1. Club Fidelización
Madrid, Mayo 2009

2. Introducción
2

3. Key Facts
“Sólo una acertada segmentación de la cartera de clientes permite a cualquier
empresa saber con exactitud a quién debe fidelizar, es decir, cuáles son los
segmentos de clientes en los que debe invertir sus recursos humanos y
financieros, y le facilita mediar la eficacia de sus acciones comerciales y de
marketing.“
“Los clientes son conscientes de su valor y quieren que se les trate en
consecuencia. Da igual que sean nuevos clientes o clientes antiguos.
Únicamente el uso de técnicas de Inteligencia de Clientes permite establecer
sistemas de “alarmas”, que previenen la fuga de clientes a la competencia. “
Trabajar con clientes fieles y saber quien tiene poder de compra es la
estrategia de crecimiento más barata en tiempos de crisis“
Don Peppers
3

4. ¿Qué es Fidelizar?
La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la
compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o
periódica. Se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de
conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que
vende
El cliente es el recurso más escaso y más
valioso de una compañía, es su mayor
activo.
Captar
¿Objetivo de la fidelización? 3C Convencer
Conservar
4

5. ¿Qué es un cliente fiel?
• REPITE REGULARMENTE en el proceso
de compra.
• VARIA en ESTE PROCESO, no adquiere
siempre los mismos productos y servicios,
sino que evoluciona junto a la compañía
• RECOMIENDA su proveedor a otros
CLIENTES POTENCIALES
• Se demuestra “INMUNE” a las
Deserción
“tentaciones” de la COMPETENCIA
• TOLERA temporalmente ALGUNA
DEFICIENCIA en el servicio,
anteponiendo su satisfacción global a
fallos ocasionales.
5

6. Fidelizar inteligentemente significa conocer al cliente
La idea de retener al cliente y lograr que no abandone a la compañía ha ido devaluándose
con el paso de los años, hasta el punto de que hoy se emplea el término “fidelizar” casi para
cualquier acción promocional, por indiscriminada y poco efectiva que ésta se demuestre.
La relación entre fidelización y rentabilidad del
cliente y de la acción comercial es crítica.
Ni todos los clientes fieles son rentables, ni todos
los clientes rentables son fieles”
6

7. Objetivos a conseguir a través de la Fidelización
Es una estrategia integral de gestión de clientes enfocada a mejorar y a cuidar la
percepción de valor de la empresa.
Objetivos
Retener clientes.
Aumentar las ventas por repetición.
Mejorar la imagen de marca.
Premiar la lealtad.
Reducir la pérdida de clientes (attrition).
Generar información para la toma de
decisiones.
7

8. Variables en la que se basa la fidelización
Producto
Segmenta
Existen 7 variables ción Incentivo
Target
principales presentes en
cualquier estrategia de
fidelización. Marketing
Fidelizar
Contenido
One-to- de valor
One
Analisis
Comunica
Coste /
ción
usuario
8

9. Variables de la fidelización (Producto)
Producto
La estrategia de fidelización dependerá del tipo de
producto :
Incentivo
Compra habitual:
Contenidos de valor
Se realizarán promociones que fomenten el aumento en la
frecuencia de compra
Comunicación
Compra esporádica:
Se realizarán acciones enfocadas a cross selling, up selling,
Análisis coste / usuario y repetición de compra (incentivos, clubs de clientes,
revistas, etc…)
Marketing One-to-One
Target Segmentado
9

10. Variables de la fidelización (Incentivos)
Producto
Toda estrategia de comunicación se debe basar en
incentivos:
Incentivo
Tipos de incentivos:
Contenidos de valor
• Emocionales
Comunicación • Económicos
Análisis coste / usuario Lo importante del incentivo es su valor percibido,
SIEMPRE debe de estar en consonancia con el target.
Marketing One-to-One
Target Segmentado
10

11. Variables de la fidelización (Contenidos de valor)
Producto
Los incentivos pueden estar complementados por
contenidos de valor para el cliente:
Incentivo
• Material descargable (videos, fotos ,
Contenidos de valor salvapantallas)
• Información relevante y en exclusiva
Comunicación • Informes, entrevistas, etc.
Análisis coste / usuario La clave es la EXCLUSIVIDAD “Yo tengo
algo que no tiene todo el mundo”, “Soy
Marketing One-to-One especial, Soy VIP”
Target Segmentado
11

12. Variables de la fidelización (Comunicación Constante)
Producto
Toda estrategia de fidelización debe de basarse en
una comunicación efectiva.
Incentivo
Esta comunicación SIEMPRE ha de tener una excusa,
Contenidos de valor
no debe de ser por que sí.
Comunicación
• Promociones
• Nuevos contenidos
Análisis coste / usuario • Novedades
• Eventos
• Avisos
Marketing One-to-One • Etc…
Target Segmentado
12

13. Variables de la fidelización (Análisis presupuestario)
Producto
Se debe crear la planificación de acciones e
incentivos en base al presupuesto disponible por
Incentivo usuarios.
Contenidos de valor Aquí evaluamos varios factores:
Comunicación • Evaluación uso de sistema de puntos
• Flexibilidad de incentivos
• Redención esperada
Análisis coste / usuario • Control y seguimiento juego de cintura para
equilibrar el programa
Marketing One-to-One
Target Segmentado
13

14. Variables de la fidelización (MKT One-to-One)
Producto
Toda la información generada por la estrategia de
fidelización nos permitirá hacer acciones de
Incentivo marketing relacional One-to-One
Contenidos de valor
Comunicación El éxito de un buen Marketing “One-To-One” no
reside únicamente en tratar a cada cliente
Análisis coste / usuario de forma diferente, sino en hacerlo
constantemente.
Marketing One-to-One
Target Segmentado
14

15. Variables de la fidelización (Target Segmentado)
Producto
Debemos segmentar nuestros perfiles de producto
y/o público para que nuestra estrategia sea efectiva
Incentivo
Posibles segmentaciones:
Contenidos de valor
• Segmentación por nivel de producto
• Volumen de compra
Comunicación • Estado en el ciclo comercial
• Por perfil psicológico
• Histórico o hábitos de compra
Análisis coste / usuario
En función a esta segmentación se pueden
Marketing 1 to 1 plantear distintos niveles de servicio.
Target Segmentado
15

16. Fidelización Adysa Group
Cómo hacemos realidad la estrategia planteada

17. Tecnología para el éxito
La estrategia tecnológica consta de los siguientes elementos
Es un centro de recolección de datos que integra toda la información de la actividad del
cliente con la compañía
soporta un sistema BI como herramienta de
Control y análisis transaccional centralización de información de la compañía.
de forma dirigida, segmentada para
Permite la reacción del sistema buscar mayor eficiencia en el mensaje
Permite la creación de acciones controlando todo el proceso comercial y la vida del cliente
puntuales al nivel ‘One to one’
a los clientes por su actividad comercial mediante
Premia y reconoce
incentivos y beneficios por ser mejores clientes.
Comunica al cliente Facilitando el feedback de nuestros clientes.
17