El documento describe las CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. Explica que las CRM son aplicaciones que integran datos sobre clientes, ventas y la actividad comercial de una empresa para mejorar la gestión. También describe que las CRM se basan en cambiar la orientación estratégica de una empresa para enfocarse en los clientes, y tienen como objetivos retener y fidelizar clientes así como adquirir nuevos clientes. Finalmente, explica los tipos de CRM y las etapas básicas para su desarrollo.

1. Alumno: Boris Maza M.

2. Que son las CRM:
 El conjunto de aplicaciones informáticas que tratan de poner en
relación los datos relacionados con los clientes, las ventas y en
general todo lo relacionado con la actividad comercial de las
empresas, a fin de explotar todos estos datos de cara a una mejor
gestión de los procesos de negocio.
Es un proceso o metodología que ayuda a saber más de las
necesidades y comportamientos de los clientes, para poder crear
mejores relaciones con ellos, así como poder anticiparse al
mercado.
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente
necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus
clientes.
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3. En que se basa las CRM:
 Toda estrategia de CRM debe basarse en un
cambio radical de la orientación estratégica de la
compañía. No se trata de implantar una nueva tecnología
ni unas herramientas analíticas determinadas, ni siquiera
de crear un departamento de la compañía dedicado
específicamente a ello. Debe ir mucho más allá, debe
implicar a todos los trabajadores de la compañía, desde
telefonistas hasta encargados de servicio técnico. Todo
el personal de mi compañía debe ser una potencial fuente
de entrada de información procedente del cliente. Todo el
mundo debe entender que el activo más importante de la
empresa es precisamente su base de clientes y la
información que sobre éstos y sus necesidades es capaz de
recopilar.

4. OBJETIVOS DEL CRM:
- Adquisición de nuevos clientes.
- Retención de clientes mas valiosos.
- Venta cruzada de segundos o terceros productos.
- Incrementar Fidelización y lealtad de los clientes.
- Prevención oportuna de perdida de clientes.
- Recuperación de clientes.

5. CRM y los fundamentos:
 Relacion entre satisfaccion de clientes y valor de
mercado de las empresas.
 La retencion de clientes impacta fuertemente la
rentabilidad de las empresas.
 Un 5% de incremento en retencion de clientes
aumenta la rentabilidad entre un 30% y un 85 %.

6. Condiciones necesarias para CRM:
 Compromiso gerencial al más alto nivel de la
organización y de las áreas comercial, RRHH y
operaciones.
 Un volumen importante de clientes en un mercado
competitivo.
 Un depósito centralizado de conocimientos para:
- Almacenar las interacciones del cliente (único).
- Recuperar las reglas del negocio (dinámico).

7. Etapas básicas para el desarrollo de
CRM:
 Datawarehouse (transacciones, uso de canales,
comportamiento de compras).
 Segmentación inicial (basada en demografía: sexo,
edad, ingresos, tipo de empleo, actividad, comuna,
cargas familiares, edades, etc.)
 Propuesta de valor (grupos homogéneos).
 Centro de contactos (teléfono, mail).

9. Tipos de CRM:
 Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al publico
mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De
esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es
necesario
Ventas: Aumatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas,
envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes
y gestión de oportunidades.
Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los
productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También
abarca el ámbito financiero.
Manejo de campañas publicitarias: Selecciona grupos basados en criterios
específicos. Envía material e información por distintos canales. Realiza
seguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria.
Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una
organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.