Mejorar la calidad es una decisión estratégica que pequeñas y medianas empresas pueden tomar. Es una forma de mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la rentabilidad de la empresa al mismo tiempo.

1. Luciana Paulise
CEO Biztorming 1

2. Desde Ford con su primer
Ford-T y la línea de
producción en masa
2
Hasta Toyota con su Toyota
Production System y el lean
manufacturing hoy en día
ya todos están notando que
ofrecer un buen producto
no es suficiente.

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La gente cada vez
quiere todo más
barato, más
rápido y de la
mejor calidad.
Sus necesidades van
cambiando
constantemente

4. Producir con CALIDAD es
Ajustar el producto a las necesidades del cliente
Ausencia de deficiencias
4
Un sistema de calidad Es un sistema para establecer la
política y los objetivos de la organización enfocándose
principalmente en la
Satisfacción del cliente

5. Enfoque integral de la
empresa
1. Cliente
2. Liderazgo
3. Personal
4. Procesos
5. Sistemas
6. Mejora continua
7. Métricas
8. Proveedores
5
Se han identificado
8 principios
que pueden ser
utilizados por la alta
dirección con el fin
de conducir la
organización hacia
una mejora en el
desempeño

6. Enfoque en el Cliente
Las organizaciones
dependen de sus
clientes. Deben
comprender sus
necesidades y satisfacer
sus requisitos.
6

7. Liderazgo
Los líderes orientan la
organización y
mantienen un ambiente
propicio para el logro de
los objetivos.
7
Dato curioso: Chelsea fue el
primer equipo de futbol en
Certificar ISO

8. Participación del Personal
El personal es parte fundamental de la organización,
y debe participar y ser concientizado de que la
calidad se hace entre todos.
Poner foco en gestionar una cultura de calidad
8

9. Enfoque basado en Procesos
Un proceso es una
secuencia de tareas
estándar y debe
tener un objetivo y
un cliente.
Recuerda el último
Frapuccino que has
tomado… ¿no lucía así? Es
porque el proceso de
producción está
estandarizado
9

10. Gestión basada en Sistemas
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Si pudieras elegir donde atender a tu hijo, ¿preferirías un un
hospital con o sin ISO 9001? (Norma de gestión de Calidad)
0 Los procedimientos nos guían y están
interrelacionados

11. Mejora Continua
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Por ejemplo, el Toyota Corolla es el
auto más vendido. Se produce desde
1966 y mira cómo ha mejorado hasta
su última versión 2014
0 La mejora continua del
desempeño global de la
organización debería ser
un objetivo permanente de
ésta.

12. Métricas
Los hechos se miden a través de métricas
y resultados
Hoy en día google analytics, las encuestas y los datos obtenidos de
las apps ayudan mucho a las empresas a obtener las métricas que
necesitan para monitorear el éxito de sus campañas
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13. 13
Mensajes claros, constante
comunicación y sistemas de
evaluación de proveedores ayudan
a mejorar la relación a largo plazo.
Mutuo beneficio
con Proveedores

14. ¿Por qué YO?
“No podemos
esperar resultados
distintos haciendo
siempre lo mismo”
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Pensarás, está bien que lo implemente una multinacional, o
un hotel de lujo, pero …
por qué mi pequeña empresa??

15. La Calidad en el Mundo
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The ASQ Global State of Quality RESEARCH – Discoveries 2013
En todo el mundo la mayoría de las empresas
están usando algún sistema de calidad

16. Impacta en la rentabilidad
Calidad y Rentabilidad no son mutuamente
excluyentes
Calidad no es sólo ofrecer un buen producto, es una
decisión estratégica de negocio
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En las economías de subsistencia, no suele mirarse tanto la calidad.
La mayoría de los directivos presta mas atención al aumento de los
ingresos que a la reducción de costos.

17. Optimiza resultados
Para optimizar los resultados mensuales satisfaciendo al
cliente, necesitamos mirar ambos aspectos:
Aumento de ingresos
Reducción de costos
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Satisfacción del cliente

18. Aumentar ingresos
Productos ajustados al cliente Experiencia ÚNICA
+ ventas
+ clientes
+ productividad
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Que sea de mejor calidad
no implica que tiene que ser
mas caro, sino que tiene que
satisfacer las
necesidades del
cliente
El conocimiento del cliente es esencial para
aumentar las ventas

19. 19
Muchas veces ni ellos lo saben hasta que descubren que
existe, como paso con el walkman, el Ipad y ahora
pasará quizás con los anteojos de Google

20. La mala calidad genera costos, y algunos no se ven
Pueden ser de hasta el 20% de las ventas!
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Scrap
Retrabajo
Rechazos Garantías
Mantenimiento y servicio
Horas extra
Materiales obsoletos
Inspecciones y testeos
Renuncias de empleados
Inventario excesivo
Ciclos de producción largos
Auditorías
Compra de materias primas
Clientes leales perdidos
Control de procesos
Costo de oportunidad
Costos de las cadena de suministro

21. El 70% de los clientes NO SE QUEJA…
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22. Hay otro 30% que sí…
“Hace 15 días volvía de Pinamar en un colectivo de la
empresa xxxx, viajé 4 horas con un chorro de agua
cayéndome encima y la empresa después de reiterados
reclamos y llamados solo me ofreció 30% de descuento
en mi próximo viaje (pfff como si fuera a comprarles de
nuevo un pasaje). Parece que la única forma para que se
interesen por el cliente es que te maten en el colectivo o
que? #Desastre #Escrache #xxxx”
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23. 23
Fuente: Mc
Kinsey &
COMPANY
Se puede bajar costos eliminando retrasos, algo que es
conveniente para el cliente y para la empresa porque como
todos sabemos, tiempo es dinero!
Imaginate reducir demoras en una aerolínea…

24. Aumenta la rentabilidad
Mayor productividad
Mayor cuota de mercado
Mayor satisfacción del cliente
Mejores relaciones con los empleados
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25. Metodologías para implementar
Sistemas de Calidad
Ciclo PDCA y mejora continua
Lean
ISO 9001
Six Sigma
Premio Nacional a la Calidad
Mejora continua
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26. Deming : padre del ciclo
PDCA y la filosofía Kaizen
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Plan
(planear)
Do
(hacer)
Check
(verificar)
Act
(actuar)
Kaizen: Es crear el hábito de
mejorar de forma continua en
cada acción que se emprende para
aumentar la satisfacción del cliente
y de otras partes interesadas

27. Herramientas Lean
(implementadas en Toyota)
Poka Yoke
Just in Time
VSM (Tiempo de ciclo, valor agregado, takt time)
TPM ( Mantenimiento preventivo total)
SMED (Single minute Exchange of Dies)
Eliminación del desperdicio
Actividades Kaizen
Pull – Kanban
Flujo continuo
Mantenimiento preventivo
Layout basado en el proceso
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28. Las normas de la serie ISO
Permiten certificar internacionalmente que una empresa
cumple con determinados requisitos
ISO 9001 = Sistema de Gestión de Calidad
ISO 19011 = Guía para auditoría
ISO 14001 = Orientada el medio ambiente
ISO 26000 = Responsabilidad social
OHSAS 18001= Sistemas de gestión de seguridad y
salud ocupacional
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Los clientes lo requieren
Aumenta acceso a mercados
Universalidad: aplicable a toda industria y a todo producto

29. Six Sigma
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0 Metodología aplicada en General Electric y Motorola, que
busca disminuir la variación en un proceso,
logrando cumplir con los requerimientos del cliente
siempre de la misma forma

30. Premio Nacional a la Calidad
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0 Las bases del Premio brindan un modelo de gestión de
excelencia: una guía para evaluar y mejorar la
gestión de las empresas.

31. Y la buena noticia es que
cualquiera de estas
metodologías puede aplicarse a
tu empresa.
Crecer no es cuestión de
suerte, sino producto de tus
elecciones
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32. Contáctanos con tu consulta
y te asesoraremos
¿Quieres aumentar tus ingresos y bajar tus costos?
¿Quieres satisfacer a tus clientes?
¿Te animas a que tu empresa de un salto de calidad?
@biztorming
info@biztorming.com.ar
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