En la gestión de servicio al cliente es muy importante las formas de comunicación, la escritura es una de ellas, por eso la relevancia de saber escribir para sostener las relaciones con los clientes.

1. La escritura en la
atención al cliente
Juan Pablo Bolívar Rodríguez
Email:bolivarjuan72@gmail.com
I - 2013

2. Definición de escritura
• Viene del latín
(scriptūra), este concepto
está vinculado a la acción y
las consecuencias del verbo
escribir, consiste en plasmar
ideas en un papel u otro
soporte a través de la
utilización de signos. Estos
signos, por lo general, son
letras que forman palabras
y/o textos

3. Uso de la escritura

4. Emisor - Receptor
• Al no existir oportunidad de
retroalimentación inmediata, ni
comunicación no verbal, el
emisor ha de prestar total
atención al redactar el mensaje
(documento escrito), para que el
receptor (lector) lo comprenda
con el sentido que quiso darle el
emisor.

5. Características de la comunicación
escrita
• Es necesaria la utilización de
letras, tildes y signos de
puntuación para construir el
mensaje.
• Es
reflexiva, organizada, elaborada y
lógica.
• Está construida de manera
correcta y precisa.

6. Características de la comunicación
escrita
• Es diferida y permanente.
• Se establece una relación
unilateral entre el emisor y el
receptor.
• Cualquier referencia textual
o extratextual se hace con
palabras.

7. Carta
• Está definida como una
conversación por escrito y, ante
todo, hemos de saber
adaptarnos a nuestro
interlocutor.
• Sócrates, excepcional
conversador, hablaba con el
zapatero "en zapatero" y con el
filósofo "en filósofo".

8. Normas para escribir una carta
• Fecha del día en que escribimos.
• Contestar citando fecha, referencias y asunto.
• Tener presente; Si iniciamos con la palabra
"Señores:", el resto de la redacción irá en plural.
• Ejemplo: Señores Proveedores para nosotros es
importante….No es frecuente dirigirnos a "un
colectivo" en singular. Sobre todo, después de haber
escrito algunos párrafos.
• Saber despertar el interés del destinatario desde un
principio, sobre todo, si la comunicación es extensa.

9. E - mail
• El correo electrónico es una de
las formas mas utilizadas para la
comunicación. Al igual que los
otros modelos, tiene sus reglas y
normas de etiqueta.
• Comunicar correctamente y
utilizar el correo electrónico de
manera optima, realmente
ayuda al ahorro de tiempo, ser
más eficiente y proyectar ante los
demás una mejor imagen de tu
persona.

10. • Ser conciso.
• Responder a todas las preguntas que
hacen parte del mensaje recibido.
• Ortografía
• No usar mayúscula sostenida
Reglas de • Evitar fondos
etiqueta • Saludo
• Revisar antes de enviar

11. Lectura de clase