Guru de la Calidad

1. GURUS DE LA CALIDAD
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
MATERIA:
ISO 9001- 2008
TEMA:
GURUS DE LA CALIDAD
CATEDRÁTICA:
ING. GEORGINA PAZÁN
1
ALUMNO:
 Arana Carbo Geovanny
CURSO: 5TO “A” (ISCE)

2. GURUS DE LA CALIDAD
 La norma UNE- EN ISO 900:2000 la define como el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
 La calidad de un producto puede depender de esto, de la forma en la cual
responde a las necesidades que experimenta el cliente, aunque también la
calidad puede determinarse si es que ese producto o servicio le aporta valor a
su cliente o usuario. También el tiempo de duración, es decir, el uso que
pudimos darle a través del tiempo al mismo puede ser asimismo una condición
que nos lleve a determinar que algo es de buena o mala calidad.
 Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que
permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie
GURU DE LA CALIDAD Y SUS APORTACIONES:
2
--Michael Eugene Porter:
La cadena de Valor
La cadena de valor se concibe como una función que supone la puesta en
marcha de un conjunto de competencias que él las agrupa en tres:
 Competencias económicas: fuerzas son acciones que se pueden aplicar a
todos los eslabones de la cadena con el fin de mejorar sus performances o
rendimientos.
 Competencias de gestión: son también habilidades o fuerzas a aplicar en
determinadas funciones de la cadena y deben buscarse en finanzas, RRHH y
mecanismos de toma de decisiones.
 Competencias psicológicas: se entienden como una asimilación de las
características del sector en el que se opera y una mimetización con el mismo,
de tal forma que sus creencias, cultura y cambios sean percibidos por la
organización.
La clasificación de las estrategias
Porter agrupa las estrategias en función de la amplitud del ámbito competitivo
elegido y del grado de cercanía al cliente, distinguiendo tres:

3. GURUS DE LA CALIDAD
3
1) Liderazgo en costos
2) Diferenciación
3) Segmentación o especialización
Las 5 Fuerzas
Las Cinco Fuerzas de Porter es un modelo holístico que permite analizar
cualquier industria en términos de rentabilidad. También llamado "Modelo de
Competitividad Ampliada de Porter", ya que explica mejor de qué se trata el
modelo y para qué sirve, constituye una herramienta de gestión que permite
realizar un análisis externo de una empresa a través del análisis de la industria
o sector a la que pertenece.
Propuesto por Michael Porter en 1979, este modelo perfila un esquema simple
y práctico para poder formular un análisis de cada sector industrial.
A partir del mismo la empresa puede determinar su posición actual para
seleccionar las estrategias a seguir. Según este enfoque sería ideal competir
en un mercado atractivo, con altas barreras de entrada, proveedores débiles,
clientes atomizados, pocos competidores y sin sustitutos importantes.
El modelo de Porter postula que hay cinco fuerzas que conforman básicamente
la estructura de la industria. Estas cinco fuerzas delimitan precios, costos y
requerimientos de inversión, que constituyen los factores básicos que explican
la expectativa de rentabilidad a largo plazo, por lo tanto, el atractivo de la
industria.
--C.K. Prahalad:
En su libro “La fortuna en la Base de la Pirámide ” describe 12 principios de
innovación para los mercados de la base de pirámide, que son las personas en
pobreza:
1. Enfocarse en el estudio y la asignación de precios destinado para el mercado en la base
de la pirámide.

4. GURUS DE LA CALIDAD
2. Para la innovación, propone soluciones híbridas, es decir, que se puedan mezclar
nuevas y antiguas tecnologías.
3. Planificar operaciones de logística y transporte que sean sencillas y creativas para
lograr llegar a países y culturas en la base de la pirámide.
4. Facilitar las políticas de empaque y logística para racionalizar los recursos y disponer de
ellos en la base de la pirámide.
5. Reajustar radicalmente el diseño de productos a las necesidades de los mercados en la
base de la pirámide.
6. Construir una infraestructura logística e industrial sencilla y versátil que permita llegar a
los mercados en la base de la pirámide.
7. Capacitar en servicio tanto a los proveedores como a los productores en la base de la
pirámide.
4
8. Educar a clientes en el uso del producto.
9. Los productos deben ser resistentes y funcionales en entornos hostiles: ruido, polvo,
condiciones antihigiénicas, abuso, apagones eléctricos, contaminación del agua.
10. Los procesos de ventas, los productos y los precios deberán ser tan flexibles como las
necesidades de los consumidores y los entornos de estos.
11. Los métodos de distribución se deben diseñar para alcanzar mercados rurales
altamente dispersos y mercados urbanos altamente densos.
12. Centrarse en que la estructura del negocio sea flexible, capaz de adaptarse rápida y
fácilmente a los cambios drásticos del entorno y del mercado.
--Peter Ferdinand Drucker:
Los principales conceptos desarrollados por Drucker son:
1. Descentralización como el principio de la efectividad y la llave a la productividad

5. GURUS DE LA CALIDAD
2. Énfasis en la alta calidad de la administración de personal
3. Educación, entrenamiento y desarrollo del administrador para futuras necesidades
4. Información de alta calidad como la llave para la exitosa toma de decisiones
5
5. Énfasis en la mercadotecnia
6. Necesidad de planeación a largo plazo
7. Administración basada en el establecimiento de objetivos
8. Administración por resultados
Aún las organizaciones con fines de lucro deben ser vistas como estructuras humanas y
sociales más que como estructuras económicas. (Tecnológico de Monterrey, 2012)
--Genichi Taguchi:
Diseño robusto
Este diseño se basa en que se debe exceder las expectativas de calidad del cliente y así
se logrará la satisfacción del cliente.
Al diseñar un producto, se cree durante la producción se tendrá la misma calidad y no
tomamos en cuenta la variabilidad de los procesos. El diseño robusto consiste en diseñar
un proceso de producción capaz de fabricar el producto dentro de un rango de variación
normal y así obtener un producto de calidad que rebase las expectativas del cliente.
--William Edward Deming:
--Control estadístico de procesos
Lenguaje matemático con el cual los administradores y operadores pueden entender "lo
que las máquinas dicen" y entender el por qué de las fallas a través de los datos
estadísticos del proceso.

6. GURUS DE LA CALIDAD
6
--Círculo de Deming
Planear: Visión, Objetivos, Teoría de solución, Plan de trabajo definiendo estrategia a
seguir.
Hacer: Se pone en práctica el plan de trabajo estableciendo un control de seguimiento
utilizando herramientas como Gráfica de Gantt o lista de verificación de tareas realizadas.
Se debe asegurar el conocimiento de los involucrados es suficiente para seguir el plan.
Verificar: Se comparan los resultados obtenidos con los planeados, para ello es necesario
tener indicadores puesto que lo que se puede medir, se puede mejorar. Herramientas
auditorías internas y externas.
Actuar: Si se logran los beneficios deseados, es importante sistematizar y documentar
estos cambios realizados para asegurar la continuidad de los beneficios. De lo contrario se
replantea la teoría de solución.
--Los 14 puntos de Deming
1. Crear constancia del propósito de mejorar productos y servicios.
2. Establecer un liderazgo dirigido al cambio.
3. Terminar con la dependencia de la inspección; cambio de objetivo de la inspección es la
auditoría para comprobar las medidas preventivas o detectar cambios en el proceso.
4. Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios.
5. Mejorar el sistema de producción y servicios en forma constante y permanente para
mejorar la calidad y productividad y reducir los costos.
6. Instituir métodos de entrenamiento en el trabajo.
7. Adoptar e instituir el liderazgo. El supervisor debe ser un líder que guíe a los
trabajadores e informar a la alta administración sobre las condiciones de trabajo
inadecuados.
8. Expulsar el miedo. Para lograr una mejor calidad y productividad, es necesario que la
gente se sienta segura y no tenga miedo de expresar sus ideas, aclarar dudas, pedir
instrucciones más precisas o informar acerca de las condiciones que dañan la calidad y
productividad.
9. Romper las barreras entre los departamentos.
10. Eliminar metas numéricas sin ofrecer un método para lograrlos. Se debe proporcionar
una guía por la gerencia para el mejoramiento del trabajo, ya que al establecer únicamente

7. GURUS DE LA CALIDAD
metas numéricas, lo único que logrará es presionar a los trabajadores a quitar del paso a
los problemas sin importar que, ni cómo. (Comunicación organizacional).
11. Eliminar estándares de trabajo y metas numéricas, pues normalmente éstos sustituyen
al liderazgo. La gerencia interesada en incrementar sus utilidades deberá adoptar
estándares de trabajo que incluyan los parámetros de calidad y costo.
12. Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo al trabajador.
13. Instituir un programa activo de educación y autodesarrollo para empleados.
14. Involucrar a todo el personal en la transformación.
Las 7 enfermedades mortales de las empresas
1. Carencia de constancia en el propósito de planificar un producto y servicio que tenga
mercado, que mantenga a la compañía en el negocio y que proporcione puestos de
trabajo.
2. Énfasis en los beneficios a corto plazo; este énfasis se ve alimentado por el miedo que
la empresa sea absorbida en términos pocos amistosos y por la presión de los banqueros
y propietarios para obtener dividendos.
3. Evaluación del comportamiento, calificación por el mérito o revisión anual.
4. Movilidad de la dirección, se salta de un trabajo a otro.
5. Se dirige utilizando sólo las cifras visibles, teniendo muy poco en cuenta o nada las
cifras que son desconocidas.
6. Demasiados costes médicos.
7. Costes excesivos de responsabilidad o garantía ocasionados por incumplimiento del
producto o servicio.
7
-- Joseph Moses Juran:
Trilogía de la calidad
El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones:
Control de calidad: Un proceso debe estar bajo control, es decir que su variación tenga un
comportamiento normal, ya que esto nos permite observar las partes del proceso que
deben ser mejoradas.
Mejoramiento de nivel o cambio significativo (breakthrough): Esta acción tiene como fin
realizar cambios en el proceso para alcanzar mejores niveles de calidad, esta acción es
responsabilidad de la gerencia.

8. GURUS DE LA CALIDAD
Planeación de la calidad: Se integran los cambios y los nuevos diseños de forma
permanente a la operación normal. Estos cambios buscan siempre la satisfacción de los
nuevos requerimientos del mercado.
Si el proceso ya existe y se desea mejorar la calidad, se comenzará con el control de
calidad, mientras que en un proceso nuevo, se deberá iniciar con la planeación de la
calidad.
8
Planeación de la calidad
Juran, en su libro Planeación para la Calidad afirma que esta planeación es el proceso de
preparación para alcanzar objetivos de calidad. La planeación de la calidad consiste en:
1. Identificar quién es el cliente.
2. Determinar las necesidades de los clientes.
3. Traducir esas necesidades al lenguaje de la compañía.
4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
5. Optimizar las características del producto, de forma que cubran las necesidades de la
empresa.
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
7. Optimizar el proceso.
8. Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones normales de
operación.
9. Transferir el proceso a operación.
-- Armand Vallin Feigenbaum:
Feigenbaum, define dentro del término control de la calidad, a la palabra control como una
herramienta de la administración que consiste en cuatro pasos:
a) Definir las características de calidad que son importantes.
b) Establecer estándares deseados para esas características.

9. GURUS DE LA CALIDAD
c) Actuar cuando se exceden los estándares.
d) Planear mejoras en los estándares de calidad.
Los programas de control total de la calidad son altamente eficaces en el aspecto de
costos, pues sus resultados en el nivel de satisfacción del cliente reduce sus costos de
operación y de servicio y mejoran la utilización de los recursos.
9
Costos de calidad
Los costos de calidad se definen como todos los costos indirectos incurridos por una
industria para asegurar al cliente un producto de calidad, se dividen en :
 Costos de prevención
 Costos de evaluación
 Costos de fallas internas
 Costos de fallas externas
-- Phillip Bayard Crosby:
Los cuatro fundamentos de la administración de la calidad son:
a) La calidad se define como el cumplimiento de los requisitos.
b) El sistema para asegurar la calidad es la prevención, no la evaluación.
c) El estándar de desempeño tiene que ser cero defectos.
d) La calidad se mide por los costos del incumplimiento, no por los indicadores del
proceso.
Los 14 pasos de la administración por calidad
1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad
3. Capacitar al personal de la calidad
4. Establecer mediciones de calidad

10. GURUS DE LA CALIDAD
10
5. Evaluar los costos de la calidad
6. Crear conciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas
8. Planificar el día cero defectos
9. Festejar el día cero defectos
10. Establecer metas
11. Eliminar las causas del error
12. Dar reconocimientos
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir el proceso
-- Kaoru Ishikawa:
Kaoru Ishikawa señala 7 herramientas a utilizar para llevar a cabo la calidad total en la
empresa.
1. La gráfica de Pareto. Utilizada para priorizar los problemas o las causas que lo generan.
Y se utiliza la regla 80/20 donde se explica que el 20% de las causas resuelven el 80% del
problema mientras que el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema.
2. El diagrama causa-efecto: También conocido como diagrama de espina de pescado, es
una representación gráfica en la que se observa la relación que hay entre el problema
central y las posibles causas que contribuyen a él.
3. La estratificación: Agrupa los datos según sus conceptos o áreas, para así poder
identificar las áreas más problemáticas y prestarles más atención.
4. La hoja de control: También llamada Registro, sirve para reunir y clasificar información
según su categoría de algún fenómeno que se desea estudiar, por lo que se va registrando

11. GURUS DE LA CALIDAD
la frecuencia en la que se observa este fenómeno. La principal función de la hoja de
control es recopilar datos y así poder utilizarla fácilmente y analizarlos automáticamente.
5. El histograma: Se utiliza para mostrar los resultados generados por los cambios de
sistema; comparar la variabilidad de los límites de especificación, identificar
anormalidades.
6. El diagrama de dispersión. Utilizado para verificar si dos variables tienen relación,
verifica lo señalado en el diagrama de causa-efecto.
7. Gráficos de control. Con estos gráficos podemos observar si los procesos se encuentran
bajo control.
11