Satisfacción del cliente, expectativas y necesidades

1. • Aumenta la tasa de re-
tención de clientes actua-
les, recomendación y cap-
tura de nuevos clientes.
• Permite optimizar y renta-
bilizar estructuras y proce-
sos existentes con inversio-
nes bajas.
• Permite lograr impactos
significativos en la renta-
bilidad en el corto plazo
UN SERVICIO
ESCELENTE
EL CLIENTE
SATISFECHO
sus
necesidades y
expectativas
Harold Andrés Tautiva Moncada
Correo; harold.tautiva@cun.edu.co
REALIZADO POR

2. La satisfacción del clien-
te es el componente
esencial para incremen-
tar la competitividad de
las organizaciones, La
identificación de necesi-
dades y expectativas de
los distintos segmentos
de clientes es fundamen-
tal para alcanzar su satis-
facción
¿Qué es la necesidad del
cliente?
Los tipos de necesidades del cliente se
corresponden con tres expectativas de
calidad:
 La Calidad Requerida.
Corresponde a los atributos que el
cliente pide al expresar sus necesi-
dades y que la empresa puede co-
nocer en todos sus términos para
satisfacerlas.
 La Calidad Esperada.
Se refiere a aquellos atributos del
bien que complementan los atribu-
tos no siempre explícitos, pero que
el cliente desea y que suelen tener
un fuerte componente subjetivo. Se
denominan expectativas.
 La Calidad Potencial.
Son las posibles características del
bien que desconoce el cliente, pe-
ro que, si se las ofrecemos, valora
positiva-
mente.
¿Qué son las ex-
p e c t a t i v a s d e l
cliente?
Son creencias relacionadas
con la prestación del servi-
cio que funcionan como
estándares o puntos de re-
ferencias con las cuales se
juzga el desempeño , este
conocimiento constituye el
primer y mas importante
paso para alcanzar un ser-
vicio de calidad.
¿Qué es la
satisfacción?