Bueno acá hice mi primer monografía, ya fue corregida por la profe, la nota fue un ocho, aunque me faltaba explayarme más. Pero para ser mi primer monografía lo veo bastante bien. (la información fue sacada de algunas páginas de internet y del libro de Psicología del colegio). Espero les guste.

1. Página 1
Carrera: Guía de Turismo Regional
Año: 1°
Profesora: Viviana difilippo
Materia: Taller de Psicología Social y grupal
Temas: Resolución de Conflictos
Alumna: Candia Anahi Mariela

2. Página 2
INTRODUCCIÓN:
Que son los conflictos………………………………….. Pág. 3
DESARROLLO:
Mediación
Ventajas de la mediación
Estrategias para enfrentar un conflicto
Valor positivo del conflicto
Comunicación verbal
Lenguaje no verbal
Coordinador
Estilos de coordinación
Prejuicios
Conducta
Grupos
CONCLUSIÓN

3. Comenzaremos con una breve introducción al tema elegido.
Página 3
¿Qué son los conflictos?
El conflicto es una lucha o disputa entre dos o más partes. También puede significar
pelea, enfrentamiento armado o guerra. Sin que exista el uso de la fuerza, un
conflicto puede ser una oposición, discusión, un problema, un apuro o una situación
complicada. Podemos decir que un conflicto es una situación en la que dos o más
personas no están de acuerdo con el modo de actuar o decir de un individuo o un
grupo, esto forma parte de las relaciones entre personas, debido a los diferentes tipos
de opiniones, expectativas, creencias, valores o deseos que a menudo existe. Un
conflicto no es necesariamente algo negativo, muchas veces obran como estímulos
que nos posibilitan desarrollarnos.
Lo ideal no es la ausencia de conflictos sino el saber resolverlos en forma adecuada
acorde con nuestros sentimientos y necesidades. Los conflictos pueden ocurrir en las
personas, en los grupos y en las instituciones.
En la práctica profesional del Guía de Turismo, por ejemplo en las guiadas los
conflictos más comunes que surgen son Política, Futbol y Religión.
La palabra conflicto procede del Latín CONFLICTUS.

4. Página 4
Naturaleza del conflicto
Es de naturaleza humana, cuyos puntos en controversia para cada persona son
distintos, ya que el ser humano es conflictivo.
Mediación
Generalidades:
Es un mecanismo en el cual intervienen un tercero que ayuda a las partes para
arribar a una nueva solución pero sin proponer fórmulas de solución. “El tercero”
cumple la función de mejorar la comunicación entre las partes para que estas
precisen con claridad el conflicto, descubran sus intereses y generen opciones para
hacer realizable un acuerdo satisfactorio.
El mediador es una persona neutral que no tiene interés personal en el resultado por
lo que la suspicacia y la desconfianza se reducen al mínimo.
_Es colaboradora para que ambas partes ganen.
_Por las personas que intervienen es autocompositiva porque la solución
depende de las partes.
*Ventajas de la mediación
Son muy parecidas a las que brinda la conciliación. Permite a las partes inmersas
halla de manera directa la solución que aún no ha podido materializarse.

5. Estrategias para enfrentar el conflicto
1) Separar a las personas del conflicto: lo esencial es tratar a las personas como
tales. Se separa la relación de las personas, de lo sustancial, enfrentando
directamente el problema.
2) Concentrarse en intereses y no en posiciones:
Intereses: constituye la esencia del conflicto (deseos, inquietudes, emociones, etc). Es
lo que quieren las partes.
Posiciones: constituye los requerimientos, exigencia, demandas.
Es idear soluciones de mutuo beneficio (que todos ganen) soluciones que satisfagan
las necesidades y ambiciones de las partes involucradas; para ello se debe ampliar las
opciones.
Insistir que los criterios sean objetivos, buscar acuerdos que además de satisfacer en
las partes, deben ser viables, ayudar a las partes en busca de la mejor solución.
Página 5

6. Página 6
Gestión de solución de conflictos
_Confrontativa: hay un ganador y un perdedor.
_Colaboradora: Ambos ganan.
_Evasiva: Renunciar a resolver el conflicto.
Gestión por el resultado
_Autotutela: Por legítima defensa.
_Autocompasiva: La solución depende de las partes.
_Heterocompositiva: La solución depende de un tercero.
Valor positivo del conflicto
El conflicto deber ser visto como un desafío, como un proceso en la cual se alcanza
nuevas posiciones para lograr las necesidades y objetivos.
Nos permite hacer las cosas de una manera diferente en el futuro, superar nuestras
relaciones personales y con los demás, debiendo considerarse desde un punto de vista
más constructivo. Cuando resolvemos un conflicto hemos aprendido a saber discernir,
hemos considerado lo que más nos conviene y hemos podido renunciar a algo (lo no
elegido).
Comunicación verbal
Para atraer, mantener la atención del grupo y que para no generar conflictos o dudas
es importante que la persona que está hablando el volumen de la voz debe modularse
teniendo en consideración las características del entorno, el tono de voz refleja el
estado de ánimo del guía, por lo que se debe cuidar la entonación con el fin de motivar
la escucha. Las pausas deben matizar el desarrollo del guión turístico sin abusar de su
uso. Su finalidad es llamar la atención del grupo o cambiar de sentido al texto y evitar
confusiones, discusiones entre todos.
La importancia del lenguaje no verbal
Para resolver conflictos en las Guiadas es necesario prestar mucha atención al
lenguaje no verbal de los turistas y tratar de ver como se está sintiendo y de entender
el porqué, para esto es importante hacerse preguntas a uno mismo que te ayudaran a

7. lidiar con estos conflictos, como ¿Debería cambiar mi tono de voz para que no me
vean como una amenaza? ¿El tema que estoy hablando lo debería cambiar por otro?
¿Mi respuesta le resultara satisfecha? ¿Si doy mucha información les aburrirá?
¿Debería preguntar de qué tema de conversación preferirían que hablemos??????????
Los gestos de la cara o el cuerpo comunican tanto o más que palabras. En todo
momento el guía debe mantener una adecuada comunicación visual con los turistas.
El lenguaje corporal debe ser coherente con el oral y viceversa. Los gestos es el
movimiento consciente o inconsciente del cuerpo puede reforzar o contradecir el
lenguaje oral. Los ojos, las cejas, manos y cuerpo envían constantemente señales.
El coordinador cumple un papel fundamental, el ser facilitador de la
comunicación y el aprendizaje, donde participa activamente con el grupo en la
construcción de nuevos conocimientos. El coordinador debería abrir el espacio para
canalizar todo tipo de información y no aguardarla para sí mismo, sino por el
contrario, volcando toda la información de modo que circule.
Las funciones de un coordinador son múltiples y complejas, enumero algunas de
ellas:
- Crear, fomentar y mantener la comunicación
- Promover y proponer actividades que faciliten el vinculo y la tarea.
- Detectar y señalar los obstáculos que se presentan en la tarea.
- Visualizar y contribuir a la elaboración y resolución de contradicciones.
- Ayudar al reconocimiento de necesidades y objetivos comunes.
- Acompañar el aprendizaje grupal desde el campo afectivo al conceptual.
Página 7
Estilos de coordinación
1- Estilo Autocrático
En relación a la vinculación con el grupo y la tarea, intenta favorecer la asimetría
instaurando jerarquías no funcionales, sino esenciales. Es prejuicioso y desvalorizante.
Es un dictador, un modelo autoritario, ordena y decide por el grupo; acumula
información y utiliza palabra como “deberías”, “tiene que”, con voz crítica y cortante.
Desde lo corporal presenta ceño fruncido, brazos cruzados o caídos a ambos lados. La
actitud general es distante.

8. Página 8
2- Estilo Abandónico
Es diferente a las situaciones dilemáticas. Esta centrado en sí mismo. No ve la relación
grupo-tare (o no lo marca). Utiliza frases como “si querés”, “cuando quieras”, “donde
quieras”. La actitud en general es indiferente.
3- Estilo Acompañante
Es organizador, firme, solidario, cálido. Permite vivir, trabajar, gozar y jugar y
programar. Es confiado, con prudencia, es democrático. Utiliza frases como “vos
podés”, “probá”, “intentalo”, “sos capaz”. Es natural, cordial, seguro, interesado en el
otro. Su actitud corporal es abierta, con el tronco hacia delante, los brazos abiertos. Su
actitud generalmente es ser amable.
Ejemplo de resolución de conflictos de Tania como coordinadora.
Un grupo de 15 pasajeros de un tour organizado de 19 días de principio a fin donde
ella los acompañaba, ese grupo venían de Alemania a viajar a Argentina.
Una pasajera “X” hacia lo que quería, si la caminata era de una vía, lo hacía sola sin
el grupo iba primera lo cual atrasaba al grupo, también el resto del grupos querían ir
a un lugar y ella (pasajera “X”) quería hacerlo sola. El conflicto ya se venía
generando por estas ciertas actitudes de la pasajera “X” se genero un clima tenso
entre las pasajeros, no con Tania, por ese motivo los pasajeros se iban separando en
pequeños grupos.
En la cena de fin de año Tania propuso hacerlo que todos compraran algo para luego
compartir entre todos, la pasajera “X” decide una mañana preguntarle a Tania que si
podía comprar por ella y que luego le daba el dinero que iría a gastar; Tania para no
generar una confusión o un conflicto le respondió que no, para ese entonces había
otra pasajera “M” que escucho lo que la pasajera “X” le preguntaba a Tania lo cual la
pasajera “M” genero aún más problemas del que ya había, diciendo a la pasajera “X”
muchas barbaridades y que le pareció fuera de lugar la actitud de la pasajera “X” con
respecto a Tania. Esta pasajera “X” era de hablar mucho de sus problemas

9. personales, en ese entonces Tania recordó que una amiga suya le comento que tenía
un compañero de facultad que era medio raro y resulto tener varios problemas que
no le permitía relacionarse con el grupo.
Tania tomo como ejemplo ese chico y tomo a la pasajera “X” como ese ejemplo de no
poder relacionarse con el grupo. Tania pensó que donde tenía que resolver el
conflicto no era solo con la señora sino también con el grupo (que generaban
conflictos mutuos). Luego sucedió que la otra pasajera “M” la fue atacar a decirle de
todo a la pasajera “X”, esta pasajera se sintió mal, excluida y fue hablar con Tania,
ella le explico a la pasajera “X” que lo estipulado era que cada uno compre para
colaborar, pero Tania al ver a la pasajera “X” que está muy mal le dijo que podía
comprar por ella.
Tania fue hablar con la otra pasajera “M” para decirle que estuvo muy mal lo que le
hizo a la pasajera “X”. Esta pasajera “M” se sintió mal por haber atacado a la otra
pasajera “X” y no sabía cómo pedirle disculpas a todo eso Tania le dijo a la pasajera
“M” que se acerque a pedirle disculpas porque la hizo sentir muy mal y también por
una cuestión de respeto no solamente a la pasajera “X” sino que para ella también
(Tania) ya que ella se encontraba presente cuando sucedió la discusión. La pasajera
“M” logró pedir disculpas a la pasajera “X” y a Tania y ese ambiente tenso se fue
disminuyendo y lograron pasar una linda cena de fin año.
En este ejemplo de Tania vemos como ella logro sobrellevar el terrible conflicto que
tuvo con la pasajera y el grupo en general. La posición que tomo Tania en esos
momentos fue de mediadora.
Claramente se ve como el grupo prejuzgaba la conducta de la pasajera “X” sin
siquiera conocerla.
Prejuicios: pensar mal de otras personas sin motivo suficiente. Hay prejuicios
positivos como negativos. Por ejemplo si nos vamos de excursión hacia la estepa con
una empresa y esa misma empresa saca una nueva excursión hacia el alto andino,
tendremos que creer que va ser muy buena la excursión nueva sin siquiera ir.
Los prejuicios son predisposiciones tanto en favor como en contra de algo. Es estar
seguro de algo que no se sabe.
Conducta: son los comportamientos observables (toser, escribir, transpirar) como a
las vivencias de una persona. Es un proceso dinámico (siempre en movimiento, no
estático) que surge en una personalidad (forma de ser de alguien) y está
determinada por su medio ambiente (espacio, costumbres, tiempo).
Página 9

10. La conducta tiene un carácter positivo frente a las distintas circunstancias que se van
presentando, cada uno trata de dar respuestas adecuadas en lo biológico, psicológico
y social. Siempre se busca el equilibrio.
Grupos: Conjunto de personas dentro de un sistema de relaciones sociales. En el
ejemplo de Tania vemos que es un grupo secundario que tiene como objetivo común
el conocer la Argentina (vacaciones).
Conclusión: El conflicto es una parte inevitable de la vida organizacional y como
futuros guías de turismo con el transcurso del tiempo obtendremos herramientas que
nos serán útiles en el momento en que surjan ciertos conflictos y los pondremos en
práctica. Hay que declarar que el desempeño de un guía de turismo cualquiera sea su
especialidad, depende en gran manera de la actitud de servicio, la empatía y de la
capacidad de establecer relaciones interpersonales que desarrolle.
Para mí en las primeras coordinaciones o guiadas uno se debe sentir inseguro, con
muchos nervios e incapaz de lograrlo, pero con el paso del tiempo uno va ganando
experiencia y ésta se transforma en una emoción en un desafío que va ganando cada
día que tiene que guiar.
Página
10