto y el comportamiento real en relación con lo planeado y en consecuencia medir el
desempeño real comparar si los objetivos planeados se cumplieron con el producto ofrecido
interpretar la diferencia entre estándar y real y en consecuencia actuar sobre las diferencias
mediante acciones correctivas.
2. De acuerdo a su criterio ¿Qué aportaciones realiza Juran hacia la cultura de la
calidad?
Realizo las bases de la administración de la calidad total, satisfaciendo las necesidades del
cliente enfocándose en la evaluación del producto de a cuerdo a los objetivos planeados a si
como la diferencia entre el estándar y el real y definiendo proyectos de mejora para establecer
la infraestructura.
3. Menciona 2 diferencias que existen entre la teoría de Juran y Crosby
Para Juran el mejoramiento de la calidad debe aplicarse en toda la administración y tiene
macro procesos y micro procesos y para Crosby el mejoramiento de la calidad debe partir del
compromiso de la alta dirección
4. Qué diferencias existen entre los círculos de calidad y los equipos de mejora
CARACTERÍSTICAS
CÍRCULOS DE CALIDAD
EQUIPOS DE PROYECTOS
Misión primaria
Misión secundaria
Ámbito del proyecto
Tamaño del proyecto
Miembros
Participación
Estatus jerárquico de
Los miembros
Continuidad
Mejora las relaciones humanas
Mejora la calidad
Dentro de un solo departamento
Uno de los muchos triviales
De un solo departamento
Voluntaria
Típicamente de la mano de obra
Mejora la calidad
Mejora la participación
Multidepartamental
Uno de los pocos vitales
De varios departamentos
Obligatoria
Típicamente, gerentes o
profesionales
El quipo es ad hoc,
Termina cuando concluye el
proyecto
El círculo permanece intacto,
Proyecto tras proyecto

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5. Cuáles son las principales aportaciones de Crosby a la calidad total.
Calidad es cumplir los requisitos.
El sistema de calidad es la prevención.
El estándar de realización es cero defectos.
La media de la calidad es el precio del incumplimiento.
Crosby recomienda en su “prescripción para la salud corporativa” que toda la gente
haga su trabajo de calidad en forma rutinaria sin excepción, y llegar a un ambiente
laboral en donde los trabajadores se sientan orgullosos de formar parte de la
organización. Adicionalmente Crosby propone una idea para prevenir la conformidad
con las especificaciones del producto la cual es llamada “la vacuna de calidad de
Crosby”.
6. ¿En qué consiste la filosofía de cero defectos?
Para Philip Crosby, el proceso de calidad debe partir de un compromiso de la alta
dirección, y de una filosofía en la cual todos los miembros de la organización
comprendan sus propósitos, que le concedan al personal la oportunidad de vivir con
dignidad, al brindarle un trabajo significativo y un ingreso suficiente. Crosby destaca
que los círculos de calidad y las estadísticas representan una mínima parte de la tarea
encaminada a lograr la calidad. Las fases del cambio para lograr la calidad son:
Convicción de la dirección.
Compromiso de la alta gerencia y de todo el personal.
Conversión de la cultura organizacional.
7. ¿En qué consisten los cuatro principios absolutos de la filosofía de Crosby?
1. La calidad implica cumplir con los requerimientos: Este principio nos dice que para
mejorar la calidad todo personal debe estar consciente de que deben hacer las cosas
bien desde la primera vez, pero para que esto se lleve a cabo, los directivos tienen
que establecer claramente los requisitos que deben de cumplir los empleados;
suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos, y
dedicar todo su tiempo a estudiar y ayudar al personal.
2. La calidad proviene de la prevención ( las enfermedades se previenen con
vacunas). Este principio señala que es más fácil y menos costoso prevenir las cosas
que corregirlas. La prevención se basa en la comprensión del proceso, por lo tanto hay
que observar el proceso y determinarlas posibles causas de error.
3. El estándar de calidad es cero defectos: Crosby creó el concepto de cero defectos,
por que afirma que el personal debe saber precisamente lo que se espera de ellos. Por
lo que no deben establecerse niveles de calidad o estándares de trabajo, sino más

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bien un estado ideal del trabajo. Cero defectos es hacer lo acordado en el momento
acordado, es hacer bien las cosas desde la primera vez, es tomar en serio los
requisitos Los errores son ocasionados por dos causas: la falta de conocimientos y la
falta de atención.
4. La medición de la calidad es el precio de la inconformidad: Aquí se menciona una
forma de evaluar la calidad dentro de la empresa, costeando las actividades que se
tengan que realizar por haber hecho las cosas mal (incumplimiento de requisitos).
Desde Correcciones hasta reprocesos, el pago de garantías y reclamaciones e incluso
la entrega de nuevos productos por defectuosos.
8. Describe los 14 pasos para implantar la filosofía de Crosby
1.-Compromiso gerencial
La alta dirección debe elaborar una política de calidad; el tema principal de discusión
en sus reuniones debe ser la calidad.
2. Equipo de mejoras de calidad
Para formar este equipo deben conjuntarse participantes de cada departamento.
Deberá tener alguien que tenga fácil comunicación con la alta gerencia para establecer
la estrategia general a seguir.
3. Medición de la calidad
Todo personal debe pensar en su trabajo y cómo medirlo, pues así conocerán Como y
hacia donde van. A través de la medición, los requisitos de cada actividad o trabajo se
van consolidando o definiendo específicamente.
4. Costo de la evaluación de la calidad Se establece el costo de calidad para indicar de
dónde se deben aplicar acciones correctivas que sean rentables para la compañía.
5. Percepción de calidad
Se debe concientizar al personal por medio de información, de lo que cuesta hacer las
cosas mal y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la calidad.
6. Acciones correctivas
Se refiere a establecer un sistema de corrección, el cual se basará en información
relevante del problema y análisis detallado que muestren las causas que lo originan,
para eliminarlo.
7. Formación de un comité adecuado para el programa cero defectos

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Elaborar un plan y/o programa de desarrollo de una convivencia social de la empresa,
en el
cual participaran oradores que representen a los clientes, los sindicatos, las
comunidades, los empleados y todos aquellos que estén interesados en la calidad.
8. Entrenamiento de supervisores
Después que los directivos han comprendido y se han comprometido con los cuatro
principios absolutos, se debe educar al personal para concientizarlo, para que sea
menos tolerante a los defectos y errores, lo que dará como resultado el mejoramiento
deseado.
9. Entrenamiento de supervisores
Debe implantarse un programa formal de orientación para cero defectos, que debe
desarrollarse antes de poner en acción las medidas pertinentes.
10. Establecimiento de las metas
Las reuniones periódicas entre los supervisores y los empleados, ayudan a que el
personal piense en términos de alcanzar las metas y desarrollar las tareas específicas
en equipo.
11. Eliminación de las causas de errores
Se solicita al personal que señale los problemas existentes dentro de sus actividades o
relación laboral, para de esta manera resolver las causas de error.
12. Reconocimientos
Se establecen programas de recompensas para premiar a los que cumplen sus metas
o desarrollan labores extraordinarias. No es necesario que las recompensas sean
económicas; lo importante es el reconocimiento público.
13. Consejos de calidad
Consiste en reunir a todos los profesionales de la calidad, con el objetivo de que exista
retroalimentación y comenten sus experiencias en la eliminación de problemas, para
que se estimule entre ellos y los empleados la certeza de alcanzar cero defectos.
14. Hacerlo nuevamente
En el momento en que se ha alcanzado cierta madurez en el proceso, el equipo de
mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades a uno nuevo
que revitalice el proceso e inicie innovaciones para obtener aun mayores mejoras.

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9. ¿Que son los costos de calidad y como se clasifican?
Los costos de calidad son aquellos de la utilización de métodos y procesos para lograr la
calidad y evitar la no calidad.
Se clasifican en: costos de prevención, costos de evaluación, costos de no calidad o costos
ocultos.
10. ¿Cuáles son los de no calidad y cuál es su importancia?
Comprenden todos aquellos costos que se originan por hacer las cosas mal, se clasifican en:
Costos por defectos internos; se refieren a los costos de organización resultantes de no lograr
la calidad establecida, antes de entregar el producto al cliente. Los costos mas
representativos, son:
Desperdicios, re-elaboración, y reparación, localización y análisis de fallas y defectos, nuevas
inspecciones o pruebas, modificaciones, permisos y concesiones sobre el diseño, degradación,
re-proceso y re-trabajo.
Costos por defectos externos; son los costos erogados fuera de la empresa, por los
distribuidores y centros de servicio, con cargo a la compañía. Los principales costos de esta
índole, son:
Rechazos, administración de las reclamaciones, garantía de servicio al producto o usuario,
manejo y contabilidad de los productos rechazados, o retirados del mercado para su reelaboración o reparación, compostura del material devuelto, reposición de acuerdo a la
garantía del producto.
11. ¿Qué relación existe entre reingeniería y calidad total?
La reingeniería y la informática son un complemento indispensable para la mejora
continua, una de las condiciones básicas para la calidad radica en el mejoramiento de
procesos mediante la tecnología informática.
12. ¿Cuáles son las etapas y ventajas de implantar el ISO 9000?
Entrenamiento de la alta gerencia en ISO 9000
Selección de la norma.
Estructura para el manejo del proyecto (Gantt y recursos).
Elaboración del manual de calidad.

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Selección del personal encargado de recopilación de información.
Inicio del proceso.
Documentación.
Iniciar contrato con la empresa certificadora.
Implantar el modelo.
Realizar auditoría interna.
Proponer e impartir medidas correctivas.
Efectuar auditoría externa de complemento por la agencia certificadora.
Solucionar desviaciones.
Obtención de la certificación y registro.
ISO 9000
Ventajas:
Mayor facilidad para participar en el mercado internacional.
Incrementa la competitividad debido a la certificación a nivel mundial.
Control del proceso y de todas las áreas de la organización.
Se documenta todo el proceso de calidad.
Fomenta la comunicación entre departamentos.
Conformación de estándares.
Promueve la elaboración de productos con excelente calidad.
Reducción de costos de no calidad.
Se crea un ambiente laboral más apropiado.
Eliminación de funciones duplicadas.
Reducción de tiempos ociosos y de desperdicio de materiales e insumos.