Internet y las redes sociales están cambiando la forma de relacionarnos con el mundo, con las empresas y como consumidores la forma de adquirir productos y servicios. La evolución está siendo tremendamente rápida y a las clínicas veterinarias, como empresas que son, no les queda otro remedio que asumirlo, reaccionar o atenerse a las consecuencias de ir a la lucha sin estar preparadas para la batalla. No importa que no tengas Facebook, twitter o web. Estás igualmente expuesto a críticas en internet. Nadie está libre de poder ser atacado en las redes sociales. Las grandes empresas tienen uno o varios community manager y si existe una crisis de reputación online forma gabinetes de crisis en los que participan los departamentos de marketing, directivos y los equipos que manejan redes sociales. Sin embargo, las clínicas veterinarias carecen de community manager, ni tienen la posibilidad constituir gabinetes de crisis multidisciplinares. Eso quiere decir que una clínica veterinaria no contará con personal preparado y/o cualificado para gestionar la crisis.

1. CRISIS DE REPUTACION ONLINE
¿Qué debo hacer?

3. Redes usadas por particulares

4. Redes usadas por las empresas 2015

8. ¿Qué es una crisis de reputación
online?
• Evento de comunicación en internet que tiene
la capacidad de producir presión y daño
significativo a la clínica

10. ¿Cómo comienza?

11. ¿Cómo comienza?
General
• On line y off line
• Comentarios o publicidad
sobre hechos sensibles
• Mala gestión de una queja
• Promesas incumplidas
Clinica Veterinaria
• Off line
• Queja o manifestación de
desacuerdo
• Intento de hacer daño

13. Niveles de crisis
• Nivel 1: Queja en tus propios medios
• Nivel 2: Queja en las redes sociales del
afectado sin viralizar
• Nivel 3: Quejas en cualquier red, foro, grupo
• Nivel 4: Web de consumo, change org, etc
• Nivel 5: Creación de grupos, paginas de
afectados
• Nivel 6: publicación en medios no digitales

14. Queja de nivel 1

15. Nivel 2

16. Nivel 3

17. Nivel 3

19. Nivel 4

20. Nivel 5

21. Nivel 6

24. Manejo de una crisis

25. MANEJO DE UNA CRISIS:
ANTICIPACION
• Plan de crisis on-line
• Preparación de términos prohibidos
• Cultivar una comunidad
• Monitorización

26. MANEJO DE UNA CRISIS:
Keep Calm

27. MANEJO DE UNA CRISIS:
Estudio de la situación
• ¿Qué ha pasado?
• ¿Quién ha participado?
• ¿Cierto, falso, mezcla?
• ¿Quién es el que se queja?

28. MANEJO DE UNA CRISIS:
¿Quién?
• Es un factor importante a la hora de tener
capacidad de viralización

29. MANEJO DE UNA CRISIS:
Monitorizar

30. MANEJO DE UNA CRISIS

32. MANEJO DE UNA CRISIS:
Reducción

35. MANEJO DE UNA CRISIS:
Gestión del Conflicto

36. Gestión del Conflicto: Efecto
Streisand
• No censurar
• No borrar
• No bloquear

37. Gestión del Conflicto:
Seamos unos señores
• Respeto
• Ser amable
• Transparencia
• Agradecer

38. Gestión del Conflicto:Keep Calm
• Pensar 2 veces
• Paciencia
• Distanciate
• No responder
inmediatamente a todo
y a todos

43. MANEJO DE UNA CRISIS:
Finalización
• Monitorizar

44. ¿Denunciar?

46. Conclusiones
• Nos puede pasar a cualquiera …tengamos o
no redes sociales
• Ten un Plan (previo) y síguelo
• Cultivemos una comunidad que nos pueda
defender
• Si puedes, confía en profesionales
• Respira hondo
• Si puedes demostrarlo…¡DENUNCIA!

47. angel j. rodríguez peña
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