1. ¿Qué otros supermercados conocía antes de Wong y Metro? 2. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos supermercado y los actuales? Explique 3. Según el Relato como se produjo este cambio 4. Las actividades tradicionales como el Gran Show Artístico del primero de Mayo y el Gran Corso en Julio no son remuneradas, ¿Cómo cree Ud. que se logra la participación activa de todos los colaboradores? 1. Copia tus respuestas abajo en el la parte del comentario 1. Realizar un Mapa Mental o Mapa Conceptual del texto: ¿Qué es la calidad en el servicio?

1. CASUITICAS CRM
1 - https://sites.google.com/site/personalsenati/home/el-cliente-interno
El caso de Julio
Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos meses las
ventas han bajado, aunque aparentemente había hecho todo lo necesario para lograr que
éstas subieran. Un día, uno de sus mejores clientes -pero que en las últimas semanas
había disminuido su nivel de compras- le comenta que puede volver a los niveles
anteriores de pedidos, a condición de que le ofrezca un descuento superior al 20 por
ciento. Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría
consecuencias importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se niega, podría perder
a su cliente más importante. El emprendedor decide no dar una respuesta inmediata y
lleva esta situación a la sesión de coaching. Y comenzamos a trabajar.
El objetivo para Julio está claro: dar a su cliente la respuesta más conveniente para su
negocio. Al preguntarle respecto a la definición de convenientes e inconvenientes de
vender en estas condiciones, le pido que haga un listado de las ventajas y las desventajas
de ceder a las peticiones del cliente. Le pregunto qué le impidió dar una respuesta
inmediata y me contesta que tuvo miedo de equivocarse, de que no estaba seguro de qué
era lo correcto. Además, hay algo que lo hace sentir muy inquieto.
Analizando las consecuencias de acceder a las peticiones de su cliente se da cuenta de
que realmente se siente molesto con él, de que considera su petición como un abuso de
su parte. Descubre que eso es lo que realmente lo tiene mal, lo hace sentir incómodo y lo
impulsa a buscar alguna forma de enfrentar la situación. Con la ayuda de su coach, Julio
descubre que tiene que tomar acción al respecto y encuentra la estrategia que buscaba:
- Encontrar más clientes, seguramente de menor tamaño, que juntos sumarán incluso una
mayor cantidad de ventas que las del cliente abusivo. - Enviar a su fuerza de ventas a
desarrollar este nuevo segmento de mercado y notificarle a su “gran cliente" que no
puede bajar más el precio.
Con esta decisión, basada en una estrategia, Julio se siente aliviado y reconfortado. Y
seguro de que ahora cuenta con las herramientas necesarias para lograr no sólo la
supervivencia, sino el crecimiento de su negocio.
¿Qué herramientas, métodos o procedimientos podría efectuar Julio con el fin de obtener
un amplio abanico de clientes?
DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS
La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó cuando
Don Erasmo y su esposa fundaron una pequeña bodega en un barrio residencial de Lima
y se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde
muy pequeños apoyaban en el negocio familiar.
Años después, en 1983, Erasmo Wong Hijo, fundó el primer supermercado Wong en el
Óvalo Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la urbanización
Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores.

2. CASUITICAS CRM
2 - https://sites.google.com/site/personalsenati/home/el-cliente-interno
Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de
orientación a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia.
En 1992 se implementó el formato de los hipermercados Metro, iniciándose en el distrito
de Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolidó con la compra y remodelación de
nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se
puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su primera versión en el
distrito de La Molina.
Hoy la cadena cuenta con mas de 50 tiendas que operan bajo las marcas :" Wong " y
"Metro
Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y
calidad. Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estándares de calidad, variedad, y
surtido.
Cuentan con mas de 11,000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores", ellos se
caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estándar internacional en
supermercados.
Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes premios
nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, está consolidado como líder del sector
con un 69% de participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco
"mejores empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.
El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razón de Ser", y en este valor basa
su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue su meta, y desde
cuando existía la Bodega Wong, se han dedicado a la satisfacción de los gustos y
preferencias del exigente consumidor limeño.
Caracterizan a Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las que fueron
pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar
envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer
"cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores, lustrado de zapatos
gratis, uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas
innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta
Bonus de Cliente Frecuente; Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los
mejores clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a
espectáculos y evento
En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud, incursionando también en el rubro de
centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Culural
PLaza Camacho
En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades
tradicionales: el Gran Show Artistico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los
que se suman desde la década pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino
en octubre. Conserva también sus principios de excelencia en el servicio y la capacitación
constante de sus más de 11,000 colaboradores.
DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS

3. CASUITICAS CRM
3 - https://sites.google.com/site/personalsenati/home/el-cliente-interno
Cuestionario:
1. ¿Qué otros supermercados conocía antes de Wong y Metro?
2. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos
supermercado y los actuales? Explique
3. Según el Relato como se produjo este cambio
4. Las actividades tradicionales como el Gran Show Artístico del primero de
Mayo y el Gran Corso en Julio no son remuneradas, ¿Cómo cree Ud. que se
logra la participación activa de todos los colaboradores?
RELACIÓN DE ENUNCIADOS
Relaciona el enunciado Nº 1 con el Nº 2
Copia tus respuestas abajo en el la parte del comentario
COLUMNA (A) ENUNCIADO Nº 1 RESPUESTA COLUMNA (B) ENUNCIADO Nº 2
1 Es uno de los
mandamientos de la
atención del cliente
( ) 1 Liderazgo, estableceruna
estrategia achatar la
pirámide, crear fluidez de
comunicación y
recompensar al personal.
2 Clientes Satisfechos ( ) 2 La tecnología.
3 Elementos básicos a
valorar para mantener un
eficiente control sobre
los procesos de atención
al cliente
( ) 3 El Cliente por encima de
todo.
4 Elementos para llegar a
conseguirun servicio
excelente
( ) 4 La satisfacción del cliente.
5 El análisis incluye
tendencia del mercado
( ) 5 Traen otros Clientes
6 Factor clave ( ) 6 Credibilidad

4. CASUITICAS CRM
4 - https://sites.google.com/site/personalsenati/home/el-cliente-interno
7 Unavez que el cliente se
entera de cómo el
vendedorsatisfará sus
deseos.
( ) 7 Tecnolología,
reglamentaciones, precios,
barrreras de acceso,etc.
8 La herramienta mas
poderosa para las
empresas.
( ) 8 La venta se facilita
9 Hay que demostrar
seguridad absoluta para
crear un ambiente de
confianza, además hay
que serveraces y
modestos,no sobre
prometer o mentir con
tal de realizar la venta.
( ) 9 Seguridad
10 Es bien cubierta cuando
podemos decir que
brindamos al cliente
cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en
el servicio.
( ) 10 Determinación de las
necesidades del cliente.
¿Qué es la calidad en el servicio?
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
La capacidad de satisfacer al cliente da como resultado la calidad en el servicio.
Definir la calidad es diseñar un producto o servicio con el cual complazca al cliente. Este
producto o servicio debe estar bien hecho y comportarse de la mejor manera aún después
de ser adquirido.
Cada cliente tiene requisitos específicos, deseos y expectativas, el saciar cada uno de
estos puntos nos puede dar su preferencia.
Ofrecer un trabajo de calidad da a la empresa un progreso continuo, la falta de ella la
conduce al fracaso.
Si somos clientes exigentes, debemos convertirnos en proveedores de calidad. Esto es
válido a nivel personal, de empresa y de nación.
El cliente es lo más importante
EL CLIENTE
"No es el patrón quien paga los salarios, el sólo administra el dinero. Es el cliente quien
paga los salarios". Henry Ford

5. CASUITICAS CRM
5 - https://sites.google.com/site/personalsenati/home/el-cliente-interno
¿Qué es un cliente?
Un cliente es la persona más importante de toda la empresa, no depende de nosotros,
nosotros dependemos
Él nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es satisfacerlas. Hay que verlo como un
sujeto con sentimientos y emociones similares a nosotros, de ningún modo es un dato
estadístico.
Es muy importante tomar conciencia de lo que significa nuestro cliente porque a veces lo
olvidamos y creemos que le hacemos un favor en vez de realizar nuestro trabajo.
La clave en ofrecer un servicio de calidad a un cliente es la actitud.
La disposición o el estado de ánimo que tenemos siempre repercute en la atención que le
damos. La actitud es tan determinante en una persona que es más difícil modificar la
actitud que los conocimientos o habilidades
¿Qué es la actitud de servicio?
LA ACTITUD
La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye
para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.
Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos,
pensamientos y conductas. La actitud que transmitimos será la que generalmente
recibiremos.
Si todo empieza con la forma en que recibes a las personas: tu sinceridad, tu interés
auténtico, tu gusto por ser quien eres y por hacer lo que haces; todas son causas que
tienen el efecto de lograr que alguien se sienta augusto y bienvenido contigo.
Tarea.-
Realizar un Mapa Mental o Mapa Conceptual del texto: ¿Qué es la calidad en el
servicio?