La propuesta busca mejorar la gestión de relación con los clientes de Autotrain a través de estrategias de marketing relacional. Se propone personalizar los servicios, mantener una comunicación constante, y generar experiencias memorables para los clientes mediante eventos y actividades. También incluye definir buyer personas, mapear el customer journey, y aplicar estrategias de CRM como retener y fidelizar clientes existentes para aumentar las ventas. El objetivo es captar nuevos clientes y fortalecer las relaciones a largo plazo.

1. Propuesta de gestión para la
Empresa Autotrain

2. Integrantes:
Veronica Bosch
Álvaro Racines
Marcela Recalde
Santiago Sánchez
Daniel Viteri

3. Antecedentes
Autotrain es una empresa multinacional creada en
Venezuela en el año de 2005, en base a las
necesidades de las empresas automotrices de poder
capacitar a sus empleados en diferentes áreas, tales
como: ventas, servicio al cliente, talleres, etc.
En el año 2009 comenzó la expansión de la franquicia
hacia otros países de Latinoamérica, para finalmente
llegar al Ecuador en el año 2010.

5. Marketing Relacional
No basta con vender, ¡tienes que conquistar!
Para la empresa Autotrain es de suma importancia mantener
el contacto constante con sus clientes, ofreciéndoles ayuda,
contenido, información y responder a sus preguntas e
inquietudes de manera oportuna y eficiente. Estando
siempre presente en su día a día, creando una relación viable
a largo plazo con ellos, ya que es la mejor manera de fijarnos
en su mente.

6. Objetivos Relacionales
Captar nuevos clientes
Retener a los clientes
Fidelizar a los clientes actuales

7. Objetivo Relacional
Cumplir con el presupuesto establecido por la
junta directiva, estableciendo relaciones que
perduren con los clientes existentes, realizando
up selling y cross selling, desarrollando nuevas
líneas de negocio para que la empresa sea
perenne en el tiempo.

8. Públicos del Marketing
Relacional

9. Cliente Externo

10. Cliente Interno
Front office Gerente comercial, Facilitadores.
Back office : Departamento de Administración
y Logística.

11. Proveedores

12. Partners
Empresas de alquiler de autos: Avis y Budget.
Empresa proveedora de fibra óptica: Netlife.

13. Canales de Distribución
Canal directo: fuerza de ventas.
Canal e-commerce: website, leads.
Canal indirecto: referidos.

14. La base relacional

15. Personalización
La empresa se basa en la personalización de cada cliente, no
contamos con una cotización ni con una malla de
capacitación predeterminada. Siempre se busca adaptar el
contenido, la propuesta y el servicio a la necesidad que
presente el cliente, por eso siempre es importante
conocernos bien y tener excelente comunicación.
Manejamos confiabilidad en todos los procesos, ya que
frecuentemente trabajamos con competencias directas.

16. Persuasión
Que la experiencia vivida en cada servicio
deje una huella en el cliente, no solamente
en un evento o un momento determinado
que el día a día podamos conectarnos con
ellos.

17. Presencia
Estar en el “top of mind” del cliente, ser su
primera opción y que cuenten con nosotros
no solo en servicios o productos, sino que
crezcan con nosotros con nuevas propuestas.

18. Permiso
La flexibilidad y adaptabilidad que siente el
cliente para comunicarse con la empresa.
El respeto mutuo para no bombardearlo de
información o saturarlo en la comunicación,
espacio pertinente entre ambos.

19. Marketing Relacional Mix

20. Propuesta de generar
Experiencia memorable

21. Accesibilidad
Nuestros servicios están siempre a la disposición
del cliente. Contamos con oficinas en la Región
Andina donde la cobertura se hace más amplia.
Contamos con profesionales siempre dispuestos a
abordar las necesidades y requerimientos del
cliente, teniendo como pilar fundamental la
accesibilidad que demanda el cliente.

22. Conexión
Constante comunicación sobre mejoras, actualizaciones,
adquisición de nuevas licencias o conocimientos,
siempre promocionarnos con innovaciones
manteniendo una conexión seguida con los clientes.
Muchas veces no aplica dicha información, pero para
ellos es importante estar informados y valoran el hecho
de que contamos con su opinión.

23. Valor
Mostramos no con números sino con
acciones y resultados el costo que tiene
dicho servicio para el cliente, dándole a
demostrar que cada dólar que gasta es una
inversión que está realizando.

24. Experiencia

25. OUTDOOR
La empresa le otorga de regalo un
Outdoor a cada uno de sus clientes al
final del año , una actividad con sus
colaboradores de agradecimiento.

27. El éxito de una empresa es el resultado del trabajo de
cada uno de sus integrantes como equipo…

28. Valor

29. Beneficios para el cliente
Diagnóstico pre evento (encuestas vía online).
Evento a la medida dependiendo del diagnóstico previo.
Diagnóstico posterior al evento, (encuestas vía online).
Coaching de acuerdo a necesidad para alcanzar metas.

30. Costos para el Cliente
Cada uno de nuestros clientes debe cancelar el
costo de $75.00 mensuales por persona como
valor de afiliación a nuestra empresa, con la cual
recibirá dos capacitaciones mensuales,
certificado otorgado por la empresa.

31. Evaluación del valor
Nuestros clientes en todas nuestras
evaluaciones de valor, nos catalogan como una
empresa que da prioridad al cumplimiento de
nuestra misión y visión.

32. Buyer Persona

34. Customer Journey

35. Definición mapa journey actual
PROSPECCION
Sondeodenecesidades
FFVV
Cotizacion
VENTA Ordendecompra
Definicióndedías,
horarios,speakers
Evento
POSTVENTA Entregadecertificados

36. Definición mapa journey
propuesto
PROSPECCION landingpage blog/site
Sondeodenecesidades
FFVV
Cotizacion
VENTA Ordendecompra
Definicióndedías,
horarios,speakers
diagnosticodehabilidades
departicipantes
Evento
POSTVENTA Entregadecertificados
Diagnosticodehabilidades
posterioralevento
Coaching
CLIENTE
PROTEGER EMAILING BLOG

37. Estrategias de CRM

38. BSC (balance scorecard) por departamentos y
procesos.
Indicadores actuales y metas.
Evaluación general de CRM en la
empresa.

39. Propuesta estratégica de
aplicación
Captar nuevos clientes mediante una mejor prospección,
apoyada por segmentación y targeting.
Mediante la implementación del plan de compradores
frecuentes R (retener) incrementaremos en 12% tasa de
retención de clientes, para estos clientes, tendremos
gimmicks y recordatorios de marca.
Mediante la implementación del plan de compradores
frecuentes F (fidelizar) ofreceremos beneficios para el top
de clientes, como precios preferenciales en temas nuevos
de capacitación, cupo libre de asistentes (grupo logístico),
gimmicks y recordatorios de marca.