Intervención de Ninoska Russo O. como Experiencia Exitosa en Venezuela durante el Seminario de Simplificación de Trámites y Ventanilla Única. Herramientas de Gestión Municipal para potenciar PYMES.
Denuncia en la Justicia Federal por la salud en La Rioja
Taquilla Única de Atención al Ciudadano
1. TAQUILLA ÚNICA
•
• Una contribución para el mejoramiento de la prestación de servicios al
ciudadano desde el gobierno local.
•
• Muestra como el talento humano es el factor de éxito de la Taquilla Única
• de Atención al Ciudadano.
Elaborada por:
NINOSKA RUSSO O.
Ayer. Directora de Atención al Ciudadano de la Alcaldía de Baruta (2004-2008)
Líder del proyecto TUAC
Hoy. Directora de ATENEA Consultores en Gestión Social C.A.
•
3. UN POCO DE HISTORIA
DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
TRANSFORMACIÓN
∼ División de PARTICIPACIÓN CIUDADANA
∼ División de ATENCIÓN AL CIUDADANO
DIVISIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
MEJORAMIENTO de SERVICIOS
PRESENCIAL TELEFÓNICA ELECTRÓNICA
Gente / Capacitación / Uniforme / Aprendizaje colectivo / Horario /
Plataforma Tecnológica / sistemas de información / base de datos
Equipamiento / Mobiliario / / Web / Consultas / Correos electrónicos /
Coordinación / Nueva visión de servicio
Mayo 2009
4. DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
transformación
eje transversal
de la gestión
una Dirección
más del organigrama
Mayo 2009
13. • Reconocimiento institucional del DAC como pieza clave de la
gestión
• OBJETIVO Y PROPÓSITO CLARO Y COMUNICADO
• COMPROMISO INSTITUCIONAL CON EL CIUDADANO
• Voluntad Política : Plan Municipal de Desarrollo
• Información recabada durante 18 meses
• Equipo: coordinadores de contenido y DAC
• Sistema Control de Gestión
Mayo 2009
16. • Plataforma Tecnológica de Soporte. Tecnología de Información y
Comunicación
• Integración Sistémica
• Base de Datos centralizada a excepción de Registro Civil
• 70% de población con acceso a internet
• Colaboración Institucional
• Marco Legal vigente
Mayo 2009
21. QUÉ NO TENÍAMOS ?
• CLARIDAD INSTITUCIONAL SOBRE LO QUE ES UNA TAQUILLA ÚNICA
• DISPONIBILIDAD FINANCIERA Y PRESUPUESTARIA
• ASESORÍA DE EXPERTOS
• TIEMPO
• INFRAESTRUCTURA
° ESPACIO / LOCACIÓN
° EQUIPAMIENTO
° MOBILIARIO
Mayo 2009
25. Ámbitos de abordaje
le g al té c nic o
c apac idad
g e nte
ins talada
Mayo 2009
26. • Analizar información (web): interna y de contribuyentes; relativa a
trámites y documentos más solicitados. Taquillas de Atención de Paso
(TAP) en PB
• Diagnosticamos e inventariamos: general (institucional) y específico (por
dirección)
• Definimos trámites a ser sometidos a la simplificación y tramitados desde
la Taquilla Única
• Ofrecimos información a toda la institución
• Proyecto. Agenda de Implementación
• Revisar con las Direcciones involucradas los procesos y recaudos
solicitados de cada trámite.
Mayo 2009
27. • Identificar obstáculos y el retrabajo del ciudadano y del funcionario en los procesos
• Contratar y capacitar al personal
• Firma Digital para documentos y trámites
• Convenios con instituciones bancarias:
° Taquilla en Oficina de Taquilla Única
° Puntos de Venta
• Contratación de terceros para gestión de flujo de gente (ordenador de cola):
° Indicadores de control de servicio y gestión. Mejora continua
° Reprogramación
° Reportes diarios / semanales / mensuales y anuales por categoría: taquilla,
trámite, tiempo en espera, tiempo de atención
• Promoción y Divulgación de los procedimientos y trámites: impresa / electrónica
Mayo 2009
30. Mayo 2009
Coordinar e Integrar Direcciones e Institutos Autónomos
31. • Aprendizaje Institucional
° Trabajamos en equipo. No lucha de poder, no protagonismo.
DAC coordinador de un equipo. Ganador: EL CIUDADANO
° Orientar el servicio a las necesidades del ciudadano
° Facilitar el acceso a la información
° Simplificar trámites
° Disminución de plazos
° Coordinación interna individual y simultánea
° Transparencia: disminución de espacios para la corrupción y
discrecionalidad
° Controlaría social de gestión
Mayo 2009
32. VARIABLES NO CONTROLADAS
• Firma electrónica en Constancia de Residencia para solicitud de
divisas de CADIVI no se acepta
• Cambio de plataforma de las instituciones financieras
• Obligación de sello húmedo
• División político-territorial: Colinas de Bello Monte – Baruta / Bello
Monte – Libertador
• Entrega de recaudos y planillas por parte de otros entes
descentralizados de gobierno municipal: Junta Parroquial y
Concejo Municipal
Mayo 2009
36. Cambio de cultura institucional.
institucional
Nueva Perspectiva de Gobierno Local: orientar los servicios al ciudadano
Esto es lo que Qué necesita?...
ofrezco: …Le puedo
lo toma o lo ayudar?
deja Aquí tiene…
Mayo 2009
37. TRÁMITES EN TAQUILLA ÚNICA BARUTA
ATENCIÓN AL CIUDADANO consultas
sugerencias
información general
TRANSPORTE Y VIALIDAD tres (3)
PLANIFICACIÓN URBANA Y CATASTRO siete (7)
REGISTRO CIVIL diecisiete (17)
DESARROLLO SOCIAL uno (1)
Mayo 2009
41. GARANTÍAS DE ÉXITO
Liderazgo y equipo coordinador reconocido
Visión sistémica
Gobierno orientado al ciudadano
Sistemas de información instalados.
Objetivo y propósito claro
Trabajo de equipo. Integración Plataforma tecnológica
Liberarse de la necesidad de protagonismo Base de datos integrada
personal
Comunicación externa: impresa / web.
Participación activa de los dueños de los procesos
Espacio para los errores Homologar impresos y registros
Motivación / Compromiso / Reconocimiento Pruebas. Simulaciones
Escucha y respeto Auditorías permanentes
Comunicación interna permanente
Mejora continua
Aprendizaje colectivo
UNA SOLA INFORMACIÓN
La GENTE, su ACTITUD y la COMUNICACIÓN
Mayo 2009
43. • IMPLANTACIÓN NUEVA OFICINA TAQUILLA ÚNICA en nueva sede,
Baruta.
A nivel de proyecto con:
° Adecuación de prestación de servicios por demanda. Considerando
las características de la población en las adyacencias y la oferta de
estacionamiento en el sector
° Diseño, equipos, mobiliario en requisición
° Captación de personal
• Manual de procedimientos de Taquilla Única
• Formalización de archivo común en físico
• Digitalización de archivos (en proceso)
• Ordenanza de Taquilla Única
Mayo 2009
44. DESAFÍOS
• Taquillas Únicas en municipios de Venezuela
• Incorporación nuevos trámites administrativos
• Trámites para Personas Jurídicas
• Taquilla Única Interinstitucional
• Ayuda en línea para procedimientos y trámites
• Nuevos servicios
• e-gobierno: constancias (registro Civil) sin ir a la Alcaldía
Mayo 2009
45. TAQUILLA ÚNICA
APLICACIÓN
Ley de Simplificación de Trámites Administrativos
Mayo 2009
46. Título III
Principios Generales de la Simplificación de Trámites Administrativos
Capítulo IV. Ventanilla Única
• Ventanilla Única Institucional
• Unificación de los sistema de información. Las Oficinas de
Ventanillas Únicas, de acuerdo con los principios de coordinación,
cooperación y unidad orgánica, harán uso de los sistem de
as
información centralizada, automatizada y de transmisión electrónica de
datos…
Mayo 2009
47. Título III
Principios Generales de la Simplificación de Trámites Administrativos
Capítulo I. Simplicidad, Transparencia, Rendición de cuentas, Eficacia, Eficiencia…
• Eficiencia y eficacia
• Requisitos adicionales
• Supresión de requisitos y permisos
• Presentación de información
• Ejemplares
• Partida de nacimiento
• Inventario
• Reexpedición de documentos personales
• Utilización de sistema financiero
Mayo 2009
48. Título III
Principios Generales de la Simplificación de Trámites Administrativos
Capítulo II. Presunción de Buena Fe
• Inventario de documentos y requisitos
• Requisitos previamente acreditados
• Presentación de solvencias
Mayo 2009
49. Título III
Principios Generales de la Simplificación de Trámites Administrativos
Capítulo III. La Administración Pública al Servicio de los Ciudadanos
• Capacitación
• Información al público
• Estado de las tramitaciones
• Servicio de información telefónico
• Servicio de atención al público
• Implementación del servicio de atención al público
• Sistemas de información y transmisión electrónica de datos
Mayo 2009