1. CROSS-CHANNEL RETAILING
INTEGRAR CANALES EN UNA ESTRATEGIA ÚNICA Y COHERENTE
MAU SANTAMBROSIO - JUNIO 2011 Mau Santambrosio | @MauSant

2. “The most successful retailers
of the future will be those who
understand profoundly both
the physical and virtual
channels.”
Sir Martin Sorrell, CEO, WPP

3. ¿Por qué?

4. ESTO SOLÍA SER
MUCHO MÁS SENCILLO

5. EL RETAIL ES AHORA UN PARTIDO
SIMULTÁNEO EN VARIOS CAMPOS

6. HEMOS PASADO DE ESTO
COMPARAR E
PUBLICIDAD ELEGIR COMPRAR
INFORMARSE

7. PREGUNTA EN
TWITTER
BUSCA EN
GOOGLE WEBSITE DE
LA MARCA
GOOGLE
ADWORDS
COMPARA
PRECIOS EN
CIAO COMPRAR
VÍDEO EN
YOUTUBE LEE BLOG
POSTS
PRUEBA EN
REVIEW EN TIENDA
ANUNCIO EN TV FÍSICA
AMAZON
BUSCA UNA
TIENDA CERCA CONSULTA
EN SU IPHONE
A ESTO POR EMAIL

8. ¿Por qué?

9. “
70%
de los consumidores
online buscan e
investigan online
productos que luego
compran offline.”
FORRESTER, “PROFILING THE MULTICHANNEL CUSTOMER”, JULIO 2009

10. “
53%
de las búsquedas
móviles en Bing
tienen una
intención local.”
GREG STERLING, SEARCH ENGINE LAND, NOVIEMBRE 2010

12. Y LA RESPUESTA DEL RETAIL
HA SIDO EL MULTICANAL

13. PERO HAY UN PEQUEÑO PROBLEMA:
EL CONSUMIDOR
NO PIENSA EN
CANALES

14. ¿Por qué?

15. LA DIVISIÓN EN
CANALES ES UNA
COMODIDAD
ADMINISTRATIVA

16. EL CONSUMIDOR
PIENSA EN
PRODUCTOS Y
MARCAS

17. Y EN LA EXPERIENCIA
QUE ÉSTOS LE OFRECEN
A TRAVÉS DE TODOS
LOS PUNTOS DE
CONTACTO

18. LOS CANALES
SE CRUZAN “
80%
de usuarios de
smart-phones, han
utilizado el móvil
en una tienda para
buscar más
información sobre
el producto.”
SAPIENTNITRO ONLINE SURVEY, AGOSTO 2010

20. DISEÑAR UNA ESTRATEGIA ÚNICA
PARA TODO EL VIAJE DEL
CONSUMIDOR
MOTIVACIÓN CONOCIMIENTO CONSIDERACIÓN COMPRA POST-COMPRA

22. “
45%
de los visitantes de
la tienda, visitan
homedepot.com
antes de venir.”
HAL LAWTON, PRESIDENTE HOME DEPOT ONLINE.

23. “sabemos que el
60%
de las ventas en
nuestras tiendas
de EE.UU. están
influídas por las
experiencias que
han tenido
nuestros clientes
BRIAN DUNN, CEO BEST BUY en bestbuy.com”

24. POR CADA DOLAR DE VENTA
ONLINE, HOMEDEPOT.COM INFLUYE
EN 60$ DE VENTAS EN TIENDA
VENTAS ONLINE $500 M $2.400 M
CONVERSIÓN WEB 1% 2,2%
VENTAS OFFLINE INFLUÍDAS
$29.500 M $25.000 M
POR LA WEB
CONVERSIÓN CROSS-CHANNEL 61% 25%
FUENTE: RETAILGEEK.COM

25. EL ONLINE FAVORECE MÁS A
LA TIENDA QUE VICE VERSA
59%
40%
FUENTE: THE RETAIL REVOLUTION, INTERONE, 2011

26. 10 COSAS QUE HAY QUE APRENDER

27. #1
EL CONSUMIDOR
ES UBICUO

28. #2
EL CONTEXTO ES
MÁS IMPORTANTE
QUE NUNCA

29. #3
REAL TIME
RETAILING

30. #4
INTEGRATIVE
THINKING

31. #5
COMPRENDER
LAS MÉTRICAS

32. #6
DERRIBAR
LOS SILOS

33. #7
DE LA ORGANIZACIÓN
FUNCIONAL A LA
MATRICIAL

34. #8
DE LA CONVERGENCIA
A LA REDUNDANCIA
DE CANALES

35. #9
PENSAR EN
TÉRMINOS
DE SERVICIO

36. #10
ASUMIR UNA
VISIÓN HOLÍSTICA

37. Muchas Gracias
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Mau Santambrosio @mausant
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Wide Connected Strategies, 2012