2. las grandes empresas multinacionales se ven enfrentadas a
un nuevo sistema económico y social, la transformación
y evolución de los mercados está latente en cada rincón del
planeta, hacia una globalización tendiente a quebrar
los limites económicos e incluso geográficos.
Los productos y servicios deben llegar en forma adecuada a
sus consumidores y, una de las áreas más importantes
cubierta por la administración actual, que permite el
intercambio de estos bienes y servicios, así como
la información entre las organizaciones y los consumidores,
es el de la mercadotecnia.
3. La comunicación
Sabemos que una empresa de nuestra época, maneja un sistema
complejo de comunicaciones de mercadotecnia, desde el
encuentro con un cliente poseedor de expectativas o
necesidades, hasta la transferencia del producto o servicio para
satisfacerlo. En realidad, la mercadotecnia ha surgido de la
comunicación. Fácil de darse cuenta si analizamos la definición
de la AMA por muestra.
Ahora bien, una vez lanzada la comunicación, será
necesario mantener una constante retroalimentación con el
cliente objetivo, como ya lo mencionamos, de manera que
con el servicio después del mensaje, el cliente quede más
satisfecho, sea fiel a la organización y genere más
información para el público, atrayendo más clientes.
4. El servicio al cliente
Precisamente el servicio al cliente, como parte
de la comunicación y tras esta distinción, es
aquel punto que nos interesa para delimitar el
objeto de nuestro estudio. Sin embargo, a pesar
de que son muchas las ocasiones en las que sí
se toma importancia a la comunicación, y
aunque el mundo está lleno de frases virtuosas
sobre el servicio al cliente, como en: "El cliente
es el Rey". "El cliente siempre tiene la razón". "Lo
primero son los clientes", etc. Hay algo de lo que
el mundo sí está sobrado: de clientes
descontentos.
5. Características.
MALCOLM PEEL, por ejemplo, destaca entre los
principales puntos del servicio al cliente que "La
Dirección ejecutiva debe ser responsable
funcional de todos los aspectos del servicio al
cliente"; "La formación debe ser especial en todo
el personal que esté en contacto con el cliente",
"El vestuario tiene que ser impecable de quienes
entren en contacto con el cliente" y "La
autoridad expresa debe en el personal de las
sucursales para solucionar problemas de
servicio"
6. ENTREGA RAPIDA
No promete entregas demasiado
rápidas si usted realmente no
puede cumplir; solo por que su
cliente quiere escucharle decirle
que si ;este ese el camino mas
corto para conseguir problemas y
arruinar la recuperación de su
negocio.
