Este documento presenta información sobre el funcionamiento de un call center. Describe qué es un call center, sus objetivos, actividades, tecnología utilizada y protocolos para la atención de clientes. El protocolo incluye saludar amablemente, explicar si el cliente debe esperar y agradecer su paciencia. El documento provee detalles sobre el rol y procedimientos de un agente de call center.

1. CALL CENTER
COMPETENCIA
IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE
INFORMACION DE MERCADOS
INTEGRANTES
LEYSLIS BATISTA
KATHERIN ARIAS
TATIANA SANDOVAL

2. LOGO
¿QUE ES CALL CENTER?
Siempre que se habla de un Call
Center, nos referimos a centros de
Atención de llamadas, compañías
que disponen de una serie de
personas que se dedican a atender
llamadas o a realizar llamadas o
incluso ambas tareas,
CALL CENTER

3. LOGO
OBJETIVOS DEL CALL CENTER
Objetivos estratégicos
Mantener un crecimiento anual en el negocio de cobranza.
Lograr una participación interna por unidad estratégica de negocio.
Mantener una rentabilidad operativa por unidad estratégica de
negocio.
Asegurar la satisfacción del cliente que nos permita lograr su
fidelidad.
Mantener personal competente y motivado.
Mantener una plataforma de tecnología de la información adecuada,
disponible y segura.
Garantizar la mejora continua de los procesos.
Garantizar el cumplimiento de la legislación aplicable a la
organización

4. LOGO
PARA QUE SIRVE
La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes
sean más productivos en sus negocios a través del servicio
que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se
enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su
operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus
resultados.

5. LOGO
ACTIVIDADES QUE REALIZAN
El Centro de Operaciones
realiza cinco actividades
básicas:
•Envío de correo al usuario.
•Llamadas TELEFONICAS
ENTRANTES Y
SALIENTES(BILINGUES)
•Captura de información.

6. LOGO
TECNOLOGIA QUE UTLIZA
Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan
en un call-center están:
Infraestructura telefónica
(conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o
cintillos)
Infraestructura de datos (computadoras, bases
de datos, CRM)
Distribuidor automático de llamadas entrantes
(ACD)
Sistema de respuesta interactiva de voz (IVR)
Grabador de llamadas (que muchas veces
también graba las pantallas de los agentes)
Si el call-center es de salida, un marcador o
discador, asistido, progresivo o automático y
predictivo.

7. LOGO
QUE ES UN CONTACT CENTER
Un Contact Center es un Sistema de
Atención de Clientes que permite
Gestionar de la forma más rentable
los recursos humanos para atender
peticiones.
Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también
evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra
empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su
llamada, aporta información de forma automática a nuestro
cliente y genera toda la información necesaria para
administrar día a día la gestión de nuestros clientes.

8. LOGOPREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DE
ESTE TIPO DE TRABAJOS
Un Centro de Llamadas de la posición de Agente
requiere determinados conocimientos técnicos y
habilidades (velocidad de escritura, conocimientos de
informática, conocimientos de bases de datos, etc.), pero
también es cierto que la actitud correcta es obligatoria
con el fin de obtener este tipo de trabajo.
¿Qué puedes decirme acerca de
ti? Aquí usted puede ir para una breve
charla acerca de quién eres , y por qué
usted está solicitando para
el trabajo. Mantenga un tono profesional
y mencionar cuánto le gusta interactuar
con la gente.

9. LOGOPREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DE
ESTE TIPO DE TRABAJOS
¿Cuál fue su experiencia en su anterior centro de
llamadas trabajo como? Aquí tiene que concentrarse en
su trabajo a ayudar a la gente. Mencione sus funciones y
deberes, y mencionar el modo en que haya disfrutado
de trabajar con otras personas (compañeros de trabajo) le dará
algunos puntos extra.
¿Qué aplicaciones de software son que usted conoce? Ok,
una pregunta acerca de los conocimientos técnicos. Los
entrevistadores más probable es que considerar a alguien que
esté familiarizado con los programas de centros de llamadas y
bases de datos. Haga una lista de todas las aplicaciones y los
conocimientos de base de datos que tenga. No deje ningún
detalle atrás; incluso el software de ordenador normal se
mantendrán en cuenta.

10. LOGOPREGUNTAS Y RESPUESTAS ACERCA DE
ESTE TIPO DE TRABAJOS
¿Qué piensa usted sobre el trabajo de equipo? En la
mayoría de los puestos de trabajo de servicio al cliente, la
interacción entre los compañeros de trabajo es común. Los
empleadores siempre tendrá en cuenta la comunicación y la
cooperación como requisitos básicos para la posición fijada.
¿Por qué quieres trabajar con nosotros? Mencione su interés
en trabajar para la empresa, pero recuerde que usted puede tener
para apoyar sus razones. No se olvide de mencionar lo que sientes tus
habilidades encajaría perfectamente las necesidades de la
empresa. Para los entrevistadores es importante saber cómo los
empleados de larga quiere quedarse, así que sea honesto sobre esto
y si usted está buscando un trabajo a largo plazo hacérselo saber.

11. LOGOConversación entre un call center y
un cliente
Call center: servicio técnico
de une , muy buenos días
Usuario:¿con quien hablo?
Call center:(no sabe ni a
donde esta llamando) al
servicio técnico de une ¿en
que puedo servirle?
Usuario: Ah,es que tengo un
problema.
Call center: (obvio no creo
que llame para saludarme)
¿en que la puedo ayudar?
Usuario: ¡no puedo entrar a
internet !
Call center: ( ¡que raro! )
¿dígame cual es el error?

12. LOGO
Usuario: pues ,me aparece una frase
que dice “USER NAME NOT FOUND”
y nose por que .
Call center: bien ¿Cuál es su “USER
NAME”?
Usuario: ¿Que es un “YUSERNEIM”?
Call center: “El nombre de usuario
que usa para poder ingresar a
internet”
Usuario: “Ah, no se..”
Call center: (empezamos bien) “mire,
cada vez que quiere ingresar a
internet aparece una ventanita con
tres líneas el primero dice
“username” el 2 “password” y el
ultimo “Domain”¿ Que dice la
primera?
Usuario: “no, dice nada .. Bueno
si decía pero lo borre”
Call center: ( mmm.. Que tonta)
ok ¿ cual es su nombre?
Usuario: ¿Por qué?
Call center: (¡¡¡¡por que quiero
conocerla mejor !!!!!) por que si
me dice su nombre puedo
buscarla en la base de datos
“username”
Usuario: ¿enserio?
Call center: (mejor me como un
X-time por que esto va pa largo)
si ,se lo juro.
Usuario: ok, yo me llamo Lucila
Tanga

13. LOGO
Call center: (jejeje ¡¡con razón no
sabe ni que es un username!!!) un
momento por favor
Usuario: ¿Qué hace?
Call center :( como si realmente me
fuera a entender si le digo lo que
estoy haciendo) buscando su
nombre en la base de datos
Usuario:”Ah, ¿como..?
Call center:(¿¿Cómo?? Mm..) pues
mire, estoy haciendo un Query en
la base de datos.
Usuario:¿que es un cueri?
Call center:( esa ni se la voy a
contestar)
Usuario:¿esta ahí?
Call center: (me tomo otro X-time y
cuento hasta 10. haa… ya estoy
mejor)
Si permítame un momento por
favor.
Usuario: esta bien, es que hace
tres meses que estoy preocupada
por que no he abierto mi imeil.
Call center: ( ¿ y después de tres
meses se preocupa? Esta si que
tiene graves problemas)no se
preocupe ,en un momento se lo
resolvemos.
Usuario: bueno
Call center : ya esta su username
es “TANGAL”
Usuario: bueno ¿ que hago con
eso?
Call center: (tatúeselo en la frente
al revés, para que cuando vuelva a
llamar, solo le busque un espejo)

14. LOGO
¿recuerda lo que le mencione de
la ventanita que aparece cuando
abre el navegador?
Usuario: no
Call center: (obvio) pues mire,
cuando abra el navegador
Usuario: Ah, si ! Ya recuerdo
Call center: (milagro) bien pues
escriba el nombre que le di en el
primer renglón y en el renglón de
abajo escriba su password
usuario: ¿cual pasguor?
Call center: ( Ah… por que me
tocan estos usuarios)
PASSWORD, es la clave que usa
para conectarse a internet.
Usuario: Ah, bueno, pues mi
nombre es Lucila tanga.
Call center: (pues no la voy a
felicitar por eso) ¿aja?
Usuario: ok y ¿cual es mi
pasguor?
Call center: (y como carajos cree
que yo debo saberlo) pues no lo
se, esa clave solo la debe saber
usted.
Usuario:¿ah, si?
Call center: ( Nooo!!!, ¿por que no
va al periódico y lo publica en
ocho columnas ??) si señora.
Usuario: déjeme ver, ¿no será
Lucila tanga?
Call center: mmm

15. LOGO
Usuario: "¡¡Sí, ése es!! De hecho
aquí lo tengo apuntado en un
POST-IT. Y aquí dice también
yusernaim', 'pasguor' y 'domein'.
Bueno, pues, qué bueno que tenía
aquí este papelito. Gracias , Hasta
luego!
call center: (¿tenía ahí los datos y
estuvimos perdiendo el tiempo
noo) "Hasta luego, que tenga buen
día“
Moraleja: No importa lo tontos que te
parezcan los usuarios de tu empresa,
siempre existirá uno mas tonto.

16. LOGO
DISEÑO DE UN PROTOCOLO PARA CALL CENTER
Objetivo
Este protocolo tiene como objetivo saber como la persona
encarga del call center en el centro de atención al cliente,
que se caracteriza por su calidad y su excelencia de hacerle
saber como debe responderle o hacer esperar a un usuario o
cliente.
Roll del call center
brindar al cliente(a) un servicio telefónico amable y
agradable y como responde en el momento de responderle
al los usuarios.

17. LOGO
DISEÑO DE UN PROTOCOLO PARA CALL CENTER
Desarrollo del protocolo
sabemos que los call center atienden de manera rápida,
amable y con saludo personalizado. Recuerde que la
actitud de un call center puede ser percibida a través del
teléfono.
Que hacer?
 Al igual que ocurre en la atención presencial, el contacto
inicial con el cliente puede marcar el resto de la
conversación telefónica. Por este motivo presentarse de
una manera formal y adecuada es fundamental para causar
una buena impresión al cliente.
 Antes de descolgar un teléfono, lo despediremos de forma
amable y por ultimo nos ofrecemos para ayudarle en lo que
quiera y cuando quiera

18. LOGO
DISEÑO DE UN PROTOCOLO PARA CALL CENTER
Como hacerlo?
 Contestar el teléfono antes del tercer timbre.
 Saludar a quien llama con la siguiente formula.
 centro de atención al cliente_____, buenos días/tardes, le
atiende ____, ¿en que puedo ayudarle?
 Si debe hacer que el cliente espere:
1. Explique por que debe pedirle que espere y dele un calculo
aproximado del tiempo en que se demorara en esperar.
2. Pídale permiso antes de hacerlo(a) esperar.
3. Espere a que el cliente le conteste.
4. Al volver a tomar la llamada diga: muchas gracias por
esperar
Nota: si la espera es de 1 a 3 minutos, es recomendable
que usted le devuelva la llamada para que el cliente se
sienta importante y pedirle su numero telefónico para
volver a llamarlo si es de un local su llamada.