La metodología de Mystery Shopping consiste en realizar compras simuladas con “clientes anónimos”, para evaluar los puntos de contacto o “momentos de verdad” del cliente con los productos y canales de venta de la compañía.

2. Descripción
Es una técnica que permite evaluar,
en condiciones reales, los procesos
comerciales de la empresa y/o sus
competidores en puntos de atención y
venta; llevando a cabo una compra
simulada con un comprador misterioso
(mystery shopper).

3. Objetivo
Evaluar y analizar los
procesos comerciales
de la compañía y su
competencia, en los
puntos de contacto
donde existe
interacción con
los clientes

4. ¿Qué se debe evaluar?
Calidad en la atención y venta.
Conocimiento de la oferta comercial.
Cumplimiento del protocolo de venta.
Cumplimiento de promociones.
Imagen institucional y merchandising.
Lanzamiento de nuevos productos o servicios.

5. Master Reseach
La metodología de Mystery Shopping consiste en realizar
compras simuladas con “clientes anónimos”, para evaluar los
puntos de contacto o “momentos de verdad” del cliente con
los productos y canales de venta de la compañía.
En el Reality Shopping se realiza la
compra real del producto o servicio,
es decir, no sólo es compra simulada,
lo cual amplía las ventajas del estudio.

6. Proceso
Planeación Investigación Análisis
•Objetivos •Capacitación del
•Variables y guías Shopper Reportes
•Implementación de Análisis
de evaluación
la evaluación. Resultados
•Elección del •Validación de la
Mystery Shopper información
Para evitar sesgos de tipo subjetivo se definen parámetros
de evaluación y se determinan escalas de calificación

8. @MasterResearch