Casos reales tecnicas hoteleras utpl

1. TAREA DE TECNICAS HOTELERAS
Nombre: Rosa Moreno Leon
Fecha: 28-01-2014
 DEPARTAMENTO DE RELACIONES PUBLICAS
ESTUDIO DE UN CASO REAL
Empleado que receto a un huésped una medicina errónea
Por lo regular cuando un huésped del hotel se encuentra enfermo, se le indica que el hotel tiene
contacto con médicos de confianza y que se le podrá llamar si el huésped lo autoriza.
Por esta consulta el doctor hará un cargo a la cuenta del huésped.
El hotel debe tener en la recepción una bitácora donde el doctor debe anotar: fecha, cuarto,
nombre del huésped, diagnóstico y medicina recetada.
En un hotel de Cozumel, Q.R., un huésped se sentía enfermo y llamo al concerge para preguntar
por una medicina que le pudiera recomendar para el dolor de estómago.
El concerge le recomendó una medicina para la diarrea y el huésped tenía un problema de
apendicitis.
El huésped estuvo a punto de morir por una recomendación mal hecha.
La familia del huésped tuvo que pagar servicios muy costosos de emergencia para salvarle la
vida y demando al hotel para que le reembolsara el gasto que realizaron por culpa de un
empleado.
a) ¿Cómo se pudo haber evitado el problema?
 El huésped debió acercarse a recepción y pedir ayuda de un profesional ya que se sentía
mal.
 Pudo pedir un medicamento en recepción ya que cuentan con medicinas recomendadas
por un doctor de esta manera no hubiera ocurrido lo anteriormente dicho.
b) ¿Qué tipo de medicamentos podemos tener en la recepción?
Todo establecimiento hotelero debe contar con un botiquín de primeros auxilios. Deben contar
con analgésicos, antinflamatorios entre otros siempre y cuando estos deben ser 100%
recomendados por profesionales especializados
c) ¿Qué tipo de medicamentos debemos tener en los botiquines de primeros auxilios?
Debemos tener medicamentos de fácil uso como:
 Antisépticos (alcohol, suero fisiológico)
 Material de curas (algodón, vendas, gasas)
 Instrumental y elementos adicionales (pinzas, tijeras, termómetro oral, manual
de primeros auxilios)
 Medicamentos (analgésicos, sobres de suero oral, antihistamínicos)
d) ¿Debe pagar el hotel a los familiares del huésped por los gastos realizados?
El hotel no debería pagar por lo sucedido ya que el huésped tomo la decisión de tomar el
medicamento recomendado por el concerge y no tomo en cuenta que en recepción existen
medicamentos recomendados especialmente por profesionales, también pudo acercarse a

2. recepción y pedir que le llamen a un doctor para que lo revise siempre tuvo que tener encuentra
esto ya que estaba arriesgando su vida por lo cual él es el responsable de lo sucedido.
Nota importante:
En algunos hoteles de Estados Unidos existe una copa muy grande de cristal en la recepción
llena de medicamentos que no requieren receta médica. Cuando un huésped está enfermo y no
quiere pagar la consulta de un médico, puede acudir a la recepción y seleccionar por sí mismo el
medicamento que le pueda ayudar. Estos medicamentos se revisan periódicamente para evitar
que caduquen.
 DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
ESTUDIO DE UN CASO REAL 2
En muchos hoteles de la zona de Los Cabos, B.C.S., se realizaron exámenes antidoping a todos
los empleados de los hoteles como una campaña para evitar el consumo de drogas.
Estos exámenes se practicaron a las personas que solicitaban el empleo y en caso de resultar los
exámenes positivos, se les negaba el empleo.
También se les practico a aquellos empleados que ya se encontraban laborando con anterioridad
no sin antes pedirles su consentimiento.
Estos exámenes fueron pagados por la empresa y han ayudado a detectar enfermedades que el
mismo empleado desconocía tener.
a) ¿Cuál es tu opinión al respecto?
Es una forma muy efectiva ya que pueden detectar posibles problemas que afecten a la empresa
y al personal pudiendo encontrar personas que estén involucradas en drogas y puedan
despedirlas por ello ya que no están en excelentes condiciones para poder desempeñarse.
b) ¿Se puede obligar al solicitante a someterse al examen?
Si en la políticas de la empresa esta alguna regla que lo diga y permita obligar al empleado se
puede realizar; aunque pocas veces puede ocurrir esto por lo cual los empleados deben aceptar
realizarse los exámenes ya que pueden detectar cualquier enfermedad o problema que tengan y
se puedan atender a tiempo o puedan ser ayudados.
c) ¿Qué pasaría si el empleado tiene dos años trabajando se niega a practicarse el
examen?
El jefe puede despedirlo aunque el empleado puede denunciar a la empresa de tal manera que el
jefe puede darle a elegir si se hace la prueba o le descuenta su sueldo; de esta manera el
empleado puede aceptar realizarse el examen. Aunque no existiría problema por estos exámenes
deberían realizarse ser cada semestre para verificar el estado en que se encuentran los
empleados y ver el bienestar de la empresa y los empleados.
d) Al detectar a un empleado drogadicto, ¿es causa de despido?
Si el empleado consume o llega a la empresa bajo influencia de narcóticos este puede ser
despedido ya que no puede realizar su trabajo en ese estado de tal manera que se deben tener
pruebas para poder realizar el despido realizándole exámenes o pruebas de laboratorio que
comprueben el consume estas sustancias.
e) ¿Considera usted que los primeros en someterse a la prueba antidoping deben ser
los ejecutivos de más alto nivel en el hotel?

3. Como ejecutivos y personas de alto rango deberían ser las primeras en realizarse para que de
esta manera incentiven al personal para que también estén dispuestos a realizarse y se den
cuenta que no existe diferencia entre ellos; que todos deben hacérselas sin un problema por su
bien y bien del hotel.
Nota importante:
No olvidemos que se ha comprobado que el empleado consumidor de droga le causa a la
empresa otros problemas como robos, faltas de trabajo, conflictos interpersonales y la
posibilidad que el mismo empleado trafique droga entre sus mismos compañeros y huéspedes.
Un empleado consumidor de drogas jamás podrá dar un servicio de calidad y excelencia al
huésped ya que su mente no se enfoca en servir a los demás si no en satisfacer su vicio.
- DEPARTAMENTO DE COMPRAS
ESTUDIO DE UN CASO REAL
El siguiente caso se presentó en un hotel de Mazatlán, Sin.
El almacenista recibió 1000 toallas que el proveedor envió y las cuales fueron almacenadas de
inmediato y 200 surtidas al departamento de ama de llaves para su uso en las habitaciones. La
cantidad y precio en la factura del pedido recibido era igual que el pedido original.
Después de solo un mes de uso las toallas puestas en operación estaban completamente
deshechas ya que resultaron de mala calidad.
a) ¿Quién cometió algún error?
El almacenista ya que fue quien recibió las toallas y las guardo de inmediato sin revisarlas y
comparar con las otras que eran de calidad.
b) ¿Qué solución se puede dar al respecto?
Ya que el proveedor dio unas toallas de mala calidad se puede buscar una nueva opción que les
brinde fidelidad y calidad en sus productos.
c) ¿Cómo evitar que el problema se pueda repetir con otro proveedor?
 Se debe verificar la mercadería antes de hacer la paga al proveedor.
 Saber con qué proveedor legal se hace el negocio.
 Buscar empresas que vendan productos de buena calidad.
d) ¿Cuál es la responsabilidad en el problema del departamento de compras?
Son quienes deben buscar buenos proveedores, eligen los precios y se encargan de buscar un
producto de calidad ya que son los responsables de realizar las compras y buscar la satisfacción
del huésped buscando excelentes productos.
e) ¿Existe responsabilidad del ama de llaves y lavandería?
Si ya que tienen que ver qué tipo de material reciben debido al tiempo y experiencia que lleva
haciendo su trabajo, sabrían que calidad de material recibe y de ser de mala calidad tiene que
informar la novedad del material con que se trabajando para que el departamento de compras
pueda actuar y cambiar de proveedores y realizar cambios necesarios ante lo ocurrido.