Este documento resume los resultados de un estudio de misterio shopper realizado en 4 tiendas (2 FNAC y 2 MEDIA MARKT) para evaluar la calidad del servicio al cliente en la compra de smartphones. En general, el personal fue valorado positivamente aunque no siempre reconocían inmediatamente la presencia de nuevos clientes. La atención al cliente fue óptima en un establecimiento pero mejorable en otro. La gestión y servicio postventa fueron adecuados aunque se identificaron áreas de mejora como la limpieza y colocación de productos.

1. Mystery Shopper

2. El mystery shopper.
¿Qué es? Mystery Shopping es una técnica de
investigación empleada para evaluar la calidad en
servicios que las empresas brindan a sus clientes en los
denominados "momentos de
verdad” – es decir, en los
momentos de contacto entre
las empresas y sus clientes.

3. Objetivos
• Monitoreo de la calidad de la atención al cliente ofrece en los
establecimientos
• Mejora y rediseño de los procesos de venta y atención al cliente, así
como de la infraestructura de venta desde la cual se producen
dichos procesos.
• Evaluación de la calidad objetiva de servicios prestados en los
establecimientos.
• Funcionamiento real de los equipos y procedimientos de venta.
Análisis de comercialización;
• Monitoreo de la calidad de la atención al cliente brindada en los
establecimientos.

4. Metodología
Los siguientes establecimientos se han seleccionado como
muestra:
FNAC Nuevos ministerios
Paseo de la Castellana, 79, 28046 Madrid
FNAC San Sebastián de los Reyes
Centro Comercial Plaza Norte, Local B79, Avda. del Juncal 15-17, 28700.
San Sebastián de los Reyes, Madrid
MEDIA MARKT Alcorcón
Calle Estambul, s/n, 28922 Alcorcón
MEDIA MARKT San Sebastián de los Reyes
Carretera Madrid-burgos E Irún (A-1), Salida 19, 28700 San Sebastián de
los Reyes

5. Atributos

6. Resultados del estudio
• Características del personal
Todas las características del personal han sido valoradas positivamente,
exceptuando el reconocimiento inmediato de la presencia de un nuevo
cliente (en ambos establecimientos) y su atención en caso de no haber otros
clientes (en Alcorcón). Esto, muy probablemente, se debe al notable aumento
del número de clientes que frecuentan esta cadena en unas fechas tan
señaladas como son las fiestas de Navidad.
• Atención al cliente
En cuanto al servicio de atención al cliente, es menester destacar la elevada
calidad del mismo en el establecimiento de San Sebastián de los Reyes, ya
que todas las valoraciones fueron altamente satisfactorias. Sin embargo, en el
establecimiento de Alcorcón, el empleado mostró cierto desinterés al prestar
su ayuda al cliente, además de no ofrecer una correcta información acerca
del producto que se le solicitó.

7. • Gestión del establecimiento
Este es el único punto que, en conjunto, ha obtenido una valoración
mediocre en ambos establecimientos. Ya que en San Sebastián de los
Reyes las moquetas estaban especialmente sucias (creemos que por la gran
afluencia de clientes el día en el que se realizó la valoración); y el en
establecimiento de Alcorcón, la colocación y presentación de los productos
no se considera la adecuada, de igual modo puede achacarse al gran
número de clientes
• Servicio de cobro
Este servicio presenta algunas variaciones entre los dos establecimientos, por
ejemplo en Alcorcón es el mejorable (lo único destacable es que no se
solicita el documento de identidad al pagar con tarjeta dado que tiene
chip); sin embargo, en San Sebastián de los Reyes, la dependienta no ofreció
en ningún momento una bolsa y tampoco se despidió una vez finalizada la
compra.
• Servicio postventa
En ambos establecimientos se lleva a cabo un servicio postventa
adecuado; sin embargo, cuando un producto presenta fallos técnicos, la
solución inmediata es enviarlo a reparar, como es lógico; pero sin ofrecer un
producto de sustitución, por lo que se debe esperar a que llegue reparado,
sin poder hacer uso del producto habiéndolo pagado

8. Resultados del estudio
Acudimos con la intención de evaluar los servicios que se prestan al cliente en
relación a la compra de smartphones
• Características del personal
En ambos casos podemos calificar como favorable este ítem del
cuestionario de valoración. Aunque cabe destacar que en ambos
establecimientos no se reconoce de manera inmediata la presencia de un
nuevo cliente, ni se atiende de forma rápida en caso de no haber otros
clientes antes, a pesar de que no todo el personal se encontraba activo
desempeñando funciones propias de su trabajo.
• Atención al cliente
La atención dada al cliente en el establecimiento de San Sebastián de los
Reyes es óptima; no siendo así en el establecimiento ubicado en Nuevos
Ministerios, ya que el empleado no mostró una actitud asertiva cuando se
le presentaron problemas, ni conocía correctamente los precios, además de
no ofrecer alternativa alguna cuando advirtió que el producto no se
encontraba disponible para la venta inmediata.

9. • Gestión del establecimiento
En ambos establecimientos, la evaluación es favorable. Aunque se debe
destacar que en Nuevos Ministerios.
En San Sebastián de los Reyes se advierte un aroma particular, aunque
realmente, todo el Plaza Norte 2, que es donde se ubica, posee un olor
especial.
• Servicio de cobro
En cuanto a este servicio, la valoración obtenida en el establecimiento de
San Sebastián de los Reyes, es la adecuada. No obstante, en el
establecimiento de Nuevos Ministerios, no se emplean correctamente las
bolsas o embalajes del producto ni se despide al cliente adecuadamente
una vez finalizado el pago.
• Servicio postventa
En ambos establecimientos, se ha valorado este servicio como idóneo,
puesto que la mecánica en las devoluciones es la correcta, se confecciona
adecuadamente el impreso de arreglo o reparación y se da una solución
adecuada ante fallos técnicos del producto adquirido.

10. Conclusiones
• Una debilidad de este tipo de establecimientos es su poca atención
a la hora del primer contacto con el cliente lo que tendrán que
mejorar a la hora de formar a sus empleados en estos aspectos.
• La fortaleza que ofrecen es el gran servicio postventa y el
conocimiento de sus empleados sobre los productos, en este caso
de smartphones.
• Deberán reforzar el sistema de colocación de la tienda y prestar
atención a detalles que son imprescindibles a simple vista.

11. institutoinvestigacionalpes@gmail.com