2. Objetivo del workshop
Brindar a nuestros clientes,
prospects y colegas en
general una visión global de
las mejores prácticas de ITIL,
sus beneficios y su
aplicación a la gestión de
servicios de TI
2
3. 1. ¿Qué es ITIL?
2. Aplicación de ITIL a la gestión de TI
3. Intercambio de experiencias entre los asistentes
y formulación de preguntas
4. Conclusiones
Agenda
3
4. Disciplinas y Mejores Prácticas
Proceso: secuencia de tareas con un input y un
output (resultado final útil) claramente identificados
Input Proceso Output
Tareas (tasks)
4
5. Disciplinas y Mejores Prácticas
Práctica: técnica o método
utilizado en el desarrollo de un
proceso
Mejores prácticas: las mejores
técnicas o métodos conocidos
hasta el momento
Disciplina: Proceso desarrollado
según mejores prácticas
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6. ITIL
ITIL: Information Technology Infrastructure Library
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnología informática)
ITIL es un grupo completo y consistente de
mejores prácticas para la gestión integral de
servicios de TI
El marco (framework) de ITIL está basado en
un esquema de calificación / certificación
organizaciones de capacitación acreditadas
herramientas de evaluación e implementación
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7. Las MPs propuestas por ITIL (IT Infrastructure
Library) son las que están logrando mayor
aceptación internacional y por lo tanto se están
transformando en un estándar “de-facto”
Ventajas de las MPs de ITIL
Son abiertas, no propietarias
Tienen apoyo oficial gubernamental (UK)
Tienen vinculación con estándares oficiales (BS15000)
Son independientes de la tecnología
Son independientes del tamaño de la instalación
Son independientes de los proveedores
Se vienen perfeccionando desde los 80
ITIL
7
8. Publicaciones oficiales ITIL
Los libros oficiales que
componen la biblioteca
de ITIL son:
1. The Business Perspective
2. Service Support
3. Service Delivery
4. Planning to Implement
Service Management
5. Security Management
6. ICT Infrastructure
Management
7. Application Management
8. Software Asset
Management 8
9. Fundamentos de la filosofía ITIL (1)
Estandarización de la terminología
Mayor orientación al cliente
Potenciación de la Mesa de Ayuda hacia el concepto
de ServiceDesk
Acuerdos de Nivel de Servicio con áreas usuarias (SLA)
Mejor comunicación con usuarios
Orientación a procesos
Identificación de procesos
Orientación de los servicios de TI a procesos y no a
funciones
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10. Fundamentos de las MPs ITIL (2)
Clarificación de responsabilidades
Ownership para los procesos – Definición de Roles
Eliminación de zonas grises de responsabilidad
Eliminación de superposición de funciones
Clarificación de Acuerdos Operativos entre el Service
Desk y las áreas de 2do
nivel
Optimización / estandarización de procesos
Modificación del orden de las tareas
Mayor paralelismo / simultaneidad en las tareas
Mayor prevención y consideración de contingencias
Utilización de herramientas de Network & Systems
management
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11. Fundamentos de las MPs ITIL (3)
Mayor control
Un mayor control sobre los activos de TI – Configuration
management
Un mayor control de cambios – Change management
Un mayor control de versiones – Release management
Mayor aprovechamiento del know-how disponible
Mejor información de gestión / mejor documentación
Base de conocimientos (Known Errors)
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13. Framework ITIL – Service Support
1. Service Desk
Mesa de Servicios
2. Configuration Management
Gestión de Configuración
3. Incident Management
Gestión de Incidencias
4. Problem Management
Gestión de Problemas
5. Change Management
Gestión de Cambios
6. Release Management
Gestión de Versiones
13
14. Framework ITIL – Service Delivery
1. Capacity Management
Gestión de Capacidad
2. Availability Management
Gestión de Disponibilidad
3. Service Continuity
Management
Gestión de la Continuidad del
Servicio
4. Service Level Management
Gestión del nivel de servicio
5. Financial Management
Gestión financiera
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16. Orientación a procesos
Gerencia
de TI
Service
Desk
Soporte
on-site
Adm.
de
Redes
Adm.
de
Servers
Centro
de
cómp.
Soporte
técnico
Adm.
general
Gestión de configuración
Gestión de incidencias
Gestión de problemas
Gestión de cambios
Otros procesos
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17. Ejemplo de implementación de MPs
Organización: rubro Financiero
Usuarios: más de 4000
Objetivo del programa:
Implementar mejores prácticas del mercado (ITIL y otras)
Transferir conocimientos para la gestión según el nuevo
modelo
Alcance:
Todos los servicios a usuarios de TI
Mesa de Ayuda más todas las áreas de Tecnología y
Servicios
Duración del proceso:
9 meses 17
18. Proceso de implementación de MPs
1. Relevamiento
CEITECH releva y analiza los procesos
Entregable: Situación actual identificada
2. Diagnóstico / Benchmark
Se comparan los procesos vs las MPs
Entregable: Identificación de cambios a
realizar
3. Plan de mejoras
Se planifican los cambios
Entregable: Plan de acción
4. Implementación de cambios
Se implementan los cambios
Entregable: Cambios ejecutados
5. Monitoreo y control
Se controla la estabilidad del nuevo
modelo
Entregable: Informe periódico de control 18
19. Herramientas para la implementación de cambios
1. Co-gestión
2. Presentaciones al Management
3. Planes de comunicación y
marketing internos
4. Reuniones de trabajo
5. Informes de consultoría
6. Implementación de sistemas y
herramientas
7. Diseño de procedimientos
8. Confección de documentación
9. Coaching y Mentoring
10. Capacitación tradicional
11. Capacitación on-the-job
19
20. Beneficios de la aplicación de MPs
Hacia “afuera” de TI
Mejora de los indicadores de
nivel de servicio
Mejora de la imagen del área
de sistemas
Mejora del nivel de
satisfacción de los usuarios
Reducción del nivel de
conflicto entre TI y usuarios
Mejora de la productividad de
los usuarios 20
21. Beneficios de la aplicación de MPs
Hacia “adentro” de TI
Reducción de costos
operativos
Avance en la
profesionalización
Mejora en la productividad
Mejora en el clima laboral
Reducción de conflictos
Despolitización de las
actividades
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22. Factores críticos de éxito en la implementación
de MPs
1. Know-how en Gestión del Cambio (Change management)
2. Apoyo político de la alta dirigencia
3. Integración de un equipo conjunto Cliente-CEITECH
4. Capacitación a managers y supervisores para
transformarlos en “service-oriented”
5. Participación activa de todas las áreas de TI involucradas
6. Participación de áreas usuarias, particularmente de las que
son críticas con el servicio
7. Asignación de un equipo de proyecto no involucrado en la
operación de servicios actuales
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23. 8. Alocación de costos a usuarios
9. Liderazgo del Cliente en las negociaciones con las áreas
actuales de servicio que serán afectadas por los cambios
10. Comienzo con un modelo simple y avance gradual en
etapas
11. Reuniones frecuentes de control con todos los
involucrados
12. Logro y comunicación de “victorias rápidas”
13. Continua comunicación informativa, de marketing y de
concientización hacia la superioridad
14. Continua comunicación informativa, de marketing y de
concientización hacia la población usuaria
Factores críticos de éxito en la implementación
de MPs
23
25. Apéndice: Frameworks de mejores prácticas
ITIL: IT Infrastructure Library
ITGI: IT Governance Institute
COBIT: Control Objectives for Information and related Technology
CMMI: Capability Maturity Model Integrated
PMI: Project Management Institute
TCO: Total Cost of Ownership
COPC: Customer Operations Performance Center
Otros GARTNER, MetaGroup
Foro HelpDesk
Microsoft MOF
OI: Outsourcing Institute
ISO: International Standards Organization
BS: British Standards
ITSMF: IT Service Management Forum
IRAM
Entre otros
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26. Apéndice: Certificaciones ITIL
Foundation certificate
in IT Service
Management
Practitioner certificate
in IT Service
Management
Manager’s certificate
in IT Service
Management
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