El documento discute dos tipos de empresas: las orientadas a las normas y las orientadas a los clientes. Las empresas orientadas a los clientes se enfocan en satisfacer y fascinar a los clientes, mientras que las orientadas a las normas se enfocan principalmente en sus reglas y políticas. El autor propone 12 principios para cultivar una cultura orientada al cliente, como aumentar la comunicación directa con los clientes, escuchar activamente a los empleados y clientes, e involucrar a los clientes en las decisiones de la empresa.

1. 1¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Juan Carlos Jiménez, Agosto 2013
Twitter: @jucarjim
Guía para evaluar valores
¿Tu empresa
se orienta por
las normas
o los clientes?

2. 2¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
En teoría...
Empresarios y gerentes
están de acuerdo en que
las empresas que más
prosperan son las más
orientadas al cliente.

3. 3¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Pero en la práctica
Muchas empresas brindan
atención y servicio basadas,
principalmente, en sus
reglas y políticas.

4. 4¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Hay incoherencia
En el servicio y la atención
de muchas empresas hay
poca coherencia: para ganar
clientes prometen villas y
castillos, pero después la
realidad es otra.

5. 5¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Según lo dicho antes
Se podría decir que hay 2 tipos de empresas
según la forma de atender a los clientes:

6. 6¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Tipo 1 de empresa
Las que se comprometen
de forma activa en lograr
satisfacer y fascinar
a sus clientes, y creen
que esta es la clave de
su éxito comercial.

7. 7¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Tipo 2 de empresa
Las que se relacionan con
los clientes, principalmente,
dentro de los límites de
sus normas y políticas.

8. 8¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
No soy enemigo de las reglas
Por el contrario, creo que dos
de los pilares de cualquier
negocio exitoso y sustentable
son el orden y la disciplina
que aportan las normas.

9. 9¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Evidencia del tipo de empresa
"Déjeme ver cómo lo podemos
ayudar" es la respuesta más
frecuente en las empresas que
realmente están orientadas
hacia el cliente.

10. 10¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
La respuesta más frecuente
es "nuestras normas no me
permiten hacer eso", o "esa
no es política de la empresa".
En empresas de normas y políticas

11. 11¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Saca la cuenta
¿Qué tipo de empresa es la tuya?

12. 12¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
La práctica vale más que la teoría
Recuerda:
Más que lo que dice en
su misión, su visión y
sus valores, una empresa
es lo que practican sus
empleados en el día a día.

13. 13¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Guía de evaluación de valores
Para tener una idea más clara
sobre el tipo de atención que
reciben tus clientes, responde
las siguientes preguntas con
un "sí" o un "no":

14. 14¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Preguntas de evaluación (1/5)
1.
¿Crees que las políticas
y procesos de tu empresa
son la base esencial de tu
éxito?

15. 15¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Preguntas de evaluación (2/5)
2.
¿Tienes muchos clientes
que creen que es muy difícil
hacer negocios con tu
empresa debido a sus reglas?

16. 16¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Preguntas de evaluación (3/5)
3.
¿Los empleados que están
más cerca de los clientes
tienen que atender más
quejas que manifestaciones
de satisfacción?

17. 17¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Preguntas de evaluación (4/5)
4.
¿Los empleados que sugieren
mejores formas de atender
y servir al cliente suelen ser
ignorados o "frenados" por
sus jefes?

18. 18¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Preguntas de evaluación (5/5)
5.
¿Te parecen injustas
e irritantes la mayoría
de las quejas y reclamos
de tus clientes?

19. 19¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Si todas tus respuestas
son "no", entonces tu
empresa está realmente
muy orientada hacia los
clientes.
Interpreta tus respuestas (1/4)

20. 20¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Si respondiste "sí" a 1 ó 2
preguntas, la mayor parte
de tu empresa se enfoca en
el cliente, pero debe hacer
mejoras antes de que sus
debilidades gerenciales se
vuelvan crónicas.
Interpreta tus respuestas (2/4)

21. 21¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Si tienes 3 ó 4 "sí"
debes estar perdiendo
muchas ventas y clientes,
y tendrías que actuar con
urgencia para cambiar el
foco de la gerencia.
Interpreta tus respuestas (3/4)

22. 22¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Si todas las respuestas son "sí",
tu negocio debe ser muy poco
rentable, o tienes un monopolio
o descubriste una forma de
ganar dinero maltratando a los
clientes (algo poco probable e
insostenible).
Interpreta tus respuestas (4/4)

23. 23¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Cultura orientada al cliente
En términos prácticos
e inmediatos, cualquier
empresa puede cultivarla,
para lo cual te propongo
12 principios:

24. 24¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
La interacción humana
directa es el mejor recurso
para mantener los pies en
la tierra con los clientes y
conocer de verdad sus
necesidades e inquietudes.
Cultura orientada al cliente
Principio 1

25. 25¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Aumente la comunicación
cara-a-cara o el contacto
telefónico con los clientes.
Cultura orientada al cliente
Principio 2

26. 26¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Cuidado con los excesos de
correos electrónicos u otros
medios digitales que no estén
debidamente personalizados.
Cultura orientada al cliente
Principio 3

27. 27¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Si quiere hacer encuestas,
esmérese en que sean una
oportunidad para el trato
humano directo, cálido y
personal: un diálogo franco,
aunque sea breve, puede
ser una gran consulta.
Cultura orientada al cliente
Principio 4

28. 28¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Dedique tiempo a escuchar
a los empleados que tienen
más contacto directo con los
clientes.
Cultura orientada al cliente
Principio 5

29. 29¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Convierta la escucha activa
en un valor fundamental
para su empresa, y entrene
a sus empleados en el arte de
hacer preguntas y escuchar
empáticamente.
Cultura orientada al cliente
Principio 6

30. 30¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Cultura orientada al cliente
Principio 7
Establezca espacios en donde
los empleados puedan hablar,
sin temor, sobre todas las
opiniones de los clientes.

31. 31¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Preste más atención a lo que
dicen los clientes en las redes
sociales, no sólo sobre su
empresa y productos, sino
también sobre la competencia.
Cultura orientada al cliente
Principio 8

32. 32¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Cultura orientada al cliente
Principio 9
Las redes sociales son
grandes plataformas
para dialogar y aprender
de los clientes.
Aprenda a leer entre
líneas y a preguntar
con humildad.

33. 33¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Incorpore clientes a sus
reuniones corporativas.
Invítelos a sesiones de
trabajo en donde opinen
sobre lo que les gusta y
disgusta de su empresa,
sus productos, servicios,
y sus competidores.
Cultura orientada al cliente
Principio 10

34. 34¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Convierta el agradecimiento
en parte fundamental de la
atención de reclamos y
sugerencias de los clientes.
Así creará más compromiso
en tomar en cuenta la voz
del cliente y hacer cambios.
Cultura orientada al cliente
Principio 11

35. 35¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Informe a los clientes
lo que su empresa hizo
con sus sugerencias o
reclamos: es una gran
oportunidad para un
agradecimiento especial.
Cultura orientada al cliente
Principio 12

36. 36¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Para promover una cultura orientada al cliente
Te invito a leer el libro "Atender clientes
artísticamente". Su contenido te brinda una
visión más amplia del "cliente", que va más
allá de lo comercial. Compartir esta
publicación con los empleados o compañeros
de trabajo contribuye sustancialmente a
unificar criterios sobre la atención y el
servicio, y potencia el trabajo en equipo con
fines comunes.
Adquiérelo en:
Amazon.com (USA): http://amzn.to/1alAlZJ
Bubok España: http://jucarjim.bubok.es/
Bubok México: http://jucarjim.bubok.com.mx/
Bubok Argentina: http://jucarjim.bubok.com.ar/
Bubok Colombia: http://jucarjim.bubok.co/

37. 37¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
La diferencia la haces tú
Serie de libros para promover valores profesionales de atención y servicio al cliente.
Adquiérelos en:
Amazon.com (USA): http://www.amazon.com/-/e/B005EQJPK6
Amazon España: http://www.amazon.es
Bubok España: http://jucarjim.bubok.es/
Bubok México: http://jucarjim.bubok.com.mx/
Bubok Argentina: http://jucarjim.bubok.com.ar/
Bubok Colombia: http://jucarjim.bubok.co/
Librerías Tecniciencias (Venezuela): http://bit.ly/VxXhwk

38. 38¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Más información:
Juan Carlos Jiménez
<jucar@cograf.com>
Facebook: /jucarjim
Twitter: @jucarjim
Google+: jucarjim
Linkedin: jucarjim
SlideShare: jucarjim
YouTube: jucarjim
Cograf Comunicaciones:
Av. Francisco de Miranda
con Av. Principal de Los Ruices,
Centro Empresarial Miranda,
Piso 1, Of. 1K. Los Ruices
Telf.: 237-6630 / 237-9702
Nuestros sitios web:
www.cograf.com
www.cursoscograf.com
www.libroscograf.com
www.internetips.com
www.folletoweb.com
http://cograf.wordpress.com
http://facebook.com/cograf
http://twitter.com/cograf
www.artesupremo.com
www.ampliatusoportunidades.com
www.elvalordelosvalores.com
www.dialogo2punto0.com