2. Introducción
Esta investigación se realiza con la finalidad de entender que es un sistema de calidad,
cuales sistemas de calidad manejan las empresas alimenticias y cuál es el impacto de
los sistemas de calidad en los clientes, la cual se enfoca solo al grupo Bimbo San Luis
pero lo que son las normas de calidad ISO que son utilizadas a nivel internacional. Esto
se llevara a cabo en el periodo de Enero 2013 a Mayo 2013.
Justificación
Es importante saber qué tipos de sistemas de calidad rigen a las empresas
alimenticias, para asegurar al cliente que los productos son inocuos y seguros para su
consumo.
Objetivos
Dentro de nuestros objetivos tenemos el de identificar los sistemas de calidad dentro de
las empresa Bimbo. Y el de evaluar los sistemas de calidad que utilizan la industria
alimenticia.
Hipótesis
En las empresas que se dedican a elaborar productos alimenticios, debe de existir
alguna norma o sistema que ABALE que los productos terminados cumplan con ciertas
características para su distribución.
Diseño metodológico
Nuestra investigación tendrá un enfoquecualitativo ya que veremos las características
de los sistemas de calidad ya determinados internacionalmente por lo que no será
experimental. Para la recopilación de información utilizaremos la entrevista y la
investigación de campo dentro del Grupo Bimbo San Luis S.A de C.V.
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3. Preguntas de investigación
Dentro de nuestra investigación podemos realizar algunas preguntas para conocer más
acerca de los sistemas de calidad que existen, para ello, las mismas están dirigidas a
personas especializadas.
¿Qué es un sistema de calidad?
¿Qué sistemas de calidad existen?
¿Cuál es la función de un sistema de calidad?
¿Qué sistemas de calidad utilizan las empresas alimenticias?
¿Cómo influye un sistema de calidad en la industria?
¿Qué impacto generan los sistemas de calidad en el consumidor?
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4. Introducción
En 1947 surge una organización llamada ISO. La cual viene a revolucionar la calidad
en productos, para asegurar al consumidor que es confiable para su llámese inversión
adquisición de un servicio o consumo.
De igual manera en la industria alimenticia habrá algunos estándares que necesitan
estar abalados por esta organización para asegurarle al cliente la inocuidad y calidad
del producto para su consumo.
Antecedentes
La Organización Internacional de Normalización o ISO (del griego, ἴ σος (isos), 'igual'),
nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo
encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación (tanto
de productos como de servicios), comercio y comunicación para todas las ramas
industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de
buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones (públicas o privadas) a nivel internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 164 países, sobre la base
de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el
sistema. La Organización Internacional de Normalización (ISO), con sede en Ginebra,
está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos
en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al
mejoramiento.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un
organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por
lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país. El contenido de los
estándares está protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el público
corriente debe comprar cada documento.
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5. Está compuesta por representantes de los organismos de normalización (ON)
nacionales, que produce diferentes normas internacionales industriales y comerciales.
Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinación de las
normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organización Mundial del
Comercio, con el propósito de facilitar el comercio, el intercambio de información y
contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologías.
Conceptualización
Calidad: conceptualización
Dado el interés creciente de las empresas por la Calidad, concepto ampliamente
utilizado con múltiples definiciones y con un difícil consenso en su conceptualización,
nos vemos en la necesidad de señalar una breve revisión de su evolución ligada al
desarrollo de diversas técnicas de gestión de calidad, debido a los continuos cambios
producidos en este mercado competitivo, donde es necesario estrategias de calidad
como herramientas básicas para su orientación en la optimización de los recursos
disponibles para el mantenimiento y mejora de sus actividades. Para ello es necesario
delimitar el concepto de calidad con el concepto de satisfacción del consumidor dada la
relación existente entre ambos constructos, a pesar de sus diferentes evoluciones.
En primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar
los significados generales que ha ido adquiriendo este término, de acuerdo con Reeves
y Bednar (1994, p.419) se podría determinar cuatro perspectivas básicas en el
concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:
Calidad como excelencia. De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben
conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido a su
subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería
necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.
Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y
especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que
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6. pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el
desarrollo de una definición de calidad más cuantificable y objetiva. Desde esta
perspectiva, se entiende la calidad como medida para la consecución objetivos básicos,
tales como, poder evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos
períodos, para así poder obtener una base de comparación y determinar las posibles
causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluación es desde el
punto de vista de la organización y no del propio usuario o consumidor.
Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de
consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio,
accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de consumidor. En
este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad
externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad
y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios,
teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son
dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué características son importantes
para cada consumidor.
Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores. Definir
la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores
o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las
personas que reciben el servicio. Es una definición basada en la percepción de los
clientes y en la satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer qué
necesitan los usuarios y los consumidores. Sin embargo, hay que tener en cuenta que
esta medida es la más compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta
importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difícil medir las
expectativas cuando los propios usuarios y consumidores a veces, no las conocen de
antemano, sobre todo cuando están ante un producto o servicio de compra o uso poco
frecuente (Martínez-Tur, Peiró y Ramos, 2001).
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7. Podemos apreciar en las tres primeras perspectivas el énfasis en la
conceptualización y operacionalización de la calidad, preocupándose en la consecución
de unos estándares o criterios objetivos, aspectos cuantificables con los que poder
funcionar internamente en las organizaciones (Qualls y Rosa, 1995). Sin embargo, en
la actualidad se le da gran importancia al análisis de las actitudes y del comportamiento
de los usuarios, interviniendo factores emocionales y juicios subjetivos, dinámicos,
difíciles de encasillar en criterios o especificaciones de calidad fijos.
Por ello se evoluciona hacia una perspectiva más externalista, la perspectiva de los
consumidores y usuarios, donde se incorporan variables como las expectativas y las
percepciones, esta segunda visión es la que se asocia a la calidad de servicio (Tse,
Nicosia &Wilton, 1990). Esto permite abrir nuevos horizontes hacia una investigación
psicosocial, dado el interés en el sector terciario de aspectos propios del
comportamiento humano, tales como, expectativas, percepciones, interacción,
habilidades sociales, etc.
Dentro de todas las normas por las cuales pueden estar estandariza las industrias, nos
enfocaremos solo en las normas ISO en industria alimenticia para conocer cómo
influyen en el servicio al cliente.
ISO 9000 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario
ISO 9001 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. BSI fue pionera con el
desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se basó la ISO 9001
ISO 14001 — Sistemas de Gestión Medioambiental. BSI fue pionera con el desarrollo
de la BS 7750 en 1992, norma en la que se basó la ISO 14001
ISO 22301 — Sistemas de Gestión de Continuidad de Negocio. BSI fue pionera con el
desarrollo de la BS 25999 en 2007, norma en la que se basó la ISO 22301
ISO 20121 — Sistemas de Gestión de Eventos Sostenibles. BSI fue pionera con el
desarrollo de la BS 8901 en 2007, norma en la que se basó la ISO 20121
ISO 9004 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del
desempeño.
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8. Bibliografía
(Jerry Bank 2002).
(Dañen Moreno Giménez, 2010).
Martínez-Tur, V., Peiró, J.M; y Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y satisfacción del cliente: una
perspectiva psicosocial. Madrid: Síntesis.
Qualls, W. J. y Rosa, J. A. (1995).Assessing industrial buyer's perceptions of quality and their effects on
satisfaction.Industrial Marketing Management, 359-368.
Tse, D., Nicosia, F. y Wilton, P. (1990). Consumer Satisfaction as a Process.Psychology& Marketing,
V. FeigenbaunArmand (2004). Control Total De La Calidad.
(Víctor Noguez Cisneros, 2010).
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