MANUAL DE SOPORTE TECNICO

1. SYSTEM COMPUTER
¡EL FUTURO ES HOY!

2. INDICE
 MISION, VALORES, VISION
 HOJA DE PRESENTACION
 OBJETIVO DEL MANUAL
 ORGANIGRAMA
 PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO
PREVENVENTIVO
 PROBLEMAS DE SOFTWARE (ALGORITMOS Y DF)
 PROBLEMAS DE HARDWARE (ALGORITMOS Y DF)
 PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
 PROBLEMAS DE SOFTWARE (ALGORITMOS Y DF)
 PROBLEMAS DE HARDWARE (ALGORITMOS Y DF)
 FORMATO DE REPORTE
 FORMATO DE BITACORA
 SELECCIÓN DE SOFTWARE REMOTO, SU
INSTALACION Y OPERACIÓN (VIDEO TUTORIAL)
 SOFTWARE- HELP DESK, INSTALACION Y
OPERACIÓN
 NIVELES DE SOPORTE
 PAGINA Y BLOG DE LA EMPRESA
 DATOS DELCONTACTO
 CONCLUSIONES.

3. MISION
NUESTRA MISION COMO EMPRESA DE SOPORTE PREVENTIVO
Y CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO ES LLEVAR A CABO
UN PROPOSITO O MISION QUE ES LA COMPLETA Y MAS
EFICIENTE SERVICIO Y COMODIDAD PARA PERSONAS QUE
PRESENTEN ALGUN PROBLEMA EN SUS COMPONENTES QUE
ESTAN DOMINANDO NUESTRO MUNDO DE LA TECNOLOGIA.
NUESTRA MISION SIEMPRE SERA EL SERVICIO MAS COMPLETO
QUE HAY EN MEXICO, CADA VEZ SON MAS CLIENTES
SATISFECHOS CON NUESTROS SERVICIOS BIEN HECHOS Y
ELABORADOS CON TECNICOS COMPETENTES GRADUADOS DE
LAS MEJORES ESCUELAS DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE
COMPUTO.
VISION
TENEMOS UNA VISION EN NUESTRA EMPRESA Y ES EL
MEJOR FUTURO PARA SUS EQUIPOS CON LA MAYOR
CALIDAD Y MANTENIMIENTO 100% GARANTIZADO, ES
UNA VISION NO MUY LEJANA ESTAMOS EN UNA
DECADA DE LA MEJOR TECNOLOGIA Y PARA SEGUIRLA
MANTENIENDO NECESITAMOS MANTER NUESTROS
EQUIPOS EN LAS MEJORES CONDICIONES.ESTAMOS
EN EL RANKING DE MEJORES EMPRESAS DE SOPORTE
TECNICO Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
PREVENTIVO Y CORRECTIVO.

4. VALORES
APARTE DE SER LA MEJOR EMPRESA CON LOS
MEJORES TECNICOS, TENEMOS VALORES QUE ESOS
ES LO MAS IMPORTANTE, TENEMOS UNA VARIEDAD DE
TECNICOS Y TODOS ELLOS ESTAN CAPACITADOS.
SON MUY RESPETUOSOS Y SOMOS RESPONSABLES AL
HACER NUESTRO TRABAJO.

5. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE
SOPORTE TECNICO

6. OBJETIVO DEL MANUAL
EL OBJETIVO DE NUESTRO MANUAL ES INFORMAR Y
SABER QUE ES LO QUE HICIMOS Y APRENDIMOS EN
TODO ESTE SEMESTRE, NOS AYUDARA A APRENDER Y
REPASAR ALGUNOS TEMAS QUE SON UN POCO
OLVIDADOS.
PARA TODOS LOS QUE NOS VEN, EL MANUAL ES PARA
VER VARIOS TEMAS QUE LES PUEDAN INTERESAR,
ESTO PUEDE SER UNA INTRODUCCION PARA NUESTRA
PAGINA YA QUE EN ESTE VIENEN TODOS LOS TEMAS,
COMO YA SABEN SOMOS UNA EMPRESA DE
MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
PREVENTIVO Y CORRECTIVO QUE TE PODEMOS
AYUDAR EN CUALQUIER PROBLEMA RELACIONADO
CON SU COMPUTADOR,LO SOLUCIONAMOS POR MEDIO
TELEFONO O PUEDEN ACUDIR A NUESTRAS
SUCURSALES, ESTO SE LE PUEDE DECIR SOPORTE A
DISTANCIA CUANDO ESTAN EN SU DOMICILIO O
TRABAJO O EL PRESENCIAL CUANDO ACUDEN A
NUESTRAS SUCURSALES.

7. ORGANIGRAMA
CristianChávez
técnicoy
directorde
empresa
System
computer.
FranciscoHolguín
Socioy técnico
especializadoen
soporte técnico

9. PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO.
Problemas de software
Diagramas y algoritmos
MANTENIMIENTO DEL TECLADO
algoritmos
1- Desconectarde la pc
2- Conseguirherramienta
3- Desatornillar
4- Desprendertapadera
5- Limpiarcon un algodón
6- Ponertapadera
7- Encender
8- Pasar al correctivo

10. MANTENIMIENTO DEL GABINETE
ALGORITMOS
1- Desconectarde la corriente
2- Conseguirherramienta
3- Limpiarcon un trapito
4- Limpiarcon cuidado
5- Volveracerrar todo
6- encender

11. MANTENIMIENTO DEL MOUSE

12. PROBLEMAS DE SOFTWARE
Diagramas y Algoritmos
CORRECTIVO
1- El equipoestamuylento
2- Entrar al discolocal con el que
estatrabajado
3- Revisarsi estamuy saturado
4- Verificarantivirus
5- Elimine algunosdocumentoso
archivosque ya no sirven.

13. NO ARRANCA LA PC
1- Verificarel problema
2- Versi todo estaconectado
3- Verificarvoltajes
4- Encender
5- Da mensaje de error?
6- Dar soluciónal problema
7- fin

14. FALLA EN EL PROCESADOR

15. DA PANTALLA NEGRA
ALGORITMOS
1- COMPUTADORA ENCIENDE PERODA
PANTALLA NEGRA
2- VERIFICARMEMORIA RAM
3- ¿FUNCIONO?
4- CAMBIARLA MEMORIA RAM
5- SI DIO PANTALLA TODOESTA BIEN
6- FIN

16. Publicidad
1- Se verificalaspaginasaccedidas
2- Descargar antivirus
3- Actualixarlo
4- No entrara paginasinseguras

17. Paro de sistemas
1- Paro de sistemas
2- Optimizacióndel sistema
operativo
3- Hacer una limpiezade discoduro.

18. PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Problemas de Hardware
1- La pc se reinicia
2- Se hace un cambiode fuente de
poder
3- Limpiezade software
4- Limpiezade programas

19. FALLAS MEMORIA RAM
ALGORITMOS
1- FALLA EN LA MEMORIA RAM
2- PARA LA SOLUCION
3- COMPRARUN ANTIVIRUS
4- MANTENERLO ACTUALIZADO

20. FALLAS DE VIDEO
1- FALLASY SOLUCIONESDE
VIDEO
2- REVISARQUE LA TARJETA DE
VIDEOESTE BIEN COLOCADA
3- SE CORRIGE EN LAS
PROPIEDADESDE LA PANTALLA
4- REEMPLAZAR CABLE RGB
COMPLETO.

21. FALLAS MICROPROCESADOR
ALGORITMO
1- FALLASDEL MICROPROCESADOR
2- REVISARLOS PUENTES DE
VELOCIDAD
3- REVISARQUE EL DISIPADORESTE
BIEN COLOCADO
4- REVISARQUE EL COMPONENTE
ESTE EN BUEN ESTADO
Y COLOCADOCORRECTAMENTE

22. FALLAS MOTHERBOARD
ALGORITMOS
1- FALLASDE PLACA MADRE
2- PODEMOS OBSERVAR
CAPACITORESAFECTADOS
3- RETIRAREMOS LA PILA DE LA
PLACA MADRE
4- DESCONECTARTODOS LOS
DISPOSITIVOSYENCENDEREL
EQUIPO.

23. FUENTE DE ALIMENTACION
ALGORITMOS
1- FALLASEN LA FUENTE DE
ALIMENTACION
2- REVISARLASTENCIONESQUE
SUMINISTRA LA FUENTE DE
ALIMENTACION
3- CONECTARLA FUENTE DE PODER A
UN SISTEMA DE ENERGIA
4- REVISARQUE LA FUENTE
ENCUENTRE EN UNA
UBICACIONPARA LIBERARAIRE

24. LA PC NO TIENE MEMORIA
ALGORITMOS
1- LA PC ENCIENDEPERO NOTIENE
MEMORIA
2- REVISARSILA PC TIENE
MEMORIA
3- SI NOTIENE INSERTE UNA
4- FIN

25. FORMATO DE REPORTE

26. FORMATO DE BITACORA

27. SOFTWARE REMOTO
INSTALACION Y OPERACIÓN
TEAM VIEWER
1- Entrar al navegador
2- Buscar team viewer
3- Entrar a la primera pagina segura
4- Descargar
5- Te mandara un permiso para instalar
6- Lo instalas
7- Esperar su instalación
COMO FUNCIONA
Team viewer es un programa que sirve para controlar
otros equipos de forma remota, fácil y cómoda.
TeamViewer no requiere de una instalación larga y
compleja, tampoco tiene necesidad de abrir puertos ni
hacer difíciles configuraciones. Además, una vez
instalado cuando pases el ratón por encima de alguna
opción aparecerá un cuadro azul que te describirá
brevemente su función.
El primer paso que debes seguir es acceder a su página
web y descargarlo. Podrás ejecutarlo con su asistente,
que te preguntará el tipo de instalación que quieres
realizar y si lo vas a usar con fines privados o
comerciales.
En unos segundos, Teamviewer estará instalado. Podrás
iniciarlo manualmente o configurarlo para que se inicie
con Windows de forma automática.

28. HELPDESK
INSTALACION
1- Entrar al navegador y buscar HELPDESK
2- Entrar a la primera pagina
3- Descargar la app
4- Abrir y te va a mandar un permiso para instalar
5- Aceptas todo lo que te pide
6- Esperar su descarga
7- Abrir app
COMO FUNCIONA
 UN HELPDESK TIENE VARIAS FUNCIONES. ESTE PROVEE
A LOS USUARIOS UN PUNTO CENTRAL PARA RECIBIR
AYUDA EN VARIOS TEMAS REFERENTES A LA
COMPUTADORA
 EL HELPDESK TIPICAMENTE ADMINISTRA SUS
PETICIONES VIA SOFTWARE QUE PERMITE DAR
SEGUIMIENTO A LAS PETICIONES DEL USUARIO CON UN
UNICO NUMERO DE TICKET.
 ESTE SOFTWARE A MENUDO PUEDE SER UNA
HERRAMIENTA EXTREMADAMENTE BENEFICA CUANDO SE
USA PARA ENCONTRAR, ANALIZAR O ELIMINAR
PROBLEMAS COMUNES EN UN AMBIENTE
COMPUTACIONAL DE ORGANIZACION
 LOS HELPDESK DE PRIMER NIVEL ESTAN PREPARADOS
PARA CONTESTAR LAS PREGUNTAS MAS FRECUENTES
 EL SEGUNDO NIVEL Y NIVELES SUPERIORES MANEJAN
LAS LLAMADAS DIFICILES.

29. NIVELES DE SOPORTE
SOPORTE NIVEL 1
Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de asistencia de
primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1
de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las
funciones de la asistencia de nivel técnico básico. El principal
trabajo de un especialista de nivel 1 es reunir toda la
información del cliente y determinar la prioridad de la
incidencia mediante el análisis de los síntomas y la
determinación del problema subyacente.
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico
identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo
de forma que no se pierda tiempo intentando resolver un
síntoma en lugar de un problema.
NIVEL 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De
esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo
realizan personas especializadas en redes de comunicación,
sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos,
entre otras.
Este nivel tiene por lo menos un año de experiencia en el área
de asistencia y cuenta con los conocimientos de nivel 1 con
conocimientos de recuperación de información a nivel de
software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y
configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de
trabajo.

30. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los
pasos que el usuario debe seguir para resolver dicho problema
en caso de no llegar a la solución
NIVEL 3
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de
experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este
nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al
personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para
investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos
o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3
tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión
del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para
asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
 si se puede o no resolver el problema.
 si para resolver el problema requiere información adicional.
 disponer de tiempo suficiente.
 encontrar la mejor solución a los problemas.
NIVEL 4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se
utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un
nivel que trasciende a la organización. El nivel 4 es
generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro de
un sistema de gestión de incidencias corporativa, es importante
continuar el seguimiento de incidentes, y el acuerdo de nivel de
servicio puede tener disposiciones específicas para ello. Dentro
de una organización de la producción, el cuarto nivel también
podría representar la investigación y desarrollo. Cuenta con
conocimientos a nivel del fabricante del producto.

31. Pagina
SYSTEMCOMPUTER973@GMAIL.COM
Nos pueden encontrar en todas las
redes sociales.
EMAIL
Scomputer973@gmai.com
FACEBOOK
Systemcomputer
YOUTUBE
System computer
TELEFONO
6144603424

32. CONCLUSION....
LA CONCLUSION DE ESTE PROYECTO ES LA INVESTIGACION Y
APRENDIZAJE DE SOPORTE TECNICO Y MANTENIMIENTO DE
EQUIPO DE COMPUTO PRESENCIAL Y A DISTANCIA, CON
TODAS ESTAS HERRAMIENTAS SERAS CAPAZ DE ELABORAR O
SOLUCIONAR TODOS TUS PROBLEMAS DESDE LA COMODIDAD
DE LA CASA.
EL PROYECTO SE TRATO DE SOLUCION DE PROBLEMAS DE PC,
ESTAMOS CONCENTRADOS PARA CUALQUIER PROBLEMA QUE
SE NOS PRESENTE, PRESENTAMOS UNA PAGINA WEB DE UNA
EMPRESA DONDE SE REALIZARON VARIOS PROYECTOS QUE A
LO LARGO DEL SEMESTRE LA MAESTRA NOS PUSO, TENEMOS
VIDEO TUTORIALES, PRESENTACIONES, AYUDA POR NUMERO
TELEFONICO, COMUNICACIÓN POR REDES SOCIALES Y LO
MEJOR DESDE LA COMUNIDAD DE TU CASA.
ME PARECIO UN PROYECTO MUY BUENO DONDE APRENDIMOS
DEMASIADAS COSAS.