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Innovar
Con los
Clientes
ENRÉDATE 2014
CEEI Castellón - Alea Innovaciones - Orbel Grupo - Sastre & Asociados
¿qué es innovar?
Una propuesta (basada en Peter F. Drucker)
Hacer algo nuevo que aporta un valor superior a los
clientes
Hacer algo nuevo que aporta un valor superior a los
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* Es nuevo en una determinada industria o sector, no tiene por qué serlo en un
contexto global: puede ser una adaptación traída de otro sector
** Ofrece un valor superior respecto a las alternativas actuales y por ello tiene
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*** Los clientes pueden ser externos o internos
los clientes pueden ser externos o internos…
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MEJORA
INNOVACIÓN
RESULTADOS
MEJORA
INNOVACIÓN
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PERFECCIONAMIENMTO
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zación
Producto-
Servicio
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Aerolíneas bajo coste – tipo Ryanair
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Tablet PC
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Qué es la mejora (empresarial)
Perfeccionar lo que YA hacíamos, creando un valor
superior para los usuarios
En la mejora, generalmente, hablamos de
pequeños incrementos en el valor
En la mejora, generalmente, hablamos de
pequeños incrementos en el valor
En la innovación, suele ser de
grandes saltos en el valor
MENSAJE 1: la mejora es tan
importante como la innovación
…pero HOY sin innovación continua,
solo con mejora, NO irás muy lejos
…pero HOY sin innovación continua,
solo con mejora, NO irás muy lejos
hay que innovar y mejorar la innovación,
inmediatamente
MEJORA
INNOVACIÓN
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¿cómo conseguimos innovar de forma continuada?
Primero, encontrando y trabajando buenos FOCOS
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La innovación se basa en la creatividad
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centrado (en el FOCO)
¿dónde encontramos los focos adecuados?
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MENSAJE 2: las mejores oportunidades están
en resolver problemas que “ya tienen” los clientes
evitar el “síndrome del ingeniero”
¿cómo encontramos problemas e insatisfacciones
importantes?
Preguntando a los clientes  MEJORA
el cliente dice…“Dame MÁS de lo mismo por MENOS”
Preguntando a los clientes  MEJORA
el cliente dice…“Dame MÁS de lo mismo por MENOS”
Observando a los clientes  INNOVACIÓN
el innovador dice…“Vamos a hacerlo DISTINTO pero MEJOR”
“Si hubiera preguntado a la gente que
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más rápidos”
HENRY FORD
“Es realmente difícil diseñar productos
mediante focus groups.
Muchas veces la gente no sabe lo que
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STEVE JOBS
…el iPad no parecía tener sentido: ya estaban los smartphones y los notebooks…los
tablet PC no habían funcionado
¿Para qué un iPhone con problemas de gigantismo?
Pero parece que los chicos de Apple sí habían observado bien
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en 2010
iTunes (2001)211 millones
iPads vendidos
en abril 2014
MENSAJE 3: conseguiremos buenas ideas para
innovar, sobre todo, observando a los usuarios
una herramienta para recoger los problemas e
insatisfacciones de los clientes
Búsqueda Compra Uso Comple
mentos
Manteni
miento
Eliminación
+ Calidad
+ Barato
+ Rápido
+ Sencillo
+ Adaptado
+ Seguro
+ Divertido
+ Ecológico
CICLO DE EXPERIENCIA DEL USUARIO/COMPRADOR
Adaptado de Kim & Mauborgne (La Estrategia del Océano Azul)
PALANCASDEUTILIDAD
MAPADEUTILIDAD
Búsqueda Compra Uso Comple
mentos
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miento
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+ Calidad
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CICLO DE EXPERIENCIA DEL USUARIO/COMPRADOR
PALANCASDEUTILIDAD
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Búsqueda Compra Uso Comple
mentos
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CICLO DE EXPERIENCIA DEL USUARIO/COMPRADOR
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Búsqueda Compra Uso Comple
mentos
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+ Divertido
+ Ecológico
CICLO DE EXPERIENCIA DEL USUARIO/COMPRADOR
PALANCASDEUTILIDAD
MiniharesurgidodelamanodeBMW
también útil para recoger los cambios respecto
a las propuestas actuales
Búsqueda /
Acceso
Compra Uso Compleme
ntos
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ento
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+ Calidad No especialistas
+ Barato No desplazmto Gratis Gratis
+ Rápido Google Search Continuo
+ Sencillo Muy fácil
+ Adaptado Sin horarios S/preferencias
+ Seguro Nº usuarios
+ Divertido Ocio
+ Ecológico No papel No reciclado
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Búsqueda /
Acceso
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ntos
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ento
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+ Calidad 1as marcas
+ Barato No desplazmto 30-70% dscto
+ Rápido Google Pzo entrega
+ Sencillo
+ Adaptado Sin horarios Campañas
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+ Divertido
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Búsqueda /
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Compra Uso Compleme
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Mantenimi
ento
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+ Calidad No pdcto físico
+ Barato No desplazmto Buen precio (ud) Muchos gratis
+ Rápido Search Inmediata Search + Play
+ Sencillo Search Search + Play
+ Adaptado Genius Listas reproduc
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+ Rápido
+ Sencillo
+ Adaptado Dttos disposit
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MENSAJE 4: cuando innovamos es posible
que tengamos que renunciar a ciertas cosas
Generación de
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proyectos
Planificación Ejecución
empresainnovadora:múltiplesproyectosendistintosestados
porque la innovación incluye un alto riesgo de
fracaso…
porque la innovación incluye un alto riesgo de
fracaso…
…una sola bala seguramente NO funcionará
MENSAJE 5: eres innovador si tienes unos
cuantos proyectos en marcha, en distintas fases
BARRERAS A LA INNOVACIÓN
Desconocer el verdadero significado de la innovación
Difusa asignación de responsabilidades
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Ausencia de un sistema, de una teoría unificada
Falta de control de la actividad
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Adaptado de Fernando Trías de Bes (Innovar para ganar)
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innovar con los clientes (slideshare)

  • 1. Innovar Con los Clientes ENRÉDATE 2014 CEEI Castellón - Alea Innovaciones - Orbel Grupo - Sastre & Asociados
  • 3. Una propuesta (basada en Peter F. Drucker) Hacer algo nuevo que aporta un valor superior a los clientes
  • 4. Hacer algo nuevo que aporta un valor superior a los clientes * Es nuevo en una determinada industria o sector, no tiene por qué serlo en un contexto global: puede ser una adaptación traída de otro sector ** Ofrece un valor superior respecto a las alternativas actuales y por ello tiene éxito en el mercado *** Los clientes pueden ser externos o internos
  • 5. los clientes pueden ser externos o internos…
  • 6. si… VALOR = BENEFICIOS / COSTES entonces… + VALOR = (+ BENEFICIOS) / (= COSTES) + VALOR = (= BENEFICIOS) / (- COSTES)
  • 9. Modelo de negocio Proceso Organi zación Producto- Servicio INNOVACIÓN AMPLIA Aerolíneas bajo coste – tipo Ryanair Inditex-Zara Zappo´s Cajero automático Tablet PC Venta a domicilio –tipo Tupperware Franquicias Fast Food – tipo McDonald’s Cirque du Soleil
  • 10. Qué es la mejora (empresarial) Perfeccionar lo que YA hacíamos, creando un valor superior para los usuarios
  • 11.
  • 12. En la mejora, generalmente, hablamos de pequeños incrementos en el valor
  • 13. En la mejora, generalmente, hablamos de pequeños incrementos en el valor En la innovación, suele ser de grandes saltos en el valor
  • 14. MENSAJE 1: la mejora es tan importante como la innovación
  • 15. …pero HOY sin innovación continua, solo con mejora, NO irás muy lejos
  • 16. …pero HOY sin innovación continua, solo con mejora, NO irás muy lejos hay que innovar y mejorar la innovación, inmediatamente
  • 18. ¿cómo conseguimos innovar de forma continuada?
  • 19. Primero, encontrando y trabajando buenos FOCOS
  • 20. Primero, encontrando y trabajando buenos FOCOS La innovación se basa en la creatividad Y la creatividad, para ser productiva, requiere de trabajo centrado (en el FOCO)
  • 21. ¿dónde encontramos los focos adecuados?
  • 23. MENSAJE 2: las mejores oportunidades están en resolver problemas que “ya tienen” los clientes
  • 24. evitar el “síndrome del ingeniero”
  • 25.
  • 26. ¿cómo encontramos problemas e insatisfacciones importantes?
  • 27. Preguntando a los clientes  MEJORA el cliente dice…“Dame MÁS de lo mismo por MENOS”
  • 28. Preguntando a los clientes  MEJORA el cliente dice…“Dame MÁS de lo mismo por MENOS” Observando a los clientes  INNOVACIÓN el innovador dice…“Vamos a hacerlo DISTINTO pero MEJOR”
  • 29. “Si hubiera preguntado a la gente que querían, me habrían dicho que caballos más rápidos” HENRY FORD
  • 30. “Es realmente difícil diseñar productos mediante focus groups. Muchas veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas” STEVE JOBS
  • 31.
  • 32. …el iPad no parecía tener sentido: ya estaban los smartphones y los notebooks…los tablet PC no habían funcionado ¿Para qué un iPhone con problemas de gigantismo? Pero parece que los chicos de Apple sí habían observado bien cómo estábamos usando estos dispositivos… en 2010
  • 33. iTunes (2001)211 millones iPads vendidos en abril 2014
  • 34. MENSAJE 3: conseguiremos buenas ideas para innovar, sobre todo, observando a los usuarios
  • 35. una herramienta para recoger los problemas e insatisfacciones de los clientes
  • 36. Búsqueda Compra Uso Comple mentos Manteni miento Eliminación + Calidad + Barato + Rápido + Sencillo + Adaptado + Seguro + Divertido + Ecológico CICLO DE EXPERIENCIA DEL USUARIO/COMPRADOR Adaptado de Kim & Mauborgne (La Estrategia del Océano Azul) PALANCASDEUTILIDAD MAPADEUTILIDAD
  • 37. Búsqueda Compra Uso Comple mentos Manteni miento Eliminación + Calidad + Barato + Rápido + Sencillo + Adaptado + Seguro + Divertido + Ecológico CICLO DE EXPERIENCIA DEL USUARIO/COMPRADOR PALANCASDEUTILIDAD Afinalesdelos60se“inventan”lasaerolíneaslow-cost
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  • 40. también útil para recoger los cambios respecto a las propuestas actuales
  • 41. Búsqueda / Acceso Compra Uso Compleme ntos Mantenimi ento Eliminación + Calidad No especialistas + Barato No desplazmto Gratis Gratis + Rápido Google Search Continuo + Sencillo Muy fácil + Adaptado Sin horarios S/preferencias + Seguro Nº usuarios + Divertido Ocio + Ecológico No papel No reciclado tripadvisorvsguíasdeviaje/agencias
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  • 44. Búsqueda / Acceso Compra Uso Compleme ntos Mantenimi ento Eliminación + Calidad + Barato Gratis /bajo mes + Rápido + Sencillo + Adaptado Dttos disposit + Seguro Tuyo si pagas Dttos disposit + Divertido Compartir + Ecológico SpotifyvsiTunes
  • 45. MENSAJE 4: cuando innovamos es posible que tengamos que renunciar a ciertas cosas
  • 46. Generación de ideas Selección de ideas Ante- proyectos Planificación Ejecución empresainnovadora:múltiplesproyectosendistintosestados
  • 47.
  • 48. porque la innovación incluye un alto riesgo de fracaso…
  • 49. porque la innovación incluye un alto riesgo de fracaso… …una sola bala seguramente NO funcionará
  • 50. MENSAJE 5: eres innovador si tienes unos cuantos proyectos en marcha, en distintas fases
  • 51. BARRERAS A LA INNOVACIÓN Desconocer el verdadero significado de la innovación Difusa asignación de responsabilidades Confusión entre creatividad e innovación Ausencia de un sistema, de una teoría unificada Falta de control de la actividad Ausencia de coordinación entre los distintos implicados Falta de foco en el cliente Adaptado de Fernando Trías de Bes (Innovar para ganar) Ver post “Barreras a la Innovación” en blog javiersastre2.0