Resumen de un Taller muy efectivo de Atención al Cliente.Los participantes comprueban el enorme potencial de oportunidades de venta que se generan en los Servicios de Atención al Cliente.

1. Atención al Cliente
Javier Lapeña

2. Contenido
1. El Cliente, el Centro del Negocio
2. La Comunicación con el Cliente
3. La Comunicación Telefónica
4. Identificar las Necesidades y Expectativas del Cliente
5. Tipos de Clientes difíciles y estilos de atención
6. Tratamiento de Incidencias y Quejas

3. Los 6 Factores Clave de una
Empresa Orientada al Cliente
1. Cultura de la Empresa
2. Información sobre el Cliente
3. Uso amplio de la información sobre el Cliente
4. Capacidad de respuesta
5. Creación de valor
6. Coordinación interfuncional

4. ¿Por qué se marchan los Clientes?
Causas de la pérdida de
Clientes
Visión del Cliente
%
Visión de la
Empresa %
Servicio al Cliente 72 21
Calidad 32 18
Precio 25 48
Otros 16 18
Funcionalidad 12 13
Comodidad 9 16
Cambio de necesidades 9 37
Fuente: Werner J. Reinartz / CMR Guru. The Loyalty Report

5. Objetivos de la Atención al Cliente
Conocimiento de las Necesidades y Expectativas de los Clientes
Dar respuesta a las Necesidades, Deseos y Peticiones de los Clientes
Flexibilidad y Mejora Continua
Diferenciación
Fidelización del Cliente
Incremento de las Ventas

6. Principios de la Comunicación I
1. Ponerse en el lugar de otro es un buen principio, el de EMPATÍA
2. Es necesario AUTOCONOCERNOS para progresar
3. PENSAR EN POSITIVO contribuye
poderosamente al éxito de la comunicación
4. Se debe eliminar los PREJUICIOS Y LA PARCIALIDAD
5. ESCUCHAR es una de las mejores formas de comunicarse
6. ELOGIAR es tener poder comunicativo y energía intercambiable

7. Principios de la Comunicación II
7. HACER SENTIR IMPORTANTE A LOS DEMÁS es valorarlos
justamente
8. Demostrar INTERÉS SINCERO por los demás
les da seguridad y llena sus expectativas
9. EL MAPA NO ES EL TERRITORIO
10. No hay fracasos en la comunicación SÓLO HAY RESULTADOS
11. Todo comportamiento tiene una INTENCIÓN POSITIVA
12. Si lo que has hecho hasta ahora no funciona, HAZ OTRA COSA

8. Barreras a la Comunicación
• Ambientales • Verbales
• Valores • Creencias
• Cultura común • Estereotipos
• Sumisión • Factores emocionales
• Generalizaciones • Omisiones
• Distorsiones

9. Para Superar las Barreras
Considerar que el mensaje puede ser DISTORSIONADO
Elaborar mensajes CLAROS y específicos
Implicar el mayor número de SENTIDOS en la comunicación
ADAPTAR nuestro lenguaje a los demás
Utilizar un lenguaje que transmita ACTITUD POSITIVA a la
demanda del interlocutor
Tomarnos TIEMPO y dedicar la atención necesarios para la
comunicación
Escuchar los SENTIMIENTOS, no solo las palabras
Aproximarse y CONOCER el objeto del prejuicio o estereotipo

10. Habilidades Clave para la Comunicación
Establecer Sintonía
Escucha Activa
Formular Preguntas
Observar
Expresión
Sacar Conclusiones
Asertividad

11. Sintonía
Sintonía es el proceso por el que se establece y
mantiene una relación de confianza mutua y
comprensión entre dos o más personas y la capacidad
para generar respuestas de la otra persona o personas

12. Para conseguir Sintonía
Igualar o acompasar:
Lenguaje corporal
Tono de voz
Palabras

13. Obstáculos en la Escucha Activa
Atender sólo a lo que nos interesa
Realizar sólo esfuerzo físico
Los filtros
No permitir expresarse
Alteraciones emocionales

14. Para mejorar la Escucha Activa
Mantener la atención con naturalidad, respirar pausadamente
No finalizar mentalmente las frases del interlocutor
No hablar demasiado
Fijarse en la comunicación no verbal
Dejar hablar al interlocutor. No interrumpir la conversación
aprovechando sus pausas
Tomar notas de recuerdo
Si no hay seguridad de haber entendido, preguntar
Antes de terminar la conversación resumir o reformular los
aspectos más importantes para comprobar que te han
entendido y has entendido correctamente

15. Cuando se quiere
saber una cosa,
lo mejor que se
puede hacer es
preguntarla
Georges Duhamel

16. COMPONENTE PARTICIPACIÓN ELEMENTO
VERBAL 7 % Palabras
NO VERBAL
38%
Paraverbal
Tono
Volumen
Velocidad
55%
Corporal
Apariencia externa
Respiración
Movimiento de los ojos
Coloración
Gestos
Postura
Movimientos corporales
Movimientos faciales
100% COMUNICACIÓN
La Comunicación Interpersonal

17. La Habilidad de Expresarse con Eficacia
Un lenguaje sencillo y claro
Velocidad apropiada al interlocutor
Precisión en los datos e información
Ser objetivos. Evitar la parcialidad
Silencios
Entusiasmo
Seguridad en sí mismo
Actitud mental positiva
Ejemplos
Metáforas

18. La Habilidad de Sacar Conclusiones
Sintetizar e interpretar los temas tratados
Separar los hechos, opiniones y sentimientos
Controlar las creencias y prejuicios personales
Evaluar los comportamientos y resultados observados
Determinar las consecuencias, decisiones y recomendaciones
específicas
Confirmarlas mediante feedback

19. Separar hechos, opiniones y sentimientos
HECHOS OPINIONES SENTIMIENTOS
EJEMPLO No llueve
Hace un buen
día
¡Qué gozada!
SON Comprobables Discutibles
Personales e
intransferibles
PROVIENEN DE La realidad La experiencia La ideología
DEBEN Demostrarse Argumentarse Tolerarse
PUEDEN Analizarse
Entenderse
Rebatirse
Compartirse
Respetarse
LO MÁS EFICAZ
ES
Centrarse en
ellos
Evitar polémicas
innecesarias
Aceptarse
aunque no se
compartan

20. Estilos de Comunicación
PASIVO AGRESIVO
ASERTIVO
PASIVO AGRESIVO
ASERTIVO

21. La Asertividad
La asertividad es una actitud de autoafirmación y defensa de
nuestros derechos personales, que incluye la expresión de
nuestros sentimientos, preferencias, necesidades y
opiniones, en forma adecuada; respetando, al mismo
tiempo, los derechos de los demás

22. Técnicas Asertivas
 Disco rayado
 Acuerdo asertivo
 La pregunta asertiva
 El banco de niebla
 Procesar el cambio
 Ignorar

23. Recomendaciones sobre el Lenguaje

24. Palabras negativas
Negaciones No, Ningún, Ni…
Negras
Problema, Riesgo, Inconveniente, Preocupación,
Caro…
Muletillas Vale, Bueno, Digamos, Verdad…
Argot La tira, mogollón, la pera…
Superlativas Extraordinario, maravilloso, súper…
Técnicas Si el interlocutor puede no conocerlas
Dubitativas Creo que, quizá, puede ser, no sé, etc.
Agresivas Está Vd. equivocado, ¿está seguro?, error, etc.

25. Expresiones negativas
Interrogativas Negativas
Inducen a decir no
¿Tiene algún inconveniente?
¿No le parece interesante?
Expresiones de duda No estoy seguro, creo que, espero que…
Agresivas
¿Me entiende? ¿Está claro? No comparto su
opinión
De falsa confianza
Entre nosotros, en confianza le diría, entre Ud.
y yo…
Condicionales ¿Preferiría qué...? ¿Si le dijera...?
De falsa humildad
Ya no le entretengo más, en mi modesta
opinión

26. Palabras positivas
Nuevas Tecnología punta, innovador, de actualidad
Acción Enviar, volver a llamar, hoy, mañana
Positivas GRATIS, beneficios, ventajas, facilidades, solución,
cómodo, calidad, económico, garantía, expectativa,
rentable, original, alternativa, seguro, creación,
inversión, etc.

27. Estilo positivo
Hablar en presente
• No utilizar el futuro (le llamaremos, le enviaremos, etc.)
• No usar el condicional (yo preferiría, Vd. tendría)
• Transformar el futuro en presente
Hablar en forma afirmativa
• Provocar la aprobación explicita de los argumentos
• Anteponerse al “si” del cliente

28. Cualidades para la Comunicación Telefónica
“Hay que atender no sólo a lo que cada cual dice,
sino a lo que siente y al motivo por qué lo siente”
Marco Tulio Cicerón

29. Simbología de la voz
Símbolos de Debilidad Símbolos de Fuerza
 Voz débil  Voz sonriente
 Voz baja  Voz articulada
 Voz dubitativa  Voz puntuada
 Voz entrecortada  Voz segura

30. La Voz
Articulación
Ritmo
Volumen
Entonación
Sonrisa

31. La Actitud
Comercial
Empatía
Medida del tiempo
Positivo
Implicación

32. Las Aptitudes
(Conocimientos y Destrezas)
Escucha
Comprensión
Habilidad de respuesta
Orientación

33. Cualidades para la Comunicación Telefónica
Voz: ARVES Actitud: CEMPI Aptitudes: ECHO
Articulación Comercial Escucha
Ritmo Empatía Comprensión
Volumen Medida del tiempo Habilidad respuesta
Entonación Positivo Orientación
Sonrisa Implicación

34. Identificar las Necesidades del Cliente
1. Reactivo
2. Identifica al analizar
3. Se anticipa
4. Desarrollador

35. De las Necesidades a las Expectativas del
Cliente

36. Cada Atención Una Oportunidad
Hacerle sentir importante
Satisfacer sus deseos
Incrementar su grado de satisfacción
Reforzar sus lazos emocionales con la empresa
Descubrir necesidades
Obtener referencias
Obtener información que pueda generar oportunidades de
negocio

37. 10 mandamientos de la Atención al Cliente I
1. El Cliente es la persona más importante de la empresa
2. Un Cliente nos hace un favor cuando se dirige a nosotros, sin
embargo, nosotros no le hacemos ninguno cuando resolvemos sus
deseos
3. Cumple todo lo que prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al Cliente, darle más de lo que espera
5. Para el Cliente, tú marcas la diferencia

38. 10 mandamientos de la Atención al Cliente II
6. Fallar en un punto, significa fallar en todo
7. Un empleado satisfecho genera Clientes satisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el Cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
10. La satisfacción del Cliente es responsabilidad de toda la
Empresa

39. “Ya no basta con satisfacer a los clientes,
ahora hay que dejarlos encantados”
Philip Kotler

40. Satisfacción del Cliente
Satisfacción = Valor percibido - Expectativas > 0
Prestaciones + Emociones
Valor percibido =
Precio + Incomodidades + Inseguridades

41. Elementos Clave en el Trato al Cliente
• Sonreír, simpatía • Lealtad
• Mirar a los ojos • Prohibido el “esto no es mi trabajo”
• Utilizar el Nombre • Profesionalidad
• Atención indivisa • Vestimenta y aspecto
• Dedicación • Naturalidad y sosiego
• Lenguaje no verbal • Orgullo por el trabajo bien hecho
• Respeto • Flexibilidad
Fuente: Claus Moller

42. Tipos de Clientes Difíciles
Dominante
Distraído
Reservado
Vanidoso
Inestable
Indeciso

43. Atención de Incidencias y Quejas
1. Escuchar la queja completa
2. Demostrar que sentimos preocupación por lo ocurrido
3. Disculparse en nombre de la empresa por las molestias
4. Investigar los hechos. Obtener información
5. Reformular el problema resaltando los datos objetivos
6. Buscar una solución satisfactoria para ambas partes
7. Solucionar el problema lo antes posible
8. Hacer un seguimiento con el cliente
9. Evitar que la queja se produzca de nuevo en el futuro

44. Modelos de Empresa en la Gestión de Quejas
Empresa inflexible. Rectificar no es lo suyo. La reacción suele ser,
”pues denúncienos”
Empresa burocrática. Admite quejas, pero su capacidad de respuesta
es más que limitada. Excesivos protocolos y procedimientos que con
frecuencia acaban en una denegación por parte de la asesoría jurídica
Empresa reactiva. La más habitual. Totalmente permeable a las
críticas. Utiliza procedimientos similares al indicado en el punto anterior
Empresa proactiva. Los mismos medios reactivos que la anterior, pero
además los complementa con una serie de medidas tendentes a
corregir las insatisfacciones antes incluso de que sean expresadas

45. ¡Muchas gracias!
Desarrollo de Habilidades Directivas y Comerciales
MADRID
javier@grimsey.es