manual

1. Expert-support
“Sueña a lo grande, sueña con nosotros”
Blanca Contreras Ramírez 4E

2. INDICE
Misión…………………………………………………………………………………………………………
Visión………………………………………………………………………………………………………………
Valores……………………………………………………………………………………………………….
(Hoja de presentación) Manual de procedimientos…………………………………….
Objetivo del manual…………………………………………………………………………………….
Organigrama…………………………………………………………………………………………………….
(Hoja de presentación) Procedimientos de mantenimiento preventivo…………….
Procedimientos de problemas de software………………………………………………………
Procedimientos de problemas hardware……………………………………………………….
(Hoja de presentación) Procedimientos de mantenimiento correctivo………….
Procedimientos de problemas de software…………………………………………………..
Procedimientos de problemas hardware……………………………………………………….
Formato de reporte………………………………………………………………………………………..
Formato de bitácora……………………………………………………………………………………..
Selección de software remoto, instalación y operación………………………………………
Software-HELPDESK, instalación y operación……………………………………………………….
Niveles de soporte…………………………………………………………………………………………
Página y blog de la empresa……………………………………………………………………………..
Datos de contacto………………………………………………………………………………………..
Conclusiones…………………………………………………………………………………………

3. MISION
Estar totalmente capacitados para poder
cumplir con las fallas o problemas que el
cliente tenga y poder ayudarle en todo lo
necesario para que el cliente se sienta
seguro con nosotros.
Nuestra empresa ha avanzado
tecnológicamente para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes y que
no exista ningún tipo de problema que
evite realizar nuestro trabajo
debidamente.
Nuestra misión es verdaderamente ser
de ayuda técnicamente.

4. VISION
A medida que la tecnología avance seguir
cumpliendo y mejorando con lo que el
cliente nos ordene para que en un futuro
sea reconocida nuestra empresa y tener
muchas visitas
Esperamos cumplir con cada necesidad
en cuanto a soporte y mantenimiento
que tenga el cliente, ya que nos
especializaos cada día mas para brindar
mejor servicio y tener mejores aptitudes
que la gente pide.
Queremos ser de ayuda a la gente que
tiene este tipo de problemas, queremos
hacerles saber que nosotros estamos al
pendiente y podemos solucionar su
problema.

5. VALORES
 Respeto
 Igualdad
 Atención al cliente
 Atentos
 Sabemos escuchar cada problema y
dar solución
 Nos ponemos en el lugar del cliente
 El cliente siempre será primero
 Estamos para servir

6. MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DE
SOPORTE TECNICO

7. Objetivo del manual
El objetivo es dar a entender cada información que
vimos así como ponerla en práctica en algunos
trabajos
Así como también mejorar el aprendizaje en soporte y
mantenimiento y estar avanzados e nuestros
conocimientos
El propósito de este manual es poner en evidencia
todos los trabajos que fueron hechos con anterioridad
en el semestre así como van incluidos algunos
procedimientos para descargar algún programa.
Todo lo de este manual no dicen que existen muchas
áreas de soporte en las cuales podemos
especializarlos cada día más o simplemente podemos
mejorar lo que ya existe, o con la información que se
nos proporciona podemos estar más informados en
este tema.

8. Organigrama

9. PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO

10. Procedimientos de
problemas de
hardware
(3 mantenimiento preventivo)
Algoritmo y Df

12. *Verificar si funciona
*Reunir las herramientas
*Desconectarlo de la electricidad
*Quitar las teclas
*Quitar tornillos y ponerlos en el
pastillero
*Destapar teclado
*Sopetearlo o lavarlo
*Volver a armarlo
*Conectarlo y ver si funciona

14. *Verificar si funciona
*Desconectar el mouse del gabinete
*Reunir las herramientas
*Quitar el caparazón
*Si tiene tornillos quitarlo con las
*herramientas
*Sopetearlo
*Armar el mouse
*Conectarlo al gabinete

16. *Verificar si funciona
*Reunir las herramientas
*Desconectarlo de la electricidad
*Quitar las teclas
*Quitar tornillos y ponerlos en el
*pastillero
*Destapar teclado
*Sopetearlo o lavarlo
*Volver a armarlo
*Conectarlo y ver si funciona

17. Procedimientos de
problemas software
(6 mantenimiento correctivo
hardware)
Algoritmo y diagrama de
flujo

19. *Elimina programas nocivos para la computadora
*Actualiza antivirus
*Realiza copia de seguridad
*Limpia papelera de reciclaje
*Libera espacio en el disco duro
*Haz una revisión de instalación de setup
*Reinicia equipo
*Verifica si surgen problemas
*Verifica si surgen problemas
*Si hay algún problema es mejor llamar a un técnico profesional

21. *Primero tiene que ser instalado offic, lo instala desde microsoft
office o bien desde una pc
*Una vez instalado officese creran los accesorios directos
*Escriba en winword y automaticamente le tendra que salir
*Si no piudpo abrir word es porque esta alinstalado en siu equipoo
y hay que volver ainstalarlo

23. *Levantare reporte
*A optimizacion de programas den inicio
*Tiene antivirus
*Si tiene limpiarlo,si no instalarlo
*Tiene spyware,si no tiehe instakarlo y si
tiene esnecesario limpiarlo
*Esta dañadp eldisco duro, si es
necesario darlemante nimiento y si no, es
necesario repararlo
*Darle mantenimiento
*Cerrar reporte

25. *Al incertar la memoria antivirus de la pc
detecta un virus
*Si lo detecta analizalo con el antivirus
*Automaticam,ente seeliminara elvirus
*Si los archivos estan ocultos dirijase
*alinicio poara ejecutar cdm
*Abrir consola ms_dos
*De ahi activa y los archivos apareceran

27. *Tener un softyware grabador docente si
no, lo tiene descargarlo
*Compruebe que tiene loscodepacks
*Actualicelos controladores multimedia
que tenga incluyendo grrabadora
*Al comprar el dvd o cdpara grabar
verifique que la capacidad de
almacenamiento no sea menror a la del
archivo multimedia alque se le desea
grabar

29. *Verifique si el modem no esta descpnectado o cuenta con
el servicio de es
*Dirija al icono de coberura en clic derecho
*Dirijase a su navegadory compruebe enm cualquier pagian
*Su windows cuents cuenta conb laindicacion
*Si cuenta con ella, daclic en la red en la que estabads
conectado y este lepediraque intruduacala contraseña de
nuevot
*Ecriba nuevamente su contraseña
*En caso de que no cuente con laimndifcacion esnecesario
que borre la red en a que esta conectado
*Dirijase al navegadory pruebe cualquirprograma

30. Procedimientos de problemas
de software
(6 mantenimiento correctivo
software)
Algoritmo y Df

32. *Abrir reporte
*Encender equipo
*Si no responde hacer una
fuente de poder
* verificar el ventilador de la
fuente
*Cambiar el ventilador en
caso de fallas
*Verificvar sio funiona el
equipo
*Cerrar reporte

34. *Abrir reporte
*Abrir gabinete
*Checar que elprocesador ete
*en buyen estado
*Conectar procesdor
*Sopletear y cerrar gabinerte
*Cerrar reporte

36. *Se abre reporte
*Abrir gabinete
*Checar si tiene dañado el cable}
*Si esta dañado cambiar el cable
*Limpiarlo con un trapo humedo o seco
*Poner los tornillos correctamente
*Cerrar gabinete
*Encender equipo
*Eliminar archivos innecesarios
*Fragmentar elm disco
*Cerrar reporte

41. Formato de reporte

42. Selección de software remoto
y su instalacion
Software de HelpDesk SpiceWorks
Primero nos dirigiremos a la página oficial del
programa la cual es
https://www.spiceworks.com/
Después procederemos a crearnos una cuenta y
después descargaremos el programa, después
agregaremos los técnicos y a nosotros mismos
para poder asignar tickets o tareas a realizar.
Lo siguiente que haremos será asignar tickets,
después cuando el técnico haya realizado la
tarea podrá cerrar el ticket si necesitara elevarlo
lo podrá hacer y eso sería todo.

43. Selección de software
remoto, su instalación y
operación (HELPDESK)
Software help desk, instalación y operación 1.2 Requisitos
 Si decide instalar el componente de Helpdesk en su servidor NOWS-SBE, todos los
requisitos
 necesarios para ejecutarlo están incluidos en la instalación. Sin embargo, los
componentes
 eDirectoryTM e iManager deben instalarse antes que el componente Helpdesk.
1.3 Instalación
 Una vez instalado el sistema operativo del servidor NOWS-SBE y el componente
base, eDirectory,
 Puede instalar la aplicación Helpdesk desde NOWS Admin GUI.
 1 Inicie sesión en NOWSBE Admin GUI con el nombre de usuario y contraseña de
sbsadmin.
 2 Haga clic en el enlace Añadir/Eliminar.
 3 Localice la aplicación Helpdesk en la lista de componentes que va a instalar.
 4 Haga clic en el botón Instalar.
 5 Seleccione si desea instalar la opción Básica o Avanzada.
 Básica: Configuración mínima que requiere el administrador. Se utilizan los ajustes
por defecto.
 Avanzadas: Opciones disponibles para cambiar configuraciones, como puertos y
niveles de acceso.
1.3.1 Instalación básica
El proceso de instalación Básica configura en cinco pasos la aplicación Helpdesk con
los ajustes por defecto recomendados.
1 Seleccione la opción Básica en el tipo de instalación de la página 2. Especifique los
ajustes para los servicios LDAP. (LDAP se utiliza para la autenticación y autorización del
usuario.)
2 Cuando proporcione la información, haga clic en Siguiente para continuar la instalación
de Helpdesk.

44. Niveles de soporte
 Soporte de Nivel/Tier 1 (T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte
de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples
denominaciones referentesa las funciones de soporte de nivel técnico
básico.El principal trabajo de un especialistade Tier I es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis
de los síntomas y la determinación del problemasubyacente. Cuando
se analizan los síntomas,es importante para el técnico de soporte
identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de
forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntomaen
lugar de un problema.” Una vez que se ha logrado identificar el
problemasubyacente, el especialistapuede comenzar a prestar la
verdadera asistencia de forma ordenada sobre el catálogo de posibles
soluciones disponibles.

45.  Soporte de Nivel/Tier 2 (T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del
conocimiento mas especializadas en el área computacional.De esta
manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realiza personas
especializadas en redes de comunicación,sistemas de información,
sistemas operativos,bases de datos, entre otras.
 Soporte de Nivel/Tier 3 (T3/L3) y Soporte de Nivel/Tier 4 (T4/L4)
Aunque no se utiliza de forma generalizada, un cuarto nivel a menudo
representaun punto de escalado más allá de la organización,
generalmente un vendedorde hardware o software. Dentro de un
sistema de gestión de incidencias corporativo es importante dar
seguimiento a los incidencias cuando son delegadosa un vendedor,y
en estos casos un acuerdo de nivel de servicio o Service Level
Agreement(SLA)puede tener esta casuísticacontemplada.

46. Página y blog de la empresa
https://expertsopport.wixsite
.com/misitio-1

47. Datos del contacto
Empresa…Expert-sopport
Correo elecronico…
Expertsopport@gmail.com
Facebook…Expert-sopport
Instagram… Expert-sopport
Youtube… Expert-support

48. Conclusiones
En conclusión los datos mostrados anteriormente hablan sobre diferentes temas
en el área de soporte los cuales se explica, esto nos da a entender que soporte
tiene muchas áreas en las cuales se puede informar la gente ya que es necesario
saber a dónde acudir en caso de un problema técnico o en caso de querer dar
mantenimiento preventivo
Este proyecto es de buena ayuda para informarnos más sobre el tema en el que
algún día necesitaremos ya sea para trabajar o para informar a otras personas.
Sobre los temas abordados anteriormente e habla sobre todo lo visto del semestre
que nos beneficia para estar más capacitados en nuestra área de soporte y
debemos cumplir con los propósitos de este proyecto como se escribieron
anteriormente