Este documento define y diferencia los términos "cliente", "usuario" y "consumidor". Explica que un cliente es una persona que compra habitualmente de una empresa, un consumidor compra un producto o servicio, y un usuario disfruta regularmente de un servicio o producto. También describe los tipos de clientes y la importancia de adaptar los productos y servicios a las necesidades y demandas de los clientes para lograr su satisfacción.

1. Servicio al Cliente
KENNY A. QUINTERO FIGUEROA
DOCENTE

2. Cliente
Usuario
Consumidor
SESIÓN 2

3. Diferencia entre Cliente, Usuario y
Consumidor
• La persona que compra un producto o
servicio.
Consumidor
• La persona que compra habitualmente en
la misma empresa (consumidor habitual).
Cliente
• La persona que disfruta habitualmente de
un servicio o del empleo de un producto.
Usuario

4. Cliente
Constituyen el eje
principal de cualquier
empresa, y por tanto,
así debe ser también
en la oficina.
El cliente posibilitará el
establecimiento de
pautas de actuación
adecuadas para la
consecución de un
servicio de calidad.

5. Los continuos cambios en el
entorno, en el diseño de
productos, etc., determinan
los cambios en los gustos,
necesidades, motivaciones
y expectativas de los
clientes.

6. Se debe adaptar los
productos o servicios a
las necesidades y
demandas de sus
clientes reales o
potenciales.
Individuo Necesidad
Producto* o
servicio*
Satisfacción

7. Tipos de Clientes

8. Tipos de Clientes

9. Tipos de Clientes

10. Necesidad
Se define
necesidad como la
sensación de
estado de carencia
física o psíquica.

11. Consumidor
Es la entidad que toma la decisión de
compra después de haber evaluado
los atributos de tu producto/servicio
frente a los de la competencia. Por
esta razón, los esfuerzos publicitarios y
promocionales de marketing están
dirigidos a este grupo de entidades
para persuadirlos, convencerlos y
convertirlos en compradores.

12. Los consumidores basan su
decisión de compra en el
precio y valor del producto o
servicio. Están abiertos a probar
nuevas opciones y buscan
nuevas propuestas que
cumplan sus expectativas y
cubran su necesidad/deseo.

13. Usuario
Es la entidad para la que fue
diseñado el producto/servicio,
como su nombre lo indica, son los
que utilizan el producto/servicio o
servicio. Los usuarios son el último
eslabón de la cadena,
otorgándoles el poder de evaluar el
desempeño del producto/servicio y
generar una recompra.

14. Diferencias entre cliente y consumidor
La principal diferencia
entre el significado de
consumidor y cliente
es la frecuencia de
compra.

16. Aplicación de los conceptos
• Cada estudiante de forma individual
• Escribir una experiencia cuando fue Cliente, Usuario y
Consumidor.

17. Ejercicios

20. Respuesta Si o No
¿cada término se
refiere a una
persona distinta?
Solución: Sí
¿una persona puede
ocupar todos los
términos durante el
proceso de venta?
Solución: Sí

21. • El director de la empresa solicita
a su asistente que reserve en un
restaurante cerca, pero, no
tienen disponibilidad. Por lo
tanto, la asistente reserva en el
restaurante habitual del director
para la reunión con el
subdirector y un socio. La
empresa cubre los viáticos y
utilizan la cuenta bancaria
corporativa. Al final, el director
de la empresa no asiste, así que
deja la negociación en manos
del subdirector y el socio.
• Solución:
• el comprador es la empresa por
cubrir los viáticos,
• el cliente es el director porque es
su restaurante habitual,
• el consumidor es la asistente
porque busca opciones de
restaurantes objetivas a la
cercanía y
• los usuarios son el subdirector y el
socio por disfrutar de la cena.