2. ASERTIVIDAD EN LA ATENCIÓNY EL
SERVICIO AL CLIENTE
EN LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES CONJUNTAS
Parte 2

3. DIRIGIDO A:
Docentes y
personal de apoyo
pedagógico

4. OBJETIVO GENERAL:
Ofrecer a los asistentes información para
conocer sus propias precepciones y la
influencia que marcan en la mentalidad y
trato con los usuarios de los servicios
educativos prestados.

5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Segunda parte:
4. Entender la técnica de la entrevista como una herramienta útil
para la indagación y prestar un servicio educativo de calidad.
5. Reconocer las actitudes del entrevistador en el desarrollo de una
entrevista.
6. Comprender la utilidad del reporte de la entrevista y el
seguimiento del caso.

6. CONTENIDOS
Segunda parte
4. ¿Cómo indagar sobre las necesidades del usuario del servicio
prestado? Concepto de entrevista, formas de enunciar las
preguntas y las actitudes que se deben asumir.
5. ¿Cómo responder en forma adecuada a ante las necesidades
del usuario? Identificar las reglas generales de una buena
comunicación y los factores que ayudan a crear un clima
agradable.
6. Reporte y seguimiento de la entrevista.

7. LAS ENTREVISTAS COMO INSTRUMENTOS QUE
APOYAN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
EDUCATIVO DE CALIDAD
CONCEPTO DE ENTREVISTA

8. ¿CÓMO INDAGAR SOBRE LAS NECESIDADES DEL
USUARIO RESPECTO DEL SERVICIO PRESTADO?
ENTREVISTA
Concepto de entrevista, formas de enunciar las preguntas y las actitudes que se deben asumir.

9. LA ENTREVISTA
Es un instrumento de
indagación que permite la
construcción de
conocimiento a través de
la interacción entre
entrevistador y
entrevistado.

10. OTRAS DEFINICIONES
 Es una interacción verbal, iniciada con un propósito específico y
enfocada en áreas de contenido determinadas.
 Es una conversación seria, que tiene un fin determinado (siendo
distinta del mero placer de conversar) y que posee tres
funciones: recoger datos, informar y motivar.
 Es un método para reunir datos durante una consulta privada o
reunión; en la que, una persona se dirige al entrevistador y
ofrece cierto tipo de información (cuenta su historia, da su
versión de los hechos, responde a preguntas, etc.).

11. LAS ENTREVISTAS COMO MEDIO PARA CONOCER A
OTROS
 Se han empleado
por:
 Antropólogos
 Sociólogos
 Educadores
 Médicos
 Psicólogos

12. EN LA INDAGACIÓN CUALITATIVA EN EDUCACIÓN
 Las entrevistas se han convertido en un
instrumento clave para la indagación cualitativa.
 Los métodos cualitativos emplean desde la
observación participante en entrevistas hasta
análisis del discurso.

13. CARACTERÍSTICAS DE LA ENTREVISTA
1
•Profundiza en el pensamiento de la
persona
2
•Implica una relación interpersonal
intensa

14. ¿QUIÉNES PARTICIPAN EN ELLA?
Entrevistador Entrevistado
Adaptarse al entrevistado Revelar su visión acerca del
mundo
Escuchar Gran libertad de expresión.
Obtener autorización Honestidad
Asegurar la
confidencialidad

15. La Entrevista se realiza con el propósito de saber más
respecto a una situación educativa.
Permite comprender el marco de referencia y los motivos
del entrevistado.
¿PARA QUE SE REALIZAN LAS ENTREVISTAS?

16. CARACTERÍSTICAS DE LA ENTREVISTA
• La entrevista se centra en un tema
predeterminado y tiene un objetivo preciso.
• Permite circunscribir las emociones, las
percepciones y las contradicciones sobre el tema
dado.

17. 1. Entrevista dirigida: se establecen previamente el orden de las
preguntas y su formulación.
2. Entrevista no dirigida: en ella el entrevistado es libre de abordar cualquier
aspecto del tema de discusión, en cualquier orden.
3. Entrevista semidirigida: el entrevistador se asegura de que el entrevistado
le comunique su punto de vista acerca de determinados aspectos precisos del
tema de discusión, dejándolo en libertad de abordarlos en el orden que le
parezca conveniente.
4. Entrevista de grupo: exige una gran vivacidad mental de parte del
entrevistador que debe estar atento a las reacciones de varias personas al
mismo tiempo.
TIPOS DE ENTREVISTA

18. ESQUEMA DE LA ENTREVISTA
 Contiene todos los aspectos del tema que se abordará en el curso de
la reunión con los entrevistados.
 Especifica el tipo de información que el entrevistador desea obtener.
 Permite recolectar cuatro tipos de información:
1. Comportamientos
2. Condiciones objetivas
3. Las opiniones
4. Los sentimientos.
 Debe contener por lo menos una pregunta abierta que servirá para
iniciar la entrevista.

19. ACTIVIDAD 1
 Con base a lo estudiado iniciemos la elaboración de un
esquema de entrevista.
 Considera los siguientes elementos:
 Tema
 Objetivo
 Decidir el tipo de entrevista

20. ANTES DE LA APLICACIÓN DE LA ENTREVISTA
1. Diseñar un esquema de entrevista.
2. Revisar el esquema de la entrevista.
3. Hacer ajustes al esquema de entrevista.
4. Preparar un saludo introductorio que presente el motivo de la
entrevista.
5. Ponerse en contacto con el entrevistado, sólo de ser necesario y con
anticipación.
6. Confirmar la cita para la entrevista (horario y lugar).
7. Disponer de los recursos necesarios, formatos, evidencias, etc.

21. ETAPAS DEL DESARROLLO DE LA ENTREVISTA
 La entrevista se desarrolla en cuatro etapas.
1. Saludo de entrada.
2. Inicio de la entrevista. Introducción y explicación del propósito.
3. Cuerpo de la entrevista: orden, flujo natural, respuestas precisas, no
tomar notas, discreción, conductas no verbales, tiempo.
4. Cierre: agradecimiento, resumen neutro, no seguir con entrevista
después del resumen,

22. DESPUÉS DE LA ENTREVISTA
Transcripción para el análisis.
El análisis mismo.

23. CONSIDERACIONES ATENER EN CUENTA EN LA
ENTREVISTA
1. Identificar la información que se necesita.
2. Formular las preguntas adecuadas
3. Facilitar la información de retorno.
4. Resumir el contenido y significado de las respuestas.
5. Iniciar siempre con preguntas sencillas, guardando las más
difíciles para el momento en que se establece un diálogo
más fluido.

24. ACTIVIDAD 2
 Con base a lo elaborado en la actividad 1, continuemos con el esquema
de la entrevista
 Ya elaboramos los siguientes elementos:
 Tema
 Objetivo
 Tipo de entrevista
 Ahora considera los siguientes elementos:
 Diseñar el saludo de entrada
 Introducción de la entrevista
 Cierre de la entrevista

25. EL ENTREVISTADOR
 Actitudes que debe asumir al establecer la
cita:
1.Ser cordial al momento de concertar la cita.
2.Mencionar el propósito de la entrevista.
3.Fijar hora y lugar para la entrevista.
4.Prever tiempo para ponerse en contacto
con los participantes.

26. EL ENTREVISTADOR
• El entrevistador debe de ser capaz de tener
empatía y ha de procurar que sus reacciones
y sus gestos no le den al participante la
impresión de que esta siendo juzgado,
desaprobado o incluso condenado por sus
revelaciones.

27. TIPOS DE PREGUNTAS EN UNA ENTREVISTA DE
INVESTIGACIÓN EDUCATIVA
1. Abiertas
2. De comportamiento
3. Situacionales

28. ACTIVIDAD 3
 Hasta el momento ya elaboramos los siguientes elementos de
la entrevista:
 Tema
 Objetivo
 Tipo de entrevista
 Saludo de entrada
 Introducción de la entrevista
 Cierre de la entrevista
 Ahora diseñemos las preguntas

29. PLANIFICACIÓN DE LA ENTREVISTA
¿CÓMO ORGANIZAR UNA ENTREVISTA?

30. 1 • Organización
2 • Diseño
3 • Entrevista
4 • Transcripción
5
• Análisis
ETAPAS DE LA
ENTREVISTA

31. Organización
Se refiere a la
formulación de las
preguntas de la
entrevista y la
determinación del
propósito
Por qué
Qué
Cómo
Propósito
Tema
Estrategia

32. Diseño
Incluye la
planificación de
los
procedimientos
de la entrevista
Participantes
Lugar
Guión de preguntas
Recursos y pericia
Tiempo

33. La entrevista
Puntos clave
Respetar las etapas
Conocimiento del tema
Establecer el escenario
Guión
Naturaleza abierta
Preguntas de la entrevista

34. Se refiere a la
estructura escrita
de la entrevista oral.
De esta forma se
hace posible su
análisis.
Propósito
Tiempo
Recursos
Tipo de análisis
La transcripción

35. Tipos
Análisis
Centrados en el lenguaje
Interpretación
Lingüístico
Conversación
Narraciones
Discurso
Centrados en el significado

36. ¿CÓMO RESPONDER EN FORMA ADECUADA A
ANTE LAS NECESIDADES DEL USUARIO?
IDENTIFICAR LAS REGLAS GENERALES DE UNA BUENA
COMUNICACIÓNY LOS FACTORES QUE AYUDAN A CREAR
UN CLIMA AGRADABLE AL MOMENTO DE LA ENTREVISTA.

37. CONSEJOS PARA FAVORECER EL DESARROLLO DE LA ENTREVISTA
1. Explicación del motivo de la entrevista
2. Escuchar con atención y tratar con respeto a
la persona entrevistada
3. Establecer un clima de interés mutuo
4. Recordar que no es un interrogatorio
5. Mantener la neutralidad y el control de la
entrevista
6. Tomar notas y destacar los puntos mas
importantes

38. TONOY AMBIENTE
Oficial
Administrativo
Cercano
Amistoso
Informal
Lejana
Agresivo
VS

39. REPORTEY SEGUIMIENTO DE LA
ENTREVISTA.
LA UTILIDAD DE LA ENTREVISTA

40. DESPUÉS DEL ANÁLISIS
 Es necesario responder a las preguntas:
 ¿A quién le sirve la información?
 ¿Para qué sirve la información?
 ¿Qué voy a hacer con la información?
 ¿En donde se guardará la información?

41. ELABORACIÓN DEL REPORTE DE LA ENTREVISTA
 ¿Cómo lo hago?
 ¿A quién se lo entrego?
 ¿Para qué es útil?

42. ACTIVIDAD 4
 Con base en las respuestas dadas a las
interrogantes anteriores, entre todos elaboremos
los elementos que debe integrar un formato de
reporte de las entrevistas.

43. ACTIVIDAD 5
 Después de las reflexiones realizadas,
participemos en la elaboración de la ruta crítica
para el seguimiento de los reportes de
entrevistas.