Contraloria general del estado dad sy ss-0003-2013 informe de indicios de responsabilidad penal

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Ú¡neóiróru pe aup¡roR¡ADE DEsARRoLLo sEccloNAL YsEGuRlD,qD soclAL
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i DADSySS-0003-2013 il
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IESS: INSTITUTO ECUATORIA$üO DE SEGURIDAD SOCIAL
INFORN'IE DE IND¡CIO$ DE RESPONSABILIDAD PENAI-
coMo'panre DEL EXAMEN ESPECIAL A LOS PROCESOS PRECONTi:-r.Cj'Lró'L,
GoI.¡TRAcTUAL Y EJEcUCIÓN DEL CONTRATO PARA EL SERVICIO DE CALL CENTER
SUSCRITO ENTRE EL INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCI,A.L Y t.A EIvIPRESA
^
-
necüprnÁClón¡ DE cAptTAL coNTAc CENTER S.A., REcAPT s.A., PoR EL penÍooo
, col,llpnr¡roioo eÑrne EL I DE AGOSTo DE 2011 Y EL 3{ DE AGOSTO DE 2012, SE ANALIZÓ
EL pRocESo DE sUBASTA INVERSA, ELECTRóNIcA stE-tEss-o15-2011, PUBLICADo EL 16 DE
otcieuane DE 20i1, euE coNclúvó co¡'¡ LA EJEcustóru neuco¡lrRATo 64000000-1002-c
.: ,. . .SUSCRITO EL 13 DE MARZO DE,2O12
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PEEI0DO DE§DE-2011/08/01 HA§TA:2012108t31
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Orden de Trabajo :
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Fecha O/T;
Q01,0:DADSYQS-2012
25t0912012

INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD
COMO PARTE DEL EXAMEN ESPEGI.AL A LOS PROCESOS PRECONTRACTUAL,
CONTRACTUAL Y EJECUCION DEL CONTRATO PARA EL SERVICIO DE CALL
CENTER SUSCRITO ENTRE EL ¡NSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD
toctAL y [-A EMPRESA RECUpER¡ctótt DE GAptrAL coNTAc CENTER s.A.,
REcApr s.A., poR rl prRiooo cotvIpRENDIDo ENTRE EL 1 DE AGosro DE 2011
y EL 3i DE Acosro DE zo1z, sE ANALTZó el pRocESo DE suBAsrA INVERSA,
elrcrnÓNlcA SIE'IESS.015.2011, PUBLTCADO EL 16 DE DICIEMBRE DE 2011,
ouE corucluvó cot-¡ r-A r¡Ecuctón DEL coNTRATo G4000000-1002-c
SUSCR¡TO EL 13 DE MARZO DE,2§12
TiREcdMÑ-ÚE ÁUomoRIA DE DESARRoLLo SECCIONAL Y SEGURIDAD SOGIAL
Quito-Ecuador.

€c¿€dzarl
REF. trnforme aprobado elz¿./sJ.#,,¡ o,A
MEMORANDOI
Para:
De:
Asunto:
F.echa:
Coniralor General del Estado
Directora de Audiitoría de Desarrolio Seccional y
Seguridad Social
lnforme con indicios de responsabilidad penal
'aoro partá del examen especial .a.
lo9 pln5lou.precolflÍu1l:.-lolltactual y
. eieeuclón del contrato para e{ servicio, de Call center, suscrito gntie 9l lnslituto
:?---.-'-"" --; -I-',.,^-tr-. ¿.--e^r ¡f=é,4 , trñ EmñÉ¡'a6 [2¿¡¡rrn¡¡r¡TriÁn r¡la C-anital Cnnlan
Éárrtánáno de Seóuridab Soeial" lESs, y la Empresa Recu'pera$ó1de CapitalContac
,A;;i;"S.Á., RECÁpr S,A., por et perlodo eomprendifo. ehtre el primero
$e agosto {e
:iá-r rn¡l on"é y et treintá y]üno de quoslo!9 got nl dgcel se analizó el ,proceso de
uün"=i, inversa etectrónicá stE-tEss-015-201]l pylljr?ls e,l 16 de diciembre de 201f ,
quá-.onotryé con la ejeoucién:del contrato 64000000-1002-C, suserito el 13'de mar"¿o
de 2012.
Nuestra accié¡r de co-ntrol se efectué de aeuerdo corn las Normas Eouatorianas de
Ar¡ditorfa Gubernamental ernitidas por [a Contralorla Gene'ral del Es-tado. Estas
no¡:nnr= requieren que el éXárTlcn sea planificado y ejeeutado para obtener oerteza
.r,azonaUte que la inforrnacién y la docr¡rnentaoión examinada no cotltienen
Jiposi.irnes erróneas de earáeter slgnificativo, iguaknente que las operaeiones a las
cuales coryeqponden,, se hayran eiecutado de confo,rm,idad con las disposiciones
legales y reglámentarias vigentes, políticas y demás no-nrla§ ap:licables.
Como resultado del análisis se presume que existen indicios de responsabilidad p-enal,
por lo qu,e" en curnplirniento de lo¡ artísulos. 65 y §7 de Ia Ley Orgánica de lá
eontr.afoifa General delEstado, se emite,el sigulente informe.
CPA. I ñá#"uur, [ñigrez,
D de Auditoría de Desarrollo
Seccional y Seguiidad Social
0.t8.(aw-¡
*+-1r;Üt[Illtt

-l
t'
I
fn,fanne de indiaios de
CAPITUI.O I
INFORMACIéN INTRODUCTORIA
Motivo del examen
Cor,no parte d,el examen especial a los procesos precontr.a0tual,
ejecución del csntlato par,a e[ servicio de Call Ce¡ter, suscrito enfre ei i
Ecu,atoriarto de Segurldad Social., IESS, y la Emp,resa Recuperación de Capltal
Center §.A., RECAPT S.A., por el período comprendido entre el primero de i
. _: *,i¡
dos mil once y el trelnta ¡¡ uno de agosto de dos inil d,oce, en cump:limiento a la i
de traba,io 001,0-DADSy§S-2012 de 25 de serptie¡'nbre de 2§1'2, con
iirnprevistos del Plan Oper-ativo de Control 2012 de la Dirección de Auditérla:
Desarrolio Seocíonal y S.eguridad Socialr, y én atención a la disposición del s'e
§ub,contral,or General del Estado, §ubrogante" contenida en e[ memorando ]719i
CGFyEL de 24 de septienrbre de 201?, se analizé el proceso de subas,ta inversa
elBctr:éniea SIE-IESS-OI15-2011, publicado e.l 16 de diciembre de 201.1, que oonclul,ó-li.E¡
eon la ej,ecucién del contrato 6400CI000-1002-C, suscr:ito el 1.3 de m;árzo de 2012. o..ij
,l
O,bj'étlvos delexamen
. Verificar el cumplinniento de las dispqsiciones legales y reglame,ntarias en los
proÉsos precontr:actual, contractual y ejecución del contrato, para el servicio del
Call Ceñter. - .
tl
r Determinar si el servicio beneficia a los afiliados y jubilados del IESS.
Alcance de la acción O"
"nntrol
¡nteceden
-El econorr
mediante I
base de la
doetor He'
G{g'd.o,'J
Subasta I
juridica, a«
sin embar{
utilizaron: I
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proceso'.:
PROGES(
. Estud
I
I'
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El examen especial comprendió el análisis al proceso precontractual de la Subasta
,'
r' El doctor I
lnversa Electrónica SIE-IESS-015-2011, pubficado el 16 de diciembre de 2011, así :1:' .. i Prestacior
como a,la ejeeución del eontrato 64000000-1002-C, suscrito el 13 de mar'zo de 2012, ''
. , '?'' :i;'r' I doctOf He
por 19 450 '795,59 USD, entre los representantes del lnstituto Ecuatoriano de +r-' - -r-- --
'" lndividual
Seguridad Social y la Empresa RECAPT S.A., por el período comprendido,entre e! 1 ,'' 1 .é_-
de-ag:ostgdezo11 y,el31 deagosto dezfJlz. 1 i
especifica
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lnforme de indicios de responsabilidad penal
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I
CAPITULO II
DESARROLLO DE LOS HALLAZGOS
Intecedentes
El 9 de diciembre de 2011, con código de proceso SIE-IESS-014-2011, el IESS
convocó a través de la página de compras públicas a las personas naturales y
juridicas interesadas a que presenten sus ofertas para la provisión del servicio de un
§istema lntegral para la Gestión, Agendamiento e lnterrelación en la Atención de
Salud y Mejoramiento de los servicios gue brinda e/ /ESS a sus usuarios", servicio que
se prestaría en la red integral de salud del IESS, incluyendo a los prestaclores internos
y externos.
El economista Fernando Heriberto Guijarro Cabezas, Director General del IESS,
mediante ResoluciOn-CT-IESS-126-2011 de 15;; ái"¡emnre de 201'1 (Anexo 1), a
base de Ia recomendación de los señores. economista Bolívar Raúl Bolaños Garaicoa, --f>
cloctor Henry Eduarclo Medrano González y señora Paulina Elizabeth Carnpaña
-li
C{Frdqliembros de la Comisión Técnica; resolvió Ia cancelación del proceso de ')
Subasta lnversa Electrónica SIE-IESS-014-2011, sin que exista una motivación
jurídica, administrativa, financiera, y técnica que canrbie el objeto de la contratación;
sin embargo, para el nuevo proceso sigrrado con el número SIE-IESS-015-2011, se
utilizaron los mismos estudios, pliegos, objeto del proceso, presupuesto referencial,
plazo de entrega, certificación presupuestaria, entre otros documentos habilitantes del
proceso.
PROC ESO PRECONTRACTUAL SI E-IESS-O 1 5.201 1
. Estudios Técnicos del proyecto
El doctor Daryr !gl¡r9 Gatlegos Lemos, Subdirector de Aseguramig¡Jo y Cont¡.ql de
}-tlqg!es, con oficio 211000000-0485 de 2 de mazo de 2011 (Anexo 2), solicitó al
doctor Henry Eduardo Medrano González, Director del Seguro General de Salud
Individual y Familiar, autorizar el inicio del proceso de recolección de datos,
especificaciones técnicas, pliegos, precio referencial y otros, para su aprobación y
posterior solicitud de certificación presupuestaria y por ende el proceso respectivo de
Pts,. ( Til; r)
/nstiluto Ecuatoiano de Seguridad Soclal /ESS
Dirección General del Seguro de Sa/ud lndividual y Familiar
r los
c del
asta
así
)12,
de
el 1
d
E
-.._r.:-,:i.nr.l
r ".!4tirfll

contratación a través del Portal de Compras Públicas, situación que fue sustentada
por cuanto el contrato suscrito con CRONIX Cía. Ltda., concluía en agosto de 2011.
El doctor Nelson Raúl Secajl?.Qltqlgg, Director General de Salud lndividual y Famitiar, ..
con oflcio 21ñó000{11? de 22de octubre de 2012, por requerimiento del equipo On '
Auditoría sobre los estudios del proceso SIE-IESS-015-2011 (Anexo 3), entregó,los,-,,,
siguientes informes: "Desarrolio clet Anátisis Cosfo Beneficio Servrcios de CattCenior,:
para asisfe ncia Médica Tetefónica y Citas Médicas a nivel nacional"; Evaluación'.dr,:.',
'
Servicrbs de Catt Center del tnstituto Ecuatoriano de Seguridad Social; "Determiniatcióint' ,: ,
de cosfos reales en el mercarlo de call center en el Ecuador", y, "Actualización'det.': ,
Estudio para un Sr'sfema tntegral para la Gesfrón, agendamiento e interrelación en la' .
aiención de salud y mejorantie¡tta cie los servicio.s c/ue bri¡tda e/ /ESS a sus usuaros,
antececlentes y sffuación actual"; los ntismos que fueron presentados por el economisia
Fernando Heriberto Guijarro Cabezas, Director General del IESS al economista José
Ranriro González Jaramillo, Presidente del Consejo Directivo con oficio 21000000-0599
de 26 de nrayo de 2011 (Anexo 4), es decir, estos informes fueron elaborados con
ánterioridad a la cancelación del proceso SIE-iESS-014 2A11; sin embargo, fueron'
utilizados como respaldo para el nuevo proceso SIE-IESS-O15 2011, en calidad de
estuciios actual izados.
Cabe indicar, que el documento denonrinado "Actualización clel Estudir: para un Sisfema
Integral para la Gestión, agendamiento e interrelación e¡t la atención de salud y
mejoramiento cle los servicios q¿le brincla e/ /ESS a sus ¿rsuarios, aniecedentes y
situación actual" (Anexo 5), se verificó que es una copia de párrafos y modificación
parcial de gráficos (Anexo 6), q¡r_e__c.otti
ll
e] info119 final presentado por__una
consultora.contratada (Ane¡p_7],.y que se referían a la evaluación de los servicios de
call center brindado por el anterior proveedor de este servicio (CRONIX Cía. Ltda.), nrás
no a la actualización de los esiudios, diseños, cálculos, especificaciones técnicas
completos y vinculados al Plan Anr¡al de Contratación del IESS, incumpliéndose con los
reqr-risitos estipulados en el artículo 23 de la Le¡r Oi'gánica de Contratación Pública.
* Disponibilidacl presupuestaria
En cuanto a la certificaciórr de dispcnibilidad presupuestaria, el economista_Germán
I,1olina. Pulebla, Subdirector de Contal¡ilidad y Control Presupuestario,
"áñ
ofi.il
¡.-Z -¡c:aairv.)
i,,i'lii,i,iió' lii,, iliiiáiÁiá ii s e s u r¡ a ad sccra l /ESS
;
21200000-
gedrano C
¡¿ certifica,
¡¡tegrado
6uente cc
¡neioramie
referencia!
convocadc
Contrataci
referencia
del Sisten
Situación
de Direct
Comisión
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solicitai'or
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21200000-tggi de 14 de abrit de 2011 (Anexo 8)' dirigido al doctor Henry Eduardo
Medrano González,.Director del seguro General de salud lndividual y Familiar, emitió
la cerlificación presupuestaria para el proceso de licitación de un "sisfema lntegral e
lntegradodeComunicaciÓnparaelAgendamientoyGesflóndeC¡tasMédicas:que
cuente con ta articutaciÓn de fodos /os slsfemas y procesos del /ESS' para
mejoramiento de ta gestiÓn de /os seryiclbs y relaciÓn con los usuarios"' cuyo valor
referencial fue de 26 000 000,00 usD, más no para el proceso S|E-IESS-015-?011'
convocado a través del Portal de compras Fúblicas del lnstituto Nacional de
contratación Pública, INCOP, el 16 de diciembre de 2011, cuyo presupuesto
referenciar era de 20 gg3 ggo,00 usD, incumpriendo er artícuro 24 de ra Ley orgánica
del Sistema Nacional de Contratación Pública'
situación que evidencia que el doctor FigntvEqlarclo Medrano González' en calidad
de Director del seguro. General de salud lndividual y Familiar y miembro de la
comisión Técnica, y el áconomista Bolívar Raúl Bolaños Garaicoa, y señora P.qrillna X.-
Elizabeth Canrpaña Gallardo, miemUi-s--ll iá Cómisl¿n Técnica, no dispr'tsieron y
golicitaron la actualizaciÓn de la certificaciÓn de disponibilidad presupuestaria' previa al
inicio del proceso de contrataciÓn slE-IESS-01 5-2011, debido a que se uiilizó la
misma documentación habllitante de Lln proceso de LicitaciÓn que no fue realizado por
la lnstitución; lo que ocasionó que el certificado emitido hace 246 dÍas sirva de
respaldo para el inicio Cel nuevo proceso de contratacion; tncumpliendo lo que señalan
los artículo s 22 y 24 c)e la Ley Orgánica del sistema Nacional de contratación Pública;
y, 27 de su Reglamento.
o procrrarior General del lESs no emitió informe para el proceso SIE-IESS'015-
201 I
con oficio 64000000-3339 de I de noviembre de 2011 (Anexo 9), el doctor Gabriel
mán
:.-'':-
trcto
Juan Bosco Ortiz LeÓn, Procurador General del IESS, informÓ al economista Fernando
fierineño Guiiarro Cabezas, Director General del IESS, lo siguiente:
,,.., E§fa Procuracluría General, mediante oficio 64000000-2141, de 30 de junio de
2a11, presentó et informe iyryqi91.i"trá"i'-gt O.r9U3.c,!o: 'S/SIEMA TNTEGRAL E
INTEGRADI DE CIMUN¡CACIÓN iÁnÁ EL
'AGENonrwrcNro v GESI/ÓN DE
C/IAS MEDTCAS QUE CUENTE ADEMÁs Co,v LA ARTTCULACTÓN DE TODOS
¿.OS S/STE MAS Y PROCESOS DEL /ESS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
GESllóN pr ios SERy/C/OS i ntmCtÓru COw LOS USUAR/OS"' cuyo
Gtl- (t , ,< <.,
-ilii¡ina
E""iÁiióii¡áio tte sesuridad socra/' /ESS
Direcció¡t Generaloe/ Seguro oe Sa/ud lndividual y Fantiliar
5
,(

Dl: rt g 9p y!g!o-s _{-e_rsr-ercaqlgaq*
presupuesto referencial era de USD. 25'710,111059. (sic).- Respecfo a /ospliegs6-
moctificados por la Dirección General de Salud lndividual y Familiar, debo inforrnar,
que esta Procuraduría no ha emitido informe alguno, toda ve.z.que h.ast.a.la prese¡ie.
fecha no se ha solicitado su revisión.- Cabe señalar que, si bien el csficio det.riio,
Director del Seguro General de Salud lndividual y Familiar, se explica Ia razón oit
cambio de la denominación del obieto de la contratación y la disminución de¡
presupuesto referencial, en aplicación del arficulo 23 de la Ley Orgánica da .
Slsfema Nacional de Contratació¡t Pública, se deberá actualizar /os esúudios los
cuales de conformídad con /o drspuesto en el artículo 1 de la Reso/ución"
INCOP No. 053-2011, cie 11 de octubre de 20'i1, deberán publicarse en r,r.
etapa precontractual en el Portal www.co-mprasoublicas.Eob.ec." (lo resaltado es:
nuestro) .
ex Procuradoit
(Anexo S¡ eii
artÍculo 3 cie la
León, Prc
contratacit
cancelado
proceso S
Sln emba
,...it ¡i; del IESS,
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Resolucii
Jaramillo,
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IESS.O1,
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Situación que fue ratificada por elgggl"I941ul Jrrn Bo..o Ofri= L9Ón,
General del IESS, con comunicaciÓn de 6 de noviembre de 2012,
Procurador General del IESS, inobservando lo señalado en el
corriestación al requerimiento de los auditores, indicÓ lo siguiente.
".,. la clecisión det Consejo Directivo de que la contratación se la efectúe por
subasfa inversa electrónica, no tuvo cono susfenfo algún informe de la
Procuraduría Generalclei /ESS. .. la Procuraduría General del iESS no se ¡sronunció
respecto a los pliegos con /os c¿rales se aCjudicó el contrato a la empresa RECAPi-
s¡rro a k¡s del proceso anterior, signado con el código S/E-IESS-O14-2017.- Los
pronunciamienfos de la Procuracluría Genera! c/e/ /ESS, contenidos en /os oficios
61000000-2111 de 28 Ce junio de 2011, 6,1000000-3339 Ce I cle noviembre cle
2011 y 64000000-3343 de 10 de noviembre de 2011... no son aplicables para un
p/oceso precontractual que se haya clesarrollarlo can nosterioridad al ¡:roceso S/E-
tESS-014-2011.. ".
Por lo expues,.!g-, _q_l_ploceso SIE--ltrSS:O15:2011, no_-qontó con el informe jurídico del
Resolución CD 363 det Consejo Directivo clal IESS cie 5 de nrayo de 2011 (Ane;<o 10).
n lnicio del proceso SIE-IESS-015-2011 no contó con autorización del Consejo
Directivo.
El economista José Ramiro González Jaramillo, en calidacl de Presidente del Consejo
Directivo, con oficio 11OOO0O0-854-CD de 11 de noviembre de 2011 (Anexo 11),
comunicó al economista Fernan-do Heriberto Guijarro Cabezas, Director General del
IESS que en sesión extraordinaria de 10 de novienrbre cie 2011, el Consejo Directivo,
a base de los informes presentados por el economista Fernando Heril¡er1o Guijarro
Cabezas, .Director General; doctor Henry Eduardo Medi^ano González, Director del
Seguro General de Salud, lndividual y Familiar; y, el doctcr Gabriel Juan Bosco Ortiz
L'D- ( s é's)
. .,f:i.i;;:.
' '1.É¡
'i{f '
'"1:+
lnstiluto Ecuatoriano de Seguridad Socral /ESS
Dirección General del Seguro de Salud lrtdividual y Familiar
/nsliluio 8,,
Dirtcciit¡ t

, /;-47f3-,
6i?6,t,t //k cü. (A)h/ Í,o ?
León, Prócurador General del IESS, resolvió autorizar el ínicio del proceso de
contratación bajo la modalidad de Subasta lnversa Electrónica, {"-q.L-Pl-qce.99
qye fue
r- -***'-
cancelado el 15 de diciembre de 201 1, más no se refiere a la auiorizaciÓn del inicio del
--.-,
proceilstE-tESS-01 bi,-zol1.
-
Sin embarso, el economista r:rng!99-Ugl!9[9-qq?fr,9*-c*?!:3¡-P]l::l-":9:9{
del IESS, con Resolución CT-IESS-127-2011 de 16 de diciembre de 201f taneTo lZf
-'
¡,urotuIffiár" tos pr¡egós pri" uip.."Ji*iunt, áá sunasta inversa SIE-IESS¡i'S:
#
201L.é!19_-se-re¿lizó al día siguiente de la cancelación del proceso SIE-IESS-014-
2011.
, No se confornró la Comisión Técnica para el proceso SIE-IESS-015-20fi
De conformidad con lo estipulado en los artÍculos 42 de la LOSNCP y 6 de la
Resolución CD 275 de 26 de agosto de 2009, el economista Ramiro González
Jaramillo, Presidente del Consejo Directivo, con oficio 11000000-881-CD de 21 de
noviembre de 20]1 (Anexo 14), informó al economista Fernando Guijarro Cabezas,
Director General del IESS, que en sesión extraordinaria de 1B de noviembre de 2011,
el Consejo Dlrectivo en conocimiento del oficio 12000000-985 de 17 de noviembre de
2011, de la Dirección General, resolvió designar a la señora Paulina Campaña,
servidora del Departamento de Servicios al Asegurado del Hospital Carlos Andrade
Marín como Vocal de la ComisiÓn Técnica.
La Comisión Técnica conformada por el economista ..Qolívar Bolaños Garaicoa, "#-
Subdirector General clel IESS, Presidente Oe liComis¡On; '-óóctói Henry tttudruno
González, Director del Seguro General de Salud lndividuál y Familiar; V, Sra prrfrc
Elizabeth Campaña Gallardo, servidora del Hospital Carlos Andrade Marín, como
vocales de la Comisión, fuerán designados para un proceso que fue cancelado (SlE-
IESS-g14-2011); sin embargo, qstos servidores actuaron como miembros..Cp. lq
Gomisión Técnica del proceso SIE-IESS-015'2011 , sin que se evidencie
Oo-11*:llrdamente sy desiqnaciÓn para este proceso- (Anexo 13)
Es importante indicar que la señora Paulina Elizabeth Campaña Gallardo, con
comunicación de 17 de octubre de 2012 (Anexo 15) nos informó lo siguiente:
..., M¡ área de estudios y capacitación son diferentes al de telecomunicaciones,
tecnología de informacióh, aplicafiyos SOFI-S[4//TCH IP'SIP nativo soluciÓn de
t^',,- ('§tr-4t
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o Dirección Genera/ c/e/ Seguro de Salud lndivldual y Familiar
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lntamté de indlcíos de
VOIP u otros relacianadas eon slsfemas integrales para la gesfló4
interrelación en la a,tención de salud, por lo que no cuento.con
acredíte esfos conoc¡mienfos. .. ".
Por lo e.xpuesto, el eoonom,ista Femando Heriberto Guijar:ro Cabezas, Direetor r
¡¡mmrr
Oroánica del Sisterna Naoional de Cpntratación Púbtiea; 6, de la Resolución:
{eLgqnseiq*p¿rgdyudd,*[E§s";v,Ja-Np¡ms-dp§g]I"l:qlgTg
"Co ntratación1,3lia-bp¡-4egtO¡ggggfna servidora como vocal de lad{h' ''>''"
$9allfled.de_prptesi0nal.ari,n,qtqpJgqg_*_t3_.gj.ggq-9l:_E.giy:"gy:§
_pf!'qlppllilpro*psionatr*EsueflS_grl_Lahapsr_o.onbm?d9_y_1".T!S99"ljT
de la CornisiénJécnica-para:§I pJp-c-e.s§)-.§lE:lEgq:0j§:?911., tg.egg 19
c.-qp_[.{esisnación.de.los miem.b¡gs d9 !a qq$1ion para el IqPY:o, P3_9":-91
profesionales especializados e-n la trnateria para evaluar fas ofertas'
-"-'-dÉ-.*¿'
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o Convocatoria y presentacÍón de ofertas.
Co-mo parte de los pliegos que fueron publicados el 16 de diciembre de 2011;';
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Co-mo parte de los pliegos que fueron publicados el 16 d,e diciembre de 2011,'e;ffi:+
econornista Fernando Heriberto Guijarro Cabeza§, Direcioi'General del [ESS, conv= ói"-tl" ',
a las personas naturales o j'uridica§, nacíenales o extranjeras Bara que ,presenten ,u=l-..
ofertas para la provisión del serv,icio de un "SJ§IEMA TNTEGRAL PARA tA GES j"/Óru i 'l
AGENDAfi/I]ENTO E INTERRELACI,ÓN EN LA ATENCIÓN DE. SALIJD )I :
MEJOMMIENTO DE i.OS SERY/C/OS QUE ERINDA EL /ESS A SUS USUAR/OS".
De acuerüo al cron-oEr.ama de este proceso, el 23 de enero de 2012 presentaronsu§
ofertas ,seis empresas: SAMART BUSINESS, C,RONIX Cía. Ltda., RECAPT S.4.,
SOLNET, PROYECING - TECSIBLE; y, EMERGIA - SOFLO. (Anexo 16}
Análisis y rO¡r,ai"rción de'ofertas
La Córnisión.Técniea, en sesién de 6 de febrero de 2012 (Anexo 17), resolvió habilitar
+++*
a las empresas: tlECAPi $., y SOryE y descalificó a las emp¡1ésasl
SAMART BU§INESS, CRONIX Cia. [-tda., PROYECING - TECSIBLE, y EMERGIA *
SOFLO, por no cumplir go¡ l-os.reqgisitgs nnínimos establecido"e en los pliegos.
el-(a et»¡ '- --
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Sin em,ba
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Instltuúo Ecuafoneno da §Wuridad Soc,!t/, IES-9 lnstíiúo Éaue
Dir.eceión'6atDirewiún Gepera/ deI §estu r,o de Salud lndlvldual y .Familíar
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lnforme de indicios de responsabilidad penal q-
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La Comisión Técnica, el 14 de los mismos mes y año (Anexo 18), después de conocer
.--
el resultado de la puja, determinó que el precio más bajo es el de la empresa RECAPT
S.A., de 19 452 211,00 USD y sugirió al economista Fernando Heriberto Guijarro
Cabezas, Director General OetlfSS, adiud¡#
-a
ta émpre=a-REC-APl_ q.[Ñt
clnvenir a los interesgs_-institucionales.y. p-o-.l.gpmpli.f..c9l los reCulgito; técnicos,
,.nrElñ"*i"ro..' -'.-
Mediante Resolución Administrativa CT-IESS-008-2012 de 23 de febrero de 2Q12,
(Anexo 1g), el economista-tgry5|9 Heriberto Guijarro Cabezas, Director General del
t E S S, a d j u d i c ó-s -l-a-Em.
p r e q a B E gA P-r. tÁ;J6ñ t r at o
-
p; aal ; iñ * il o
"
i t * r i. i o
...,, ...._-,q_-1-
det 'SISTEMA TNTEGRAL PARA LA GESTIÓN, AGENDAMIENTO E
INTERRELACIÓN EN LA ATENCIÓN DE SALUD Y MEJORAMIENTO DE LOS
SERVICIOS QUE BRINDA EL IESS A SUS USUARIOS", ta misma que fue
comunicada a la empresa con oficio CT-IESS-2012-230 de 24 de los mismos mes y
año.
sin embargo, del análisis realizado a la docunrentación que sustenta las ofertas
presentadas por las dos empresas habilitadas para la puja: RECAPT S A y SOLNET
S.A., se observaron las siguientes novedades:
, 1. Ex!sten similitudes y coincidencias entre estas dos empresas, e inclusive, en los
documentos de RECAPI- S.A., empresa adjudicada, aparece el nombre de
. SOLNET S.A., y viceversa, conto se ciemuestra a continuación (A.nexo 20):
)
fr
!
ii
RECAPT S.A. i SOLNET S.A. I
ii-rn óliñolce Ae itóáipóiá r én i Eñ lá ]ábiá oá óóntónioó""áe-iá
el punto 10.1 señata: i carpeta 1en el punto 10.1-señala: i
, "Certificado oei Reglstro Único | "Cert¡f¡cado del Regrstro unico cte_l
i ¿e Proveedores (RUP) de i Proveedores (RIJP) de SOLNEf I
I so¿¡vErs.¿." i s.¿." i
Itóá bróóósós ;óiñCideñ óón ioi i LáJ-procásos ;óin¿ióen óón rói I
i;;ñá"¡;;¡"; SóaÑEi §Á, Isenaiaoos
por RECAPT sA, en
I
I p;a;"ü ee':áñáíái-lñslé;áruli próóóió eB-- ;óñáiá:--"iñsie§ái- é,-l
i Formato de Catidad a ta i Formato cie Calidad a la i
i p;aaf----lli-----séñáiá:-i P;ó¿bñ* iro ienáiá: I
| "tnptementación de | "lmplententacíÓn de AclualizaciÓn t,
I Actualización de Solfware i de Soltt¡¡arc' Cosmocom 3 I
Satud lnCivi¡lual y Familiar I
i-
-Dó;ümánios**.--
i presentados en i
i ofertas i
¡--"--.,-*"----. .- .---_" '
i
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I indice y_ tabla oe i I
: contenido i
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I i..i iL
l----**-----""--
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i !=1-, i€lt---
i Cronograma de j F
i lmplementación i I
I de Servicios i_e
I lFIl.
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trtt;t,t" E;7;¡i;i;;" d, s;;",d;d
D¡recc¡ón Generaldel Seguro de St
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i Documentos i I
i presentados en j nEcAPT s.A. i
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i inreiI
il:l software Cosmocom, fue I
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Proceso 129 señala:
"Confirmar Arreglos de Viaie
(vuelo, hotel, transpoñe) para
Corporativo Solnet".
-i--
i
i
I
Las capturas de pantalla del
software médico a ser utilizado
coincide con el presentado por
SOLNET S.A.Software médico
a ser utilizado
SOLNET S.A.
presentó car-,tura de _{ol
Soft'ware DRAGONSUITL
Pióóltao
-i7 fi¡n--.-;i
Arreglos de Viaje (vuelo, hotel i
transporte) para Corporattti
;
-
Lá§
-cáóiü
iá§--o é--iiii ñEilT ¡*r,i
software r,:¡édico a ser utilizar.it ,
coincide con el presentado p+i i
RECAPT 5.A., en la oágina 083 I
Diagrama
interconexión
fVlanual
Softwitch
traCucido
castellano
Situación que eviciencia que las enrpresas RECAF ¡ S.A. y SOLNET §-.r4.,
adcptaron procedimtentos irregulares para favorecerse en el proceso de
evalr:ación y calificación de ias ofertas.
2. La enrpresa RECAPT S./r., eñ cuanto a los certificados requeridos de los.co¡tratos
relacionados con Soluclones Tecnológicas y Plataforma de CONTAC CENTER,
presentó certificados de los seru,lcios otorgados por ésta a varias empresas
(Anexo 21), pero relacionados con servicios de referimiento de clientes y entrega
cie tarjetas de crédito; de enirega de equipos, docurnentos y facturas; de
distribución de tarjetas de crédito, de corte y reconexión de agua potable y de
Courier y entrega de notificaciones extrajudiciales, los trlismos 91e- .rlq -g§leb?l
l"]39ollqoq con el objeto del contrato, siendo CAUSALES DE RECHAZO,
inobsei-vando lo estipulado en la Sección lV Condiciones Específicas, numeral4.12
Evaluación Técnica de tos pliegos y Sección lll Condiciones Generales, numeral
3.1 1 Causas de Rechazo, subnunreral 3.1 1 .1 .
AtA.(/rz)
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de I 'coincicle con el presentado por i carpeta 6, coincide con el I
j sOlruff s.n., en la página I presentaclo por RECAPT S.A., en i
cle I La convalidación de la , i
rradr ccion ,o"l' .;",",;i i :: '";:?ff:":j.""1;""":::'''J I
'' ; :"1?:]11?'lu'
preseniado po' i ór""..,rtaco ¡:or RECAPT s.Á.
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C,ir'¿:cción Ge¡¡eral del Seguro de Saiud lndfuidual .v Fantiliar 10

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4.12
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'G'-lnforme de indicios de responsabilidad-py19l ,
3. Dos certificados sobre la experiencia, que fueron presentados por la empresa
RECApT S.A., que corresponden a SICONTAC CENTER de 29 de julio de 2011; e,
INTEGRAL SOLUTIONS S.A., de 17 de junio de 2011, (Anexo 21) fueron suscritos
por el mismo Gerente General, cuyo perÍodo de gestión fue anterior a las fechas
de los mencionados certificados; es decir, cuando ya no era Gerente de las citadas
empresas, situaciÓn que fue ratificada por el señor lng. Percy Arturo Cáceres
Núñez, Gerente General de INTEGRAL SOLUTIONS S.A. y SICONTAC CENTER
s.A., quien en comunicaciÓn de 27 de noviembre de 2012 (Anexo 22), nos
comunicó:
"... 1.- DOCUMENTACIÓN QUE CERTTFTQUE LOS SERy/CIOS DE BAcK UP
PRESTADOS POR LA EMPRESA RECAPT S.A. A SICONTAC CENTER S,A' DESDE
EñERO DE 2A0g EN ADELANTE.- S/COAIIAC CENTER S.A. no ha contratado a
CfCnpf S.A. para la presentaciÓn de servicios de "BACK uP". Sin embargo, con fecha
23 de abrit de zolog, se celebró un contrato denominado
.C)NTRAT) DE
CONI/NGENC/A V CótaaORAClÓN EMPRESAR1AL", entre SICONIAC S'A' y
MULTTCOBRO S.4., empresa esta última, qtte a la fec@ !n!ic3da,
tenía administraciÓn
común con RECAP¡ é.¡.- 2.- PERODO DE GESI/ÓN DEL INGENIERo lLDa
BR/ONES LAGOS EN EL GARGO DE GERENTE GENERAL DE LAS ETIIPRESAS:
INTEGRAL SOLUTIONS S.A. Y S/CONIAC CENTER S.4...- DE ACUETdO A IA
información que consta en /os tibros de las contpañias /NIEGRAL SOLUTIONS S'A' y
s/coNIAC CENTER S.4., e/ período cie gestiÓn det tng. Aldo Briones Lagos, en e/
cargo de Gerente Ge¡¡eral cle clichas sociedades, fue el siguiente:
11 DE ocruBRE 'oiii i Ól br-ÓCrÚsRr or i.ÓiÓ* -
i S/CONIAC CE/VTE.R
¡e¿
Como se observa, la empresa RECAPT S.A. utilizó dolosamente dos cedificados
: . E-rypresq
i /NTEGRAL
: :solullQrys -s,A
fals_op, por lo que su oferta debiÓ ser descalificada
3.11 Causas de rechazo, subnumeral 3.'11'5
Generales, de los pliegos que indica:
por estar incurso en ei numeral
de la SecclÓn ll Condiciones
"...LJna oferta será descatificada en cualquier momento del proceso, sI se
comprobare falsedact o adulteraciÓn de la información presentada...".
Esta situación no fr,re observada por los miembros de lr_9_TT]-ó.1Téc.1ica conformada
por el economista Bolívar Raúl Bolaños Garaicoa, Doctor H-enry Eduardo Medrano
González, y, SraIRaJfl* fU=rn"1ñ ó"*prn, Galtardo, debido a que no confirmaron
la autenticidad de los clocumentos presentados como habilitantes de la oferta por
RECAPT S.A.
Lrl' ( ¡tic'i)
/^¡r;6 E;i;im il Já'§e riii:¡ JiJ sr*i;IE§§-
Dirección Generaldel Seguro de Salud lndividual y Fantiliar
11
10
,-,', r ijÍ.H¡=r--q- i ?.'*FgBrei*rFÍwfi r,=:i

Los señores: abogada Mónica Yolanda Viñamagua Arias, Delegada Juridica; ingeniero
Roberto Alexander Perea Vizcaíno, Delegado Técnico; ingeniero José Carlos Álvare¿
Zurita, Delegado Técnico; doctor Juan Pablo Auquilla Freire, Delegado Técnico;
economista Holguer Ernesto Arguello Ramos, Delegado Financiero, e ingeniera Ana
Katherine Guevara Pantoja, Delegada Técnica, rniembros de la Subcomisión Técnioa
de Aoovo en el informe de análisis de oferias, de 6 de febrero de 2012 (Anexo 23), ,n
el punt.o B Q-onclusión, con respgclg a las ofedas de las empresas RECAPT §,{., y
SOLNET S.A., señalaron que:
"... La experiencia de eltos radica en habersido partners de ttna empresa cledica,je
a brindar el servicio de Contact Center...".
Adicionalmente concluyeron que:
'Ljti,iÉ dcll
6bSefYBr ir
4. Visita
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lei'nanci;
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las insii
esiátlléE
potenci¿
s,3-lrt
*
I
:
i
"... En base a et (sic) anállsis realizaclo, y
inclicado en /as conclttsiones no afecta
§ q 0*cglt t.s:qn- I9 c*q
ry iM q a.. s e h a ls iI i t e n p a ra
consiclerando que el aspecto técnicc
los intereses de /a lnstitución, esÍa
el proceso de puja a /as sigur'enfes
bmpñlas:-nicÁ'pr - sol/vEr s.4...
Así también, los miembros cle la Comisión Técnica en ¿rcta 006-SlE-IESS-O15-2011 ir:
6 de febrero Ce2012, señalaron. (Anexo 17)
"... se da lectura al infor¡ne final presentado por los Miembros cle la S¿rbco¡nisión r!e
Apoyo, relativo a /os aspectos financiero, téc¡tico y juridico. La Contisión Técn;ce
una vez analizado el informe, resuelve acoqerlo. y dispone se habilite a /a-q
siguienfes empresas ¡tor cuntplir con los rec¡ulsilos establecidos er /os plieEcs. i
RECAPT- 2 SOLNET..,",
Por lo expuesto, los miembros de la Comisión
-lécnica y de la Subcomisión de Apoyo,
incumplieron los artículos 1B y 19 del Reglamento de la LOSNCP, respectivamente; 6
y I de la Resolución CD 275 det Consejo Directivo det iF-SS; así como lo señalado en
los pliegos utilizados en el proceso SIE-IESS-O15-2011, en las Secciones lV,
Condiciones Específicas, numeral 4.12 Evaluación técnica; y lll, Condiciones'
Generales, numeral 3.11 Causas de rechazo, subnumerales 3.11.1 y 3.11.S,¡t:g:91
que ocasionó que sg acljq{.que a una empresa que adoptó procedimientos- irregqbie-s
pjrc_lavgregej- j¡_ gl_qfoc9_so de evaluación i¡ calificación de las ofe_(as_; que
presente certificados de experiencia no relacionados con el objeto del contrato; y, que
uA- ( la c;1
lnstituto Ecuatoriano de Seguridad Socla/, /ESS
Dirección General del Seguro de Salud lndividual y Famtliar
lnslituto Et
DirecciÓn t

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3), en, '
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d. Visita in situ eliminada
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Los señor". Tfngnsiil"Fi!Jgl*m"{l*P-gp[o:-rc?l?!.o3., P:g:]o-l !un:v--E*::1"
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Medrano conz¿tez]y, Sra. pauliná-EnEÉ9!ñ--CámpgñA G*el-¡q¡dq.,-.nle[-Úl.gs- oá la :
Cornisión Técnica, ;g,:,. ionstlq¡ {gta 001 §lE-IESS-015-2011 de 15 de cliciembre
utilice dolosamente documentos falsos, siendo éstos causales de rechazo que debió
observar los miembros de la Comisión Tébnica,
cle zor rGnexo i¿), previa a la aprobación de los pliegos .pgr P.?r!e
d.el..gco¡rgmista
Fernando Heriberto Guijarro cabezas, Director General, procedieron a analizarlos y
sugiriáron cambios y elinrinaron la visita in situ, en los siguiente términos:
,... En ta página 46, punto 4.12 Evatuación Técnica eliminarlos incr'sos 3,5, 6,
ínctuyenáo el pa'rrato que dice: "Se realizará la vísita in sítu a las
instalaciones ael cÓntac center y centro de agenda ntlento de cifas con el fin
de confirmar la capaciclad actúat y potenciaÍ cle! oferente respecto a la
i nfra estru ct u ra p I ataform a tecno I ó gí c a i n stal ad a, fí si c o s. . . .".
'con relación a esta eliminación, el economista BolÍ'¡ar RaÚl Bolaños Garaicoa,
Presidente de la comisiÓn Técnica, con oficio CT-IESS-2O12-979 de 1 de noviembre
de 2012 (Anexo Z5), en i'espuesta al requerimiento cle arrditoria, adjuntÓ copia del
informe elaborado por el Vocal Técnico de este proceso, indicando que esta
eliminación obedecÍa a qLle se esperaba contar para este proceso con ofertas del
"1::"1.'"
Sin embargo, en los pliegos utilizados erl este proceso, en la SecciÓn lV (Arlexo 26),
Condiciones Específicas, numeral 4.7 Procedimierrto cle evaluaciÓn y puja, literal a.-
Calificación, en la parte correspondienie a índices financieros, señala
-qU9-
.9!..IESS
realizará la visita á las instalaciones del centro de gestiÓn cje llamadas, con el fin de
verificar la infraestiuctu¡ra técnica y fisica del oferente, por lo tanto, al constar en los
pilefós esta condición era de cumptimiento obligatorio.
Con estos antecedentes y sin evidenciar una razón o justificaciÓn técnica, los
miembros de la comi11ó¡ regllga no realizarg[¡ ]a visita in situ pre-via la acijudicación, a
las instalaciones del Contaci Center y centro de agendamienio de citas como Se
esiá¡lece'en los pliegos; situación que no les permitió verificar la capacidad actual y-
poG*¡ri del oferente respecto a la infraestructura fisica y plataforma tecnológica
*,2- ('rt+;- <.t )
t r;tÑ;i"r&"r¡rr* de s.d;;d; §óc¡at lEss
)nde :
cnica
r /as
os.1 d'-
11 de
)oyo,
le; 6
lo en
; lV,
cnes
f91
lars-
,que
que
12
--d-
Direcciótt Generalde/ Segur'o cie Sa/ud l¡tdividual y Femiliar
13

*i4.i: ¡l 1:!L1= "Bñ-ir' ;ñ"rñf-*-;4-§-i.ñ.F/e.ffi-. .. '¡:-r-.',@:
instalada, ló que no garantizó la participación de proveedores confiables y , ,
competitivos, inobservando lo establecido en el artículo 9, numeral 11, de la ¡s,
orgánica del Sisiema-Nacionat de Contratación Pública y lgs pliegos O"l pro...Ñi-'-------'._-J-*--' ',
IESS-O15-2012, Sección lV, Condiciones Específicas, numeral 4.7 Procedimiento de
evaluación y puja, literal a.-Calificación, en la parte correspondiente a íncjices '
financieros
,j
El doctor Henry Medrano González, Director del Seguro General de Salud Individual y i
Familiar, con oficio 21000000-UJ-613 de 26 de octubre de 2011, en cumplimiento a la , '
Ley y a las Resoluciones del Consejo Directivo del IESS y por mandato del Consejo de ,';l
Participación Ciudadana, exiendió al arquitecto Segundo Miguel Villarreal Vizcaíno,'la
credencial como I,ilEMBRO VEEDOR POR LA VIDA, para que asista a todos los
procesos de compras públicas para las unidades médicas del IESS, por el período
2011-2013. (Anexo 31)
i ,-: , . .., .j.i'a'- .
Los señores arquitecto rt[s.-"_l,YitE1teatV,, doctor
t{:3-e.yi1"_: G , y tic-9¡.19!:IgS
.Fqlaños, en calidad de presidente, secretario y vocal de Ia Veedurla por la Vída,
respectivamente, con conrunicación de 2 de febrero de 2012, dieron a conocer a los
miembros del Consejo Directivo, Directores General y del Seguro de Salud lndividual y
Familiar y Subdirector General el resultado de la visita a las instalaciones de los
oferentes del proceso SiE-IESS-O15-2011, en el que señalaron:
"... So/o ct¡atro de seis oferentes estuvieron disT:uesfos a permitir una inspección de
las instalaciones y careicterisficas empresariales. Dos de ellos -RECAPT S A, y
SOI-/VEI S.A.- no lo permitierol'l p¿les según sus reprbsénfanfes por instrucción cle
la§ áutoridades delIESS, no procedería tal inspección por encontrarse en proceso
cle concurso de s¿rbasta inversa...".
EI Presidente de la Comisión Técnica, por reqLrerimiento del equipo de auditoría con
oficio Cl-IESS-2012-1036 de 13 de noviembre de 2012, informó:
"... no se verificó /as ri:sfa/aclones ya que en la fase de preguntas y respuesfas
atendiendo a las preguntas 131 y 132 realizadas a través del Portal de Compras
Públicas y de acuerdo al art. 21 del Reglantento Generala /a LOSNCP, la Co¡nisión
Técnica ¡todrá rttodificar losp/iegos sin que cantbie el objeto del contrato, aclarando
que el /ESS se resetu'a el derecho de la visita..."
Lo iníormadc por el presidente de la Comisión Técnica, se contrapone con el
contenido de lcs pliegos, ya que en el citado documento es una condición exigible y
*> (crri--rci,7
lnsi.ituto Ecuatoriano de Segurldad Soclal /ESS
Direcció¡t Gerte raidel Seguro rle Se/ud lnCividuat y Farniiiár
.,,,#l
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¡ecesaria.la real¡zación de la visita in situ, previa a la adjudicaciÓn, situación que
ft1e cumplida por los miembros de la comisión técnica.
. Adjudicación del contrato.
El economista Fernanclg ¡ef1Oeno-_Q!{l3lP_C-?!913:,. Director General del IESS, con
Resolución Administrativa CT-IESS-008-201 2, de 23 de febrero de 2012 (Anexo tg), .q,,
base de la sugerencia de los señores economista Bolívar Raúl Bolaños Garaicoa,
Doctor Heny E{y_?E.g__l)4gdl.en-o^.-G,onzález, y, Sra. Paulina Elizabeth Campaña
Gallardo, miembros de la Comisión Técnica, adjudicó ;;;ttrtr-á'le *liiüq-¡
RECAPLS-Á, y se suscribió el contrato 64000000-1002-C (Anexo 27), el13 de mar¿o
C,e 2012 por 19 450 795,59 USD.
PROCESO CONTR,,CTUAL
Software Méclico ofertado distinto al utilizado en el Contact Center
En el numeral 4.10.1.1 Oferla Técnica de los pliegos, asÍ como en la carta de
Irresentación y Compromiso (Formulario 1), se señalÓ entre uno de sus puntos' que el
oferente para ser consicle¡'ado, deberá presentar detalladamente el Software Médico a
ser aplicado. (Anexo 2B)
La empresa RECAPT S.A., en su oferta presentada el 23 de enero de 2012, erl el
numeral 1.4 "software rnédico a ser utilizaclo", adjunt!,_f_1i:'il de usuario Triage
Médico Tetefónico, Versión 1.0, de 14 de agosto de 201o;_sin_embargo, presentaron
[antalias de la herramienta Centaururs, que corresponden a Triage TelefÓrrico para
Enfeimería (Anexo Z0), que es un software distinto al ofertadc; además se observó
datos estadÍsticos de pacientes y fechas correspondientes al servicio brirrdado por
CRONIX Cía. Ltcla., en el año 2009, situación que evidenció que la empresa RECAPT
S.A., ofertó urr software, cuya licencia peftenecía a la contratista que brindÓ los
servicios cle Call Center para el IESS, segÚn consta en comunicaciÓn de 2 de mayo de
2012, suscrita por la Presidenta de la empresa LVM Systems (Anexo 28) , que en el
clócumento traduciclo al español, indica:
¡. 4- (o u ,-'ca )
/nsiltrifo Ecuatoriano de Seguridad Socral /ESS
Dirección Generalde/ Seguro do Sa/ucf lriclividual y Familiar
ln el
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14 15

Upns ls:tl¡gj§ "ge tesp"e"!_B[t$g¿gl,ai
"Cronix Cía. Ltda. Ha (sic) licenciado el software LVM Centaurus Pál'á Uso en
Ecuador y Latinoamérica, A saber de nosotros, LVM no tiene ningÚn ofro us¿.¡6¡¡
autorizado y con licencia de Software LVM en Ecuadof'
El equipo de auditorÍa, con el fin de conocer el software que se encuentra utilizandó ta
empresa RECAPT S.A. para la prestación del servicio contrataclo, con oficios 11y lg-
MMR-DADSySS-IESS-2012 de 18 y 22 de octubre de 2012, respectivamente, solicitó
En respuesta a este requerimiento, el Doctor Álvaro Lara Dillon, abogado patrgcinacior
de Ia empresa RECApT s.A.,
"on "ornuni;r.¡¿"
d; t; o"
""irni"
Á"lonuo:unti-ul
áóll¡Ctqqg_e1gUilef dg! 9g1liryare -UCM
I4FPICAL y asistencia técnica, firmaclo con la
-e_T!req.?AqIA_T.AB.el
1 de marzode 2012 porun tiempode 6 meses; lo_qqe si_g!s93
oue la empresa RECAPT S.A., ofertó un software del que no ciis¡:onía la licengi-a para
__:_:';-..--. --- -. :-. . - _
su utilización y en la ejecución está utilizando un softrn¿are diferente- d pfe-!qQ.o,
lg]g¡mlna¡dose que el oferente incurrió en prácticas irregulares para beneficiarse- c_on
la adjudicación y no cumplir su obligación en la ejecuciÓn del contrato, situación
originada debido a que el doctor Heni'y Eduardo Medrano González, Director del
Seguro General de Salud lncjividual y Familiar y miembro de la ComisiÓn Técnica, no
consicleró en los pliegos una cláusr-rla que exija a los oferentes la presentación
obligatoria de licencias y/o cerlificados para la utilizacron del software para la AtenciÓn
Médica Telefónica; y, el doctor Dantián Ranriro Gallegos Lemos, Administrador del
Contrato, no cumplió con lo establecido en la Cláusula del Corrtr¿rto 19.03 relaciorradas
con el seguimiento al cLrmplinliento del contrato, pliegos y oferta técrrica. (Anexo 27)
Glát¡sula contractual sobre pago y amortlzación del anticipo, contra¡"ia a
disposición legal.
El artículo 139 "Anticipo devengado", del Reglamento General de la Ley Orgánica del
Sistema Nacional de Contratación Pública, dispone.
"... En e/caso de-/os contratosde ejecución de obrasy prestacíón de ser,ticios, cot't
moclalidad de tracto sucesivo, la amortización del anticipo se realizará e¡t cada
planitla de avance, desconta ndo de ellas, el porcentaie de anticipo contractual que
'haya
sido entregaclo. Para efectos de la aplicaciÓ¡t de lo c/,"spuesfo en /os incisos
' teicero y cuarlo del Art. 95 de la Ley, el contratista podrá demostrar meciiante la
presentación de tados /os medios probatorios jurídicos y procesalas, que el anticipo
contractual que te ha sido entregado ha sido de,"'engado en la eiecuciÓn de las
o'A- (»r,í<¡<Á,)
-tit¡trto
e"*tor¡*o ai s"g7rüáJ§óiá1, lg§s
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obras o seryiclbs , teniendo esta figura, tats mismas consec uencias y efectos de la
amortización del anticipo...".
El doctor Damián Ramiro Gallesos Lell9l §_9!oi¡99J-of3 Ases*ur9¡-ri"l1l.Y 9oltrol de
prestaciones, y -ROministrador
del -contralo 64000000-1002-C, con oficio 21100000-
$Z*den6'de marzo de 2012 (Anexo 29), solicitó al economista Marcelo Pastor
Carpio, Subdirector de Contabilidad y Control Presupuestario del SGSIF, _la
calgglagro! 1g J_1_ei sej,0.5_y!D,
"ol":i-g!9i:1" iljggP,s,
que según la ciáusula
Sexta.- Forma de pago: nur,,,eral 6.ó'1-, ¡nciso 4, del contrato señala:
"... De cacla pago mensual se ira devengando el valor del anticipo, como sigue:
Descontando det valor de la factura por los serv'icios preslados, descrita en el inciso
2 que antecede, en ocho partes iguales a paftir del cuarfo rnes, hasfa que se
amortice este valor totat del anticipo. Al término seguirá continttando /os servicios
de gestión de las citas ntéclicas telefénicas e/l la forma contractual.,.".
EI anticipo se canceló mediante transferencia bancaria, registrada con boletÍn de-'
egreso 10717 de 4 de abril cle 2012, respaldado con la faciura 5422 de 26 de marzo
de 2012, por 3'197 391,05 USD. (Anexo 30); sirr que exista un anállsis técnico y
administrativo que jr-rstifique la decisión para amortizar el anticipo a partir del cuarto
mes. /
Pagos realizados por Ios servicios contractuales (Anexo 32 y 33)
El doctor Henry Medrano González, Director del Seguro General de Salud Individual y
Fami!iar, con ofic!o 21000000-249 de 14 de nrazo de 2012, designó al doctor Damián
Gallegos Lenros; y posteriormente, el doctor Raú! Secaira Dltrango, Director del
Seguro General de SalucJ lnciividual y Fanriliar, con oficio 2'1100000-1758 de 11 de
junio de 2012, designó al doctor Mauricio Espinel, Subdirector de Aseguramiento y
Control de Prestaciones de la DSGSIF, en cumplimiento al numeral 19.01 de la
cláusula Décimo Novena del contrato.
Los Administradores del Contrato, de turno, ciispusieron y disponen cle un grupo de
servidores del IESS, que realizan las funciones de Coordinador, Apoyo Jurídico,
Equipo tnforn'rático, Médico - Estadistico, lnfornrático Técnico, Procesos y Solicitud de
pago, con el propósito de efectuar la revisión y validación de la información técnica,
administrativa, económica y legal entregada por RECAPT S.A., para el cobro de los
servicios irrensuales brinclados al IESS; sin embargo, no se evidenció la designaciÓn
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tnstituto Ecuatoriatto de Seguridad Socíal /ESS
Dirección General det Seguro de Sa/¿¡rJ Inclividuat y Familiar 17
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de este grupo por parte. del Subdirector del Seguro General de Salud lndividual
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Familiar y/o Administrador del Contrato; situación que fue ratificada con comunicacióri
de 7 de diciembre de 2012, porlos señores: economista HolguerArguello, economis¡,
Alexandra Flores, ingeniero Edwin Bravo, abogada Pamela Rivadeneyra, Jaime Mejia,
en calidad de selvidores de la Subdirección de Aseguramiento y Control de,
Prestaciones, SACP; Paulina Campaña, Coordinadora IESS - RECAPT y abogada
María lsabel Cerrallos, doctor Fausto Patiño y doctor Damián Gallegos, en caliclad ue,r-
ex funcionarios, que en su parte pertinente señalaron: ,
''
¡,1.'
.... 1.1. De manera muy clara se precisa que los funcionarios gue apoyamos en su ,
momento al Aclministridor del Contrafo /ESS-RECAPT S.A. no fuimos designadss :,
oficialrnente como equipo cte trabajo sino que hemos realizaclo nuestro trabaio, cle
acttercla a cada una de nuesfras iunciones y de acuerdo a requerimier¡úos en
específico, dentro cle cada una cle nuesiras respectivas áreas cle ccmpetencra. Los
fu¡cionarios no trabajalnos de manera conjunta srno secuencial, es así que el
informe de la revis¡On ¿et técnico respectivo servía r/e base para el informe y la
solicitud de pago mensual correspondiente, sin que existieran reuniones de trabaio
e¡l /as que'hayantos intervenido todos los funcionarios respecto de /os serviclos
preslacios cle contact center previo al pago..."
Durante el periodo sujeto de examen, se veriíicó qute la Dirección del Seguro General
de Saluci lndividual y Familiar, canceló a RECAPT S.A., los siguientes valores:
Revisaclos los informes y documentación que sustentan los pagos realizados a
RECApT S.A., durante el período comprendo entre el 13 de marzo al 31 de agosto de
2012, que ascienden a 3 197 391,05 USD, borrespondiente al aniicipo contractual y
5 966 560,16 USD, a las facturas mensuales por el servicio brindado por la
Contraiista; el equipo de auditoría cleterminó condiciones reportables en la ejecución
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del contrato, que se originaron.
cumplía con los requerimientos
-_"-
describen a continuación:
atljudicó a una
los piiégó!;''ios
empresa
mismos
- Pagos de citas agendadas por teleoperadores de AcD-s Especiales y
Asistencia Médica Telefónica (AMT) (Anexo 34)
La Unidad de Informática del HCAM, asignó usuarios en el Sistema AS400 para los
teleoperadores del Contact Center de la empresa RECAPT, los cuales tienen la
siguiente estructura que cumplen una función específica:
i Estructura usuario i función i
i ncc I reteoperador para ageñdámieñi;ló-óita§médróá---*--i
i------- i
Por lo que el Contact Center de RECAPT S.A., dispone de ocho servicios Asistentes
de Callficación de Derecho Especiales (ACD's), que son: Soporte a Unidades Ir/édicas
'(SUM) y Presta<loras Externas, Emergencias, Validacióri de Derechos, Jubilación por
Invalidez, Movinriento de Citas, Gestión de Casos, Extensión cle Cobertr-rra y
Novedades de lnformaciÓn; todos estos grupos cumplen con un servicio al afiliado y se
pagan por hora agente; así como también, se tiene el caso de Asistencia Mádica
Telefónica que se paga de igual forma.
RECAPT S.A., para el pago de los servicios nrensuales brinclado a través del Contact
center, en el período de 13 de mazo ar 31 cje agosto de 2012, ilcl-1 yó y cobró en
exceso 2OO 477,18 USD, correspondiente a 221 7BO citas agendadas por los
teleoperadores de Asistencia Médica Telefónica y por las distintas ACD's Especiales,
valor que no se debía considerar dentro del rubro de.citas agendadas debido a que
urt" ,u*i"io ya se pagó por hora teteoperador conforme al siguiente detalle:
ABRIL
o:A- (ltá<txo4Ú i)
-de-ht.d.q a que
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VALOR CITA
AGENDADA
(USD)
incluyó serv¡cios que no tenía derecho contractualmente; y el Subdirector de
Contabilidad y Control Presupuestario del SGSIF, previo al pago no observó esta
novedad, ne_!!i!1e@o q-uq 9_e p_?otr_e.9n gx_qeso a IECA|T S.A ?06 477-.J9-!9?:
incumpliendo lo estipulado en la Cláusula Quinta.- Precio del Contrato, que en su
numeral 5.01 determina los precios por concepto, unidad y precio unitario; e
inobservando la Norma de Control lnterno 403-08 "Control previo al pago".
Además, RECAPT S.A., en las facturas 0005496 y 0005527 de 17 y 29 de mayo de
ZA12, de los meses cle marzo y abril de 2012, incluyó 373 914 y 768 6'á8,
respectivamente, citas médicas que fueron agendadas por el personal de las Unid_ades
Médicas del IESS, sitLración qLre se originó por falta de control por parte del
Administrador del Contrato, SubCirector de Contabilldad y Control Presupuestario cjel
SGSIF, y Coordinadora del Servicio de Contact Center.
El Procurador General del IESS, a la consulta realizada por el Subdirector de
Aseguramiento y Control de Prestaciones, con oficio 64000000-3553 de 2 de juiio de
2012, enltió sr,r criteiio, indicando
"... El nu¡neral 6.06 de la cláusula sexfa del contrato en mención, al que hace
refere¡tcia el Subdirector de Aseguramiento y Control de Prestaciones, en su oficio,
estipula: "El procedimiento para deterrninar el número de ciTas agendadas ("llamada
cita") a facturar son la que concilien entre e/ srsfema del CONTRATISTA y el
sisfemas dei /ESS en el caso que ésfe refleje con exactitud y veracidad la Si!§.
rnéoicas aqendadas po_rS/ CO{JBA7ISI4.". (Las negrillas y el subrayado me
ccrresponden). lo señalado en el párrafo anterior esti¡tula un sistema-de
cottciliaciÓt1 para et pago ¡; aóla,ra que el. pago carrespo¡6erá a citas médica
ágendadas por el contratista, IVO ¡rCR PERSO&'A L DEL INSTíTUTO...".
ü,A- I Lt'i/N', ;l
6l Subdirec
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El subdirector'de Aseguramiento y control de Prestaciones, acogiendo el criterio del
procurador General del IESS, con oficib 2100000-2358 TR133548 de 1 de agosto de
2012 solicitó al subdirector de contabilidad y control Presupuestario, se proceda al
descuento de 617 858,15 USD que corresponden a citas agendadas por personal del
lnstituto, cobradas en exceso por RECAPT S'A'
sobre estos cobros en exceso, RECAPT S.A., emitió las Notas de crédito 0001016 y
0001017 de 2 de agosto de 2012, por 163 802,93 USD y 454 055,22 uSD'
respectivamente.
- Llamadas sin cita y no relacionadas a
' (Anexo 33)
Io establecido contractualmente
En la cláusula sexta Forma de Pago, numerales 6.08 y 6'09 del contrato consta que
los servicios de quejas, solicitud de informaciÓn, movimiento de una cjta' i{.1m.1c1on
del pro""álrl"nto de jubilación por invalidez, autorizaciÓn para atenciÓn de
,n-,*g;;ia en prestador externo, se enntarcan en la categoría de "cita médica no
agendada" o "llamada sin cita", y el pago se realizará de acuerdo al valor unitario
contratado por el indicacJo tipo de llamadas, es decir, "llamada sin cita"'
En los reportes digitales presentados por la empresa RECAPT al equipo de auditoria'
se encontró el campo "tipificación" de las llarnadas sin cita, de los cuales se enuncian:
abandono, afiliado cierra la llamacla, agente colgó, línea desconectada' lista de espera'
se óórta la llatnada, sin sistema, usuario cuelga la llanracla, problemas técnicos y null,
l]n
qr" esta tipificaciÓn haya sido incluida en los reporles presentados al equipo
encargado del control de la ejecución del contrato'
Al respecto,
"t
uqripo de auditoría determinÓ gl P,?go sin sustento legal y contractual
py 2?7 73!,10 USD, ya que la empresa contratista enmarcó dichas tipificaciones
como llamadas sin cita, sin que éstos tengan relación alguna con lo indicado en el
contrato.
El Administrador del contrato, subdirector de contabilidad y control Presupuestario
del SGS[F, el equipo encargado del control de la ejecución Cel contrato de la
subdirección de Aseguramiento y control de Prestaciones del sGSlF,. Coordinadora
lñliütá E"r"r oriano de Segundad §ocla¿ /ESS
Dirección Genera/ de/ Seglro de Sa/¿rd lndividual'y Fantiliar
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!l!sll"*!s:na"jg"-'--d-l.r":nglgc¡¿,dao
del servicio de contact center y el Gerente General de la empresa REcApT S.¡,. , .i
incumplieron lo establecido en la cláusula Quinta.- Precio del Contrato, que en su numsral,
:.r1,
5.O1 hace referencia a la tabla de precios cjel contrato, la cláusula Sexta Forma O" n.;[, .
.,i
numerales 6.08 y 6.09; y, las Normas de Control lnterno 100-01 "Control lnterno'ly tOO-Oai: ,
"Responsables del Control lnterno", situacién originada por la falta de control, lo que 1
ocasionó que se pague sin sustento legal y contractual 227 734,10 USD, a la
RECAPT, valor que no ha sido recuperado.
f?cluar ¿¿/ /31,1, y§_U, a ta empresa
Supervisores de Teleoperadores para asistencia médic¿r telefónica no cunrpli:ir
con la preparación académica profesional terminal en ;nedicina (Anexo 35)
En la Estructura y Perfiles del Personal de la ciáusula 4.0.3 del contrato 64000000-1002-C,
se estableció el cuadro de perliles para el personal que participó en los servicios dei
Centro de Gestión de "Llamadas del Oferente",.conllderando mandato¡io la.prgpql-?cirln
a.g3!9mica profesional te¡minal en medicina, título de tercer nivel para Supervisores en
Asistencia Médica Telefónica.
A fin de verificar el cumplimiento de la citacla cláusula, con oficio 0C9-l4MR-DADSySS-
IESS, de 16 de octubre de 2012, se solicitó a RECAPT la est¡'uctura y perfii clel pei"sonalcie
Supervisores para los servicios de asistencia nlédica telefónica.
El abogado Á.lvaro Lara Dillon en representación del ingeniero Xavier Vela Jaramillo,
Gerente General de RECAPT, posterior a la lectura del borrador cje inforr¡e, con
comunicación de 12 de diciembre de 2012, adjunió copias certiflcaclas de los tíiulos
académicos del personal; determináncjose que RECAPT S.A. conirató ccrro Su¡tervisores
y Supervisores Jr., a estucliantes universitarios erl ramas clistintas a ia nlerjicina;
ocasionando que los teleoperaCores de Asistencia Médica Telefónica, AMT, err el uso clel
sisiema de Triage Médico, dr-lrante el período cle '13 de marzo al 3'l cle agosto de 2012, no
cuenien con un supervisor preparaclo en la materia; situación que constituye un riesgo
para el usuario de este servicio, por lo que el Administi'ador del Contrato, la Coordinadora
del Contact Center y el Gerente General de Ia empresa contratista, incumplieron lo
dispuesto en la cláusula 4.0,3 del contrato "Estructura y Perfiles dei Personal".
Servicios adicionales que complementan la gestión de citas rnédicas (ACD's)
cancelados con precio distinto al del contrato (,A,nexo 36)
El Administrador del Contrato, sin que exista evidencia documental de haber informado y
solicitado la aprobación al Director del Seguro GeneraI lndividual V Familiar, con oficio
*ts- /t/ito";; , )-r)
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Distribución cle porcentajes de agendamiento de citas en el Sistema AS400
)'§) (Anexo 37)
En el Manual de Atención de los Afiliados en los Prestadores de Salud, en el la letra B) y
D) nunierales 12 Y 13 se establece lo siguiente:
/r?stit(/Ío Ecuetor¡ano cfrt Soguridad Social /ESS
Dirección General do/ SrlrTran du" Sa/rid tndividrtal y Fa¡niliar
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Ny!g!S!dt9l_o_i_qS-I9sp"9lsapirlg!pe_19"!.t---'
21100000-851 TR 41028 de 15 de mazo de 2012, solicitó al Director Adjunto de la
empresa RECAPT §.A., la implementación de servicios adicionales en el Centro de
GestiÓn de Llamadas (Contact Center) como son: Soporte técnico-informático a unidades
médicas y consultorios médicos particulares, entrega de códigos de validación en caso de
emergencias a prestadoras externas en convenio con el IESS, verificación de derechos,
¡"¡ovimiento de agendas, gestión de quejas, novedades e información y actualización de la
base de datos, en el que indicó:
"... Eslas posiciones deberán ser implementadas a la brevedad posible, para evitar
cualquier contratiempo en la gestión, deberán funcionar las 24 horas del dia de
acuerdo a cada caso, y el número de posiciones serán colacadas de ecuerdo a las
necesidades de los diferenfes servicios y serán notificadas mensualmente al
Administrador del Contrato. ..".
Es importante informar que en la tabla de precio unitario del contrato, no se
encuentran definidos los servicios adicionales solicitados por el Administrador del
Contrato.
Del arlálisis de la información presentada por RECAPT S.A., para la cancelación de los
servicios de los nleses de marzo a agosio de 2012, se verificó que se pagó en exceso
7B!.-753,25 USD, pot" 153 934 horas agente, deterrninándose que se consicleró el
precio unitario de 5,072 USD que corresponde al concepto de Servicio de IVR -
carnpañas de llanladas Ourtbound-confirmacion de ciias, y no de 0,121 USD para
"llanladas sin cita", situación origirrada por la falta de control del AdnlinistracJor del
Contrato, Subdirector de Contabilidad y Control Presupuestario, Coordinadora del
Contact Center, del equipo que realiza el control de la ejecución del contrato cie la
SubcjirecciÓn de Aseguranrienio y Control de Prestaciones y el Gerente General de la
empresa contratista, por lc que incumplieron lo establecido en la cláusula Quinta
Precio del Contrato, que en el nunreral 5.01 hace referencia a la tabla de precios del
cotrtrato y la cláusulá sexta Forma de Pago numeral 6.08 del contrato, lo que ocasionó
un pago en exceso de 780 753,25 usD, el mismo que no ha sido recuperado.
¿J

ttlp-tygd_g!r¿ic,"gi--9-g_"19"_qprlxp:Lor{¿gg,
..,. B)... No es competencia del Call Center, discernir horarios individuates dei.,u
médicos... Las tJnidades Médicas deberán abrir para el Call Center l]l .
especialidades/subespecialidades aprobadas centralmente por la Direcció, ,jii
Seguro General de Sa/¿rd lndividual y Familiar o por el AdministraOor Ali
Contrato...Los porcentajes de citas que los médicos tienen para esfe. t¡pa ii
atenciones médicas no podrán ser alterados por el personal del área informAt¡iÁ
sino con previa autorización de la Dirección del Seguro General de Salud lndividui,
y Famitiar... D)... en /os hospitates de tercer nivel serátt atendidos únicamc¡M
'pacientes
que cuenten con una transferencia para especialidad de unaJAA i;.
CAA... Los afitiados del Seguro Socla/ Campesino y los que se atienda¡i *tt
Dispensarios Anexos, no puede,? ser transferidos directantente a /os ñosplia/es r¡c
tercer nivel, deben recibir atención en los Dispensarios de Salud del /ESS (UA/-r a
cAA) . ..".
El Subdirector cle Aseguramiento y Control de Prestacicnes, como administraclol d:i
Contrato del Contact Center, con oficio 2100000-1919 l-R 99342 de 2'i de junio de 2012,
informó al Director General del IESS, sobre los pagos realizados a la empresa RECAPI"
S.A., durante el perfodo del '13 de marzo al 31 de agosto de2012, en el que como pañe
de los antecedentes, indicó.
"... Mecliapte correo electrónico cle fecha 06 cle junio de 2012, la Cacrdinadctra
Nacional cte Gestión cle Uniclades Médicas cir'spone qrie "tadas [sic] /as espercia/idades
y méc1icos que laboran en sus unidaCes .sean s¿rl:idos a/ sisleina A'S/40Ü y que se
isicl estén dispctnibles para que el Contact Center agende la totalidad de crias méclicas
y así evitar que tengan que trasladarse a las uniciades a solicitar stt tttnto.. ."
Además, e¡ el correo etectrónico de 6 de junio de 2012, que acljunia al indicado oficio, la
la economista María Sol Larrea Sánchez, Coordinadora I'lacional de Gestión de
Urridades Méclicas, dispuso a Ia ingeniera Lizbeih Veca, responsable ci:l sistenla
AS400, lo siguiente:
".,.SOL/C/IO QUE CO/V RESPALDO DEL PRESEA/IE MAIL, CONIUNIQUE A
IODAS LAS UNIDADES MEDICAS QUE ESIA TOTALMENTE PROHIBIDC
AGENDAR CITAS EN LA UNIDAD MEDICA, MEDIANTE AGENDAS IIIANIUALES, SE
PODRA DES/GNAR LJNA PERSONA, PARA QUE, CUANDO SE PRESEiVIEN
CASOS DE I}RGENC/AS O PACIENIES QUE REQU/ERA I'I ATEIJCIÓN I'¡TOICN
PRIORITARIA PUEDA AGENDAR LA CITA, TODO ESTO CON LA AUTORIZACiOAJ
DEL DIRECTOR DE LA UNIDAD MEDICA O A QUIF-N ÉL DES/G/VE Y QU.E EN
rODOS LOS CASO S -DEBERÁIV SER COMU^::CA,DoS A USTED.- PARA LOS
CASOS DE CITAS SUBSECUENIE§ /NIERCONSULIAS Y PROCEDIMIENTOS
TANTO CLIN/COS COMO QU|RURGICOS, EL |"¡EDICO DEBERA llEG/SrRA'R LA
C:TA EN EL S:STEMA, SE LLEVARÁ UN MONITO|?EO CONTINUO DE 1,,1S C/IAS
AGENDA,DAS Y DE LOS PROCEDIMIENTOS REALIZADOS..."
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Dirección Gcneral arel Segruro cle Sa/ud lrtdividual y Familiar
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En atención a esta disposición, la ingeniera Clara Lizbeth Vaca Ayerve, Responsable de
la Unidad de lnformática del HCAM, mediante correo electrÓnico comunicÓ a los
responsables de las unidades médicas del IESS que a partir del lunes 11 de junio de
2012no tendrán acceso para la designación de citas médicas y que todas las citas se
gestionarán a través del call center.
En relación a esta disposición, el Sut¡director de Aseguramiento y Control de
prestaciones, como administrador del contrato del Contact Center, con oíicio 2100000-
191g TR gg342 de 21 de junio de 201 2, realizó un análisis e indicÓ que para prever un
posible déficit presupuestario por Ia creciente demanda insatisfecha y la imposibilidad de
agendar citas subsecuente por los funcionarios de las unidades médicas, recomendÓ que
permitan que el médico y/o funcionario responsable agende en la uniciad médica las citas
derivadas, interconsultas, referencias, contrareferencias y citas subsecuenies; como
también, establecer controles para evitar la sobreutilizaciÓn de los servicios de salud por
parte del afiliado o por el profesional de la salud mediante reglas en el procedimiento de
agendamienio.
Como parte clel boletín de egreso 11O41de 17 de mayo de 2012, la empresa RECAPT
S.A. presentÓ en su informe de gestiÓn correspondiente al período del 13 al 31 de
marzo de 201 Z, y en el párraio 1O del docunrerrto denominacio "lnfornlaciÓn General",
dice:
"El Econom. Ramiro Gonzáles, Dr. Henry Meclrano, Dr. Dantiitn Ga//egos y Econom'
Marisal Larrea, autorizaron para el (sic) iuestro Contact Center, atiencla hasla el 90%
cle citas det AS4O0, inc!ttyendo /as s¿rbsecuenfes, deiando el 10% como
s¿rbsec¿renfes de atención inrnediato, por ejentplo postoperaciüt del paciente'"
Es imp'.oriante informar que el objetivo determinado en los pliegos de subasta inversa
es_el d-e m_1iora1 g] ¡i¡rel Qe servicio en la concesiÓn de citas médicas; sin enrbargo,
durante_el período de 13 d9 marzo al 31 cte agosto de 2012, el Centro de Gestión de
Llamadas de RECAPT obtr-rvo un universo de 12888 472 de llamadas telefÓnicas' de
las cuales fueron contestadas 6 556 242 por los disiintos teleoperadores, lo que
representa el 50,87% de atención al afiliado, y se agendaron 1 953 564 citas médicas,
existienáó rn, O"rrnda insatisfecha del 49,13%; es ciecir, que la nritad de la
noU]a119n _afiliada
que hace uso del servicio de Contact Cenier no pudo acceder al
benáfici_o.de una cita médica, a pesar de la disposición de la Coordinadora l'lacional de
trtt¡t;t, E";;l*i*;d" s;;;;¡¡"d socrar, /ESS
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Dirección General del Seguro de Salud lndfuidual y Fantiliar
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Gestión de Unidades Médicas, de habilitar ei tOOy¡
médicas a través de Contaet Center.
lnfaÍn:e de indicias de
de agendarniénto
E! Presidente del Consejó Direetivo, Director de Salud l,ndividual y Familiar,
del Contrato y ta Coordinadora Nacional de Gestién de Unidades fitlédicas, no
el informe a :base del oual se torné la dec-lsión de entregar a nivel'Í
adrninistraelén de lás citas médices al Contaot'Center en el porcentaje;
infoimación que fire solicitada por gl equipo de auditoría en sficio
IESS de 6 dre novíernbre de20f2 :
(^ t, disposición de que se habiliten todas las especialidades médicas en
nS+OO al Contact Center por parte del Presidente del Consejo Directivo,
i s"frU lndividuat y-F-amrlia-r,.,üministrador det Contrato y la Coordinadora
I Gestión de Unidades Médicas, se oontrapone a[ Manual de Atenció,n de los
! los Pr,estadores de Salud, debido a que se agendaron oitas par,a los hospitales de
1
i nivel" directamente por los teleoperadores del Contact Center, cuando no-,leé,{
. correspondfa. lo que oeasionó una sobredemanda en los hospitales de tercer nivet ya ,
que se atendieron a pacientes que r¡o contaban con una trans eren,cia prr,
tlr
''.
espeoialidad desde las unidades de aterrción amb.ulato¡:ia, dis.tintas a las indicadas en'
el título. V "Normas y Políticas', lelra e), numeral 2 dU Manual de Atenoién de los
Afiliados e¡r los Pres,tadores de Salud¡
I
/ Además, no se cumpJió el objetivo determinado en los pliegos que es el de rnejorar el
I
-,.-l nivel del'servicio en la concesión decitas médica.s, pofgue el porrcentaje de demanda
i
I insatisfecha e.s de a.proximadamente el 50Yo, ,beneficiando a la empres€ contratista y no
j
I al afil¡ado y jubilado.
Ap,licación de pico y cédula, restringe el servicio a los usuarios del Contact
Center; (Añexo 3s) :
La cláusula 4.03. DESCR¡PC|ÓN DEL SERVICIO, párrafo ouarto dq LLAMADAS DE ,
ASISTENCIA MEDICA TELÉFÓNICA, en relación al servicio. dispone lo siguiente:
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- t,;
I . -1,
) ....Los asegurados del /ESS podrán confacfarse can la central del Seruicio Médico :,i,i
,Tetefón¡eoias 24 horus del d,ia,, /os 365 dlasdet aña.u . 'f¡
Ii"fu-tt-¡vet^:-:e ><5")
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lnst¡tulo Ecuatoriano de Seguridád Sooral lÉS§
Direación Genoral del S:ogura de Salud lndiVidaal y Familiar '
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párra'fo sexto de: NIVELES DE SERVICIO:
"...Cum'plimiento det 99% de disponibitidtad Aet servicio prestado por mes facturaclo.
Se enfenderá el concepto de disponibilidad del servicio, como el hecho que todos
los componentes que el oferente utilice para prestar el seryicio contratado, sean
esfos tecnológicos, recursos humanos, etcétera, esfén disponibles las 24 horas clel
día, los 365 días del aña." '
Sin embargo de lo mencionado, el economista José Ramiro González Jaramillo,
Presidente del Consejo Directivo del IESS, en rueda de prensa de 4 de rnayo de 2012,
comunicó que la atención a los usuarios del Servicio Médico Telefónico sea mediante
la aplicación del sistema de pico y cédula, gue co¡.sigte en que los afiliados deben
llamar al Call Center en días asignados a números pares e impares, a base del último
díüI-o'déla-Cédula de ciudadanía; sin qüe §e evidencie estudio administrátivo, técniéo
y iegar- qüá ju§t¡ti6ue éü aplicación; oontrariando Ias Jisposicion"r
"oni*.tuates
.¡üOr.-ánieriormente, situación que reitringe al afiliado la utilización de este sistema
pila que sea agendado'y atendido por las unidades médicas del IESS, de n.ianera
o:-o1|unu y eficiente.
Al respecto, et abogado Álvaro Lara Dillon, representante clel ingeniero Xavier Vela
Jaramillo, Gerente General de RECAPT S.A, en atención a nuestro requerimiento, en
conrunicación de 24 de octubre de 2012, informó:
"...ponga e/? s¿/ conocintie¡tto que e/ srsfema adoptado par el /ESS para otorgar
citas por número de cédula pares e impares en la prestación del seruicio de Call
Center, y que está vigenfe desde el 24 de abril de 2A12, se encuentra siendo
ejecutado confonne las directrices recibiclas desde la Entidad contratante....- Stl
peiuicio de lo expuesto, es evidente que la decisión adoptada por el lnstituto
Ecuatoriano de Seguridad Social, informada oportunamente por el contratanÍe a los
¿rs¿rarios del servicio y opinión ¡tública en general, no co¡ttraría los términos y
co¡idiciones contractuales y, por el contrario, ha incidido positivamente en la
agiliclad de asigna.ción de citas médicas.
Con relaciÓn a los estudios en los que se basó el criterio para otorgar citas por
nútneros de cédulas pares e impares en la prestación del servicio del Contact Center a
los usuarios del IESS, üNigq9o-abogado_r¡fo-¡.¡1ó-qg-e no dispgng¡ Qg lg1nforyg_ció1
Según los medios de comunicación, la decisión adoptada por el economista González,
Presidente del Consejo Directivo del IESS, generó inconformidades de los afiliados y
jubilados, como los que se citan:
v,í1 - (Vi-tP7'i s ''r^-;d)
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/¡rslifífo Ecuatoria¡to de Seguridad Soclal /ESS
Dirección Generaldel Seglrro de Saiud lndividuat y Fantitiar
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27

'l
lnl,on¡,g ¿e ¡ndic"l_os de {?sponsab-iliOdj
"...else¡vicio no ha mejorado,..,hay que llamar.día y noche,'...las enfe
esperan hasta que me toque el último dígito de mi cédula,...atención
De acuerdo a la tecnología usfed sóla puede enfermarse de acuerda al
de su cédula, ..."
Opiniones que demuestran el malestar de los afiliados y jubilados del IESS.
Conclusiones ' 'i
El 9 de diciembre de 2011, con cód|go de proceso SIE-IESS-014-2Q11;Ii
convocó para que los interesados presenten sus ofertas para la
servieio de un "Sisiema lntegral para la Gestión, Agendamiento e lnterrel
i:
-;'
la Atención de Salud y Mejoramiento de los servicios que brinda el'IESSI
usuarios"
. .::¡,;j(iff6;,i1:;
r- r;i"i.H#, Jl'.
Et 15 de diciembre de 2011, el Director General del IESS resolvíó.rno*h,:,d.i;ifi|
. ,r ,r;l:¡. _,..i
indicado proceso sin que exista una motivación jurídica, administrativa, ¡ou¡q¡sra r '. j'
y técnica que cambie el objeto de la contratación; sin embargo, para el nueüo i''.1'
proceso SIE-IESS-015-2011, se utilizaron los mismos estudios, pliegos, objeto áel .,
proceso, presupuesto referencial, plazo de entrega, certificación presupuestaria,
entreotrosdocurnentoshabilitantesdelproGeSo'
Al día siguiente de la cancelación del proceso SIE-IESS-014-2011, el Director
General del IESS, subrogante, nuevamente, resotvié aprobar los Pliegos pará el
Procedimiento de Subasta lnversa SIE-IESS-01 5-201 1.
El estudio de actualización presentado por el Director General de Salud Individual y
Familiar es una copia de párrafos y modificación parcial de gráficos, que constan
en el informe final presentado por una consultora contratada, y que se referían a la
evaluación del servicio brindado al ante¡.ior proveedor del servicio de Call Center
(CRONIX Cía. Ltda.), más no a la actuatizacién de los estudios, diseños, cálculos,
es§ecificaciones técnicas completos y vinculados al Plan Anual de Contratacíón del
IES§.
tatts'(vi rntTé > oÉ+x)
No se s(
prevp a
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D¡rocción General de/ §eguro de Salud lndividual y Familiar
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Direcc¡
lnstitxlo Ecuatoriano de Seguridad Soclal
.-.qÉ1*__-.=.. *

-+ j,r -1r_ ¡Y.
nueVo-Lif;.
lri --i ll'-.¡i-
to d'el " ,:=
No se solicité la actualización de la certificación de la disponibilidad,presupuésJar¡a,
previo al inicio del proceso de_contratación SIE-IESS-O15-201.1:", utilizando la misma
ce,rtif.icaoión dB un proceso de contr:ataeión que no fue realizado por la institución"
El P¡'ocurrador General del IESS, no se pronuncié respeoto a los pliegos con los
cuales se adjud:ioó el contrato a [a empresa RECAPT sino a. un prooeso anterior.
r.- -' - ... l-'',-. .".;:-.... -. ; _ .,
El proceso SIE-IESS-015.2011 no contó con.la áutorización del Conséjo Directivo, y
seconsiderÓlaautorizacióndeunprocesoquefuecanceIado,,.
LaComisiónTécnicaconfor:madaparaunp.roce$oquefuecancelado,actuó
también en el proceso SIE-IESS-015-201 1, sin'que se eüdencie documentadamente
su designacién; adelnás, el Consejo Directivo resolvió designar a una seMdora del
D-epartamento de Servicios al Asegurado del Hospital uCarlos Andrade Marín",
como vocal de la Cómisión Técnica, en calidad de profesional afín al objeto de la
contrataeión, quien indfcó al eguipo dre auditoneS que su área de estudios y
capacitaoién son diferentes at objeto de esta contr¿tacién.
En fa lrlformación que sustenta las ofertas técnioas entr:egadas por RECAPT S.A. y
§OLNET S.A, se observan similitudes y colnoide.ncias entre estas dos ofertas, e
inclusÍve, en los documentos de RECAPT, empresa adjudicada, aparece el nombre
de SOLNEI y viceversa, situación que evidencia que estas d,os empresas
adoptaron proeedimientos irr-egu,lares para favorecerse. en et proces-o de
evaluación y catificación de las ofertas,.
Los cenificados de experiencia de servicios y plataforrna teonológ-ica presentados
por RECAPT,
ry s9!1ban
11lcionados
con et objeto del contrato, e inclusive, dos
de ellos, fueron suscritos poi un Ge,rente que ya no estaba en funciones, cuyo
período de gestión fi¡e anterio¡. a las feohas de los meneio¡ados certificados,
adiudicándose a esta empresa que adoptó procedimientos irregulares para
favorecersé-enGfpróóesbte evaiuaóién y califi cáció ri- de las ofe rtas, §iéndo'éstos
causales de rechazo.
' a+ ,.. r-
ilaria -.'
'-t
eetor
ra el
-./
raly
¡tan
üer
OS,
lel
Los miembros de la Comisión Técnica
'instalacione-s-de-i
Óontact Center y centro
-wA'6f
i/.'in t, 'a4eci i)
no realizaron la
de agendamiento
visita in-gllu :-!g¡_
de citasn previa a la
lnsüfufs §cratorana do Segturidad §oelal" /ES§
Dircr;ción Genera/ de/r§egurc de Salud tndividual y Familiar 29

I
lnforme de indicios de
!
adjúdioación, como se estableoe en los pliegos, situación que no les:'
verificar la ca:pacidad actual y potenqial del ofe¡'ente respádo a la
físioa y plataforma tecnológiea instalada, Io que nO garantizé la
proveedores confiable§ y cornpctiti:rros.
La empresa RECATT §.A., ofert§ un software rnédico cuyá [ioencia
áe+-P+;r;-"!€,-
el tE
Coordinadrol.a del Servicio de Contaet Ce¡ter, valores que fueron reo-uperados.
-co§tdi§Jaguelrindo*Ies.-§ef,Mgigg.
está utilizando un soffirvare arrendado, diferent-e- d, defta{g; determini
h;amrra""¡¿ il *#.as irregula;elprt, beneficiarse con la
situacién que se or.iginé debido a que en los pliegos no se incluyó jr "!:,H+
ex,'ija q los oferentes la pr:esentación o,bligs¡6¡¡s de lieencias ylo certificado§f;
utilizaciór,r del software de atención rnédica telefón¡ca. ;,-4
RECAPT S.A., incluyó y oobr'ó en exceso 221 780 citas agendadas
teleoperadores de Asistencia Médica Telefónica y por las distintas A.Gtr
Especiales, que ascjenden a 206, 47V,18 uSD, debldo a que este servicio'ya
pagó por hora teleo,perador en las factu¡'as presentadas desde el 13 de rnazo,-.1|:
., J-],
3'1 de agosto de 2012.
RECAPT §.A., en las facturas 00054,96 y 0005527 de 17' y 29 d.e mayo de 201e 'rr;;
I ., t- ,i.¡'
de los rneses de ñ'rarzo y ahril de 2012, incluyÓ 373914 y 768688, :+ii'í;.| '.
respectivamente, citas ¡nédicas que fu'eron agendadas por el personal de las ';ll'
unidades Mádicas de.t IESS pori 163,802,93 USD y 454 A55,2? USD, en su orden, -',1,'
- ., .;,.t;
situación que se .originó por falta de oontrot por parte del Administrador ael iii,'ri rr:
Contrato, Subdirector de Contabilidad y Control Fresupuestar[s del SGSIF, y ''=1
- RECAI
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¡ teleoP
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En los reporte digitales de la efnpresa RECAPT se encontró el carnp! '11
utipificación" de lAs llamadas sin eita, de los CUaleS se.enuncian: 'abanda" ,,ii
afiliada cierra la llamada, agente cotEp; llnea desconectada, lista de espera' tt,
i;,'
'cofta
la llamada, sin sl'stema , usuario cuelga la llamada,.problemas técnicos y null', 'Í.iii
sin que esta tip,ificación haya sido incluida eri los repoites preséntados al equipo i¿jl
ñffiñá r¿uato riaitno de SegrunUad Soe'bl /E§s
lflt
Dil
Direa¡:'ón Gener¡l de/§egtr¡o do Salud lndtuidua!'y Familiar
..-#F*

!_ ít*L!?21- .,i
g¡- 7ñ rLtt f {,1 ; t7(ülrtt;uv [¿{€,c'
í7{Lc?
U!9n99r*W99:de responsz?- ülSl*g!il
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RECAPT S.A., contrató como Supervisores y Superuisores Jr., a estudiantes
universitarios en ramas distintas a ia medicina, ocasionando que los
teleoperadores de Asistencia Médica Telefónica, AMT, en el uso del sistema de
Triage Médico, no cuenten con un supervisor preparado en la materia, situaciÓn
que constituye un riesgo para el usuario de este servicio, por lo tanto, la empresa
contratista incumplió lo ofertado.
Et Administrador del Contrato, sin que exista evidencia documental de haber
informado y solicitado la aprobación al Director del Seguro General lndividual y
Familiar, solicitó al Director Adjunto de la empresa RECAPT S.4., la
implementación de servicios adicionales en el Centro de GestiÓn de Llamadas, sin
que en la tabla de precio unitario del contrato se encuentren definidos los servicios
adicionales solicitados, situación por la que RECAPT S.A., por los servicios de los
meses de marzo a.agosto de 2012, cobrÓ en exceso 780 753,25 USD, que
corresponde a 153 934 horas agente, determinándose que se consideró el precio
unitario de 5,072 USD, que corresponde al Servicio de IVR - campañas de
. llamadas Outbound-confirmación de citas, y no de 0,121 USD para "llamadas sin
cita", incumpliendo lo establecido en el contrato'
El Presidente del Consejo Directivo, Director de Salud lndividual y Familiar,
Administrador del Contrato y la Coordinadora Nacional de Gestión de Unidades
Médicas, dispusieron que se habilite todas las especialidades médicas en el
sistema AS400 al Contact Center; situación que les permitiÓ agendar citas para los
hospitales de lll nivel, direciamente por los teleoperadores del Contact Center,
cuando no les correspondía, lo que ocasionó una sobredemanda en los hospitales de
tercer nivel ya gre se atendieron a pacientes que no contaban con una
transferencia pqra la especialidad desde las unidades de atención ambulatoria.
Sin embargo de esta disposición, no se cumplió el objetivo determinado en los
pliegos qLte es el de mejorar el nivel del servicio en la concesión de citas médicas,
porque el porcentaje de demanda insatisfecha es de aproximadamente el 50%,
beneficiando a la empresa contratista y no al aflliado y jubilado.
El Presidente del Consejo Directivo del IESS, mediante rueda de prensa, comunicÓ
que lá atención a los usuarios del Servi0io Médico Telefónico sea mediante la
aplicación del sistema de pico y cédula, que consiste en que los afiliados deben
n''r) - ( l /t¿tn'=l''t 7 r'rf, ,
,nslilrrto Ecuatoríano de Seguridad Soclal /ESS
Direcciónbeneral del Saguro de'Salud lndividual y Fanliliar30
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llamar al contact center en días asignados a números pares e impares, a base jel
último dígito de la cédula de ciudadanía; sin que se evidencie estüdio
administrativo, técnico y legal que justifique su aplicación, restringiendo al afiliaCo
la utilización de este sistema para que sea agendado y atendido por las unidaCes
médicas del IESS, de manera oportuna y eficiente.
INDICIOS DE RESPONSAtsI[.IDAD PEI.IAL
El presente informe se emite de acuerdo a las facultades Constitucionales, Legale§'5,
Reglamentarias y a los Arts.65,67 y más pertinentes de la Ley Orgánica de:lá
Contraloría General del Estado
Por los hechos relatados, que se basan estrictamente en el análisis de la información y
documentación que nps proporcionaron los servidores del lnstituto Ecuatoriano de
Seguridad Sociai, IESS, y, basados en los resultados del análisis de los procesos
precontractual, cc¡ntractual y ejecución del contrato para el servicio de Contact Center,
suscrito entre el lnstiiuto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS, y la Ernpresa
Recuperación de Capital Contac Cenier S.4., RECAPT S.4., por el períoCo
conrprendido enire el 1de agosto de 2011 y el 31 de agosto de 2012; donCe se
determinó que la empresa RECAPT S.A., en el proceso precontractual, sr-r ofeda no
cunrplió con los requisitos y las especificaciones técnicas previstas en los pliegos, y no
se realizó la visita in situ para confirrnar la infrasstructura tecnológica instalada como
se determinó err los pliegos; sin embargo, los rniembros de la Cornisión Técnicas, no
observaron la existencia de causales de reclrazo cle la oferta; y como ccnsecuencia en
los procesos contractual y de ejecurción del contrato, RECAPT S.A., durarrte el período
del exanren especial, no curnplió con el equipanriento, soltware tqcnológico, recursos
humanos, y horarios de atención, contenidos en su oferta, situaciones que afectaron
directamente a los usuarios del sen'icio; lrechos que se derivan de la inobservancia a
los procedimientos previstos en la LOSNCP y su Reglamenio, vigentes a las fechas de
las contrataciones; además, que los serviCores que actuaron en estos procesos no
cumplieron con sus atribuciones, obligaciones y responsabilidades, situación por la
que se determinó, qU§ gl plqc_gso de contratación fue _direccigna{o_
a-favqldg_]a
-em prss-a R E C¿LT_S . 4...
cs4- (T/b; t*an ¡ ). S)
lnstituto Ecualoriano de Seguridad Soc,a¿ /ESS
Dirección General de / Segttro de -§s/¿rd lndiv¡duetl y Fentiiiar
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*¡ffi *¡/u***7ff#,
-*,Jl/qryg49iq{/iqgs**rsegrsepj,¿gq¿s4el
'Por[o i:ndicado, existen indieips de responsabilidad penal en contra de las autoridades,
direetivos y va,rios servidores 'y terceros relacionados, por sus actuaciones en los
procesos precontrae.tual, ¡r contractual, del confrato, cele,brado entre el lnetitr¡to
Ecuatoriano de Seguridad Socialy Ia empresa RECAPT §"A., que originaron pagos en
exceso y sin sustento legal ni contl*luaÍ p-g.]._?1a gGJ,53 U§0, debido a que la
contratista incluyó injustificadamente en la documentación e información que
respaldan los pagos, r.ubros y conceptos no contemplados en el contrato.
CPA riam Caña'r lñiguez
D¡ de Auditoií4 de Desarollo
Seccional y Seguridad Social.
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INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURiDAD §OCIAL, IESS
COMO PARTE DEL EXAIVIEN ESPECIAL A LOS PROCESOS PRECONTRACTUAL,
CONTRACTIJAL Y EJECUCIÓru NTI CONTRATO PARA EL SERVICIO DE CALL
CENTER SUSCRITO EI,{TRE EL INS]¡TUTO ECUATORIAI.¡O DE SEGI.JRIDAD
SOCIAL Y LA EI"{PRESA R':CUPERACIÓN DE CAFITAI- COI'ITAC CENTER S.A.,
RECAPT S.A", POR EI PENíOOO COIV1PRENDIDO EI'ITRE EL 1 DE AGOSTO DE 20,11
Y EL 31 DE Acosro DE zc1z, sE AnTALIZó El pRocESo DE su[JASTA tillvERSA,
TITCTRÓI.IICA SIE-IESS-015.20iI, PUBLICADO EL 16 DE DICIEMBRE DE 2T}11,
QUE COÍ{CLI"JYO COF¡ LA EJECUCION DEL CONTRATO 640()OOOO.IOOz-C
SUSCRITO EL 13 DE I'JIARZO DE 2012
ANEXO$
DIRECCIOF¡ DE AUDITORIA DE ÜESARRCJLLO SECC!CNAL Y SEGl.}ii¡DAD §OCIAL
Quito-Ecuador

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