1. El cliente como centro de la
estrategia en el comercio
Dra. Blanca García Gómez
E. Ciencias Empresariales y del Trabajo de Soria
Soria, 5 de noviembre de 2014
Blanca García Gómez

2. X
Blanca García Gómez

7. “Vendemos un
estilo, un
sentimiento de
vida. Las motos
las entregamos
gratis”

11. “Haz lo que haces tan bien, que tus clientes
quieran volver con sus amigos”
“Se puede soñar, crear, diseñar y construir el más
maravilloso lugar del mundo, pero se requieren
personas para hacer el sueño realidad”

12. Misión: ofrecer entretenimiento de
calidad para personas de todo el
mundo
“Lo que este país realmente
necesita, es un lugar donde las
familias puedan ir con sus hijos a
divertirse”
“Construir un parque de
diversiones tan limpio como ningún
otro en todos los tiempos, en
donde cada persona sea tratada
como si fueran ciudadanos de
primera clase, es decir, como
verdaderos invitados de honor”

13. PRODUCTO PRECIO
DISTRIBUCIÓN PROMOCIÓN

14. PRODUCTO PRECIO
DISTRIBUCIÓN PROMOCIÓN

16. Porque es el
activo de mayor
valor para la
empresa
Porque
dependemos
de él!!

19. Es
muy
IMPORTANTE
tener
clientes
leales
porque:
 son menos sensibles al precio
 son menos sensibles a las acciones de marketing de
la competencia
 suponen una ventaja competitiva para la empresa
 generan un “boca-oreja” positivo, son los mejores
prescriptores, “advocates”
 contribuyen a generar un mayor volumen de ventas,
consecuentemente, mayores beneficios (∆=100%
reteniendo tan solo un 5% más de clientes)
 ayudan a crear barreras de salida
 generan menores costes en marketing y publicidad

21. REPETICIÓN DE LA COMPRA
Alta Baja
ACTITUD
RELATIVA
Alta
Lealtad
verdadera
Lealtad
latente
Baja
Lealtad
Espuria
No lealtad

22. Luchar contra el
aburrimiento
Vencer la pereza

23. Luchar contra el
aburrimiento

24. Vencer la pereza
Puñalada 25

25. Datos
a
tener
muy
en
cuenta
 El 41% de los españoles no siente vinculación
alguna hacia sus marcas de referencia
 El consumidor español entre los más exigentes del
mundo, los menos leales y los más dados en hacer
boca-oreja negativo
 Las promesas incumplidas son las principal causa
de frustración y motivo del 78% de los cambios
 Telefonía móvil, servicios de internet, banca y venta
minorista los que más “defraudan”
 El cliente español cada vez compara más y exige
más, el uso de Internet crece cada día

26. Satisfacción Confianza Compromiso
L
E
A
L
T
A
D

27. Satisfacción Confianza Compromiso
L
E
A
L
T
A
DEl cliente recibe más de lo que espera
Se siente a gusto
Cafetería
Arenal

28. Tu satisfacción ha sido, es y será nuestro producto
más importante, porque si no quedas satisfecho …..

29. No seríamos El Corte
Inglés!!!!!!!!!!!!!!

30. Satisfacción Confianza Compromiso
L
E
A
L
T
A
DFiabilidad fruto de la relación con la empresa
Cuesta mucho lograrla y poco perderla

32. Satisfacción Confianza Compromiso
L
E
A
L
T
A
DDeseo de continuar una relación a largo plazo
con el establecimiento
Calculado
Costes de cambio
Afectivo
Cercanía y afinidad

34.  El servicio al cliente hay que cuidarlo antes incluso
de que éste entre en el establecimiento

35.  El servicio al cliente hay que cuidarlo antes incluso
de que éste entre en el establecimiento
 La primera impresión es la que queda

36.  El servicio al cliente hay que cuidarlo antes incluso
de que éste entre en el establecimiento
 La primera impresión es la que queda

37.  El servicio al cliente hay que cuidarlo antes incluso
de que éste entre en el establecimiento
 La primera impresión es la que queda
 Debemos crear el clima adecuado desde el inicio,
empatía!!
 Usa las neuronas espejo para generar mensajes
que fomenten la confianza y la satisfacción

38. Cursos para comunicar
Ponerse en la piel del cliente
Los empleados son la imagen de
la empresa
Cursos para gestionar las
quejas
Conocimiento de las
quejas y felicitaciones a
través de circular interna

39. Nacida en 1979 con muy pocos
medios
Hoy uno de los grandes grupos
hoteleros
Su filosofía
“El cliente es el rey”
“El pequeño detalle es
fundamental”

41. Sé cortés
y amable
Llámale
por su
nombre
Adáptate
Muestra
interés
Ofrécele
soluciones

43. E
S
C
Ú
C
H
A
L
E
Si le escuchas
obtendrás la
información
necesaria para
hacer las cosas
bien!

44. E
S
C
Ú
C
H
A
L
E
Recuerda que
tenemos
UNA boca para
hablar
DOS oídos para
escuchar!!

45.  Todos los clientes NO son iguales: venta adaptable
 Todos los clientes NO son fidelizables
 Todos los clientes NO forman parte de mi objetivo comercial
 Unos pocos clientes generan la mayor parte de los beneficios
de la empresa

46.  NO debemos avasallar al cliente
 La apariencia es importante
 La discusión NO es una opción
 Cada promesa es un contrato
 Una pizca de flexibilidad

48. Según un estudio de la
Universidad de Wharton en
Pensilvania, crear una BUENA
EXPERIENCIA DE COMPRA
hace que LOS CLIENTES
SATISFECHOS VUELVAN EN
UN 75% DE LOS CASOS
Además, el 80% DE LOS
CLIENTES SATISFECHOS por la
experiencia de compra
RECOMENDARÁN EL
ESTABLECIMIENTO A 4 O 5
personas más

52.  Excelente atención al cliente
 Gran servicio posventa, si un artículo no satisface
¿¿¿¿YA??????

53. Como bien sabe, alguien muy
cercano a Vd celebrará su
cumpleaños en los próximos días y
nos gustaría ayudarle a encontrar
EL REGALO adecuado. Como
titular de la tarjeta de compra, le
enviamos un vale descuento que
podrá utilizar para comprar ese
regalo tan especial en el que
seguramente usted ya está
pensando. Ya sabe que en El Corte
Inglés encontrará todo aquello que
esté buscando: desde un fantástico
reloj a un maravilloso vestido …
elija el mejor REGALO y utilice su
vale descuento en su centro
habitual, válida hasta el último día
del mes de abril

54.  Recuerda al esposo que muy pronto cumplirá años su mujer,
aunque sin dudar de que se fuera a olvidar
 Se posiciona como marca en la mente del esposo a la hora de
acudir a comprar el regalo
 Da ideas sobre posibles regalos
 Ofrece una recompensa, un atractivo descuento
 Acota el periodo de compra en una fecha cercana al
cumpleaños

65. • No abuses de los descuentos
• Emplea los intangibles
• Usa recompensas eficientes
• Mantén el interés
• No todos los clientes son iguales,
no todos responden al mismo tipo
de recompensas

66. “Solo para la inmensa minoría”

67. En cualquier caso no es tan difícil
No hay que inventar nada
Basta con escuchar y
mimar
Ah! Y un poquito de
creatividad
¿Cuestión de dinero?
¿o de sentido común?

68. Muchas gracias por su
atención!!
bgarcia@eade.uva.es