10 tácticas participación comunidad online
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Este documento presenta 10 tácticas para fomentar la participación en comunidades online. La primera táctica es contar con un equipo de gestión de comunidad y curador de contenido. Otras tácticas incluyen difundir la misión de la comunidad, compartir contenido valioso, escuchar a los miembros, alentar conversaciones, reconocer contribuciones y moderar comportamientos inadecuados. El objetivo es mantener una comunidad saludable y lograr los objetivos de la organización.
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- 22. Sep 24, 2013/ 22Septiembre 2013 / 22 Localice las conversaciones relevantes 8
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- 27. Sep 24, 2013/ 27Septiembre 2013 / 27 @Ibermaticasb 91 38 49 100 hcm@Ibermatica.com www.ibermaticaSB.com También en Facebook, Slideshare y Google+ Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM para Organizaciones 2.0
Notas del editor
- Índice.
- Varias citas a leer.
- Título de apartado. Leer y pasar a la siguiente
- Hemos visto varias citas en las que se desvela la importancia de la participación en todo tipo de conversaciones, máxime si estamos hablando de entornos social media o comunidades on line. Como decíamos en la breve descripción que hacíamos en la invitación al webinar, cada vez son más las organizaciones que reconocen y entienden las ventajas del mundo social business y se animan a lanzar comunidades on line para lograr algún nivel de vinculación, bien con sus propios empleados (a través de comunidades internas), bien con grupos de interés externos (a través de comunidades externas, redes sociales...). Sin embargo...¿cuántas de esas comunidades alcanzan el éxito? Está demostrado que un 70% de ellas fracasan debido a que invierten la mayor parte sus esfuerzo en poner el entorno tecnológico a disposición de las personas con las que desea conectar, e incluso en hacer una buena campaña de lanzamiento para que se conozca su existencia y sus beneficios, pero se olvidan de todo lo que tiene que ver con la adopción y su planteamiento estratégico. Se trata de comunidades que normalmente no están gobernadas y donde la responsabilidad de su actividad está en manos de sus miembros . Este tipo de comunidades que se mantienen casi por inercia, salvo en casos muy concretos, acaban muriendo con el tiempo. Cuando se lanzan participan unos pocos, pero esa participación va disminuyendo hasta desaparecer. “Si soy miembro de una comunidad en la que hay movimiento, entro periódicamente y me animo a participar, si no, al principio entro una vez al día, luego a la semana, luego al mes, y luego me olvido de que existe. Y de participar ni hablamos”. Como decíamos, solo un porcentaje muy bajo de esas comunidades se mantienen en el tiempo, bien porque existe uno o varios miembros que tienen madera de líder y tiran de ellas por iniciativa y motivación propia, bien porque el tema o misión sobre el que gira la comunidad es lo suficientemente potente como para generar actividad. No es lo habitual y, aún en este caso no es una buena práctica abandonarlas a su suerte. Por todo ello, es muy importante el papel de la adopción en el más amplio sentido de la palabra en cualquier iniciativa social business, y, en particular, es fundamental entender la importancia de la participación en las comunidades on line y desplegar acciones orientadas a fomentar conversaciones entre sus miembros.
- El presente seminario trata de mostrar una serie de tácticas o acciones que le ayudarán a fomentar la participación en sus comunidades on line, pero, previamente es necesario entender las razones por las cuales los muchos de sus miembros no participan de forma natural. Algunas de esas razones o barreras a la participación son:
- El fenómeno de la participación desigual En 2006, Nielsen se pronunció sobre el fenómeno de la participación desigual, estudiado por primera vez por Will Hill a principios de los 90. Este fenómeno mantiene que, en la mayoría de las comunidades on line, la participación se rige habitualmente por la regla del 90 – 9 – 1. Esta regla consiste en que: El 90% de los miembros únicamente leen y observan los contenidos publicados por otros miembros, pero no participan (son los conocidos como “mirones”). El 9% de sus miembros participan de vez en cuando, aunque no de forma prioritaria entre sus actividades habituales. El 1% de sus miembros participan activamente y representan la mayoría de las aportaciones de ésta.
- Una misión poco clara o no comunicada a los miembros de la comunidad. Si no está claramente definida y comunicada la misión de una comunidad o de un grupo a sus miembros, es posible que éstos no participen porque no sepan qué se espera de ellos. Les asaltarán preguntas del tipo… ¿Qué puedo yo aportar en esta comunidad ¿Es este el sitio adecuado para preguntar…? ¿Encontraré aquí información sobre…?
- El desconocimiento de las reglas del juego Es posible, al menos al principio, que los miembros de las comunidad no estén acostumbrados a participar y colaborar a través de plataformas digitales. En consecuencia, podría darse el caso de que no participen porque no sepan cómo hacerlo, qué herramientas o funcionalidades utilizar o incluso sientan miedo a hacerlo incorrectamente y quedar avergonzados ante otros miembros.
- Cita sin mas
- Ahora, vistas algunas barreras más habituales a la hora de participar en comunidades online, expondremos 10 tácticas que hemos comprobado que funcionan para fomentar las conversaciones.
- Aunque es cierto que cada vez hay más conciencia, todavía muchas de las comunidades que vemos por la web, bien no están gobernadas en absoluto, bien hay una persona a su cargo, pero con otras atribuciones importantes dentro de sus funciones habituales. Esto puede llegar a ser muy peligroso. En estas comunidades en que nadie gobierna, nadie alimenta, nadie dinamiza y nadie modera, la participación suele ser cada vez más baja y terminan muriendo con el tiempo. Y esto por no hablar de otros problemas como conversaciones no alineadas con el tema central o misión, comportamientos indecorosos, crisis de reputación, etc que veremos más adelante. Por ello, es fundamental que toda comunidad online esté mínimamente gobernada de cara a garantizar su éxito y fomentar la participación de los miembros. Para ello, dos figuras imprescindibles en el equipo son la del Community Manager, que será quién se encargue de gestionar, dinamizar y moderar la comunidad, y el Content Curator, que será quien se encargue de dotarle de contenido que los miembros consideran relevante y de valor. Ojo, aunque sean dos roles diferentes, con competencias diferentes, pueden ser ejercidos por una única persona. Lo que es importante es que estén alineados y vayan de la mano en todo momento. A lo largo del presente apartado, en las diferentes tácticas que iremos exponiendo, veremos reflejadas muchas de las funciones de dichos roles. Enseñamos cualquier grupo de Wola en el que se muestre quién es el propietario del grupo como su Community Manager. http://ibermatica.hosted.jivesoftware.com/groups/product-management-teams-pmt-2013 Enseñamos blog de Cosas de Marketing en Wola para mostrar el Content Curator: Javi. http://ibermatica.hosted.jivesoftware.com/blogs/Marketing
- Para que los usuarios participen en una comunidad on line es fundamental que ésta sea atractiva visualmente, amigable y fácil e intuitiva en su uso. Todo ello, va a contribuir a que la experiencia del usuario sea excelente. Para ello, antes de construir una comunidad, es muy importante haber reflexionado sobre el diseño de la misma. La metodología de Design Thinkingo Think Desingn pasa por: Identificar a los miembros potenciales de nuestra comunidad online, ponernos en su piel y recoger toda la información que podamos sobre ellos. Para ello, existen algunas técnicas como los mapas de empatía o el shadowing y se analizarán datos e informaciones que nos permitirán descubrir patrones. Conocer las necesidades de estos miembros potenciales, es decir qué les incentiva a participar (cuales son sus preocupaciones, comportamientos, expectativa, ect). Dar forma a la comunidad online para dar respuesta a las necesidades identificadas. Se trata, en definitiva, de conocer bien a nuestros futuros miembros para construirles “su comunidad”. Si usted ya tiene construida su comunidad, conviene realizar un diagnóstico desde el punto de vista de la experiencia de usuario con el objetivo de identificar mejoras que ayuden a fomentar su uso y participación.
- Veíamos que una de las barreras a la participación era precisamente que muchos miembros de las comunidades no conocen la misión o razón de ser de estas, por lo que no saben que se espera de ellos o como pueden contribuir a enriquecerla. Por ello, es fundamental que el Community Manager de la comunidad en general, y los responsables de cada grupo que la componen definan y comuniquen públicamente su misión. Se suele incluir en el propio bloque o widget de descripción de cada grupo y se recomienda que sea visibles para todos, de forma que los usuarios interesados en pertenecer soliciten la membresía (salvo en los casos en los que, por la razón que sea, se trate de un grupo secreto, en cuyo caso tanto el grupo como la misión será únicamente visible para sus miembros). Es lo que les va a impulsar a ello, de hecho. Existen algunos casos en los que la misión está definida y comunicada públicamente, pero parece no ser lo suficientemente clara. Lo sabremos porque habrá miembros que conversan sobre temas nada alineados con la misión de la comunidad, o porque éstos lo preguntan directamente. En estas situaciones, y dependiendo de cada caso concreto, optaremos por afinar un poco más la descripción de la misión del grupo, o incluso nos pondremos en contacto en privado con aquellos miembros que tienen problemas con ella para aclararlos. Enseñamos cualquier grupo de Wola con misión. http://ibermatica.hosted.jivesoftware.com/groups/p06-gestion-del-conocimiento
- Otra de las barreras que comentábamos antes era el desconocimiento de los miembros de la comunidad sobre cómo deben participar o sobre las propias herramientas que tienen a su disposición (blogs, foros, encuestas, campañas de ideas, documentación, etc). Hemos visto también la importancia de construir una comunidad atractiva, amigable, sencilla y, en definitiva, usable para los usuarios pero también es cierto que no todos los miembros suelen tener el mismo perfil demográfico. Por ello, es muy recomendable y en algunos casos obligatorio que el Community Manager establezca unas pautas básicas que guíe a los usuarios en el buen uso de la comunidad. Para ello, algunos recursos: Crear un manual o un video de ayuda donde se expliquen las funcionalidades de la comunidad. Ojo, si es manual debe ser ligero, ir al grano y que sea fácil de encontrar lo que se busca (índices…) y si es video, no debe durar más de 10 minutos, si no, nadie lo mirará. Si hay mucho que contar, es preferible hacer varios manuales o videos. Definir y publicar en la propia comunidad unas políticas o normas básicas de actuación para fomentar que la gente participe según lo establecido y evitar comportamientos indebidos. Enseñamos políticas de Iberselling en Wola. https://ibermaticasb.jiveon.com/docs/DOC-1023
- En las comunidades on line se suele decir que el contenido es el rey, ya que es lo que va a atraer a los grupos de interés y, si lo consideran interesante, se animarán a participar y a contribuir a su enriquecimiento. Hay que darle a las personas razones de peso para que entren en nuestra comunidad online. Por ello, es fundamental trazar una estrategia de contenidos que garantice un bombardeo continuo a la comunidad de contenidos de valor. En dicha estrategia se definirán aspectos clave como: Qué tipos de contenido vamos a publicar en nuestra comunidad. Sobre qué vamos a hablar. Cuándo es el momento más apropiado para lanzarlos ya que no todos los días ni horas son óptimos para lanzar este tipo de iniciativas. Quienes van a intervenir en la generación de contenido. En ocasiones, además del rol del Content Curator, se recurre a formulas de tipo co-creación con los propios miembros de comunidad, expertos de la materia en cuestión. Con qué periodicidad se va a ir publicando el contenido generado. Así, fruto de esta estrategia de contenidos, se elaborará un calendario editorial y todos los implicados deberán comprometerse a cumplirlo.
- Si hemos realizado todas las acciones anteriores, y lo hemos hecho bien, lo más probable es que en la comunidad se vayan generando conversaciones entre los diferentes miembros. Es ahora donde cobra un papel fundamental el Community Manager, realizando lo que llamamos la gestión comunitaria. En este sentido, es muy importante que esté constantemente conectado y disponible para intervenir y que escuche lo que se dice en la comunidad, siguiendo los contenidos y los comentarios de los diferentes miembros. De esta forma, entenderá sus inquietudes, sabrá lo que opinan y qué es lo que más valoran y podrá así dar respuesta a esas necesidades, él mismo o en colaboración con el Content Curator.
- Hemos comentado que lo más probable es que si hemos llevado a cabo correctamente las diferentes acciones, lo más lógico es que se generan conversaciones sin la intervención del Community Manager. Sin embargo, no ocurre así en el 100% de los casos y es necesario que el Community Manager esté ahí para propiciar conversaciones interesantes e incitar a los miembros a participar. Para ello, algunos recursos son: Lanzar preguntas: ¿algún consejo para…?¿cuál es la mejor forma de…?,¿cómo se utiliza…?, ¿alguien sabe cómo…?, ¿alguien ha intentado…?, ¿qué haríais si…? Compartir su conocimiento sobre el tema que corresponda a través de posts que inviten a reflexionar, al desarrollo de argumentos, etc. Plantear debates sobre temas populares, interesantes, polémicos, etc. Iniciar campañas de ideas. Enseñamos en Wola. http://ibermatica.hosted.jivesoftware.com/community/ideando/projects/ideas-de-mejora-seminarios-online http://ibermatica.hosted.jivesoftware.com/groups/p01-reflexion-estrategica/blog/2013/06/06/evento-de-seguimiento-de-la-unidad-y-convivencia-9-julio-2013
- De la misma forma, el instructor debe localizar los contenidos y comentarios relevantes e intervenir con sutileza realizando comentarios para que su actividad no cese y cause interés a los miembros que aún no hayan participado. Podemos enseñar de la anterior también el hilo de conversación: http://ibermatica.hosted.jivesoftware.com/groups/p01-reflexion-estrategica/blog/2013/06/06/evento-de-seguimiento-de-la-unidad-y-convivencia-9-julio-2013
- El Community Manager deberá reforzar y reconocer la participación de los miembros de la comunidad online para que estos ganen seguridad en sí mismos y se sientan motivados a seguir implicándose. Para ello son muy útiles las técnicas de gamificación, a través de retos, recompensas, clasificaciones, condecoraciones, puntos, etc. Además, este reconocimiento puede ser automático, como el sistema de puntos o estados que se genera automáticamente en algunas comunidades, o manual, como las condecoraciones que publican otros miembros de la comunidad o el Community Manager. Enseñamos en Wola un reconocimiento automático. http://ibermatica.hosted.jivesoftware.com/people/n.tortajada%40ibermatica.com Enseñamos en Wola un reconocimiento manual. http://ibermatica.hosted.jivesoftware.com/apps/props
- El Community Manager debe moderar la actividad de la comunidad para que cumpla las normas básicas de buena conducta y saber estar y se respeten las políticas establecidas. Para ello, se suelen elaborar procedimientos de gestión de crisis, que, por un lado ayudan a identificar dichos comportamientos y, por otro lado, establece los pasos que debe seguir el Community Manager para gestionarlos. Por ejemplo, ante un post fuera de lugar o que ofende a otros miembros, deberá intervenir, publicando una respuesta o comentario que anime a quien lo ha realizado a rectificar su actitud, poniéndose en contacto con la persona en cuestión para que se retracte o, en última instancia, eliminándolo si fuese necesario.