1. “ DISMINUCION DEL NIVEL DE INSATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO HOSPITALIZADO RESPECTO AL SISTEMA DE ESCUCHA , MEDIANTE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO .” EXPERIENCIA EN MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN SALUD. DEPARTAMENTO DE GINECO OBSTETRICIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE AYACUCHO .

6. DEPARTAMENTO DE GINECO OBSTETRICIA. CARACTERISTICAS SOCIO CULTURALES. LUGAR DE PROCEDENCIA: Rural : 66% Urbano Marginal : 12% Urbano : 22%. LENGUA MATERNA: Bilingüe : 64% Quechua : 12% Castellano : 24%. . Fuente: Sistema Informático peri Natal . Fuente: Sistema Informático peri Natal . USUARIOS HOSPITALIZADOS EN RELACION AL NIVEL DE INSTRUCCIÓN. DEPARTAMENTO DE GINECO OBSTETRICIA 2008, GRADO DE INSTRUCCION % Analfabeta 4 Primaria 29 Secundaria 43 Superior no Universitaria 15 Superior Universitaria 9

12. LLUVIA DE IDEAS.

13. ARBOL DE PROBLEMAS:

15. INDICADORES DE PROCESO: UEH: Usuario Externo Hospitalizado. INDICADOR FORMULA FUENTE DE DATOS 1. Porcentaje de UEH que accedieron al Sistema de Quejas y reclamos personalizado. Nº de UEH que manifiestan conocer el funcionamiento del sistema de escucha x 100 / Total de UEH encuestados en el periodo. Encuesta de satisfacción al UEH en el momento del alta. 2. Porcentaje de Quejas y Reclamos por periodo. Nº de UEH que presentaron quejas y reclamos en el periodo x 100 / Total de usuarios externos hospitalizados en el periodo. Registros mensuales del Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado. 3. Porcentaje de Quejas Resueltas por periodo. Nº de quejas resueltas en el periodo x 100 / Total de quejas en el periodo. Registros mensuales del Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado. 4. Porcentaje de Quejas y reclamos de cada tipo presentadas por periodo. Nº de quejas tipo I,II,III en el periodo x100 / Total de quejas recibidas en el periodo. Registros mensuales del Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado.

16. INDICADORES DE RESULTADO: UEH: Usuario Externo Hospitalizado. INDICADOR FORMULA FUENTE DE DATOS 1. Porcentaje de satisfacción de los usuarios externos hospitalizados respecto al sistema de escucha ( Sistema de Quejas y reclamos Personalizado). Nº de UEH que manifiestan satisfacción respecto al sistema de escucha x 100 / Total de encuestados en el periodo. Encuesta de satisfacción al UEH en el momento del alta. 2. Porcentaje de UEH satisfechos con las soluciones otorgadas Nº de UEH que manifestaron satisfacción respecto a las soluciones dadas a sus quejas y reclamos en el periodo x 100 / Total de usuarios externos encuestados que presentaron sus quejas en el periodo. Encuesta de satisfacción al UEH en el momento del alta.

17. Implementación del Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado en los servicios de Hospitalización del DGO. Análisis y Solución inter diaria de las quejas y reclamos presentados. Realizar análisis y monitoreo mensual del Sistema de Quejas y Reclamos Personalizado para la toma de decisiones. A B C ¿Que hicimos?

18. A : IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO. Conformación del Equipo De Gestión de Quejas y Reclamos. Capacitación del equipo y Reuniones e sensibilización del personal del DGO. Elaboración y validación de instrumentos.

19. Elaboración y validación de Material Informativo. Diseño del flujo del Sistema de Quejas y Reclamos personalizado. IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO. FLUJOGRAMA DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO. INICIO EL USUARIO EMITE SU QUEJA O RECLAMO . (Escrita). El Comité de Quejas, registra, clasifica, analiza y entrega la queja a la jefatura del Departamento La jefatura del Departamento recepciona, Investiga y le da solución. INMUNOLOGIA SE INFORMA A LA PACIENTE SOBRE LA GESTION DE SU QUEJA. SOLUCION. La Responsable recoje la queja emitida y entrega al comité de quejas. FIN Mediata. (Pendiente). Inmediata.

20. Elaboración y validación de Material Informativo y de difusión.. Se identifica mediante fotochech a todo el personal del Departamento de Gineco Obstetricia..

21. Recojo en forma inter diaria de quejas y reclamos Solución oportuna de la queja presentada. Registro inter diario de la queja o reclamo. B : ANALISIS Y SOLUCION INTERDIARIA DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS PRESENTADOS.

22. C : ANALISIS Y MONITOREO DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS PERSONALIZADO PARA LA TOMA DE DECISIONES. Reuniones mensuales del Equipo e gestión de quejas para análisis y monitoreo. Realización de encuestas mensuales respecto al nivel de satisfacción.. Socialización de los resultados obtenidos y beneficios del proyecto.

23. % NIVEL DE SATISFACCION 2008. 2009. El presente cuadro muestra que en comparación a la basal 12%, el porcentaje de satisfacción se ha incrementado hasta el 93% en promedio.

24. % PORCENTAJE DE ACCESO. 2008. 2009. El presente cuadro muestra que en comparación a la basal 8%, el porcentaje de accesibilidad se ha incrementado hasta el 80% en promedio.

25. % SATISFACCION 2008. 2009. El presente cuadro muestra que en comparación a la basal 2%, el porcentaje de usuarios satisfechos con la solución otorgada a sus quejas se ha incrementado hasta el 88% en promedio.

26. % QUEJAS RESUELTAS. % QUEJAS PENDIENTES 2009. 2008. El presente cuadro muestra que en comparación a la basal 5%, el porcentaje de quejas resueltas se ha incrementado hasta el 95% en promedio.

27. 2008. 2009. El presente cuadro muestra la tendencia a la disminución de quejas.

28. % QUEJAS POR TIPO. El presente cuadro muestra que el mayor porcentaje de quejas 50 % lo constituyen las quejas de resultado.

29. MOTIVOS DE QUEJAS Y RECLAMOS SEGÚN INDICADOR DE ESTRUCTURA. El presente cuadro muestra que el mayor porcentaje de quejas de estructura 74 % lo constituyen las quejas por falta de continuidad en la atención.

30. MOTIVOS DE QUEJAS Y RECLAMOS SEGÚN INDICADOR DEPROCESO. El presente cuadro muestra que el mayor porcentaje de quejas de proceso 66 % lo constituyen las quejas por falta de fiabilidad en la atención.

31. MOTIVOS DE QUEJAS Y RECLAMOS SEGÚN INDICADOR DE RESULTADO. El presente cuadro muestra que el mayor porcentaje de quejas de resultado 86% lo constituyen las quejas por falta de respeto al usuario en la atención.