Estructura informatica de la empresa basada en el libro Sistemas de Información, Herramientas Prácticas para la Gestión, Vieites, Álvaro, Suarez Carlos, 3ra Edición en la Universidad Interamericana de Panama

1. Estructura Informática de
la Empresa
Integrantes del Equipo
 Maite O’Hallorans I-777-662
 María Gabriela Marcacci YA-545-5574
 Veridiana Abrego 8-820-1708
 Rosanna Gutierrez 063742350
 Eduardo Colmenares 069570032

2. OBJETIVOS DE LA PRESENTACIÓN
• Explicar la importancia y la necesidad de conocer mejor a los clientes.
• Conocer el sistema de información de marketing, sus pasos, modelo y
funcionalidades.
• Definir CRM (Customer Relationship Management), tipos y ventajas.

3. ÍNDICE
Marketing en la nueva economía.
La necesidad de conocer mejor a los clientes.
La empresa como procesador de información.
La explotación de la relación con el cliente.
Sistemas de Información de Marketing.
Modelo del Sistema de Información de Marketing.
Aplicaciones de CRM.

4. Marketing En La Nueva Economía
https://youtu.be/rpY7MA29V5s
Hoy, más que nunca, el cliente
es lo más importante y resulta
imprescindible conocer qué es
lo que espera de la empresa,
qué productos y servicios se
requieren para satisfacer sus
necesidades.

5. La necesidad de conocer mejor a los clientes
La empresa necesita
conocer mucho mejor
a sus clientes, para
establecer una relación
duradera y beneficiosa
para ambas partes.
Los expertos en marketing han acuñado el
término Customer Care para actividades
relacionadas de forma directa o indirecta
con el cliente.
 Ventas/marketing
 Call center
 Soporte a clientes

6. La Empresa como procesador de Información
¿Quién nos
compra?
¿Por qué
nos compra
a nosotros?
¿Con cuánta
frecuencia
lo hace?
¿Qué es lo
que busca
cuando nos
compra?
¿Y qué
necesita
realmente?
¿Podemos llegar a
conocer y predecir
su
comportamiento?

7. La Empresa como un procesador de Información
• Visitas comerciales
• Contactos telefónicos
• Formularios electrónicos
• Presupuestos sobre pedidos
Preventa
Venta
• Configuración de pedidos
• Formas de pago
Post - venta
• Consultas técnicas
• Quejas y reclamaciones
• Sugerencias
Procesar
Base de datos
Información Clientes
Explotación
proactiva
• Visión integral del cliente
• Personalización
• Anticipación
Knowing what we know (Saber qué es lo que sabemos)
Registro histórico de
Interacciones

8. La explotación de la relación con el cliente
.
En la Nueva Economía la valoración de la
empresa en los mercados no depende de sus
activos físicos ni de sus ventas actuales, sino del
potencial de crecimiento y de generación de
ventas en el futuro y en la base de los clientes, así
como el conocimiento que la empresa tiene de
estos y del mercado.
 Registrar los datos del Cliente
 Analizar la rentabilidad del cliente y su potencial de compra
 Determinar el lifetime value de cada cliente.
 Centrar los esfuerzos en los clientes más rentables y con mayor
potencial de compra.
Nos obliga a pasar de la estrategia de crecimiento (Marketing
Acquisition) a otra estrategia que le dé más importancia al
mantenimiento y explotación de la relación con los clientes
actuales (Marketing Retention).

9. La explotación de la relación con el cliente
S i el cliente está realmente satisfecho de la relación con la
empresa, algunos pueden llegar a actuar como prescriptores de
los productos y servicios de la empresa entre su grupo de relación
(Marketing viral)
De una visión centrada en el
producto …
 Era Industrial
 Mercado dirigido por la
oferta
 Producción en masa
 Market Share
… a una visión centrada en las
relaciones con el cliente
 Sociedad del Conocimiento
 Mercado dirigido por la
demanda
 Personalización
 Explotación del lifetime value del
cliente
 Customer Share

10. Sistemas de Información de Marketing
Objetivo
Ofrecer una visión de cada cliente
integrando los datos provenientes de la
captura de pedidos, servicios post-venta y
visitas comerciales entre otros.
Generando un
conocimiento
integral de
cada cliente:
• Cuál es su comportamiento y hábitos de compra.
• Cuáles son las preferencias manifestadas por el
cliente.
• Análisis de la cartera de productos para cada cliente.
• Información sobre las reclamaciones y servicios post-
venta.
• Obtención de la cuenta de resultados de cada cliente

11. Sistemas de Información de Marketing
A partir de la información de datos del negocio y de la experiencia de la organización, es
posible detectar tendencias y realizar previsiones al futuro facilitando así la toma de
decisiones estratégicas en el área del Marketing:
Gestión de la línea de productos
Planificación y análisis de las ventas
y eficacia de la red comercial
Configuración de canales de
distribución
Política de precios
Planes de Promoción
Segmentación de Mercados
Planificación, seguimiento y análisis
de los resultados de las campañas
comerciales
Planificación y control de post-venta
Puesta en marcha de programas de
fidelización y de retención de clientesAnálisis del riesgo y prevención del
fraude

12. Modelos del Sistema de Información de Marketing
Para facilitar la implantación de un Sistema de Información de Marketing es necesario
contemplar tres planos de actuación:
• Plano Tecnológico herramientas para la extracción y transformación de datos
desde los sistemas transaccionales, aplicaciones de CRM, soluciones SFA, sistemas de
call centers y web-contact-centers, sistemas Datawarehousing y Datamining entre otros.
• Plano organizativo orientación de toda la organización hacia el cliente. Reforzar
el poder de actuación (empowerment) de los empleados que en el día a día mantienen
contacto directo con los clientes.
• Factor Humano necesario involucrar a las personas que interactúan con los
clientes para que utilicen de forma adecuada la información.

13. Aplicaciones de CRM
(Customer Relationship Management)
Las aplicaciones de CRM son herramientas que facilitan una gestión integral de las
relaciones con los clientes.
Para ello realizan un seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su
comportamiento y rentabilidad para la empresa.

14. Datos que permiten registrar las aplicaciones
de CRM en todos los posibles contactos
de cada cliente
 Contactos preventa
 Gestiones asociadas a
una venta
 Servicios post-venta

15. Tareas que facilitan las aplicaciones CRM
dentro de la empresa
Planificación, ejecución y seguimiento de las
acciones que resultan de los contactos.
Gestión de campañas comerciales y publicitarias.
Gestión de documentos.
Gestión de tareas y del flujo de trabajo.

16. Ventajas de las aplicaciones CRM
CLIENTE
Red Comercial
MarketingServicio al
cliente
Ventas
 Teléfono
 Correo ordinario
 Fax
 Contacto directo
 Página web
 E-mail
 Redes Sociales
 Falta coordinación entre las áreas de
ventas y el servicio al cliente.
 Mensaje fragmentado al cliente.
 Oportunidades de ventas perdidas.
 Procesos de negocios ineficientes.
 Rápida y consistente respuesta a las
necesidades de los clientes.
 Imagen y mensaje unificados al cliente.
 Mejora las oportunidades de ventas
cruzadas.
 Marco de negocio consistente para
gestionar relaciones con clientes.

17. Tipos de CRM
CRM
Analítico
CRM
Operacional
CRM
Colaborativo

18. Otras soluciones y herramientas relacionadas
con las aplicaciones de CRM
Automatización de
fuerza de ventas
• Acceso en tiempo real.
• Consulta de la
disponibilidad de los
productos.
• Tramitación en tiempo
real de pedidos.
• Gestión de la agenda de
visitas.
• Comunicación inmediata.
• Control y seguimiento de
las visitas realizadas.
Sistemas de gestión
de call centers y de
contact-centers
• Gestión de la recepción y
emisión de las acciones a
realizar.
• Detección de la llegada de
mensajes de correo
electrónico.
• Inserción de los datos de
los mensajes de correo
electrónico.
• Generación automática de
acciones.
Sistemas de
IntegraciónTelefonía-
Computador
• Recepción de llamadas
entrantes.
• Precalificación de una
llamada.
• Desvío de la llamada.
• Procesamiento de una
llamada en
multiconferencia.
• Emisión automática de
llamadas salientes.

19. Conclusiones
1.- Hoy día, la información sobre el mercado y sobre los clientes se convierte en el recurso más
importante de una organización, esta a su vez debe centrar sus esfuerzos en los clientes mas
rentables y con mayor potencial de compras, tratando además de prolongar la relación a partir de
un servicio personalizado que comprenda y trate de anticiparse a las necesidades específicas de
cada cliente.
2.- Actualmente resulta más rentable retener clientes que adquirirlos (pasar del Marketing
Adquisition al Marketing Retention) los clientes fieles son menos sensibles al precio y tienen un
coste de cambio que representa una barrera para los competidores.
3.- Los SIM son herramientas de datos que le permiten a la gerencia de mercadeo tomar las
decisiones con relación al mercado de la organización a la cual esté dirigiendo. Estos SIM van a
permitir a la gerencia inferir datos obtenidos de manera sistemática y ordenada para convertirlos
en información y así tomar decisiones.
4.- El CRM es una estrategia de negocio, no es una tecnología o un producto en si mismo,
Implementarlo requiere cambios en la forma de pensar de la organización, esto es: cultura,
procesos del negocio, tecnología, estrategias de marketing, etc.

20. Muchas gracias por su atención