Razones p medir la satisfacción del cliente continuamente

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Por qué ser requiere medir la satisfacción del cliente de forma continua y permanente.

Descubra los beneficios que representa implementar un programa de forma continua en su empresa.

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Razones p medir la satisfacción del cliente continuamente

  1. 1. Razones para Medir y Mejorar laSatisfacción del Cliente de forma CONTINUA Inter-Pro® Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  2. 2. Consideraciones Generales¿Cuál es el propósito al implantar un programade Mejora de la Satisfacción del Cliente?• Conocer el nivel de satisfacción• Identificar quién, quiénes, qué grupos están afectando la Satisfacción del Cliente• Conocer las causas que originan los problemas• Saber cuándo suceden los problemas• Saber cómo afectan estas circunstancias a los KPI’s Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  3. 3. Consideraciones Generales¿Cuál es el propósito al implantar un programade Mejora de la Satisfacción del Cliente? (cont.)• Determinar como afectan estos problemas a las ventas y el crecimiento de la empresa• Tomar acciones no solo para corregir los problemas sino para agregar valor al cliente• Usar la calidad del servicio y la satisfacción como una ventaja competitiva y de crecimiento• Desarrollar infraestructura de apoyo para crecer como empresa Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  4. 4. Por qué monitorear continuamentey no de forma anual o espaciada?? • Medición anual: ES MUCHO MÁS DIFICIL SABER SI LAS ACCIONES tomadas para corregir los problemas LOGRARON EL RESULTADO esperado. El año siguiente, al medir la Satisfacción se puede descubrir que los problemas persisten y/o han empeorado. • Se PIERDE LA POSIBILIDAD DE SABER si algunos problemas son de tipo estacional o temporal Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  5. 5. Por qué monitorear continuamentey no de forma anual o espaciada?? • La medición anual puede NO REFLEJAR LA REALIDAD, el promedio de la satisfacción mensual puede estar arriba o debajo del muestreo anual. • Si la empresa INTRODUCE PRODUCTOS O SERVICIOS VANGUARDISTAS O CON VENTAJAS para el mercado, PUEDE PERDER EL MOMENTO DE OPORTUNIDAD para capitalizarlo y Crecer de forma acelerada por tener un mal servicio Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  6. 6. Por qué monitorear continuamentey no de forma anual o espaciada?? • Si la empresa NO TIENE productos o servicios con ALTA DIFERENCIACIÓN PUEDE USAR la Calidad Superior de su servicio COMO VENTAJA COMPETITIVA • Porque el avance tecnológico ha demostrado que un producto o servicio es más eficiente y efectivo, cuando tiene sistemas que monitorean, retroalimentan, ajustan y optimizan la operación PERMANENTEMENTE al producto o servicio Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  7. 7. Por qué monitorear continuamentey no de forma anual o espaciada?? • Porque de otra forma NO podemos saber si las variaciones en la satisfacción y la Calidad del servicio ESTÁN DENTRO DE MÁRGENES ACEPTABLES • Porque al ser una medición anual DEJA DE SER un PROCESO DE MEJORA CONTINUA y se convierten Información estadística sin valor ya que no se usa y que no se le da seguimiento. Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  8. 8. Repetición del Ciclo de Mejora KAIZEN Detección de Posibilidades de mejora Monitorear y Priorizar Re-evaluar Análisis Acciones de Estadístico Mejora Causal Búsqueda de Soluciones Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  9. 9. Por qué monitorear continuamentey no de forma anual o espaciada?? • Porque las empresas viven de sus clientes y Si nosotros no cuidamos a nuestros clientes … Alguien más lo hará • Porque la MALA CALIDAD de servicio es garantía de pocas ventas Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  10. 10. ESTADISTICAS DE SERVICIO (Departamento de Trabajo EUA)• Sólo el 4% de clientes a disgusto se quejan, prefiriendo CAMBIAR DE PROVEEDOR en lugar de pelear (fenómeno del Iceberg)• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a entablar negociaciones si su problema se resuelve• Esa cifra se eleva a un asombroso 95% si se resuelve RÁPIDAMENTE Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  11. 11. ESTADISTICAS DE SERVICIO (cont.)• El cliente promedio que tenga algún problema con su compañía, se lo platicará a 9 o 10 personas más.• El 13% de estos clientes muy molestos se lo dirán a 20 o 30 personas.• Los clientes que se quejan y ven su problema resuelto satisfactoriamente, le platican a un promedio de 5 personas el trato que recibieron. Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  12. 12. Corregir ≠ Crear++ Calidad Positiva • Corregir los errores NO genera Valor0 Cero Defectos • ¿Cómo crear valor?-- Calidad Negativa • Satisfacción ≠ Calidad ≠ Especificaciones Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  13. 13. ¿Porqué medir la calidad delservicio permanentemente? Porque minimiza la pérdida de clientes Porque nos dice las causas por la que los clientes se van y nos ayuda a corregirlas a tiempo Porque reduce los costos Porque mejora la lealtad de los clientes Porque nos permite actuar antes que sea demasiado tarde Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  14. 14. Por qué monitorear continuamente y no de forma anual ?? • Porque cuesta 6 veces más conseguir a un cliente nuevo que mantener a uno ya existente • Porque la MALA CALIDAD de servicio es garantía de pocas ventas • Para no operara en el nivel 1 de la sabiduría Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  15. 15. La escala de la Sabiduría7 Poder y Sabiduría6 Aplicación y Práctica5 Duplicación y comprensión4 Estudio y confusión3 Saber que no se sabe2 No saber y NO saber que no se sabe1 No saber y pensar que se sabe Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  16. 16. Por qué monitorear continuamentey no de forma anual o espaciada?? El hecho de monitorear la calidad continuamente no garantiza el Éxito. La calidad es necesaria, más no es condición suficiente, se requieren otros elementos: • Contar con ventajas competitivas y un campo de juego a nuestro favor. • Planeación • Administración de proyectos • Recursos Humanos • Tecnología • Manejar el poder • Trabajo en equipo • Financieros Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  17. 17. Por qué monitorear continuamentey no de forma anual o espaciada??Para no intentar cruzar el atlánticoen el siglo XXI en un barco de velasal estilo Cristóbal Colón solo con: Habilidad, Buena voluntad, Experiencia Observar el cielo, Ver si viene una tormenta. Hoy tenemos GPS, Imágenes satelitales, Celulares, Radio, Radares, Mapas Oceanográficos y de corrientes marinas, motores, alimentos enlatados, capacitación, internet, redes sociales, etc. Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx
  18. 18. Porque la razón # 1 por la que los clientes se van es: La actitud deindiferencia de la Compañía para resolver de forma RÁPIDA y expedita su problema Muerte 1% Cambio de residencia 3% Influenciados por amigos 5% Robados por la competencia 9% Insatisfechos con el producto 14% Botados X la actitud de Indiferencia de la Compañía 68% 0% 20% 40% 60% 80% Fuente: Sociedad Americana para el control de la calidad Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx ***
  19. 19. ¡GRACIAS!Mientras que muchas organizaciones marchan al tono de los competidores,las Organizaciones Líderes marchan al tono de la VOZ DEL CLIENTE. Tel. 5004-1700 Ing. Juan Pablo Velázquez jvelazquez@interdev.com.mx Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx

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