investigación

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UNIVERSIDAD PRIVADA DEL VALLE
FACULTAD DE TECNOLOGIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
UNIVALLE – LA PAZ
PLANIFICACION ESTRATEGICA
PRACTICA No 4
BALANCE SCORECARD
ESTUDIANTE: ACARAPI MAMANI
AMPARO
DOCENTE: ING JORGE LOPEZ CAERO
FECHA DE ENTREGA: 13/06/23
LA PAZ JUNO 2023
GESTION l-2023
AAMOO4

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RESUMEN
El cuadro de mando integral o Balanced Scorecard (BSC) se trata de un sistema
de gestión diseñado específicamente para evaluar más allá de los aspectos
financieros dentro de las empresas con el propósito de tomar decisiones con base
en otros elementos de valor.
Este concepto fue introducido en 1992 por el contador Robert S. Kaplan y el teórico
de negocios David Norton y se ha convertido desde entonces en uno de los
métodos más populares de evaluación de objetivos y administración de empresas.
¿QUÉ ES EL BALANCE SCORECARD?
En resumen, se trata de una metodología de gestión de empresas que se
encarga de alinear la estrategia de las organizaciones con los indicadores de
gestión.
Es un modelo de administración empresarial que relaciona los objetivos de
negocios entre sí y los determina a través de diversas métricas vinculadas a planes
de acción concretos que orienten las iniciativas de cada colaborador hasta el
cumplimiento de las metas.
Podemos decir que el Cuadro de Mando Integral es una herramienta de
acompañamiento de toma de decisiones ejecutadas por el liderazgo de una
empresa, fundamentada en indicadores de gestión, por lo menos, en cuatro pilares:
 Finanzas
 Clientes
 Procesos internos
 Desarrollo
Entonces, gracias a esta metodología, una empresa podrá expandir la capacidad
de medición y monitoreo, dejándole la oportunidad a los tomadores de decisiones
de determinar el comportamiento de los puntos esenciales de la cadena de
producción.
Todos estos elementos permiten acceder a nuevos niveles de comprensión para
todos los miembros de la organización y les facilita entender cómo será evaluada
la estrategia general.
¿Cuál es el origen del Cuadro de Mando Integral?
El Balanced Scorecard es un concepto relativamente nuevo en el mundo
empresarial. Como mencionamos al inicio de este artículo, la metodología fue
creada por dos académicos estadounidenses y fue publicado por primera vez por
la revista Harvard Business Review.

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Sin embargo, el antecedente más reconocido del BSC es el Tableau de Bord que
se utilizaba en Francia durante la década de los 60, que apoyaba la toma de
decisiones empresariales en factores financieros y no financieros.
A partir de este punto, surgieron diversos modelos de gestión donde la misión se
basaba en la selección de indicadores que pudieran guíar la administración de
negocios en elementos extra-financieros.
Sin embargo, no fue hasta 1992 cuando Kaplan y Norton introdujeron este método
capaz de disminuir e, incluso, eliminar la posibilidad de errores de los tomadores
de decisiones en la selección de métricas claves de desempeño.
¿Cómo funciona el BSC?
El proceso de creación e implementación de un Cuadro de Mando Integral empieza
determinando diversos parámetros críticos de la organización, por ejemplo:
 Identificación de los objetivos deseados por la directiva de la empresa.
 Determinación de los indicadores adecuados para gestionar el nivel de éxito
de los objetivos.
 Establecimiento de metas concretas, influenciadas por los resultados de los
indicadores.
 Diseño de las iniciativas, proyectos o actividades específicas para alcanzar
las metas.
Cuando todo esto se encuentra establecido y clarificado en toda la organización, la
siguiente etapa consiste en posicionar todas las métricas, objetivos, metas y
factores determinantes en un cuadro —generado a través de un software— donde
se sigue cada acción.
La información que se genere a través de los sistemas de información empresarial
se ordenan de forma esquemática y gráfica, muy similar a los usados en la aviación
y aeronáutica, que se llama Cuadro de Mando Integral.
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA
La implementación del BSC se ejecuta, generalmente, a través de sistemas
corporativos confiables y estandarizados para la generación de indicadores
como: ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship
Management) y BPM (Business Process Management).

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Gracias a estos recursos de transformación digital y gestión empresarial, se
sostienen todos los procesos, recolección de información, determinación de
indicadores y, por supuesto, la toma de decisiones confiable, objetiva y en tiempo
real.
BASES DE APLICACIÓN DEL BSC
Los pilares del Balanced Scorecard se fundamentan en los aspectos que le
permiten crear valor a largo plazo y que se resumen en:
 Definición de la misión: razón de la existencia de la organización y que le
permite determinar las iniciativas congruentes con la visión.
 Visión: es la visualización a largo plazo que tiene la directiva sobre la
empresa y que determinará la ruta a seguir en el tiempo.
 Valores de la organización: constituyen los fundamentos éticos y morales
en los que se sustentan las acciones, sus integrantes y que refleja la
creencias e ideales.
Estrategia empresarial
Una vez se definen las bases de aplicación del BSC, es momento de llevar a cabo
la estrategia de la empresa que se compone por los mapas y objetivos estratégicos.
 Mapas estratégicos: la representación de la estrategia empresarial.
 Objetivos estratégicos: lineamientos que se establecen para determinar
las metas de la organización y que deben ser congruentes con la misión,
visión y valores.
PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORECARD
Tradicionalmente, las perspectivas del BSC se resumen en cuatro. Sin embargo,
para usos prácticos, no es estrictamente necesario que estén presentes todas para
llevarlo a cabo.
Estas perspectivas suelen adaptarse a la mayoría de las empresas y, a pesar de
que no consisten en reglas escritas en piedra para armar modelos de negocio
exitosos, sin lugar a dudas constituyen un modelo fiable y eficiente de hacerlo.

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 Perspectiva financiera: refleja los indicadores de gestión financiera,
basados en las inversiones y la rentabilidad económica de la compañía.
 Perspectiva del cliente: describe las características del mercado en el cual
la empresa compite, y proporciona datos relevantes necesarios para
identificar, generar, atraer y fidelizar a los clientes.
 Perspectiva interna: mira hacia adentro de la organización e identifica los
procesos y actores que generan las iniciativas dentro de ella, sobre todo
aquellos críticos y trascendentales en la salud de la empresa.
 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: quizá la perspectiva más
importante, dado que refleja la proyección a futuro de la organización a
través de la infraestructura humana, sistemática y de clima organizacional.

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Cada organización evidentemente deberá describir sus perspectivas
individuales y particulares de acuerdo a la información que posee de cada una
de ellas, pero con la importancia de transmitir los resultados con transparencia.
ELECCIÓN DE INDICADORES
Se trata de uno de los niveles más fundamentales del funcionamiento del
Balanced Scorecard en gran medida gracias a que la elección de los indicadores
será la herramienta que usará la organización para determinar el cumplimiento de
los objetivos.
Estos indicadores deben tener una relación estrecha con las acciones críticas de
los procesos productivos, y se deben definir umbrales que indiquen la conquista de
la meta.
VENTAJAS DE IMPLEMENTAR EL BALANCED SCORECARD
Ya hemos hablado que la idea del Cuadro de Mando Integral permite una visión
unificada de una organización a través de diferentes perspectivas y que logra
separarse de las planificaciones lineales tradicionales, enfocadas en la economía.
Sin embargo, sus ventajas van mucho más allá y pueden extenderse hasta:
 Obtener mayor control y visión de la operatividad en cada departamento.
 Vincular los objetivos organizacionales y las iniciativas.
 Determinar cómo las acciones influyen en otras áreas para realizar
correlaciones.
 Adoptar modelos flexibles e interactivos de gestión, congruentes con las
necesidades del mercado.
 Incorporar perspectivas alineadas a las necesidades de los clientes,
procesos de negocio u operaciones internas.
 Tener una visión clara y transparente de la realidad empresarial en tiempo
real a través de indicadores.
 Permitir un proceso de comunicación entre el liderazgo, puestos intermedios
y subordinados para transmitir los objetivos y resultados de forma objetiva.

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EJEMPLO DEL BALANCED SCORECARD
Para ilustrar el punto central de este artículo, hagamos un ejemplo práctico con una
empresa que fácilmente podría existir en cualquier país y mercado.
BSC DEL E-COMMERCE MINORISTA DISTRIBUIDORA BRASIL
Para armar efectivamente el Balanced Scorecard, separemos el mapa en cuatro
pilares: objetivos, metas, indicadores y acciones.
Objetivos
 Financieros: elevar la rentabilidad.
 Cliente: mejor experiencia del cliente.
 Procesos internos: optimizar atención al cliente.
 Aprendizaje: fortalecer la fuerza de ventas.
Metas
 Financieros: alcanzar un 20% de mayor rentabilidad.
 Cliente: 15% más visitas mensuales.
 Procesos internos: disminuir las quejas en 75%.
 Aprendizaje: sustituir 50% la fuerza de ventas por vendedores con
experiencia.
Indicadores
 Financieros: estados financieros.
 **Cliente: nivel de satisfacción de atención al cliente.
 Procesos internos: Subscriber Acquisition Cost (costo de adquisición de
suscriptores) o SAC.
 Aprendizaje: cantidad de despidos vs. nuevos vendedores.
Acciones
 Financieros: ofrecer productos a crédito sin intereses.
 Cliente: incorporar una estrategia omnicanal.
 Procesos internos: adoptar un chatbot de atención al cliente.
 Aprendizaje: iniciar un proceso de captación de talento.
De esta forma, una empresa dedicada al comercio minorista a través de un e-
commerce podría emplear el Balanced Scorecard para realizar un proceso de
mejoramiento y seguimiento de sus procesos de forma ordenada y escalada.

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¿CÓMO LA TECNOLOGÍA PODRÍA AYUDAR?
El Balanced Scorecard es un proceso que necesita de forma trascendental
la estandarización y automatización de las actividades de gestión, dado que la
información generada y presentada en el cuadro necesita sustentarse
objetivamente en las operaciones.
Herramientas como el CRM (Customer Relationship Management) o
el BPMS (Business Process Management System) sirven como pilares que
sostienen la aplicación de esta metodología.
Sus diversas características y funcionalidades podrán ser el complemento ideal al
BSC a través de tecnologías confiables, transparentes y objetivas en la generación
de datos relevantes.
PRÓXIMOS PASOS
SYDLE ONE, nuestra herramienta todo en uno, le permite a las empresas y
organizaciones acceder a diferentes soluciones como CRM, BPMS, ECM
(Enterprise Content Management), Service Desk, entre otras, que facilitan las
tareas de gestión.
Esto está diseñado para sostener operaciones como BSC y muchas más, desde
una misma interfaz y facilitando la comunicación interna, así como la toma de
decisiones gracias a la información oportuna, veraz y en tiempo real.