QFD

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Apuntes curso QFD: Quality Function Deployement.
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QFD

  1. 1. Universidad de Santiago de ChilePOSTITULO EN INGENIERÍA DE LA CALIDAD QFD DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD PROFESOR: Ing. José D. Salinas Huerta MSc jdsalinas@ieee.org Facultad de Ingeniería
  2. 2. Despliegue de la Función Calidad TABLA DE CONTENIDOS1 Introducción.................................................................................................................5 1.1 Qué es QFD .........................................................................................................5 1.2 Alcance de QFD ..................................................................................................6 1.3 ¿Quién usa QFD? ................................................................................................7 1.4 La Necesidad de QFD .........................................................................................7 1.5 El propósito de QFD............................................................................................8 1.6 ¿Quién realiza el proceso QFD?..........................................................................8 1.7 El sistema.............................................................................................................82 Los Requerimientos del Cliente ................................................................................12 2.1 ¿Quién es el cliente? ..........................................................................................12 2.2 ¿Cómo ve la Calidad el Cliente? .......................................................................13 2.3 La cadena del cliente .........................................................................................14 2.3.1 Ejemplo: ....................................................................................................14 2.3.2 Cuidado con el cliente Interno...................................................................14 2.4 ¿Qué queremos decir con “Cliente”?.................................................................15 2.5 ¿Cómo recopilamos la data?..............................................................................15 2.6 Obtención de los requerimientos del Cliente.....................................................16 2.6.1 Cuestionarios postales ...............................................................................17 2.6.2 Entrevistas Telefónicas..............................................................................17 2.6.3 Encuestas Cara a Cara ...............................................................................17 2.6.4 Clínicas ......................................................................................................17 2.6.5 Grupos de enfoque.....................................................................................18 2.6.6 Escuchar ....................................................................................................183 Requerimientos Técnicos y Regulatorios ..................................................................214 Organización de los requerimientos del cliente.........................................................21 4.1 El proceso de Organización...............................................................................22 4.2 Ejemplo de Asiento de Avión – Organización de los Requerimientos del Cliente 24 4.2.1 Ingreso de los Requerimientos del Cliente en la Carta QFD.....................255 Establecimiento de Grados de importancia y Comparaciones del Cliente con laCompetencia ......................................................................................................................28 5.1.1 Nota: ..........................................................................................................29 5.2 Ingresando a la Carta QFD ................................................................................306 Historia de los Reclamos del Cliente.........................................................................337 Establecimiento de Prioridades .................................................................................358 Estableciendo las Características de Ingeniería.........................................................38 8.1 Paso 1 – Brainstorming .....................................................................................39 8.2 Paso 2 – Agrupando la Data ..............................................................................40 8.3 Paso 3 – Ingreso dentro de la Carta QFD ..........................................................409 Comparaciones Técnicas Competitivas.....................................................................43 9.1 Estudio del Asiento de Aeronave ......................................................................43 9.2 Otras fuentes de Data.........................................................................................4610 Estableciendo Vínculos .........................................................................................49 10.1 Matriz de relaciones...........................................................................................49 10.2 Matriz de Conflictos ..........................................................................................5111 Estableciendo los Objetivos Técnicos y Calificaciones ........................................55 11.1 Objetivos de Ingeniería......................................................................................55 11.2 Grado de Dificultad Técnica .............................................................................58© José D. Salinas 2Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  3. 3. Despliegue de la Función Calidad 11.3 Calificación De Importancia de la Característica de Ingeniería ........................6012 Analizando la Carta QFD ......................................................................................6313 Próximos Pasos......................................................................................................6414 El proceso QFD Expandido...................................................................................65 14.1 Cascada de QFD ................................................................................................65 14.1.1 Planificación del Producto.........................................................................66 14.1.2 Despliegue de las Partes ............................................................................68 14.1.3 Planificación del Proceso ..........................................................................69 14.1.4 Planificación de la Producción ..................................................................7015 Los Beneficios de QFD .........................................................................................7016 Precauciones con QFD ..........................................................................................7117 Evaluaciones..........................................................................................................72 17.1 Artículo..............................................................................................................72 17.2 Aplicación de QFD............................................................................................72 17.2.1 Avance 2:...................................................................................................72 17.2.2 Avance 3:...................................................................................................72 17.2.3 Avance 4:...................................................................................................72 17.2.4 Avance 5:...................................................................................................72 17.2.5 Entrega Final .............................................................................................72© José D. Salinas 3Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  4. 4. Despliegue de la Función CalidadObjetivo GeneralLos participantes conocerán los principios del Despliegue de la Función decalidad (Quality Function Deployment, QFD) y podrán aplicar esta técnica para eldesarrollo de un producto o servicio de acuerdo a los requerimientos de clienteMetodología de Trabajo y Evaluación 1. Estos apuntes corresponden al tema Q 204 Despliegue de la función Calidad, a realizarse entre el 17 de Agosto y el 14 de septiembre del 2005. 2. Los apuntes guían el aprendizaje de esta metodología de calidad mediante el desarrollo de un caso, paso a paso, y se complementan con la guía del profesor y el estudio de uno o más casos similares. 3. Las evaluaciones se harán en base a los trabajos descritos en la sección 18 Evaluación. Principalmente se refieren al desarrollo de un estudio QFD con entregas parciales del avance, clase a clase, culminando con una entrega final del trabajo completo con la posibilidad de haber efectuado las correcciones necesarias a las entregas previas. 4. El plazo de entrega del trabajo final será tres semanas luego del término del módulo. 5. Todos los trabajos deberán ser entregados en papel tamaño carta, letra Arial tamaño 12. O en forma electrónica formato Word y/o Excel, mismo tipo de letra y tamaño de hoja.© José D. Salinas 4Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  5. 5. Despliegue de la Función Calidad Despliegue de la Función Calidad1 IntroducciónEn el pasado, el diseño del producto y su desarrollo se ha focalizado en la (amenudo errónea) visión de la compañía acerca de los requerimientos del cliente.Se ha estado preocupado de la especificación y aunque se han hecho honestosintentos para vincular la actividad de diseño y las especificaciones al cliente final,estos no siempre han sido exitosos debido a la naturaleza compleja del procesode diseñar y producir productos. En muchos casos los verdaderosrequerimientos del cliente se han perdido en el debate técnico acerca de losprecedentes históricos, la capacidad de producción y la capacidad tecnológica.La nueva era económica, donde los clientes tienen más alternativas paraescoger que en el pasado y como además es más posible aún que quieran usarestas alternativas, es un imperativo para las organizaciones enfocarse aún másen el cliente.1.1 Qué es QFDQFD es un sistema para diseñar un producto o un servicio basado en lasdemandas del cliente e involucrando a todos los miembros de la organización delproductor o proveedor. En japonés, despliegue se refiere a una extensión oexpansión de actividades, de aquí “Despliegue de la Función de Calidad”significa que las responsabilidades de la producción de un ítem de calidad debenser asignadas a todas las partes de una corporación. A veces se refiere a QFDcomo la más avanzada forma de Control Total de La Calidad (TQM), al estilojaponés. El sistema puede entenderse definiendo cada uno de los términos de“Despliegue de la Función Calidad” dentro del contexto de QFD.© José D. Salinas 5Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  6. 6. Despliegue de la Función Calidad Hin Shitsu Ki No Ten Kai Calidad Función Despliegue Características Mecanización Difusión Atributos Desarrollo Cualidades Evolución • Despliegue : Quién lo hará, Cuando. • Función : Qué es lo que se debe hacer – Concentrar la atención • Calidad : Cumplir con los requerimientos del cliente1.2 Alcance de QFD La teoría de Quality Function Deployement (QFD), fue definida y aplicada porprimera vez en los astilleros Kobe, de Mitsubishi, en Japón, en 1972. Ahí,comenzaron a usar una matriz que colocaba las demandas del cliente en el ejevertical y los métodos por los cuales debían ser satisfechas en eje horizontal.Esto, fue reconocido inmediatamente como una importante innovación. desdeesa época los japoneses han desarrollado el sistema de tal modo de incluir otrasáreas de naturaleza secundaria tales como comunicaciones mejoradas entre losdepartamentos de diseño y manufactura, considerar la función del producto,modos potenciales de falla, posibles nuevas tecnologías y reducción de loscostos. Este curso sin embargo, considerará principalmente el nivel primario delestudio de QFD, pero nos referiremos a los niveles secundarios y siguientes enlas secciones finales.El sistema ha evolucionado desde esta forma básica para incluir todo elespectro de actividades dentro de la mayoría de las actividades de las industriasde manufactura, la aplicación completa de esta técnica ha sido definida entoncescomo:“Un sistema para traducir los requerimientos del cliente en requerimientosapropiados para la compañía en cada etapa, desde investigación hasta el diseñodel producto y desarrollo a manufactura, distribución, instalación y marketing,ventas y servicio.”Es igualmente válido pensar que QFD en una forma de identificar la verdaderavoz del cliente en una etapa temprana y asegurándose que es escuchadadurante toda la ruta a través del proceso diseño/ producción/ distribución demodo de obtener altos niveles de satisfacción del cliente.© José D. Salinas 6Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  7. 7. Despliegue de la Función CalidadUna de las cosas más importantes que reconocer acerca de QFD es que no esuna técnica de calidad. Es básicamente una herramienta de planificación usadapara enfocar el trabajo en equipo donde realmente interesa: en la satisfaccióndel cliente.1.3 ¿Quién usa QFD?Los actuales usuarios de los conceptos de QFD incluyen a Nissan, Toyota,Komatsu, Nippondenso y Honda. En los Estados Unidos de America los usuariosincluyen la Ford, GM, Chrysler, DEC, TI, 3M, HP, AT&T, Bell Labs, NovaTel,Xerox, Exxon y Dow. Mayor información acerca de QFD puede encontrarse en elsitio Web del QFD Institute: www.qfdi.org1.4 La Necesidad de QFDEn muchos casos nos encontramos en una situación donde el producto queestamos produciendo falla en el cumplimiento (o cumple en forma imperfecta) losrequerimientos del cliente. Esto es difícilmente sorpresivo si uno considera laruta por la cual esos requerimientos viajan desde la boca del cliente hasta eldiseñador y de ahí al operario de producción. El diagrama siguiente nos daalguna idea de la complejidad de este proceso. Cliente Ventas Distribución Investigación Operario de de mercado producción Planificación Supervisor de del producto producción Ingeniero Ingeniero de de diseño ManufacturaNecesitamos tener una forma de codificar este proceso y asegurarnos que todoel mensaje del cliente final es recibido y traducido en forma sensible en data útilen todas las etapas del ciclo de vida del producto.© José D. Salinas 7Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  8. 8. Despliegue de la Función CalidadLa matriz de la Función Despliegue de la Calidad es una buena forma de lograresta progresión lógica. Como es una forma de pensar, QFD puede serfácilmente aplicada a una organización de servicio coma a una de manufactura.La técnica puede ser la misma, sólo los títulos de alguna de las matrices podríanser diferentes.1.5 El propósito de QFDEl propósito de QFD tiene tres ángulos, nos permite hacer llegar productos demayor calidad al mercado, más rápido y a menores costos. En segundo lugar,lograremos un diseño guiado por el cliente y finalmente proveerá un sistema detrazado para futuros diseños o mejoramientos de procesos.Con el propósito anterior, los resultados que podemos esperar llevando a caboestudios de QFD son muchos: • Mejor comprensión de las necesidades del cliente. • Una mejor organización para el desarrollo de proyectos. • Mejor introducción a la fase de producción. • Disminución de los cambios de diseño en etapas avanzadas de desarrollo. • Menos problemas al comenzar la manufactura. • Reputación de seriedad en calidad • Mayores negocios. • Definición de producto basada en los requerimientos del cliente.1.6 ¿Quién realiza el proceso QFD?No hay duda que el proceso QFD debe ser un ejercicio realizado por un equipo.La variedad de la data que ingresa necesitaría el trabajo de un equipomultidisciplinario incorporando representantes de marketing, diseño, producción,ingeniería, control de producción y ventas como mínimo, con otros siendoagregados al equipo como sea necesario.Se espera que la primera matriz sea la que necesita más tiempo para suelaboración, requiriendo probablemente 40 horas de reuniones de equipo unavez que toda la data relevante ha sido recopilada, sin embargo esto que puedeparecer una cantidad significativa de tiempo para la primera etapa de desarrollode un producto, se paga con creces en las actividades que siguen.1.7 El sistemaQFD logra lo anterior mediante la descomposición de los requerimientos delcliente en segmentos e identifica los medios para lograr cada segmento. QFDademás involucra todas las partes de la compañía y facilita diseño simultáneode productos y procesos. Finalmente integra el uso de otras herramientas decalidad tales como los métodos de Taguchi.El Proceso QFD es como sigue:© José D. Salinas 8Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  9. 9. Despliegue de la Función Calidad Requerimientos del Cliente Requerimientos de diseño Características de Componente Requerimientos de las Operaciones Procedimientos de TrabajoEste proceso comienza con el primer nivel de de la carta QFD, un esquema delcual se muestra a continuación. Las siguientes secciones de las notas de estecurso, desarrollarán el proceso de recopilación de información, su ingreso a lacarta y su análisis.© José D. Salinas 9Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  10. 10. Despliegue de la Función Calidad LA CARTA QFD MATRIZ DE CONFLICTOS CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA COMPARACIONES DEL CLIENTE CON REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE RECLAMOS DE SERVICIO LA COMPETENCIA MATRIZ DE RELACIONES IMPORTANCIA GRADO DE OBJETIVOS TÉCNICOS COMPARACIONES TÉCNICAS COMPETITIVAS REQUERIMIENTOS TECNICOS Y MATRIZ DE RELACIONES REGULATORIOS GRADO DE IMPORTANCIA ING.© José D. Salinas 10Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  11. 11. Despliegue de la Función Calidad REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE RECOPILANDO Y ORGANIZANDO LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE© José D. Salinas 11Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  12. 12. Despliegue de la Función Calidad2 Los Requerimientos del ClienteEsta es una pregunta fundamental para el esfuerzo QFD. Es también, porsupuesto, la pregunta fundamental para cualquier organización que pretendamantenerse en el negocio en el largo plazo. Esto puede lograrse solamente conuna columna vertebral de satisfacción continua en favor de nuestro cliente. Porotro lado, la satisfacción del cliente puede lograrse solamente si es que podemoscompletar sus requerimientos.De lo anterior surge que la recopilación y el uso de los requerimientos del clientees la base fundamental de QFD.Por lo tanto, deducimos que la primera área que debemos entender en QFD esaquella de los requerimientos del cliente. Como QFD es una técnica paratraducir estos requerimientos en un diseño de producto, debemos ser capacesde reunir esos requerimientos. Es esencial, sin embargo, que los requerimientosque recopilemos sean los verdaderos requerimientos del cliente. Comoingenieros y gerentes estamos tan cerca de nuestro producto que nuestro nivelde expectativas y nuestros valores están en gran medida separados del clientepromedio, por lo tanto nosotros no podemos hablar por los clientes de hoy endía.Para entender el área de requerimientos del cliente debemos entender tresfactores distintivos: • La cadena de cliente. • Qué es lo que entendemos por “Cliente” en QFD. • Obtener los requerimientos del cliente.2.1 ¿Quién es el cliente?En una primera mirada esta parece una pregunta redundante. Por supuestotodos conocemos quienes son nuestros clientes – ¿o no? –La situación es sinembargo, a menudo bastante más compleja que lo que parece. Tomemos porejemplo el simple caso de un paquete de cereales. El productor tiene tresclientes básicos: El supermercado, el comprador y el consumidor. En algunoscasos el comprador y el consumidor pueden estar combinados pero el productortodavía tiene que hacer el producto atractivo a los tres clientes. Algunas veceslos requerimientos de los diferentes clientes entrarán en conflicto, si este es elcaso, necesitamos entender la relación entre todos los grupos de clientes ynosotros de modo de tomar decisiones racionales acerca de como responder atales conflictos.El tipo de cliente del cual debemos cuidarnos más durante el uso de QFD es elcliente interno. Los requerimientos de estos clientes pueden no coincidir conaquellos de los clientes externos. Por ejemplo, el deseo de facilitar el ensamblajepuede no ser compatible con la necesidad del cliente. En tales casos podemoscomprometer el producto o servicio final por satisfacer requerimientos internos.Como solamente nos mantenemos en el negocio mediante la satisfacción de losclientes externos, no podemos darnos el lujo de pensar en los clientes internos© José D. Salinas 12Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  13. 13. Despliegue de la Función Calidaden el proceso QFD. Debemos, por supuesto, tener presente que los problemasinternos causados por las necesidades del cliente, de tal modo que podamosidentificarlos y solucionarlos en las etapas más tempranas posibles.Debemos además ser cuidadosos de tal forma de no sesgar nuestra datadebido a que hablamos solamente con cierto tipo de clientes; por ejemplo, sisolamente evaluamos las respuestas de personas que han escogido nuestroproducto o servicio es muy probable que ellas sean relativamente homogéneas.Luego, necesitamos capturar data de los clientes de nuestra competencia asícomo de personas que nos han cambiado a nosotros por ellos y viceversa.2.2 ¿Cómo ve la Calidad el Cliente?El modelo de Calidad de Kano, que se muestra más abajo, indica que la visiónsimplista de los clientes teniendo requerimientos que aumentan la satisfacciónen una forma lineal dependiendo del grado en el cual se les da cumplimiento norefleja la naturaleza compleja del proceso de satisfacer a los clientes.Las materias de desempeño declarado serán de la forma “Me gustaría que elproducto/servicio logre este nivel de desempeño.” Si el desempeño cumple oexcede este nivel, el cliente estará satisfecho en esa materia. Si no cumple,entonces el cliente estará insatisfecho con esa materia. Habrá una relaciónaproximadamente lineal entre el desempeño contra los criterios especificados yla satisfacción del cliente en esa área. Sin embargo, esto no cubre todas laseventualidades. La Calidad Básica se relaciona con ítems para los cuales elcliente no especificará niveles de desempeño ya que asume que esos nivelesserán logrados de todas maneras. En efecto, esta será una presunción que harásobre nuestro producto o servicio y si los logramos no lo impresionaremosdemasiado. El gran pero es que si fallamos en dar completa satisfacción a unode esos criterios tendremos un cliente muy insatisfecho en nuestras manos. La© José D. Salinas 13Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  14. 14. Despliegue de la Función CalidadCalidad Entusiasta se refiere a entregar al cliente algo que el no sabía quequería (hemos sido testigos del salto cualitativo de cada generación degrabadores de música o video cuyas funciones la mayoría de las personas nopudieron siquiera imaginarse, pero sin las cuales ahora no pueden vivir.)Claramente, nadie puede estar insatisfecho cuando no le damos algo que él nosabía que quería, pero si lo hacemos, entonces tendremos la oportunidad deobtener una extraordinaria satisfacción de su parte.De lo anterior podemos ver que, aunque las materias del desempeño declaradoson importantes, las áreas reales donde podemos perder (Calidad Básica) oganar (Calidad Entusiasta) grandes cantidades de clientes están en áreas dondeel cliente no entregará los requerimientos pero donde es necesario entrar en sucabeza para entender en mayor detalle como ve el producto o servicio.Esto tiene importantes implicancias para el cómo obtenemos la data, ya que enuna simple investigación de mercado tiende a focalizarse principalmente en loscriterios de desempeño declarado.2.3 La cadena del clientePara obtener la película más completa posible, debemos comprender quienrealmente es nuestro cliente. Para algunos negocios podemos tener uno o dostipos de clientes, pero para la mayoría de los negocios actuales habrá unacadena de clientes. Esto crea la pregunta ¿Qué queremos decir con cadena decliente? Por cadena de cliente se quiere decir simplemente que por un simpleproducto habrá más de un cliente. Para un producto la cadena puede ser corta,esto es, un dueño, un operador y un usuario. El ejemplo siguiente muestracadenas simples pero es posible que puedan hacerse más largas y complejas.2.3.1 Ejemplo:Producto del Fabricante ClienteCereal para el desayuno Supermercado - Padre que compra – Niño que comeAsiento de Aeronave Fabricante de Aviones – Compañía Aérea – Aerolínea – PasajeroSi una compañía tiene una cadena de clientes muy compleja es posible usar unsistema para su identificación similar a aquel utilizado para analizar la cadena desuministro. El sistema para análisis de la cadena de cliente involucrasimplemente la identificación de quien es el cliente inmediato de la compañía yquien es el usuario final. Luego, interrogando a cada uno, es posible completar lacadena de clientes entre ellos.2.3.2 Cuidado con el cliente InternoExiste un tipo de cliente del cual, cuando consideramos QFD, debemos ser muycuidadosos; este es el cliente interno. La razón de esto viene de la importanciapor la cual los requerimientos son tan importantes. Dando satisfacción a ellos© José D. Salinas 14Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  15. 15. Despliegue de la Función Calidadpermaneceremos en el negocio debido a que la gente compra nuestrosproductos o servicios. Por esta razón, debemos siempre dar satisfacción anuestros clientes externos ya que ellos son los que pagan por nuestrosproductos y servicios. Entonces, si incluimos requerimientos de nuestros clientesinternos y éstos llevan a compromisos con un requerimiento de un clienteexterno, no daremos satisfacción al requerimiento de éste último. La respuestacorrecta sería satisfacer al cliente externo y luego resolver los problemasinternos asociados. En otras palabras debemos manejarnos de acuerdo alcliente.2.3.2.1 EjemploLos diseñadores de un pequeño astillero están diseñando botes de pesca. Eldueño, el cliente externo ha pedido una cabina de aluminio. Producción, elcliente interno, está diciendo que quieren cualquier cosa menos aluminio en lanave ya que no pueden trabajar este metal. Los diseñadores comprometen ydiseñan una cabina de madera, el resultado es que el cliente externo no estásatisfecho. lo que los diseñadores debieron haber hecho fue especificar lacabina de aluminio y luego considerar el problema interno asociado. Estoautomáticamente sucede en QFD si sólo se considera al cliente externo y setoma nota de los problemas internos de modo de abordarlos en etapasposteriores.2.4 ¿Qué queremos decir con “Cliente”?En QFD, cuando nos referimos al cliente en términos de recopilación de susrequerimientos, no es suficiente solamente considerar la cadena del cliente,debemos considerar las partes individuales de la cadena en mayor detalle. No essuficiente, si necesitamos la película completa, sólo considerar aquellaspersonas que compran nuestro producto, debemos mirar más allá.Debemos considerar las siguientes personas: • Aquellos que compran nuestros productos. • Aquellos que compran los productos de la competencia • Aquellos que se cambiaron a la competencia • Aquellos que están satisfechos • Aquellos que no están satisfechos.2.5 ¿Cómo recopilamos la data?Hay un gran número de posibilidades para recopilar data. Dos de las máspopulares son:Cuestionarios: Estos pueden ser postales, entrevistas telefónicas, o entrevistascara a cara.© José D. Salinas 15Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  16. 16. Despliegue de la Función CalidadTécnicas de discusión: Éstas pueden incluir clínicas donde un gran número declientes se congregan donde puedan ver el producto o servicio, compararlo conel de los competidores y entregar una retroalimentación. Ésta técnica se usaextensamente por los fabricantes de automóviles para ampliar encuestaspostales. Los grupos de estudio son secciones transversales de la población (nonecesariamente clientes) los que son invitados a discutir materias relacionadascon el producto o servicio.Escuchar los comentarios de los clientes en exhibiciones comerciales o enoutlets puede proporcionar mayor información de este tipo.El criterio clave es la preparación de un sistema de recopilación de data querefleje adecuadamente la perspectiva de todo el mercado.2.6 Obtención de los requerimientos del ClienteEn el dominio de la investigación de mercado hay dos tipos de data, estos son:primaria y secundaria. Para los propósitos de QFD consideraremosprincipalmente el uso de técnicas para data primaria. La principal razón paraesto es la siguiente:La data secundaria es aquella que no es extraída directamente de trabajo deterreno.Ejemplos de data secundaria son: • Estadísticas de gobierno. • Cuentas de compañías • Informes producidos comercialmente. • Noticias de negocios en periódicos y revistas especializadas.Aunque este tipo de data puede ser útil para partes de QFD, para losrequerimientos del cliente es necesario que estos sean obtenidos en el mismolenguaje del cliente. Eso quiere decir que las palabras usadas en el registro delos requerimientos deben ser las exactas palabras del cliente. Las técnicasusadas para obtener este tipo de información son generalmente referidas comoTécnicas de Investigación de Terreno y producen lo que llamamos DataPrimaria.Las Técnicas de Investigación de Terreno pueden descomponerse dentro deaquellas con uso de cuestionarios y aquellas sin uso de cuestionarios. LasTécnicas con uso de cuestionarios involucran el uso de conjuntos de preguntasque se solicita los encuestados respondan. El tipo de preguntas hechas puedenser muy formales y estructuradas, requiriendo un simple “Si”, “No” o “No sé” opueden ser semi-estructuradas, requiriendo una explicación de una acción delcliente.Antes de listar las técnicas de cuestionarios, se debe advertir acerca de suutilización en el contexto de QFD. Como el uso de éstas es producir losrequerimientos del cliente, técnicos y emocionales, debemos ser cuidadosos enno estructurar los cuestionarios de tal manera que guíen al cliente hacia una© José D. Salinas 16Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  17. 17. Despliegue de la Función Calidadrespuesta en particular o de hecho, pasen por alto completamente un área derequerimientos.Los métodos de cuestionarios consisten en tres tipos básicos:2.6.1 Cuestionarios postalesLos cuestionarios postales son impersonales, el encuestado es dejadocompletamente solo a llenar un cuestionario. Esta es la forma más estructuradade las técnicas de cuestionarios y su mayor ventaja es su costocomparativamente bajo – no se requiere un entrevistador para presentarle laspreguntas directamente al encuestado – luego, es posible enviar el cuestionarioa un gran número de potenciales encuestados, sin embargo, el encuestado noestá bajo ninguna presión u obligación de responder, así puede simplementeechar a la basura la encuesta o dejarla un largo tiempo de lado antes decontestarla. Como resultado, las tasas de respuestas son generalmente bajas ylas respuestas pueden tomar un largo tiempo para llegar. Como resultado, losencuestados pueden no representar una verdadera sección transversal de lapoblación.2.6.2 Entrevistas TelefónicasLas entrevistas telefónicas, debido a que involucran un encuestador haciendopreguntas a los encuestados, a menudo tiene la ventaja de obtener respuestasque son dadas instantáneamente. Es más caro que un sondeo postal ya quedebe ser empleado un encuestador entrenado y las llamadas telefónicas puedenser caras.2.6.3 Encuestas Cara a CaraLos encuestados enfrentan un encuestador cara a cara. Como resultado, elprocedimiento puede ser más informal que las otras dos técnicas, con tiempopara explicar el significado de las preguntas y las razones por las que lasrespuestas fueron dadas. Este es, sin embargo, un método muy costoso, entiempo y dinero.Para las técnicas sin uso de cuestionario hay tres categorías básicas: • Técnicas de discusión. • Paneles • Técnicas de auditoríaYa que en QFD estamos considerando productos en la etapa de diseño,estamos interesados en sólo una de estas categorías, ésta es la técnica dediscusión. De este tipo tenemos varios métodos diferentes.2.6.4 ClínicasEl método de clínica es muy útil para los propósitos de QFD ya que provee unavariedad de información de retroalimentación.Una clínica toma la forma de un grupo de clientes en una instancia dondepueden ver el producto en cuestión, o una maqueta y su competidor. El grupocomprendería todos los tipos de personas a que nos hemos referido© José D. Salinas 17Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  18. 18. Despliegue de la Función Calidadpreviamente, aquellos que compraron nuestros productos y aquellos que no lohicieron. La retroalimentación que esas personas nos da puede entonces serregistrada a través de todo el período de la clínicaGran parte del uso de las clínicas ha sido hecho por fabricantes de automóviles.Ellos usan clínicas para expandir la información recopilada a través deencuestas postales. A encuestados seleccionados se les pide que traigan susautomóviles a un evento donde los fabricantes tengan también ejemplos de lacompetencia. Los clientes pueden entonces discutir sus gustos y preferencias ycomparar a la competencia.2.6.5 Grupos de enfoqueLos grupos de enfoque son pequeños grupos cercanos a ocho o doce personas.Estos grupos deben ser una sección transversal tomada al azar de la poblaciónseleccionada, los cuales acceden a asistir a una instancia de una o dos horasde discusiones. Estas discusiones deben ser lideradas por alguien conexperiencia en tales cosas quien debe ser capaz de guiar la discusión en ladirección correcta de modo que todos los aspectos que interesan sean cubiertos.Existe otro método para adquirir información del cliente el cual no está incluidoen las técnicas de terreno ya expuestas. Esta última técnica para obtener lainformación del cliente es una en que los japoneses han demostrado serexcepcionalmente buenos: se llama escuchar.2.6.6 EscucharEscuchar toma la forma de ingenieros y gerentes que simplemente escuchan enexhibiciones comerciales y outlets. Qué es lo deben escuchar, es simplementecomentarios de los clientes, potenciales clientes y antiguos clientes, acerca delproducto particular en el cual están interesados.Debemos establecer qué es lo que realmente el cliente nos está diciendo. Estoserá a menudo en sus propias palabras lo cual puede que no signifique que vayaa actuar junto con la organización. Los clientes pueden querer que un auto sea“Estéticamente placentero”, o que “Suene bonito” o que se “Maneje bien”. Lareacción a este tipo de información puede ser la interpretación de que es lo quenosotros pensamos que el cliente quiere decir con esas declaracionesimprecisas. Este peligro es exacerbado por la presencia de un gran número deindividuos en la cadena de información, lo que puede hacer variar ligeramentelas interpretaciones en las declaraciones. La respuesta correcta está eninterrogar aún más al cliente, para asegurarse que se entiende completamentequé significan exactamente cada una de esas declaraciones.El ejemplo siguiente muestra los requerimientos del cliente cómo han sidorecopilados de la cadena de clientes para el ejemplo del asiento de aeronave.PasajeroCómodo, que no produzca dolor de glúteos.Suficiente espacio para las piernas.Soporte lumbar que no dañe a una persona baja de estatura.Que no se queme.Que tenga un receptáculo para la taza de café en la bandeja,© José D. Salinas 18Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  19. 19. Despliegue de la Función CalidadCinturón de seguridad confortable.Que el cinturón de seguridad se sienta seguro.Que las revistas se puedan sacar fácilmente del revistero.Cómodo cuando se recline.Que no golpee a la persona de atrás cuando se recline.Que la espalda se pueda ajustar en cualquier posición y no se resbale.Que no esté sucio.Color agradable.Que no absorba las bebidas derramadas.Que no haga sudar.Descanso del brazo no muy estrecho.Descaso del brazo replegable totalmente.AerolíneaFácil/Barato de arreglar.Fácil de limpiar.Fácil de mover.Que quepan más pasajeros.Que los pasajeros se sientan cómodos.Tela en ciertos colores.Tela resistente a las manchas.Que cumpla con las regulaciones.Que tenga larga vida.Bajo costo de operación.Fácil de mantener.Fabricante de AvionesBarato.Bajo peso.Durable.Fácil de acomodar en el avión.Seguro en un accidente.Que cumpla con las regulaciones.© José D. Salinas 19Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  20. 20. Despliegue de la Función Calidad REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Y REGULATORIOS REQUERIMIENTOS TECNICOS Y REGULATORIOS© José D. Salinas 20Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  21. 21. Despliegue de la Función Calidad3 Requerimientos Técnicos y RegulatoriosHay algunos requerimientos que los clientes no identificarán. Estosrequerimientos serán ya sea técnicos o regulatorios. Requerimientos regulatoriosson tales como la legislación gubernamental, requerimientos de seguridad física,requerimientos de estándares de calidad, requerimientos de clasificación, etc.Los requerimientos técnicos se dan porque la compañía puede tener algunosplanes específicos para el nuevo producto. Por ejemplo, ensambladocompletamente automático, construcción de una sola pieza, etc. Todos estostipos de requerimientos deben estar incluidos en el lado de los requerimientos dela carta QFD de tal modo que se dé completa satisfacción, esto es, al cliente, ala compañía y a las leyes y regulaciones.Los requerimientos técnicos y regulatorios son agregados en la parte inferior dela carta como será mostrado más adelante.En el caso del ejemplo del asiento de avión, los requerimientos técnicos yregulatorios son como sigue: FST 1000 fire safety standard 16G load case safety standard Deflexión máxima permitida en la interfase a los rieles del piso.4 Organización de los requerimientos del clienteExisten tres razones para organizar los requerimientos del cliente: • Organizar la información del cliente en grupos de data asociada para simplificar el uso de la carta QFD en las etapas siguientes. • Porque los requerimientos del cliente están listados en el lenguaje del cliente, el proceso de organizar la data permite al equipo de QFD lograr un entendimiento común de lo que quiere el cliente. • Las técnicas de investigación, por la naturaleza del muestreo y las respuestas del cliente pueden no señalar todas las necesidades del cliente. El proceso de organizar listado más adelante le entrega al equipo la oportunidad de descubrir áreas y requerimientos de los cuales el cliente no ha hablado.Para organizar los requerimientos del cliente, hay tres categorías dentro de lascuales se pueden localizar, estas son: • Primarios: Son lo más básico que quiere el cliente. En este nivel todos los requerimientos deben entregar una visón general del producto. Por ejemplo, Toyota tine cuatro categorías primarias para describir un automóvil nuevo: “Bueno a primera vista”, “Un auto fácil de manejar y manipular”, “ Se siente seguro al manejar”, “Larga Vida”. • Secundarios: Estos requerimientos son los de nivel primario en más detalle y son de hecho los encabezados para los grupos de requerimientos de nivel terciario • Terciarios: Son los requerimientos en el nivel más detallado.© José D. Salinas 21Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  22. 22. Despliegue de la Función CalidadDe hecho, cuando se desarrollan estos niveles de organización con losrequerimientos del cliente, nosotros comenzamos al nivel terciario y trabajamoshacia atrás hasta alcanzar al nivel primario. La razón de esto es que QFD debesiempre ser dirigida por el cliente y, por lo tanto, debemos comenzar con lainformación que el cliente nos ha dado. Si el cliente es un fabricante deproductos industriales, ese fabricante puede identificar sus propiosrequerimientos primarios, el público comprador, sin embargo, a menudomenciona requerimientos secundarios o terciarios cuando es interrogado acercade qué es lo que quiere.4.1 El proceso de Organización Paso 1: Todos los requerimientos del cliente deben ser escritos en tarjetas o notas “Post It”. Cada pieza de tarjeta debe contener sólo uno de los requerimientos. Paso 2: Las tarjetas deben ahora ser colocadas en un tablero o desplegadas en una mesa grande donde todos los miembros del equipo las puedan ver fácilmente. Paso 3: El equipo debe ahora comenzar a agrupar juntas las tarjetas que tengan alguna relación. Debe haber discusiones durante esta etapa, las cuales ayudarán a lograr un entendimiento común de lo que el cliente quiere. Es muy posible que ciertos requerimientos parezcan que pertenecen a más de un solo grupo, si este es el caso, en esta etapa, debemos repetir las tarjetas y debemos colocarlas en todos los grupos posibles. Debemos tratar de encontrar los grupos que naturalmente se den y no debemos forzar a las tarjetas a acomodarse a grupos predeterminados. Paso 4: Una vez que las tarjetas han sido agrupadas, el equipo debe escribir tarjetas título, las que deben describir lo mejor posible la categoría de las tarjetas. Las tarjetas de título deben ser lo más específicas posibles. Ocasionalmente habrá tarjetas dentro de cada grupo que pueden fácilmente ser usadas como tarjetas título del grupo, si éste es el caso la tarjeta debe ser usada como tarjeta título. Una vez que esto ha sido hecho, las tarjetas han sido efectivamente agrupadas en grupos de requerimientos secundarios (títulos) y terciarios (grupos). En esta etapa el equipo debe discutir cualquier tarjeta duplicada y decidir a qué grupo debe pertenecer. Al final del proceso de organización no debe haber requerimientos repetidos. Es posible que se produzca confusión acerca de si un requerimiento debe ser secundario o terciario, el equipo debe solucionar este problema aplicando un simple test. Test: preguntar por qué En el requerimiento donde el equipo no está claro si éste es secundario o terciario, pregunte ¿por qué el cliente quiere esto?© José D. Salinas 22Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  23. 23. Despliegue de la Función Calidad Un equipo experimentado debe ser capaz de responder a esta pregunta, si la respuesta es simplemente el requerimiento original declarado en un formato diferente, entonces el requerimiento es terciario, por otro lado, si la respuesta es más detallada acerca del requerimiento entonces el requerimiento es secundario. Paso 5: Una vez que los requerimientos secundarios han sido encontrados, el equipo debe discutir cada uno de modo de descubrir cualquier requerimiento terciario que está incluido. Paso 6: Ahora los paso 3, 4 y 5 deben ser repetidos para los requerimientos secundarios de forma de obtener los requerimientos primarios y posibles requerimientos secundarios que hemos pasado por alto. Si aparecen nuevos requerimientos secundarios, éstos deben ser discutidos para obtener los requerimientos terciarios. Puede incluso ser necesario ir hacia atrás, a los clientes, para encontrar sus requerimientos terciarios para el área identificada. Paso 7: Los requerimientos primarios, secundarios y terciarios pueden ahora ser graficados en un diagrama de árbol. Esto se muestra en el ejemplo más adelante para el asiento de aeronave.Hay una palabra de advertencia para el equipo QFD para cuando estándiscutiendo requerimientos adicionales. El equipo debe tener cuidado de nointroducir terminología de ingeniería o técnica. El equipo, en esta etapa, debecontinuamente tratar de pensar como el cliente.© José D. Salinas 23Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  24. 24. Despliegue de la Función Calidad4.2 Ejemplo de Asiento de Avión – Organización de los Requerimientos del Cliente Primarios Secundarios Terciarios El descanso del brazo se repliega completo P El descanso del brazo es suficientemente ancho P Confortables Hay suficiente espacio para las piernas P derechos * No produce dolor de glúteos P No daña los hombros de personas altas P El soporte lumbar no daña a personas bajas P Pasajeros se sienten confortables No golpea a la persona de atrás cuando se reclina P Confortables El respaldo puede ser ajustado a cualquier reclinados posición sin resbalarse P Extras Receptáculo en bandeja para taza de café P pasajeros * Fácil de sacar revistas del bolsillo P Factores * ergonómicos Tela en ciertos colores A Color agradable P Apariencia * Tela no manchada P No sucio PNota:En el diagrama de arriba y en las hojas siguientes, la siguiente leyenda ha sidousada de acuerdo a la cadena de cliente mencionada con anterioridad:P Requerimiento del Pasajero.A Requerimiento de la Aerolínea.AM Requerimiento del Fabricante de aeronaves* Título desarrollado por el equipo QFD© José D. Salinas 24Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  25. 25. Despliegue de la Función Calidad Primarios Secundarios Terciarios No absorbe bebida derramada P Fácil de mantener A Bajo costo Fácil de limpiar A de servicio* Tela resistente a manchas A Costo Bajo costo Barato AM Compra / Fácil de montar en posición AM Fácil/ barato de arreglar A reemplazo * Durable AM Costos de Bajo peso A Fácil de mover A operación Que quepan más pasajeros A bajos A Los pasajeros Cinturón de seguridad se siente seguro P se sientan El asiento no se dobla/ flecta P seguros * Seguridad Asiento resistente al fuego A No se quema P Seguro en Cumple con requerimientos regulatorios A accidente * AM4.2.1 Ingreso de los Requerimientos del Cliente en la Carta QFDUna vez que todos los requerimientos han sido recopilados y organizados,pueden ser ingresados en la carta QFD en el lado derecho tal como se indica enla página siguiente.© José D. Salinas 25Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  26. 26. Despliegue de la Función Calidad REQUERIMIENTOS Requerimientos del cliente, técnicos y regulatorios REQUERIMIENTOS DE CALIDAD DEL MERCADO El descanso del brazo se repliega Pasajeros se sientes confortables completo Confortables derechos El descanso del brazo es suficientemente ancho Hay suficiente espacio para las piernas No produce dolor de glúteos No daña los hombros de personas altas Confortables No golpea a la persona de atrás Reclinados cuando se reclina P El respaldo puede ser ajustado a cualquier posición sin resbalarse No absorbe bebida derramada Bajo costo de Bajo costo de Fácil de limpiar Costo servicio Tela resistente a manchas Durable Bajo peso operación Fácil de mover Que quepan más pasajeros FST 1000 REQUERIMIENTOS REGULATORIOS 16G load case TECNICOS Y Deflexión máxima permitida en la interfase a los rieles del piso.© José D. Salinas 26Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  27. 27. Despliegue de la Función Calidad GRADOS DE IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMPARACION DEL CLIENTE CON LA COMPETENCIA COMPARACIONES DEL CLIENTE CON LA COMPETENCIA IMPORTANCIA GRADO DE© José D. Salinas 27Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  28. 28. Despliegue de la Función Calidad5 Establecimiento de Grados de importancia y Comparaciones del Cliente con la CompetenciaAunque éstas son dos áreas distintas con diferentes objetivos, pueden serllevadas a cabo juntas en el mismo sondeo del cliente. Así, ellas han sidovinculadas en esta sección. Después de los requerimientos del cliente han sidorecopilados es necesario cuantificar dos problemas separados: • Cuán importante es cada una de las características para el cliente: Definitivamente el cliente le dará más importancia a ciertos requerimientos que a otros, es importante que QFD sea capaz de reflejar esos diferentes grados de importancia. • Cómo el cliente evalúa cuán bien nuestra compañía se desempeña en cada uno de sus requerimientos comparados con lo mejor de nuestra competencia.Es necesario tener estas dos piezas de información de tal modo que el equipolas pueda usar en el análisis de la carta QFD para enfocarse en las fuentesdisponibles de la compañía para la ventaja competitiva.Cualquiera de las técnicas de investigación mencionadas en la sección de losrequerimientos del cliente puede ser usada para obtener los grados deimportancia y las comparaciones con la competencia. Para muchos productos,por ejemplo automóviles, es posible obtener listas de propietarios de losregistros municipales para los productos de la compañía y de la competencia.Para aquellos para los cuales no se pueden encontrar listados, el proceso esbastante más difícil.El ejemplo siguiente muestra un cuestionario usado por una cadena depizzerías.© José D. Salinas 28Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  29. 29. Despliegue de la Función Calidad BIG PIZZAS LTDPara la Pizza que UD. acaba de comer por favor, díganos cuán importante sonlos siguientes ítems para UD., y por favor díganos cómo califica su satisfaccióncon cada ítem. Cuán importante es este Cómo califica UD este ítem ítem en nuestra Pizza No muy importante No es Importante Extremadamente Muy Importante Muy Bueno Importante importante Adecuado Excelente Bueno PobrePor Favor califiqueMucho Queso 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5Variedad de quesos 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5No anchoas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5Si la encuesta anterior es usada en los compradores de nuestra compañía y enlos compradores de la competencia, puede obtenerse una imagen de cuan biencompetimos contra ellos.Debido a que grandes encuestas deben ser llevadas a cabo, es necesario tomarun promedio de toda la data obtenida. Un método simple para hacer esto espromediar toda la data del sondeo para cada ítem y duplicar ese promedio yfinalmente redondearlo a un número entero. Al hacer esto, si las calificacionesde la data del sondeo dan valores de uno a cinco, los resultados que ahoratendremos serán más detallados dando calificaciones de uno a diez.5.1.1 Nota: La razón por la que les preguntamos a los clientes sólo calificar en escalas de uno a cinco es que es más fácil escoger para el cliente. Si selección está limitada a alto, medio, bajo, bajo la media o sobre la media. El proceso de promediar y redondear entonces nos da una distribución más amplia que requeriremos para hacer el análisis QFD más fácil posteriormente.Habiendo dicho esto, sin embargo, es concebible que la distribución expandidatodavía no nos de la diferencia en definición que requerimos, o sea podemostodavía tener muchos ítems que están calificados idénticamente. Si este es elcaso, entonces debemos usar otras técnicas de sondeo para construir basadosen la data que ya hemos encontrado. Un grupo de enfoque puede ser usadodonde un pequeño grupo de personas sea llamado a discutir o debatir acerca delos ítems en cuestión. La alternativa es usar una técnica de clínica. En este caso,© José D. Salinas 29Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  30. 30. Despliegue de la Función Calidadal grupo de clientes en la clínica le será entregada una hoja como la mostradaanteriormente, y se les pedirá que distribuyan 100 puntos entre losrequerimientos secundarios. Esto fuerza a los participantes a pensar acerca dela relativa importancia de cada uno de los ítems secundarios. Una vez que losclientes participantes hayan completado esto, se les pide que descompongan lospuntos que han asignado a cada uno de los requerimientos secundarios en loscorrespondientes requerimientos terciarios. Este método no dará entonces ladefinición extendida que requerimos.Un ejemplo del tipo de formulario usado en la clínica se muestra a continuación.SECUNDARIOS PUNTOS TERCIARIOS PUNTOSConfortables derechos Brazo se repliega completamente Brazo es suficientemente ancho Suficiente espacio para piernas No produce dolor de glúteos No daña los hombros de una persona alta Soporte lumbar no daña a persona bajaConfortables reclinados No golpea a la persona del asiento de atrás El respaldo puede ser ajustado en cualquier posición y no resbalaLa posibilidad final es, de hecho, escuchar. Una cantidad de comparacionescompetitiva puede ser obtenida por ingenieros y gerentes escuchando ytomando nota de lo que dicen los clientes en exhibiciones, eventos comercialesy outlets. Si se toma nota en estas ocasiones de comentarios tales como “megusta el maletero pero no es tan grande como el del Toyota que vimos ayer”puede ser sumamente valioso.5.2 Ingresando a la Carta QFDLo que hemos señalado hasta ahora se muestra ingresado a la carta QFD, parael ejemplo del asiento de aeronave, en las páginas siguientes.© José D. Salinas 30Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  31. 31. Despliegue de la Función Calidad CALIFICACIÓN DE IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE Y COMPARACIÓN DEL CLIENTE CON LA COMPETENCIA comparación del cliente con la competencia REQUERIMIENTOS DE CALIDAD DEL MERCADO MEJOR PEOR 1 2 3 4 5 El descanso del brazo se repliega 5 Pasajeros se sientes confortables completo Confortables derechos El descanso del brazo es suficientemente ancho 5 Hay suficiente espacio para las piernas 8 No produce dolor de glúteos 8 No daña los hombros de personas altas 7 Confortables El soporte lumbar no daña a personas 7 Reclinados bajas No golpea a la persona de atrás cuando se reclina P 7 El respaldo puede ser ajustado a 8 cualquier posición sin resbalarse No absorbe bebida derramada 5 Bajo costo de Bajo costo de Fácil de limpiar Costo 6 servicio Tela resistente a manchas 6 Durable 6 Bajo peso operación 9 Fácil de mover 4 Que quepan más pasajeros 5 =A =B =C© José D. Salinas 31Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  32. 32. Despliegue de la Función Calidad HISTORIA DE RECLAMOS DEL CLIENTE RECLAMOS DEL SERVICIO© José D. Salinas 32Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  33. 33. Despliegue de la Función Calidad6 Historia de los Reclamos del ClienteExiste un área la cual se añade a la información útil que podemos obtener parausar en el estudio de QFD. La mayoría de los negocios hoy en día cuentan conregistro de los reclamos de los clientes. La razón de la utilidad de un historial dereclamos en el estudio QFD es que a menudo el historial de reclamos no puedeser relacionado a lo que el cliente quiere en forma específica. Esto es porquecuando el informe de la llamada al servicio fue escrito, el ingeniero tradujo ellenguaje del reclamo del cliente a lenguaje técnico y por lo tanto la relación conlo que el cliente quería, se perdió.La identificación de los reclamos del cliente y su inclusión en la carta QFDpermite al equipo QFD identificar la naturaleza de los que el cliente quiere y elmarco temporal sobre el que se levanta. Por ejemplo, tomemos una puerta de automóvil. El cliente puede querer unapuerta que sea fácil de abrir y cerrar. Nosotros como fabricantes hemosdesarrollado una puerta así. Cuando le echamos una mirada a la historia dereclamos, sin embargo, encontramos que ha habido gran cantidad de reclamosen esta área. Al investigar, el equipo ha encontrado que el diseño de la bisagrase pone muy rígido después que ciertas condiciones se combinan con un ciertomonto de desgaste.La siguiente carta muestra como la historia de reclamos debe ser ingresada enla carta QFD.© José D. Salinas 33Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  34. 34. Despliegue de la Función Calidad CALIFICACIÓN DE IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE Y COMPARACIÓN DEL CLIENTE CON LA COMPETENCIA Comparación del cliente con la competencia RECLAMOS DE SERVICIO REQUERIMIENTOS DE CALIDAD DEL MERCADO MEJOR PEOR 1 2 3 4 5 El descanso del brazo se repliega 5 Pasajeros se sientes confortables completo Confortables derechos El descanso del brazo es suficientemente ancho 5 Hay suficiente espacio para las piernas 8 5 No produce dolor de glúteos 8 12 No daña los hombros de personas altas 7 3 Confortables El soporte lumbar no daña a personas 7 3 Reclinados bajas No golpea a la persona de atrás cuando se reclina P 7 5 El respaldo puede ser ajustado a 8 2 cualquier posición sin resbalarse No absorbe bebida derramada 5 Bajo costo de Bajo costo de Fácil de limpiar Costo 6 servicio Tela resistente a manchas 6 Durable 6 8 Bajo peso operación 9 Fácil de mover 4 Que quepan más pasajeros 5 =A =B =C© José D. Salinas 34Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  35. 35. Despliegue de la Función Calidad7 Establecimiento de PrioridadesEsta etapa del estudio QFD es opcional, pero es el área la cual permite a lacompañía hacer mejoras importantes rápidamente.En algunos casos donde la información mencionada en las secciones previas hasido ingresada en la carta, apuntará a un área de gran di satisfacción del cliente.Esto es, que para un requerimiento del cliente el cual es visto como muyimportante por él, nosotros como compañía estamos peor que nuestroscompetidores. Esto puede ser respaldado por un largo historial de reclamos. Sieste es el caso, el equipo QFD puede decidir comenzar un estudio sobre esteasunto en particular antes de continuar con el estudio QFD.El siguiente diagrama muestra dos ítems en los cuales se pueden verprioridades para el ejemplo del asiento de aeronave.© José D. Salinas 35Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  36. 36. Despliegue de la Función Calidad PRIORIDADES comparación del cliente con la competencia RECLAMOS DE SERVICIO REQUERIMIENTOS DE CALIDAD DEL MERCADO MEJOR PEOR 1 2 3 4 5 El descanso del brazo se repliega 5 Pasajeros se sientes confortables completo Confortables derechos El descanso del brazo es suficientemente ancho 5 Hay suficiente espacio para las piernas 8 5 No produce dolor de glúteos 8 12 No daña los hombros de personas altas 7 3 Confortables El soporte lumbar no daña a personas 7 3 Reclinados bajas No golpea a la persona de atrás cuando se reclina P 7 5 El respaldo puede ser ajustado a 8 2 cualquier posición sin resbalarse No absorbe bebida derramada 5 Bajo costo de Bajo costo de Fácil de limpiar Costo 6 servicio Tela resistente a manchas 6 Durable 6 8 Bajo peso operación 9 Fácil de mover 4 Que quepan más pasajeros 5 =A =B =C© José D. Salinas 36Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  37. 37. Despliegue de la Función Calidad CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA© José D. Salinas 37Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  38. 38. Despliegue de la Función Calidad8 Estableciendo las Características de IngenieríaEl punto de partida para QFD son las declaraciones positivas de losrequerimientos del cliente expresadas en el mismo lenguaje de éste. Esta dataes, entonces, organizada en grupos lógicos y nuestra posición competitiva, tal ycomo es percibida por nuestros clientes, es determinada de acuerdo a estosrequerimientos.El paso siguiente es la determinación de las características de ingeniería, lascuales deben ser optimizadas para asegurar la satisfacción del cliente. Eldominio del marketing nos dice que hacer, el domino de la ingeniería nos dicecómo hacerlo.Los requerimientos del cliente están listados a mano izquierda de la carta. Elequipo QFD entonces elabora la lista, a lo largo de la parte superior, de aquellascaracterísticas de ingeniería que pueden afectar uno o más de losrequerimientos del cliente.Las características de ingeniería deben describir el producto en términosmedibles y deben afectar directamente las percepciones del cliente. Estatraducción de los requerimientos del cliente en un lenguaje comprensible para eldiseñador es un paso muy importante en el proceso QFD y merece unconsiderable estudio y desarrollo. Si este paso es desarrollado correctamente lavoz del cliente será acarreada por todo el proceso. Si no, uno de los mayoresobjetivos de este estudio, la voz del cliente, se habrá perdido.Los equipos deben evitar la ambigüedad en la interpretación de lascaracterísticas de ingeniería. Ellos deben evitar decisiones apresuradas de queel cliente es satisfecho mediante el uso de las medidas de control de calidadactuales. Si hacemos lo que hemos hecho siempre, obtendremos lo que hemosobtenido siempre. Esta es la oportunidad para un análisis sistemático, creativo yexhaustivo de cada uno de los requerimientos, un tiempo para brainstorming.Este proceso no necesita ser conducido sólo por el equipo de QFD. Se puedenformar subgrupos con miembros traídos desde el exterior del equipo principal,pero cada subgrupo debe ser liderado por un miembro del equipo.Se debe aplicar brainstorm a cada requerimiento secundario y sus asociadosterciarios para generar las características de ingeniería. La mayor cantidadposible de ideas deben ser generadas, aproximaciones establecidas y tambiénnovedosas, cualquier aspecto de la ingeniería que afecte a por lo menos uno delos requerimientos del cliente. Sin embargo, hay un requerimiento que debe serobligatorio. Cada característica de ingeniería debe ser posible de ser medida. Sino lo es, no puede ser optimizada y por lo tanto no puede ser utilizada paraasegurar la satisfacción del cliente.Del estudio del asiento de aeronave se generó lo siguiente.© José D. Salinas 38Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  39. 39. Despliegue de la Función Calidad8.1 Paso 1 – BrainstormingRequerimiento Secundario Requerimientos TerciariosConfortable derecho El descanso del brazo se repliega completo El descanso del brazo es suficientemente ancho Hay suficiente espacio para las piernas No produce dolor de glúteos No daña los hombros de personas altas El soporte lumbar no daña a personas bajasCaracterísticas de ingenieríaAncho del espacio entrerespaldosProfundidad del espacio entrerespaldosAncho del descanso del brazoGrosor del respaldoPerfil del respaldo (frente y atrás)Altura cojínPerfil cojínTrozos de adhesivo dejados en lasuperficie de la estructuraPosición de los agregados detapiceríaGrosor de la esponjaDureza de la esponja© José D. Salinas 39Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005
  40. 40. Despliegue de la Función Calidad8.2 Paso 2 – Agrupando la DataEstas ideas deben ahora ser agrupadas bajo tres encabezados y a modo decomprobación que todas las características de ingeniería son mesurables, debendefinirse las unidades de medida.Requerimientos Requerimientos de Características de Ingeniería UnidadesHumanos Proceso de medidaEntrenar al personal Limpiar exceso de Ancho espacio asiento mmde ensamblado a adhesivo de la Profundidad espacio asiento mmcolocar cubiertas estructura del Ancho descanso brazo mmsólo en la parte de asiento durante Grosor respaldo asiento mmatrás y costados del ensamblaje Perfil respaldo asiento mm(x,y,z)asiento solamente Perfil cojín asiento mm(x,y,z) Lijar cualquier Altura cojín asiento mm exceso de adhesivo Grosor esponja mm después del Dureza esponja Vickers ensamblaje8.3 Paso 3 – Ingreso dentro de la Carta QFDUna vez que las características de ingeniería están establecidas, ellas deben seringresadas a lo largo de la parte superior de la carta, como se muestra en lafigura siguiente.© José D. Salinas 40Fecha de Revisión: 01 Agosto 2005

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