La comunicación es el arte de coadyuvar a un entendimiento que no solo se produce en el plano racional.

1. 6 preguntas de comunicación interna
Por Javier Villalba. http://jvillalba.wordpress.com/. (Gerente de Comunicación
Interna. Pelayo Mutua de Seguros. Miembro de la Vocalía de Comunicación Interna
DirCom)
En un esfuerzo por definir la comunicación interna, diré que es una función
transversal al servicio de la sostenibilidad empresarial, cuyo objetivo explícito es
administrar eficientemente los flujos de información y de comunicación en el seno
de la organización para contribuir a difundir y gestionar el conocimiento
organizacional, y cuyo propósito implícito es influir en su público para generar
actitudes y conductas alineadas con el pensamiento estratégico, la cultura y los
objetivos de la organización.
Hablando de comunicación, y si al detalle vamos, no es lo mismo decir la
comunicación “ en”la empresa que la comunicación “ de”la empresa. Una simple
partícula, una preposición, que todo lo cambia.
La comunicación “ de”la empresa se refiere al cajón de sastre en el que venimos
amontonando los discursos de la empresa hacia el exterior, si bien, y como bien se
sabe, no todos los destinatarios externos conforman el mismo segmento de
audiencia ni forman parte del mismo público.
Cuando nos referimos a la comunicación “ en”la empresa nos estamos refiriendo a
la suma de hechos comunicacionales, que se producen en el seno de la misma, y
cuyo público es el interno.
En cualquiera de los casos, la comunicación empresarial será lo que la alta dirección
quiera que la comunicación sea: o todo o nada; o, tal vez, una pequeña parte de lo
que el término comunicación engloba: relaciones, interacciones, diálogo e
información y también actos individuales, gestos y comportamientos institucionales.
Cuando el director de comunicación no está integrado en el comité de dirección
estratégica o cuando, incluso, no hay ni director de comunicación, está claro que la
comunicación no se considera importante y difícilmente los altos directivos
recordarán considerar los impactos de sus decisiones en los perceptores de las
mismas. Al ser éste un asunto menor, si se aborda, se dejará para luego y
probablemente se realice de cualquier manera; casi con seguridad, a las bravas o la
imperativa, pero con carencia de perspectiva y sin la sensibilidad que se debiera; es

2. decir, en refuerzo de la coherencia, contextualizando las decisiones adoptadas y
para el mayor crédito de quienes las toman.
Es, entonces, un error. Concentrarse en el corazón de los asuntos no significa
ceñirse exclusivamente a cuestiones técnicas, económicas, tecnológicas o políticas,
también hay que considerar los efectos sociales que, colateralmente, cualquier
decisión lleva parejos, por nimios que sean.
En la parte interna, la comunicación en no pocas empresas podrá reducirse a la
traslación de notas informativas –pocas o muchas; es lo de menos- o a la
publicación periódica de una revista interna o también a mantener un
vistoso website para difundir éstas y otras noticias. Pero no basta, por cada asunto
a tratar en la mesa de dirección hay seis preguntas obligadas que responderse:
1. ¿Esta decisión está obligada a informarse a los representantes de los
trabajadores?
2. ¿Interesa informar a los medios de comunicación de la decisión o de sus
consecuencias?
3. ¿Va a informarse a otras audiencias externas? ¿Cuál/es?
4. ¿La ejecución de la decisión podría modificar la percepción de los
trabajadores sobre la empresa?
5. ¿Esta decisión tiene vinculación con otra información o decisiones anteriores
o implicará consecuencias posteriores?
6. ¿Con la decisión se espera provocar algún efecto sobre los trabajadores?
¿Cuál/es?
Cuando el resultado del autochequeo sean seis noes no habrá nada que comunicar,
pero algo habrá que hacer cuando al menos se obtenga un si por respuesta.
Hablando de comunicación, y para no decir lo de siempre, y por decirlo de una
vez, la comunicación es el arte de coadyuvar a un entendimiento que no
solo se produce en el plano racional.
Marzo 2011 © jvillalba | http://jvillalba.wordpress.com/
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