Investigación sobre el servicio al cliente, realizada en el año 2010, en España.

1. SERVICIO AL CLIENTE

3. De acuerdo con el estudio anual del comportamiento del consumidor, durante 2010, por primera vez en seis años, disminuyó el número de consumidores que abandonaron a su compañía de servicios (bancos, compañías de móvil, empresas eléctricas, etc.) por sentirse insatisfechos respecto a este servicio .

4. Así, los programas de fidelidad y la utilización de tecnologías ejercen una "considerable" influencia en las decisiones de los consumidores respecto a permanecer con sus proveedores o abandonarlos

5. En este sentido, el 66% de los encuestados reconoce que el uso de la tecnología en la atención al cliente a través de canales como la atención automatizada por teléfono, los chats por Internet y las opciones de autoservicio de una página web ha mejorado el nivel del servicio.

6. Resultados de la investigación Por otra parte, el estudio confirmó que el 67% de los consumidores no están dispuestos a comprometer niveles de calidad a cambio de menores precios. En concreto, el porcentaje de consumidores que identificó el precio como el motivo para seleccionar un nuevo proveedor disminuyó del 75% de 2009 al 57% de 2010. Por otra parte, el estudio confirmó que el 67% de los consumidores no están dispuestos a comprometer niveles de calidad a cambio de menores precios. En concreto, el porcentaje de consumidores que identificó el precio como el motivo para seleccionar un nuevo proveedor disminuyó del 75% de 2009 al 57% de 2010.