Capacitación

3. • Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra
cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.
• Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos
en el lugar del cliente.
• Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que
tienen la autoridad para resolverle sus problemas.
• Aprender a lidiar con clientes difíciles
• Comprender cuáles son sus roles y responsabilidades en este proceso.
• Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en
sus respectivas áreas.

4. Es la atención que una empresa o negocio brinda
a sus clientes al momento de atender sus
consultas, pedidos, es decir para generar la
satisfacción de nuestros usuarios
Deriva de la definición de Calidad, entendida
como satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente, generada a través de un
buen servicio de parte de nuestros trabajadores.

5. Tiene derecho a la garantía legal mínima, de dos años para los productos de primera mano,
y de un año para los productos de segunda mano, desde la entrega del producto.
Tiene derecho a exigir la reparación o sustitución del producto defectuoso.
Tiene derecho a que la reparación o sustitución sea gratuita.
Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, el vendedor
sigue respondiendo de las faltas de conformidad que motivaron la reparación.
Tanto la reparación como la sustitución dan lugar a la suspensión de la garantía mientras el
consumidor se ve privado del producto.

7. Elementos visibles
Fiabilidad
Empatìa
Responsabilidad
Seguridad

8. Servicio Excepcional
Existe una cultura y
servicio de calidad.
Servicio Normal
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del cliente.
Servicio Malo
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente.
Servicio Pèsimo
El servicio no existe es
desastroso.

9. • El participante al finalizar el
curso, habrá analizado las
actitudes que le permiten
estar orientado en forma
permanente al cliente y
manejará técnicas de
gestión que le permitan
lograr una adecuada
atención al cliente.
• Comprender que ofrecer un servicio de
excelencia es necesario y que se logra
cuando todos como un grupo deciden
adoptarlo y aplicarlo.
• Comprender que el servicio de excelencia
se viabiliza cuando podemos ubicarnos en
el lugar del cliente.
• Conocer cómo identificar las necesidades
de sus clientes, y comprender que tienen la
autoridad para resolverle sus problemas.
• Aprender a lidiar con clientes difíciles.
• Comprender cuáles son sus roles y
responsabilidades en este proceso.
• Desarrollar un plan de acción
personalizado para aplicar estos
conocimientos en sus respectivas áreas.