Este documento describe el estudio de cliente incógnito, el cual permite evaluar las operaciones de servicio de una empresa desde la perspectiva de un consumidor encubierto. El estudio ayuda a detectar áreas de oportunidad y fallas en el servicio para proponer mejoras. Como ejemplo, en un centro comercial se detectó que la gerente de una tienda sustituía mercancía original por imitaciones, dando una mala impresión a los clientes. La auditoría de cliente incógnito chequea diversos aspectos como el cumplimiento de la marca corporativa y

1. Cliente Incognito

2. Es un estudio el
cual permite
evaluar de forma
encubierta las
operaciones de
servicio desde la
perspectiva del
consumidor.

3. ¿Cómo saber si tu
empresa está ofreciendo
un buen servicio?

4. Primeras impresiones

5. Investigar al Cliente

6. Detectar áreas de
oportunidad, fallas en el
servicio y a su vez
proponer mejoras que
ayuden a su empresa
para prevenirlas o
corregirlas

7. ¿Las políticas de calidad
establecida por la empresa y
el real desempeño en los
múltiples puntos de contacto
con el cliente si coinciden?

8. CASO DE ÉXITO
En un importante centro comercial se
detectó que la gerente de una tienda
de accesorios de prestigiada marca
para dama, estaba sustrayendo
mercancía original cambiándola por
imitaciones de calidad.
Un bolso de 8,500 pesos era
cambiado por uno de $500.00
Obviamente la gente al comprar ahí
pensaba que había comprado
accesorios originales.
Efectivamente eran originales, pero
"Made in china".

9. Auditoría en Punto
Chequear el lay-out de la
Tienda
Chequear el cumplimiento}
de la marca corporativa
Chequear las directrices de
señalización y normativa interna
Chequear presencia y
posición de los anuncios promocionales
Chequear presencia de
carteles y material POP
Para medir niveles de inventario y el
estado de fuera de stock
Chequear condiciones
ambientales
del establecimiento