Les dejo mi curso sobre CRM Básico. Espero sus comentarios.

1. CRM EN LA PRÁCTICACRM EN LA PRÁCTICA
Proceso De Adopción De Una Filosofía RelacionalProceso De Adopción De Una Filosofía Relacional
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Más allá de el servicio al cliente
(atención al cliente)
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TEMAS
1.Concepto Básicos
2.Fundamentos de Marketing o Mercadeo
3.Importancia de La Internet en los negocios
4.Incidencia de las redes sociales
5.Concepto sobre la nueva generación del conocimiento
6.Conceptos sobre marketing relacional
7.El concepto de marca
8.El concepto de semiótica - Taller: Investigación del tema.
9.CRM o Administración de las relaciones con los clientes
10.CEM o Administración de las experiencias de los clientes
11.SocialCRM. Lo último de la evolución de CRM y CEM

3. Here comes your footer
•¿La Internet?¿La Internet?
Suena absurda ésta pregunta..Suena absurda ésta pregunta..
¿Verdad? ….Quien no la conoce¿Verdad? ….Quien no la conoce
•¿La Web 2.0?¿La Web 2.0?
Tal vez no lo sepa…Tal vez no lo sepa…
•¿CRM?¿CRM?
Pocos saben que es ésto.Pocos saben que es ésto.
•¿CEM?¿CEM?
Muy Pocos saben que es éstoMuy Pocos saben que es ésto
¿Sabes Que Es?¿Sabes Que Es?

4. Here comes your footer
ANTES DE HABLAR DE CRM
 Primero debemos entender los conceptos básicos del
mercadeo.
 Hay que hablar de la evolución del mercadeo de productos a
mercadeo de servicios, posteriormente al mercadeo de
relaciones y ahora al mercadeo a través de redes sociales.
 Por esto nos adentraremos en elementos fundamentales que
nos permitan identificar la evolución del mercadeo al CRM
(Administración de las relaciones con los clientes) y CEM
(Administración de las experiencias de los clientes), que son
las tendencias de marketing de hoy. Analizaremos la
incidencia de La Internet, como elemento facilitador y
motivador del cambio hacia el mercadeo uno a uno, o
marketing personalizado. El concepto de fidelización y
administración de relaciones y por último, las redes sociales.
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5. Here comes your footer Page 5
ENTONCES...... ¿QUE ES MARKETING?
 La misma definición del término "gestión de relaciones con los
clientes" está en evolución y en expansión:
 Anterior Definición De Marketing: "Marketing es el proceso de
planificar y ejecutar la concepción, la fijación de precios, la
promoción y la distribución de productos, ideas y servicios para
realizar intercambios que satisfagan las necesidades de los
individuos y de las organizaciones“
 Nueva Definición De Marketing: "Marketing es una función de
las organizaciones y un conjunto de procesos orientados a
crear, comunicar y aportar valor a los consumidores y para
dirigir las relaciones con éstos de la manera más beneficiosa
para la organización y para sus grupos de interés".
“AMERICAN MARKETING ASSOCIATION”

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ENTONCES...... ¿QUE ES MARKETING?
Tradicionalmente el mercadeo se ha basado en el MARKETING
MIX o MEZCLA DE MERCADEO, que implica trabajar con las
cuatro “P” que determinan la planeación para la gestión de
mercadeo, así:
El marketing es el conjunto de técnicas que con estudios de mercado
intentan lograr el máximo beneficio en la venta de un producto: mediante el
marketing podrán saber a qué tipo de público le interesa su producto. Su
función primordial es la satisfacción del cliente (potencial o actual) mediante
las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los
canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas. El
marketing mix son las herramientas que utiliza la empresa para implantar
las estrategias de Marketing y alcanzar los objetivos establecidos. Estas
herramientas son conocidas también como las P del marketing.

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ENTONCES...... ¿QUE ES MARKETING?
Muchos Autores no llegan a un acuerdo respecto al número de elementos
que componen la mezcla; Kotler y Armstrong exponen que se trata de 4
variables mercadológicas, sin embargo, autores recientes han adoptado
diferentes estructuras teóricas que cambia las 4"P" tradicionales (Precio,
Plaza, Promoción y Producto), tomando en cuenta mas aspectos como las
personas y los procesos, los cuales poseen aspectos íntegramente
administrativos, pero forman parte en las decisiones mercadológicas.
Producto:Producto: Cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar,
organización o institución que se ofrezca en un mercado para
su adquisición, o uso que satisfaga una necesidad.
•La política de producto incluye el estudio de 4 elementos fundamentales:
•La cartera de productos
•La diferenciación de productos
•La marca
•La presentación

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ENTONCES...... ¿QUE ES MARKETING?
PrecioPrecio: Es el valor de intercambio del producto, determinado por la
utilidad o la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del
producto.
Es el elemento del mix que se fija más a corto plazo y con el que la
empresa puede adaptarse rápidamente según la competencia, coste...
Se distingue del resto de los elementos del marketing mix porque es el
único que genera ingresos, mientras que los demás elementos generan
costes.
Para determinar el precio, la empresa deberá tener en cuenta lo
siguiente:
• Los costes de producción, distribución…
• El margen que desea obtener.
• Los elementos del entorno: principalmente la competencia.
• Las estrategias de Marketing adoptadas.
• Los objetivos establecidos.

9. Here comes your footer Page 9
ENTONCES...... ¿QUE ES MARKETING?
Plaza o DistribuciónPlaza o Distribución: Elemento del mix que utilizamos para conseguir que un
producto llegue satisfactoriamente al cliente. Cuatro elementos configuran la
política de distribución:
a.Canales de distribución. Los agentes implicados en el proceso de mover los
productos desde el proveedor hasta el consumidor.
b.Planificación de la distribución. La toma de decisiones para implantar una
sistemática de cómo hacer llegar los productos a los consumidores y los agentes
que intervienen (mayoristas, minoristas).
c.Distribución física. Formas de transporte, niveles de stock, almacenes,
localización de plantas y agentes utilizados.
d.Merchandising. Técnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de venta.
Consiste en la disposición y la presentación del producto al establecimiento, así
como de la publicidad y la promoción en el punto de venta.

10. Here comes your footer Page 10
ENTONCES...... ¿QUE ES MARKETING?
Promoción: La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste
tenga una respuesta del público objetivo al que va destinado. Los
objetivos principales de la comunicación son:
• Comunicar las características del producto.
• Comunicar los beneficios del producto.
• Que se recuerde o se compre la marca/producto
La comunicación no es sólo publicidad. Los diferentes instrumentos que
configuran el mix de comunicación son los siguientes:
• La publicidad.
• Las relaciones públicas.
• La venta personal.
• La promoción de ventas. Descuentos, amarres, sobre-contendo y
otros
• El Marketing directo=Correo directo, e-mail marketing
(Mailing),etc.

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ENTONCES...... ¿QUE ES MARKETING?
Personas: Cuando hablamos de la P
de personas, nos referimos a que una
empresa también cuenta con personal
que atiende a nuestro consumidor, esto
afecta en muchas empresas ya que un
error que cometen es olvidar esta parte
del negocio dejándolo a segundo
termino, pero básicamente los clientes
siempre se verán afectados por el buen
o mal servicio que reciban de su
empresa.
Procesos: Los procesos tienen que ser
estructurados correctamente, ya sea
que hablemos de un servicio o de la
creación de un producto, esto nos
llevara a la logística de la empresa para
reducir costos y aumentar ganancias.

12. Here comes your footer Page 12
INSUFICIENCIAS DEL MARKETIN MIX

13. Here comes your footer
MERCADEO - MARKETINGMERCADEO - MARKETING
Evolución del concepto de producto
 Del Concepto De Producto Al De Servicio.
 De Calidad A Percepción De Marcas.
 De Marketing Mix a Marketing Relacional.
 De Trabajo En Equipo a Gestión Del Conocimiento.

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CRITICAS AL MARKETING Y TENDENCIA A CRM
Enfoque
CONCEPTO DE MARKETING
 Enfocado en características funcionales y de producto. ¿Cualidades
Imaginativas?
 Los clientes se ven como tomadores de decisiones racionales.
 Metodos enfocados en producto, disfrazados de metodos enfocados en el
cliente.
Satisfacción Del Cliente
 Orientada a comparar las expectativas de los clientes vs los resultados
obtenidos.
 Donde están las dimensiones vivenciales del consumo que interesan a los
clientes. Es decir las vivencias en el proceso de compra y uso de los productos.
 La Experiencia no está orientada al proceso. Solo al resultado

15. Here comes your footer
“La estrategia que
saldrá vencedora
será aquella que
integre Internet a las
fuentes de ventaja
competitiva
tradicionales, al
menos en la mayoría
de las industrias”. –
“Michael Porter”
Internet en la estrategiaInternet en la estrategia

16. Here comes your footer
REDES SOCIALESREDES SOCIALES
http://www.checkfacebook.com/
Si Facebook fuera un país sería el tercero más grande
del mundo.

17. Here comes your footer>>> www.youtube.com/watch?v=kuk_Dg4ywd4
 El Ego De Los Expertos Impide Cambiar La Cultura. Debemos Crear
Ecosistemas Empresariales.
 Estamos Viviendo Un Nuevo Capitalismo, El Del Conocimiento, Hay Que
Saber Verlo y Reunirlo En Capital Intelectual. “Hiroshi Tanaka”
Explique cada una de las siguientes afirmaciones y
envíalas al experto. No continúes sin enviarlas:
La Sociedad Del Conocimiento Es Aquella en Que
El Conocimiento Deja De Tener Valor.
La Sociedad del conocimiento es Paradójica y mal
entendida.
Podemos Acceder A Todo El Conocimiento Del
Mundo.
Lo Importante Ahora No Es El Conocimiento Sino La
Sabiduría.
Formar Inteligencia Colectiva.
LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO
DE LOS GURUS A LAS REDES DEL CONOCIMIENTO
Espere el comienzo del video, puede tardarse uno segundos.

18. Recopilar Toneladas De Conocimiento De
Acuerdo A Mis Propios Parámetros De
Búsqueda. Veamos el siguiente video.

19. Here comes your footer
CUADRO EXPLICATIVO DE LA EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
MARCA COMO BASES DEL MERCADEO
ASÍ COMO LA EVOLUCIÓN DE UN MUNDO DE PRODUCTOS A
UNO DE COMUNICACIONES
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Criterio
De
Señalamiento
Criterio
De Uso
Mercadeo
de
Productos
Mercadeo
de
Sensaciones
Evolución
Evolución
Comunicaciones
Productos
Material Inmaterial
CONSULTE QUE ES SEMIÓTICA
Sigue atentamente el audio y avanza con click en la medida que éste continúa.
La dispositiva tiene solo dos audios.
Y
X
A partir de
éste momento
no debes
hacer click,
hasta que te
señalemos lo
contrario.
Antes de
consultar has
click.
………………………………………

20. Here comes your footer Page 20
LLEGA EL MARKETING RELACIONAL
Mira en éste video la introducción a los principios del Marketing Relacional,
ralatados por uno de los conferencistas más autorizados del mundo.
Antes de continuar contesta las siguientes preguntas:siguientes preguntas:
1.1.¿Que es marketing relacional?¿Que es marketing relacional?
2.2.¿Por qué se requiere el marketing relacional?¿Por qué se requiere el marketing relacional?
3.3.¿En que se basa el marketing relacional?¿En que se basa el marketing relacional?
4.4.¿En que se diferencia del marketing tradicional?¿En que se diferencia del marketing tradicional?
5.5.¿Qué son las relaciones para una empresa?. Explique y¿Qué son las relaciones para una empresa?. Explique y
coloque tres ejemplos de como una empresa realiza marketingcoloque tres ejemplos de como una empresa realiza marketing
relacional.relacional.
Envíe las respuestas por correo electrónico al experto antes deEnvíe las respuestas por correo electrónico al experto antes de
continuar con la lección.continuar con la lección.
Si no comienza
automáticamente

21. Here comes your footer Page 21
ENTONCES...... ¿QUE ES CRM?

22. Here comes your footer
MERCADEO RELACIONAL
ENFOQUE CRM

23. Here comes your footer
ENTONCES.... ¿QUE ES CRM?
ELEMENTOS QUE LO CONFORMAN
Personas
Tecnologías
Procesos
Estrategias
Cliente

24. Here comes your footer
CRM OPERATIVOCRM OPERATIVO CRM ESTRATÉGICOCRM ESTRATÉGICO
SATISFACCIÓN CORPORATIVA
ETÁPAS DE ADOPCIÓN DE UNA
PLATAFORMA CRM

25. Here comes your footer
¿QUE ES CEM?
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El CEM es el proceso de gestión estratégico de la experiencia total de
un cliente con un producto, compañía o Marca. CEM produce un
posicionamiento vivencial y una propuesta de valor vivencial más
significativos, con un tema o contexto que puede utilizarse para
desarrollar productos, publicidad, interacción e innovación.
La mayoría de los aspectos concernientes a la Marca se relacionan en
realidad con la “experiencia de Marca” o, para ser más precisos, con
las experiencias de los clientes con la Marca. Responder de manera
efectiva a este predicamento requiere que la compañía comprenda el
mundo vivencial de los clientes y, después, crear una plataforma de
estrategia diferenciada que pueda implementar de forma innovadora.
El centro de la atención en el enfoque CEM es comprender qué
interacción con los clientes es más apropiada para ofrecer la
experiencia correcta.

26. Here comes your footer
ENFOQUE CEM
Enfoca toda clase de aspectos relacionados con el cliente, pero
combinando lo analítico con lo creativo y trabaja conjuntamente la
estrategia y la implementación (Plan y operatividad), tanto hacia
el exterior como hacia el interior de la compañía.
Analizar ElAnalizar El
Mundo VivencialMundo Vivencial
Construir unaConstruir una
plataforma Vivencialplataforma Vivencial
Estructurar laEstructurar la
interacción coninteracción con
los clienteslos clientes
ComprometerseComprometerse
con la innovacióncon la innovación
continuacontinua
CEM = ADMINISTRACION DE LAS EXPERIENCIAS
CON LOS CLIENTES
Analizar el contextos sociocultural (Su estilo
de vida dentro de la sociedad (de la cual él
se ha rodeado)en el que operan los clientes,
tanto sus necesidades y deseos vivenciales,
así como sus estilos de vida. Por ejemplo un
médico suele rodearse de colegas su
lenguaje es muy técnico y aprecia la vida
diferentes que otros ciudadanos. Por su
mecánica de trabajo valorará muchos los
horarios flexibles o extendidos y un servicio
ágil.
Se crea un sistema de vivencias para los clientes, los
cuales deberán ser dinámicos, multidimensionales y
multisensoriales, que contenga la experiencia
deseada para ellos en cada etapa del contacto con la
empresa. Ésta debería expresar el valor que los
clientes deberían esperar del producto-servicio. Es
una construcción de como debería ser el lugar de
servicio, la página web, la recepción, la entrega de
los productos, el servicio postventa y cada punto en
que el cliente deba contactarnos en su proceso de
averiguación, compra y posterior a ésta.
Es la parte que permite definir
como se atenderá a los clientes.
Como presentar el producto-
servicio, como comunicarlo, como
empacarlo, como entregarlo, etc. Y
la consideración de cada una de
las cosas que un cliente desearía
de nuestro servicio.
Innovar para lograr influir en
la vida y bienestar de los
clientes. Nuestro producto –
servicio debería afectar
positivamente la vida de los
clientes.

27. Here comes your footer
PUNTOS DE CONTACTO CON LOS CLIENTES
TIPOS DE CONTACTOS:
Cada forma de interacción posible con los clientes dentro de
la cadena de decisión, compra y uso.
1. Personal.
2. Telefónico.
3. Escrito.
4. Pregrabado.
5. Material.
6. Normativo.
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28. Here comes your footer
Evolución del CRM a Social CRM
La definición que se ha adoptado como oficial es la del autor y gurú mundial
“Paul Greenberg”, que dice lo siguiente:
Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyándose en
una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y
características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una
conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio
mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta
de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes
sociales.
En resumen Social CRM tiene aplicaciones en diversas áreas de una
empresa como lo son marketing, servicio al cliente, ventas, incluyendo:
Peer-to-Peer de atención al cliente
Peer-to-Peer de gestión de ideas
Investigación de mercado
Lanzamientos de productos
Gestión de la reputación de la marca
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29. Here comes your footer
Taller de sustentación
Antes de continuar responde las siguientes preguntas y envíalas al experto.
1.Que diferencia al marketing relacional, al CRM y a CEM?
2.Diseñe un proceso de Administración de las relaciones con los clientes de
acuerdo a CRM y CEM. Cree un escenario ficticio para la empresa “Jugos
Pobladillo” en el cual se deben replantear todos los puntos de contacto que
ésta empresa tiene con sus clientes y como se va a administrar esto.
Recuerde que debe tener en cuenta los procesos, tecnologías, personas de la
empresa, capacitación y otros recursos que se necesitan para que el proceso
diseñado sea exitoso. No sea superficial, profundice y sustente muy bien lo
que va a diseñar.
POR FAVOR PIENSE COMO UN PROFESIONAL… SOLO ASÍ PODRÁ SERLO
No continúe con ésta presentación sin haber realizado el trabajo solicitado y
haberlo enviado al experto.
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30. Here comes your footer
EL PRISMA DE LA CONVERSACIONES SOCIAL CRM
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Consulte exhaustivamente y
comente la gráfica. Explique
cada circulo y cada arista,
como por ejemplo; Pictures,
Social Bookmarks, Comment
and reputation, etc. No se
limite a copiar y pegar las
definiciones sobre el tema.
Estúdielas y defina una acción
concreta que usted tomaría
para aplicar las aristas
pertinentes a Jugos pobladillo.
A partir de los conocimientos
recibidos en éste curso y de
éste cuadro, defina como
desarrollaría y administraría
las comunicaciones con los
clientes.
En cada arista hay ejemplos de portales web y servicios para realizar conversaciones
con los clientes, ausculta algunas, será suficiente.

31. Here comes your footer
FUTURO DE CRM
Page 31
Integrar las
conversaciones con
los clientes,
proveedores y en
general de todos los
públicos que influyen
en la empresa será un
reto mayúsculo, por
ello se tendrá que
integrar y gestionar la
información a través
de la GERENCIA DEL
CONOCIMIENTO
Gurú
Mundial
En el Tema

32. Portales De Intercambio
Finalmente te dejo algunas direcciones web para que te suscribas, tanto si
quieres hacerte conocer, o si deseas realizar contactos empresariales. Ésta es
una excelente estrategia de conectar tu empresa a La Internet.

33. Here comes your footer
•www.alibaba.comwww.alibaba.com
•www.acambiode.comwww.acambiode.com
•www.computrabajo.comwww.computrabajo.com
•www.sourcefogue.comwww.sourcefogue.com
•www.marketingdirecto.comwww.marketingdirecto.com
•www.pymes.ccwww.pymes.cc
•www.xing.comwww.xing.com
SITIOS WEB DE INTERESSITIOS WEB DE INTERES

34. Here comes your footer
Foto real del conferencista
RAÚL CANDELA RESTREPO
Consultor En CRM y Marketing Web
Para ampliar ésta Información puede
ingresar al sitio web www.pymes.cc y
buscar el enlace de capacitaciones. En
éste lugar podrá ver videos, enlaces,
documentos y libros que respaldan ésta
conferencia.
Los conceptos y conocimientos transmitidos en éste
seminario son de autoría intelectual de Raúl Candela
Restrepo, los mismos no comprometen a terceros y
pueden ser controvertidos. Si usted tiene aportes,
comentarios o críticas a ellos, le agradeceríamos
que nos los haga llegar al correo electrónico:
rcandela@pymes.cc o contactarnos al Móvil: 320 215
01 12 en Colombia. Tambíen puede contactarnos
desde cualquier lugar del mundo a través del
servicios gratuito de llamadas de “Skype”
añadiendo el contacto: pymes.cc
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GRACIAS POR SU ASISTENCIAGRACIAS POR SU ASISTENCIA