1. CURSO:
LOGÍSTICA
ALUMNA:
FORTÓN AROCUTIPA NOEMI.

2. ¿ QUÉ ES CRM?
CRM= Customer Relationship Management
Significa de manera literal la administración de la relación
comercial con los clientes de una empresa .
CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una
herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al
cliente y sus necesidades.

3. CRM
NO ES…
 Una tendencia de moda
 Un software
 Una nueva tecnología
 Un sistema tradicional de segmentación
 Una persona
 Para todos los clientes

4. CRM ES…
 Una filosofía empresarial
 Una estrategia de negocios orientada a
identificar oportunidades aprovechables de
negocio para generar “rentabilidad”
 Un estilo productivo y eficiente de trabajo
 Un proceso

6. Aumento de las ventas y
la reducción del ciclo de
venta.
Microempresas: menos
clientes y menos personal
lo que le facilita el manejo
de la información.
DESVENTAJAS
VENTAJAS
Aumento de la
información que esta
posee de sus actuales y
potenciales clientes.
X Elevados costos que
tiene la aplicación de
CRM, tanto en términos
de recursos económicos
como así también
humanos.
X Falta de formalización
de los procedimientos y
la falta de interés de los
empleados por
interiorizarse en la
importancia que tienen
estos y en la filosofía de
trabajo de la empresa.

7. Etapas del CRM
IDENTIFICAR
Datos – Socios Económicos
Transacciones
Facturación
Rentabilidad
Reclamos
DIFERENCIAR
Segmentar
INTERACTUAR
Puntos de Contacto
PERSONALIZAR
Estrategias Individuales

8. 1.
ADMINISTRACION DE CONTACTOS Y CUENTAS
2.
VENTAS
3.
MERCADOTECNIA Y EJECUCION
4.
SERVICIO Y APOYO AL CLIENTE
5.
PROGRAMAS DE RETENCION Y LEALTAD

9. SOFTWARE CRM MÁS
UTILIZADOS
En la actualidad, las aplicaciones CRM más utilizadas por las compañías a
nivel mundial son básicamente :
 PeopleSoft
 Navision
 Solomon
 La más difundida mySAP CRM.

10. Operacional:
Analítico:
Colaborativo:
• Automatización de los procesos básicos del negocio:
Marketing, Ventas y Atención al Cliente
• Soporte del análisis del comportamiento de los clientes,
implementando tecnologías similares al Business
Intelligence.
• Asegura el contacto con los clientes (por teléfono,
email, fax, web, sms, correo, o en persona).

11. Soporte de los procesos de negocios hacia el
mundo exterior, que incluye el contacto con
los clientes: ventas, marketing y servicios.

12. Se analizan los datos obtenidos con el CRM
operacional o mediante otras fuentes, para
segmentar a los clientes o identificar relaciones con
otros potenciales clientes.

13. Análisis y
Optimización del
administración de canal de contactos
campañas.
Adquisición /
Reactivación /
Retención de clientes.
Análisis y
detección
de fraudes
Segmentación
de clientes.
Desarrollo de
productos.

14. Facilita las interacciones con los clientes a través de
todos los canales (personal, correo, fax, teléfono,
web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los
equipos de empleados y canales. Es una solución
que unifica los recursos humanos, procesos y datos
para que la empresa pueda servir mejor a sus
clientes

15. GRACIAS!