trucos e ideas

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Trucos e ideas para vender más
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INDICE:
1- MEJOR ACTITUD = MÁS VENTAS..........................................3
SUPERA TODOS LOS PREJUCIOS.......................................................4
CADA DÍA: AUTOMOTIVACIÓN..........................................................6
2- CONVIÉRTETE EN EXPERTO .................................................8
DEBES SABER…..............................................................................9
CONVIÉRTE EN EXPERTO ............................................................... 11
3- OPTIMIZA LOS MEDIOS A TU ALCANCE .............................13
USA MEJOR EL E-MAIL .................................................................. 14
USA MEJOR EL TELÉFONO.............................................................. 16
USA BIEN EL CONTESTADOR.......................................................... 18
4- PRESENTA PRESUPUESTOS GANADORES ...........................20
OPTIMIZA LAS PETICIONES ........................................................... 21
PRESENTA PRESUPUESTOS GANADORES.......................................... 23
5- MEJORA TU GESTIÓN DE CLIENTES ...................................25
ESTRECHA LA RELACIÓN CON TUS CLIENTES ................................... 26
MENTALIZACIÓN GENERAL ............................................................ 28
CADA RECOMENDACIÓN UN NUEVO CLIENTE.................................... 29
SANEA TU CARTERA DE CLIENTES .................................................. 31
RECUPERA CLIENTES .................................................................... 33
6- MEJORA TUS ESTRATEGIAS ...............................................35
A GRANDES VENTAS, GRANDES ESTRATEGIAS ................................. 36
NEGOCIAR VENTAS INTERNACIONALES ........................................... 38
NUNCA JUEGUES A UNA SOLA CARTA .............................................. 40
USA LAS REFERENCIAS CON CUIDADO ............................................ 42
7- APRENDE A NEGOCIAR ......................................................43
APRENDE A NEGOCIAR.................................................................. 44
GESTIONAR LOS BLOQUEOS .......................................................... 46
8- MEJORA LA INTRODUCCIÓN..............................................47
SUPERAR LOS NERVIOS ................................................................ 48
APRENDE A ABRIR TODAS LAS PUERTAS.......................................... 50
ANTES: INFÓRMATE...................................................................... 52
OFRECE LA MEJOR IMAGEN............................................................ 54
9- MEJORA LA PRESENTACIÓN ..............................................56
ATIENDE AL LENGUAJE CORPORAL.................................................. 57
MANTÉN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE ............................................... 59
NO ARRUINES TU PROPIA VENTA .................................................... 61
SUPERA LAS OBJECIONES ............................................................. 63
CIERRA LA VENTA ........................................................................ 64

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1- MEJOR ACTITUD = MÁS VENTAS

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SUPERA TODOS LOS PREJUCIOS
Los 8 peores prejuicios de los vendedores
No salgas a vender sin haberte quitado de la cabeza estas ocho falsas
creencias. Son prejuicios habituales entre los comerciales que empiezan o
que atraviesan una mala racha, y limitan seriamente tus posibilidades.
“No sirvo para vender”
La única manera de aprender a vender es intentarlo muchas veces. Y
equivocarse, fracasar y aprender de los errores, para tener éxito la próxima
vez.
“Esta visita será una pérdida de tiempo”
Cualquier encuentro con un cliente es una oportunidad para vender,
preparar una futura venta o aprender cosas útiles para otras visitas. El
único tiempo perdido es cuando no estás con ningún cliente.
“No estoy preparado”
Igual no dominas los entresijos del producto o servicio, pero seguro que
sabes a quién puedes preguntar. Toma nota de las consultas del cliente y
procura responderlas el mismo día.
“No sé explicarme bien”
Si te lías al empezar a hablar, prepara un pequeño guión antes de la visita.
Tenlo a mano durante toda la reunión, por si te pierdes.
“Este negocio me viene grande”
No conseguirás crecer como vendedor si no eres capaz de plantearte retos
cada vez mayores. Si hace falta, acude a la visita con el apoyo de otro
comercial o un técnico.
“Mi empresa tiene mala fama”
Tú eres la imagen de tu empresa ante el cliente: si te comportas como un
profesional te ganarás su respeto, pese a los rumores que haya oído.

5
“Mi competencia es mejor”
Si tu empresa existe, es porque es mejor que las otras en algún aspecto.
Averigua cuál. Si no encuentras ninguno, tal vez te convenga cambiar de
empresa.
“Me falta don de gentes”
Si no rebosas simpatía y atractivo personal, súplelo con organización y
trabajo duro. Los clientes no eligen al comercial más simpático: se quedan
con la mejor oferta.

6
CADA DÍA: AUTOMOTIVACIÓN
¡Hoy voy a venderlo todo!
No siempre tendrás detrás a buenos jefes o compañeros para animarte en
tus días “malos” como vendedor. Aprende a superar los baches por ti
mismo, gracias a las técnicas de automotivación que te proponemos.
Fija tus propios objetivos
Conformarte con lo que tienes elimina la motivación. Plantéate los logros
que quieres alcanzar en cada etapa de tu vida profesional.
Analiza tu evolución
Periódicamente, piensa en las cosas que has conseguido y en tus fracasos.
Tendrás una visión más clara de cómo te va en el trabajo.
Ten vida propia
Procura dedicar un rato cada día a hacer cosas que te gusten y no estén
relacionadas con el trabajo.
Sonríe
Sonreír influye positivamente en tu organismo. Genera endorfinas que te
hacen sentir mejor y te permite establecer relaciones más positivas con las
personas.
Comparte tus problemas
Cuando te halles ante un reto insalvable, háblalo con tus compañeros o
superiores. Seguro que aportan nuevas soluciones.
Atrévete a innovar
Si tienes una buena idea, no te reprimas. A veces te equivocarás, pero
también conseguirás éxitos que los demás envidiarán.
Encaja los fracasos y las críticas
Nadie puede hacerlo siempre bien ni gustar a todos. Aprende de tus errores
para no repetirlos.

7
Analiza los pensamientos negativos
Dedica un rato cada día a pensar en tus problemas del trabajo y a separar
los hechos de los sentimientos.
No pospongas los problemas
Aborda enseguida los conflictos y las tareas desagradables o rutinarias. Si
dejas que se acumulen, te perseguirán.
No te relaciones con personas negativas
Unirse a los cotilleos de la oficina es tentador. Pero no dejes que los
compañeros que promueven el mal ambiente te influencien.
No esperes que te feliciten
Si haces bien tu trabajo, los reconocimientos llegarán. No hace falta que los
pidas.

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2- CONVIÉRTETE EN EXPERTO

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DEBES SABER…
Preguntas que debes saber responder
Un buen vendedor tiene respuesta para todo. Si te quedas sin palabras,
parecerá que no sabes nada o, peor aún, que ocultas algo. Antes de salir a
ver a un cliente, repasa nuestra lista de comprobación. Si eres capaz de
responder a todas estas preguntas, la visita será un éxito.
Tu empresa
¿Cuándo se fundó?
¿A qué se dedica?
¿Cuánta gente trabaja en ella?
¿Dónde están las oficinas y por qué?
¿Cuántos clientes tenemos?
¿Quiénes son los accionistas o quién está detrás?
¿Por qué somos una empresa de confianza?
¿Cuál es nuestro historial con este cliente?
Tu producto
¿Por qué se desarrolló este producto?
¿Qué aplicaciones tiene?
¿Cómo funciona?
¿En qué se diferencia del que utiliza el cliente?
¿Por qué es mejor?
¿Cómo puedes demostrar que es mejor?
¿Cuánto tardamos en servirlo?
El mercado
¿A quién va dirigido nuestro producto?
¿Qué tamaño tiene el mercado?
¿Qué tal está funcionando este producto?
¿Cuál es nuestra cuota de mercado?
¿Quiénes son nuestros competidores?
¿Qué otros clientes están usando nuestro producto?

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Las ventajas
¿Qué características del producto interesan al cliente y por qué?
¿Qué beneficios reportan al cliente estas características?
¿Por qué es mejor nuestro producto que el de la competencia?
¿Qué objeciones son más habituales?
¿Qué pasa si el producto falla o funciona mal?
El cliente
¿Con quién vas a hablar y qué cargo tiene?
¿A qué se dedica la empresa?
¿Qué posición tiene en el sector?
¿Qué producto está usando actualmente?
¿Qué usan sus competidores?
¿Qué razones impiden al cliente cambiar?
¿Por qué debería cambiar?
El precio
¿Cuánto cuesta exactamente el producto?
¿Cómo se calcula y desglosa este coste?
¿Puedes ofrecerle algún descuento?
¿Qué formas de pago aceptamos?
¿Quién toma la decisión final de compra?
¿Qué es necesario para formalizar la venta?

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CONVIÉRTE EN EXPERTO
Cómo convertirte en un experto en tu producto
En tu vida como comercial, te puede tocar vender cualquier cosa. Pero
siempre será más fácil si dominas el producto o servicio. Repasa nuestro
plan de trabajo para aprender sobre el negocio o formar a tu equipo.
Lee toda la documentación
Conocer a fondo el producto te permitirá entender sus ventajas,
aplicaciones y argumentos de venta.
Consulta revistas especializadas
Procura estar informado sobre la situación del mercado y los movimientos
de la competencia.
Suscríbete a los boletines del sector
Si te mantienes al día respecto a las últimas novedades, podrás aprovechar
las nuevas oportunidades de negocio.
Habla con los otros departamentos
Nadie sabe más sobre un producto que los profesionales que lo han
diseñado, desarrollado y producido.
Haz cursos y certificaciones
La formación aporta valor añadido y es imprescindible en los campos más
técnicos.
Prueba el producto
No podrás entender el punto de vista del cliente hasta que no te pongas en
su lugar.
Estudia a la competencia
Es imprescindible para poder diferenciar tu oferta de las demás.

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Entrevista a los clientes existentes
Los usuarios del producto o servicio aportan una información muy valiosa.
Visita los distribuidores y los puntos de venta
Al estar en contacto diario con los clientes, tienen una visión privilegiada del
negocio.
Acompaña a otros comerciales o técnicos
La mejor manera de aprender es ver cómo trabajan otros profesionales.
Visita la cadena de producción
Entender cómo se hace el producto te permitirá presentarlo con más
seguridad.
Separa el grano de la paja
Al cliente no le interesan los detalles técnicos, sino las ventajas y las
aplicaciones.
Organiza la información
Estructura los datos relevantes para tenerlos a mano cuando los necesites.
Aprende de cada visita
Cada éxito o fracaso te enseñará a vender mejor tu producto.

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3- OPTIMIZA LOS MEDIOS A TU
ALCANCE

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USA MEJOR EL E-MAIL
Gestionar los grupos de contactos de clientes
El correo electrónico es uno de los mejores sistemas para llegar a tus
clientes. Sin embargo, raramente exprimimos el potencial comercial de esta
herramienta. Gestionar bien tus grupos de contactos te permitirá sacarle
todo el partido al marketing por e-mail.
Con permiso, siempre
Nunca envíes un mensaje comercial a una persona que no te haya dado su
autorización. Corres el riesgo de recibir una denuncia y una sanción.
Segmenta tus envíos
Si envías propuestas específicas a grupos concretos, en lugar de ofertas
genéricas, además de mejorar tus resultados, podrás realizar un
seguimiento más preciso.
Evita los listados comerciales
Construye tu propia base de datos, a partir de las visitas y las consultas que
recibas por la web. La mayoría de listados de e-mails que se venden están
“quemados”.
Clasifica los mensajes
Conserva todos los mensajes que recibas y usa las carpetas y filtros
automatizados para ordenarlos y localizarlos rápidamente.
Cuida la imagen
Utiliza el mismo formato para todos los mensajes de tu empresa, que te
identifique claramente y esté en consonancia con tu imagen corporativa.
Sé cuidadoso
No seas demasiado informal y vigila las posibles malas interpretaciones que
puedan tener tus palabras.

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Contesta rápido
Debes responder cualquier consulta recibida por e-mail en 24 horas. Si no
tienes la información solicitada, envía un mensaje confirmando que estáis
trabajando en ello.
Ofrece alternativas
Si envías e-mails comerciales realizados con Flash, imágenes, etc., incluye
siempre un enlace a una versión en texto, para los que usan Webmail,
Blackberry, etc.
Evita los mensajes largos
Expón claramente lo que quieres y usa archivos adjuntos o enlaces web,
para las explicaciones más extensas.
Evalúa los resultados
Analiza cuáles son los contactos más receptivos y los que no responden
nunca.
Y depura frecuentemente tus listados: acumular e-mails porque sí
es una tontería.

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USA MEJOR EL TELÉFONO
Hacer las llamadas telefónicas en el momento adecuado multiplica
los éxitos.
Elegir la mejor hora para llamar no es una cuestión de intuición.
Descubrir cuál es la hora más adecuada para llamar te permitirá conseguir
más citas en menos tiempo y con menos llamadas.
Llamar a la hora adecuada mejora en un 50% el resultado
Hay vendedores que hacen las llamadas “cuando pueden” o “cuando tienen
tiempo”. Otros llaman “cada día a primera hora” porque es la hora que
mejor les va para su organización diaria (o porque así lo ha decidido el
jefe). Otros cuando ya se han quedado sin citas ni clientes que visitar…
Se equivocan: Llamar por teléfono y conseguir citas o clientes es una
actividad esencial para la venta y no puede improvisarse.
Como es lógico, el éxito en telemarketing depende de la capacidad (técnica
y argumental) del que llama, no obstante hay otros elementos que pueden
tener gran influencia en el resultado y – quizás – el más relevante sea el
momento en que decides hacer tus llamadas.
Es lógico: la respuesta a la llamada no depende sólo del que llama sino de
la receptividad y disponibilidad del que debe escuchar.
Debes elegir la hora adecuada pensando en tus clientes
De nada sirve “llamar a la hora de cenar porque así seguro que los
encuentro a todos en casa”… ¡Están cenando! No es probable que la
mayoría te atienda con la mayor predisposición.
De nada sirve pensar “tengo los números de los celulares de mis clientes
puedo llamarlos y localizarlos a cualquier hora”… No hay nada más enojoso
que recibir una llamada al celular mientras estás comprando el periódico o
en mitad de una reunión.
Descubre “científicamente” la mejor hora de llamada, te llevarás
sorpresas
Muchos se dejan guiar por la intuición (la experiencia, dicen) y creen saber

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cuál es la mejor hora, a veces es cierto pero en la mayoría de ocasiones es
una falsa impresión. En estas cosas “la intuición” es traicionera: solemos
acordarnos sólo de unas experiencias concretas y con frecuencia las más
recientes… que no suelen ser las más comunes.
Descubre de forma fácil y simple pero objetiva, cuál es la mejor hora de
llamada para ti. Sencillamente:
- Fija una hora concreta de llamada distinta para cada día (durante una
semana o diez días).
- Haz una sencilla ficha para cada día y anota en ella:
* Número total de llamadas.
* Número de llamadas sin conseguir contacto.
* Número de llamadas en las que no has conseguido hablar con la persona
adecuada.
* Número de llamadas en las que no has conseguido el objetivo.
* Número de llamadas con éxito.
- Crea y calcula la tasa de éxito: Divide el número total de llamadas por el
número de llamadas con éxito.
Compara las tasas de éxito de cada día y fácilmente podrás observar
cuál es la hora más adecuada para que realices tus llamadas de
venta.
Pruébalo, es gratis y puedes ganar mucho.

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USA BIEN EL CONTESTADOR
Pon mensajes efectivos en el contestador
Cada vez es más habitual enfrentarnos a los contestadores automáticos y
buzones de voz de los clientes con los que queremos hablar. Aunque dejar
un mensaje parece fácil, existen maneras de garantizar que tu cliente
entenderá y valorará tu recado... ¡y te devolverá la llamada!
Piensa antes de hablar
Lo que dejes grabado en un contestador no lo podrás borrar después.
Reflexiona antes de registrar tu mensaje. O vuelve a llamar cuando lo hayas
pensado bien.
Crea un argumentario
Como parte de la política de atención al cliente de tu empresa, define la
manera de dejar mensajes, especialmente las fórmulas de saludo y cierre.
Practica
Deja mensajes en tu propio contestador y analízalos después para mejorar
el tono, la dicción, la expresión, el cierre, etc.
Evita el sonsonete
Háblale al contestador como lo harías con tu cliente, no uses el típico tono
apresurado y cansino.
Sé breve
Un mensaje correcto en un contestador no debería durar más de 30-40
segundos. A partir de este tiempo, decae la atención.
Organiza la información
Procura usar una estructura clara: presentación, motivo de la llamada,
petición de respuesta y datos de contacto.
Deja tus datos
Aunque el cliente ya tenga tus datos de contacto, es importante recordarle

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tu nombre, teléfono y correo electrónico al final del mensaje.
Da un motivo para responder
El mensaje debe obligar al receptor a contestar, por ejemplo para confirmar
la fecha de una visita o la dirección para mandar una documentación.
Sé persistente, no insistente
Es recomendable dejar un segundo mensaje al cabo de un plazo prudencial,
o mandar también un correo electrónico o fax. Pero sin hacerse pesado.
Usa canales alternativos
Si tu cliente es de los que nunca escuchan los mensajes del contestador,
prueba a dejarle un recado a su asistente o a un compañero de la oficina.

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4- PRESENTA PRESUPUESTOS
GANADORES

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OPTIMIZA LAS PETICIONES
Cómo gestionar las peticiones de presupuesto
Algunos consejos para gestionar las solicitudes de presupuestos y ofertas
que recibe tu empresa por e-mail o teléfono.
Seguro que te serán útiles si deseas tener más éxito con este tipo de
consultas.
Valora la solicitud
No te limites a contestar automáticamente con una hoja de tarifas o un
folleto.
Identifica al solicitante
El nombre de la empresa o el e-mail te permitirán saber de quién se trata.
Descarta peticiones anónimas
Desconfía de las solicitudes que llegan sin datos de contacto o procedentes
de e-mails gratuitos. Llama para solicitar los datos que falten.
Contacta con la empresa
Aunque la solicitud esté clara, llama al cliente para confirmar que la has
recibido y verificar todos los aspectos de la petición.
Averigua cómo te conoció
Es importante preguntar dónde ha encontrado tu contacto el cliente, o por
qué ha pensado en tu empresa.
Infórmate sobre la selección
Pregúntale si está valorando otras ofertas, que aspectos comparará y cómo
tomará la decisión final.
Confirma plazos
Verifica la fecha límite para mandar tu propuesta; muchas veces no es tan
urgente como se indica al principio.

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Negocia las condiciones
Si algún aspecto de la solicitud no te parece adecuado, no dudes en
comentarlo francamente con el cliente.
Prepara tu propia propuesta
No te limites a responder las cuestiones que indica la solicitud (precio,
plazos, formas de pago), presenta tu oferta de forma completa y detallada.
Haz ofertas personalizadas
No mandes siempre el mismo presupuesto, introduce elementos
personalizados.
Confirma la recepción
Si es posible, presenta tu oferta de forma personal o, al menos, confirma
que el cliente la ha recibido y examinado con una llamada.
Realiza siempre un seguimiento
No te conformes con esperar a que el cliente te llame, haz un seguimiento
activo, pero sin agobiar.
Averigua qué falló
Si tu oferta no fue elegida, intenta saber por qué motivo la descartó el
cliente.

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PRESENTA PRESUPUESTOS GANADORES
Presupuestos que venden
El presupuesto es el documento más importante en una relación comercial.
Sin embargo, en ocasiones nos concentramos tanto en conseguir que el
cliente acepte recibir una oferta, que luego acabamos mandando un
presupuesto elaborado de cualquier manera. No cometas ese error.
La regla de oro al preparar un presupuesto es personalizarlo. Esto no
significa escribirlo de nuevo para cada cliente, sino introducir elementos que
indiquen que has preparado una oferta adaptada a sus necesidades.
Otro error habitual es pensar que sólo importa el precio. Por suerte, no
todos los clientes piensan así. Justifica en tus ofertas el valor añadido que
ofreces en aspectos como el servicio, plazos, garantías, experiencia, etc.
A continuación te proponemos una estructura básica para elaborar
presupuestos, que debes adaptar según tus necesidades. Pero recuerda: a
la hora de tomar una decisión, más vale que sobre información a que falte.
Introducción
Antes de entrar en el tema, presenta brevemente tu empresa.
Briefing
Resume las necesidades del cliente, para demostrar que le escuchas y
prevenir futuros malentendidos.
Descripción
Explica en líneas generales en qué consiste el producto o servicio que
ofreces y deja los detalles técnicos para los documentos adjuntos.
Plazos
Concreta las etapas y fechas del proyecto.

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Precio
Ofrece el coste global y el detalle de cada partida, para facilitar las
comparaciones.
Condiciones
Si no vais a firmar un contrato formal, es importante que te protejas
legalmente en este apartado, frente a futuras reclamaciones.
Garantías
Aunque nada pueda fallar, dale al cliente la tranquilidad de que será
compensado en caso de problemas.
Formas de pago
Puedes ser flexible para adaptarte al funcionamiento del cliente, si las
perspectivas del negocio lo justifican.
Contacto
No olvides indicar con quién debe hablar el cliente si necesita más
información o quiere aprobar el presupuesto.

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5- MEJORA TU GESTIÓN DE CLIENTES

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ESTRECHA LA RELACIÓN CON TUS CLIENTES
Jornada de puertas abiertas para los clientes
Invitar a tus clientes a visitar las instalaciones de tu empresa puede ser una
forma eficaz de darte a conocer y estrechar relaciones. Pero debes cuidar
todos los detalles para que el evento sea un éxito.
Diseña un programa atractivo
La invitación debe incluir un motivo interesante para acudir al evento:
inauguración de oficinas, aniversario de la empresa, presentación de una
nueva máquina, etc.
No prepares una encerrona
Una jornada de puertas abiertas es un evento de relaciones públicas, no
comercial. No se te ocurra convertirlo en una interminable presentación de
ventas.
Gestiona la convocatoria
El proceso debe incluir al menos una invitación enviada con suficiente
antelación, una llamada de confirmación y un recordatorio.
Prepara al equipo
Todo el personal debe implicarse en el evento para ofrecer la mejor imagen
de tu empresa.
Organiza la logística
Incluye en la invitación cómo llegar a tus oficinas y prevé suficiente
aparcamiento o medios de transporte para los invitados.
Acelera los registros y accesos
Ten listas las acreditaciones y prepara al personal de recepción, para que la
entrada no se convierta en un cuello de botella.
Contrata personal de refuerzo
Contar con azafatas, aparcacoches y camareros profesionales da una mejor
imagen y reduce el estrés del evento.

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Ofrece comida y bebida
El programa debe incluir un refrigerio, para que las personas puedan
recobrar fuerzas y relacionarse de manera más informal.
Cumple el horario
Los asistentes al evento han hecho un sacrificio dedicándote su tiempo. No
les entretengas más rato del que estaba anunciado.
Entrega un obsequio
Los invitados deben llevarse algún recuerdo de la visita, que sea fácil de
transportar.
Envía un agradecimiento
Al día siguiente, manda una nota de agradecimiento a los asistentes, en la
que puedes incluir algunas fotos del evento.

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MENTALIZACIÓN GENERAL
Todos deben contribuir a mejorar la relación con los clientes.
¿Qué es un cliente?
Rótulo situado en todos los departamentos de una conocida
empresa
Un cliente es la persona más importante que nunca haya pasado por aquí…
personalmente o por carta.
Un cliente no depende de nosotros… nosotros dependemos de él.
Un cliente no es un factor perturbador de nuestro trabajo… es el objetivo de
nuestro trabajo. Cuando le servimos bien no estamos haciéndole un favor…
él es quien nos lo hace al ofrecernos la oportunidad de servirle.
Un cliente no es alguien con quien se pueda disputar o a quien se pueda
convencer. Nadie ha ganado nunca un enfrentamiento con un cliente.
Un cliente es alguien que acude a nosotros con sus necesidades. Nuestra
misión consiste en satisfacer esas necesidades de la forma más provechosa
posible tanto para él como para nosotros.

29
CADA RECOMENDACIÓN UN NUEVO CLIENTE
Gestionar un cliente recomendado
Un potencial comprador contacta contigo porque uno de tus mejores
clientes le ha recomendado tu empresa. Estos escenarios de venta tan
aparentemente favorables pueden acabar siendo desastrosos, si no sabes
gestionar adecuadamente a tus clientes recomendados. Veamos cómo.
Aprovecha las recomendaciones
Que te manden a un cliente favorablemente predispuesto hacia tu empresa
no pasa cada día, y es mucho más rentable que buscar nuevos clientes a
puerta fría.
No lo des por vendido
Que un cliente acuda a ti de parte de otro cliente satisfecho no significa que
la venta esté madura. Préstale la misma atención y servicio que a un cliente
normal.
Procura atenderlo personalmente
El cliente agradecerá que lleve su cuenta el mismo profesional que le han
recomendado, y de paso podrás asegurarte de que está bien atendido.
Evita los malentendidos
A menudo, los clientes recomendados esperan un descuento, mejores
condiciones de pago o un trato especial. Deja claro de entrada hasta donde
puedes llegar.
Vigila con las indiscreciones
Evita divulgar datos o cotillear sobre tus clientes, aunque la referencia
parezca conocerlos muy bien. La discreción siempre es una obligación
profesional.
Sé diplomático
Si un cliente recomendado no te interesa, procura no mostrarte demasiado
brusco al quitártelo de encima, para evitar irritar al cliente que te lo envió.

30
No quedes mal
Un fallo al atender a un cliente recomendado puede perjudicar la imagen de
tu empresa ante el cliente que te lo mandó. Podrías perderlo también.
Agradece la recomendación
Llama al cliente que te ha mandado la referencia o envíale una nota para
darle las gracias por recomendarte a sus contactos.
Fomenta las recomendaciones
Anima a tus clientes a que te recomienden a sus conocidos, mediante algún
tipo de incentivo, o facilitándoles folletos y tarjetas de tu empresa.

31
SANEA TU CARTERA DE CLIENTES
Cliente bueno vs cliente problemático
“Cada cliente nuevo es mi enemigo”, proclamó en cierta ocasión el magnate
de la prensa William Randolph Hearst. Sin llegar tan lejos, una incorrecta
segmentación de nuestro mercado y la política de vender a quien sea y
como sea puede acabar llenando nuestra cartera de clientes que generan
pocos ingresos y muchos problemas.
El viejo adagio que dice que “el 80% de mis clientes genera el 20% de los
ingresos y el 110% de los problemas” es una verdad contrastada por
cualquier empresa que lleve tiempo en el mercado. Aunque al principio la
tentación de vender a quien sea es poderosa, a medio plazo las
consecuencias acaban siendo siempre negativas.
Cuando nos enfrentamos a la ardua tarea de sanear una cartera de clientes,
debemos valorar aspectos como:
-Historial de la relación con el cliente.
-Volumen y periodicidad de las compras.
-Previsión o potencial de que contrate más.
-Cantidad de trabajo que genera (soporte técnico, devoluciones).
-Calidad y puntualidad de los pagos.
-Dinámica personal (es mal educado, arma broncas, habla mal de
nosotros).
-Conflictos anteriores (reclamaciones, demandas).
-Antecedentes con otros proveedores.
-Posición y prestigio en su sector.
-Valor añadido (nos trae clientes, es un buen caso de éxito).
Si logramos cuantificar los aspectos negativos y los deducimos del beneficio
que genera cada cliente, en ocasiones descubriremos que no vale la pena
seguir trabajando con algunos de ellos. ¡Nos está costando dinero!
Deshacerse de un cliente requiere mucho tacto. Es preferible aprovechar

32
una de las situaciones conflictivas que genera periódicamente para, esta
vez, no ceder y dejar que sea él quién decida abandonarnos. La mayoría de
veces es más rentable concentrarse en fidelizar, captar y aumentar el valor
de los clientes “buenos” que esforzarse por satisfacer a quien siempre ha
sido, es y será, un cliente problemático.

33
RECUPERA CLIENTES
Recuperar a un cliente perdido
No siempre puedes evitar que un cliente acabe escogiendo a tu
competencia. Aunque sepas que se equivoca y que se va a arrepentir. Sé
paciente y deja abierto el camino para recuperarlo cuando sea el momento.
Por muy frustrado que te sientas, la principal regla cuando no consigas
cerrar un trato con un cliente es mantener la profesionalidad.
En primer lugar, expresa educadamente tu decepción y pídele que te
explique los motivos de su decisión, para precisar cuál ha sido el problema.
Así podrás subsanar estos aspectos en futuras propuestas.
A continuación, intenta averiguar qué proveedor o solución ha elegido y por
qué. De esta forma aprenderás sobre tu competencia.
Exprésale tu opinión “como amigo” sobre la solución elegida, destacando las
ventajas y los inconvenientes. Si conoces bien a tus competidores, serás
capaz de sugerirle a qué aspectos debe permanecer especialmente atento.
Obviamente, aquellos elementos que tú sabes que son puntos débiles de tus
competidores...
No se trata de intentar que se eche atrás en su decisión, sino de sembrar la
duda sobre la posibilidad de haberse equivocado. Esto provocará que el
cliente sea más exigente con su proveedor, precisamente en los aspectos
que te interesan.
En las siguientes semanas, no pierdas el contacto con el cliente. Llámale
periódicamente para saber cómo van las cosas, pero sin agobiar. Si el
cliente no está contento con la solución elegida, acabará admitiéndolo.
Ha llegado el momento de volver a la carga: propón un nuevo encuentro
informal y procura que salga el tema sin forzar la conversación.

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Cuando el cliente te haya confesado su desencanto con el actual proveedor,
es el momento de volver a presentar tu oferta, mejorada con todo lo que
has aprendido durante este proceso. Y cerrar por fin la venta. Pero, una vez
lo hayas conseguido, ¡procura no repetir los mismos errores que tu
competencia!

35
6- MEJORA TUS ESTRATEGIAS

36
A GRANDES VENTAS, GRANDES ESTRATEGIAS
Haz reuniones de seguimiento efectivas y muy motivadoras.
¿Te ha surgido la oportunidad de hacer la venta de tu vida?
Pues prepárate: ha llegado el momento de sacar lo mejor de tus habilidades
profesionales. Porque las estrategias de venta clásicas no bastan cuando se
trata de conseguir al súper cliente que llevas buscando tanto tiempo.
Trabaja en equipo
Si te surge la oportunidad de conseguir una gran cuenta, recaba todo el
apoyo que necesites de la empresa: Ventas, Marketing, Finanzas, la
Dirección General, etc.
Analiza la situación
Si una gran cuenta decide cambiar de proveedor, seguramente ha habido
algún movimiento interno o un problema serio. Averigua qué pasa
exactamente.
No levantes la liebre
Sé discreto en tus negociaciones, para evitar llamar la atención de tus
competidores o provocar una contraoferta del actual proveedor.
No critiques a la competencia
Evita la tentación de hablar mal de tus competidores, especialmente si el
cliente ha trabajado con ellos hasta ahora.
Establece relaciones personales
Intenta crear lazos informales con los directivos de la empresa cliente, para
ganarte su confianza y abrir los canales de comunicación.
Sé paciente
Las grandes decisiones requieren su tiempo, especialmente en empresas de
gran envergadura. Saber esperar tiene su recompensa.

37
Negocia con firmeza
Aunque se trate de una gran oportunidad, no aceptes cualquier exigencia.
Aclara previamente con la Dirección de tu empresa hasta dónde puedes
llegar.
Usa la diplomacia
A menudo, las grandes negociaciones requieren flexibilidad para que todas
las partes se sientan ganadoras, aunque sólo sea de cara a la galería.
Prevé los recursos
Planifica las medidas a adoptar si finalmente consigues una gran cuenta:
aumento de producción, contratación de empleados, apertura de oficinas,
etc.
No descuides a tus otros clientes
Aunque estés luchando por el negocio de tu vida… ¡no te olvides de los
restantes clientes que te dan de comer!

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NEGOCIAR VENTAS INTERNACIONALES
Si vendes a clientes de otros países, tienes que saber negociar unas
condiciones y garantías de pago que salvaguarden a tu empresa, pero sin
ofender al cliente por dudar de su honestidad. Te explicamos cómo enfocar
este aspecto y de qué instrumentos dispones para proteger tus intereses.
Las ventas al exterior suponen un importante impulso para tu empresa.
Sin embargo, estas transacciones implican negociaciones muy complejas en
las que deberás tener en cuenta tres factores clave: la financiación, los
medios de cobro y el cambio de divisas.
La financiación
Como en cualquier venta, lo ideal es que el comprador te pague al contado.
Lamentablemente, la mayoría de veces no es posible, por lo que tendrás
que buscarte financiación externa.
Éstas son las principales fuentes de financiación para el comercio exterior:
-Financiación pública: el ICO y el ICEX ofrecen créditos para exportaciones.
-Factoring: puedes ceder la deuda a una financiera, que te anticipe una
parte.
-Forfaiting: puedes solicitar a una entidad bancaria que te adelante el
cobro.
Los medios de cobro
La lejanía entre las empresas aumenta la desconfianza y te obliga a acordar
un medio de pago que proteja a ambas partes, sin encarecer mucho la
operación.
Los sistemas de cobro más recomendables son:
-Crédito documentario: los bancos de ambas empresas garantizan el cobro.
-Carta de crédito: el banco del importador garantiza que pagará la
mercancía.
-Remesa documentaria: no se puede retirar la mercancía hasta que no se
paga.

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Sólo debes aceptar otros sistemas de pago (como transferencia o cheque)
cuando tengas una confianza absoluta en la solvencia de tu comprador.
El cambio de divisas
Si comercias con clientes fuera de la zona euro, es preciso pactar cómo
afrontar una evolución negativa del tipo de cambio, que puede afectar a tus
márgenes.
Existen varios mecanismos para protegerte:
-Acuerdo de cambio: pactar compartir el riesgo de cambio con la otra
empresa.
-Operar en divisas: abrir una cuenta en la divisa con la que sueles trabajar.
-Seguro de cambio: pactar con el banco que te ofrezca un tipo de cambio
fijo.
Las entidades bancarias te pueden asesorar sobre todos estos aspectos.
Pero es imprescindible que en las negociaciones con clientes
internacionales participe alguien de tu empresa que esté
familiarizado con la materia… ¡O acabarás aceptando unas
condiciones de las que te vas a arrepentir!

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NUNCA JUEGUES A UNA SOLA CARTA
Llamas a tu cliente preferido después de las vacaciones y resulta que ha
cambiado de trabajo. El nuevo responsable ya ha firmado con otro
proveedor. Así de fácil puedes perder tu mejor cuenta. Ojala conocieras a
alguien que te hubiera avisado a tiempo. ¿Cómo podías evitarlo?
Los negocios se basan en las relaciones personales. Un simple cambio de
organigrama puede trastocar los acuerdos que tengamos con nuestros
clientes.
Por ello, es recomendable que dediques una parte de tu tiempo a ampliar y
profundizar en las relaciones con tus mejores clientes. Estamos tan
obsesionados con ganar nuevos pedidos que a menudo descuidamos las
cuentas que ya tenemos.
Todos importan
Para asegurarte una sólida relación con tus clientes, es vital entender cómo
funciona su empresa. Procura identificar a las personas involucradas con el
producto o servicio que te han contratado y trata de entender qué función
desempeña cada uno. Es tan fácil como preguntar.
Una vez sepas quiénes son los contactos que importan, introdúcelos en tu
base de datos y no menosprecies a ningún interlocutor:
-Mandos intermedios.
-Técnicos
-Secretarias, asistentes, telefonistas, adjuntos, etc.
-Responsables de otras áreas (administración, contabilidad, logística,
calidad).
-Directores generales y presidentes.
Aunque las decisiones las suele tomar el responsable correspondiente, estas
personas te pueden sacar las castañas del fuego en caso de problemas. Y
en algún momento tomarán decisiones en ausencia de su jefe, ascenderán o
pasarán a otras áreas o empresas. Si les caes mal, no dudarán en

41
boicotearte.
Cómo mantener buenas relaciones
Crear relaciones cordiales con las personas requiere tiempo, empatía y
seguir algunas normas básicas:
- Sé educado con todo el mundo.
- Muestra agradecimiento cuando corresponda.
- Procura llamar a cada persona por su nombre.
- Elogia el trabajo que realizan.
- Intenta que tus interlocutores se sientan importantes.
- Dirige las felicitaciones a todo el equipo.
- Opta por regalos de empresa que pueda disfrutar todo el equipo.
- Realiza visitas personales de forma periódica.

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USA LAS REFERENCIAS CON CUIDADO
Referencias: Cuidado
Poder mostrar un listado de clientes de referencia tiene la ventaja de
generar confianza… pero a veces sale “el tiro por la culata”.
Una de las mejores armas de la que pueden disponer tus vendedores frente
a potenciales clientes que se muestran vacilantes, es la lista de clientes de
referencia que pueden informarles de los buenos oficios de tu empresa.
Eso se sabe y se usa desde siempre… pero te sorprenderías de las veces
que esta lista ha complicado una buena venta por no tener en cuenta los
puntos clave que deben reunir dichos clientes de referencia:
La lista de clientes de referencia que te hará vender:
1- Deben estar realmente satisfechos.
2- Deben ser clientes acreditados que se encuentren en una situación
similar a la del cliente potencial y que hayan hecho operaciones
significativas.
3- Debes estar seguro de que, si son llamados, atenderán positivamente la
llamada. Descarta aquellos que no tengan la predisposición necesaria.
4- Debes (siempre) pedir permiso al cliente para incluirlo en tu lista.
No corras riesgos innecesarios:
1- Una mala o insuficiente recomendación te hará perder la venta… y eso
puede ocurrir fácilmente, no a todos los clientes les entusiasma que les
molesten desconocidos para hacer publicidad de tu empresa.
2- Es mejor no tener clientes que le recomienden a uno que tener “malos
recomendadores”.

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7- APRENDE A NEGOCIAR

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APRENDE A NEGOCIAR
Retrato de un negociador
Saber negociar no es intimidar al contrario, engañarle o marearle hasta que
firme. Te señalamos las cualidades que diferencian a una persona con
verdadera capacidad y habilidad para negociar... de un simple charlatán.
El NEGOCIADOR:
Se prepara: antes de cualquier negociación, estudia el asunto y a las
partes.
Está motivado: le gusta negociar, aunque sean situaciones tensas o
difíciles.
Es positivo: aborda la negociación como una oportunidad, no como un
conflicto.
Respeta: su objetivo es conseguir un acuerdo satisfactorio para ambas
partes.
Empatiza: sabe comprender la postura y motivaciones de la otra parte.
Sintoniza: rompe el hielo fácilmente y establece un diálogo fluido.
Observa: está atento al mínimo detalle del entorno y de la expresión
corporal.
Aprende: escucha más que habla y asimila la nueva información recibida.
Se adapta: utiliza argumentos y técnicas diferentes en cada caso.
Comunica bien: sabe presentar su oferta de forma clara y comprensible.
Persuade: ofrece argumentos, no palabrería ni manipulación seudo-
psicológica.

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Resiste: no se deja engatusar, intimidar o marear por la otra parte.
Es educado: trata con respeto a todo el mundo y no humilla, aunque
pueda.
Es honesto: no miente, no omite información importante ni hace falsas
promesas.
Es flexible: sabe adaptar sus posiciones en función de la evolución del
debate.
Es firme: no traspasa los límites que se ha fijado antes de la negociación.
Es creativo: busca enfoques innovadores, en lugar de insistir una y otra
vez.
No improvisa: si es necesario, hace una pausa para consultar o confirmar
datos.
Se controla: no pierde los nervios, ni las formas, ni la buena educación.
Se arriesga: sabe cuándo vale la pena ser agresivo o forzar la negociación.
Es paciente: espera el tiempo necesario para llegar a un acuerdo
satisfactorio.
Es resolutivo: sale de la reunión con un acuerdo firme, claro y viable.

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GESTIONAR LOS BLOQUEOS
Toda negociación tiene su punto muerto y hay que saber salir de él
Salir de un punto muerto en una negociación requiere imaginación y una
actitud positiva. Que surja un escollo en las conversaciones no significa que
estén condenadas al fracaso ni que haya llegado el momento del “todo o
nada”. Afrontar estas situaciones de manera profesional, sin nerviosismo y
aplicando los recursos que resumimos a continuación, te permitirá
encontrar una salida favorable para ambas partes.
Ante todo, calma
Pese al cansancio y la sensación de que está jugando contigo, debes
mantener una actitud positiva. No haz llegado hasta aquí para abandonar.
Si ambas partes habéis invertido tanto tiempo y esfuerzo en este asunto, es
que os interesa y es potencialmente beneficioso para todos.
Cambia de aires
Quizás ha llegado el momento de abandonar un rato esta sala con el
ambiente viciado e irnos a almorzar, al lavabo, a tomar un café, a fumar un
cigarrillo... Evita seguir hablando de trabajo, para que todo el mundo se
relaje. Cuando vuelvas a la reunión, la tensión será menos y habrás tenido
tiempo para reflexionar sobre tu actitud y plantear alternativas.
Aparca el tema
Si no consigues un acuerdo en algún punto concreto del trato (plazos,
garantías, precio), puedes dejarlo temporalmente de lado para seguir
avanzando. A la vez que ganas tiempo, debatir otros aspectos de la
negociación quizás te permita comprender que la causa del bloqueo no era
tan importante. O que tal vez lo que cedas por un lo podrás compensar por
otro.
Consulta a otro
Si no eres capaz de salir del bloqueo, acude a una tercera parte, por
ejemplo un experto independiente que pueda tener una posición imparcial.
Otra posibilidad es escalar el bloqueo a tus responsables, para ver si son
capaces de encontrar la solución que se te escapa.

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8- MEJORA LA INTRODUCCIÓN

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SUPERAR LOS NERVIOS
Preparación, relajación, motivación, mentalización... Todo vale cuando se
trata de evitar que los nervios te traicionen ante una venta importante.
Neutralizarlos no está al alcance ni siquiera de la medicina. Pero seguro que
encuentras trucos para superar los nervios, entre las opciones que te
proponemos.
Prepara bien la visita
Es la principal recomendación para sentirte y mostrarte seguro.
Si conoces al cliente, dominas la oferta, has preparado un guión y tienes
argumentos para refutar todas las objeciones, estarás mucho más tranquilo.
Llega un poco antes
Dominar el escenario donde tendrá lugar la negociación ayuda a reducir la
sensación de descontrol.
Acude a la cita con tiempo suficiente para conocer el sitio, ver el tipo de
gente a la que te enfrentas e incluso ensayar sobre el terreno.
Cuídate
Dormir ocho horas, desayunar bien y hacer un poco de ejercicio antes de
acudir a la visita hace que te sientas mejor y, por lo tanto, más seguro.
Arreglarse bien, cortarse el pelo o estrenar un traje también ayuda.
Escucha
Si no estás muy convencido respecto a lo que vas a decir, procura escuchar
más que hablar. Es mejor decir pocas cosas, pero con sentido, que
parlotear nerviosamente.
Mentalízate
Piensa en situaciones similares que hayas vivido y comprobarás que al final
todo salió mejor de lo que temías. Por lo tanto, no hay motivo para estar
tan nervioso.

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Usa técnicas de relajación
Controlar la respiración es la base de todas las técnicas de relajación.
Busca un lugar tranquilo (incluso el lavabo), cierra los ojos y respira
profundamente, de forma que el aire se acumule en la parte baja del pecho.
Inspira por la nariz y espira por la boca, y procura no pensar en nada
excepto en ir reduciendo el ritmo de tu respiración.
En pocos minutos notarás cómo la ansiedad se reduce.

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APRENDE A ABRIR TODAS LAS PUERTAS
No te enseñaremos a forzar cerraduras...
Pero sí estrategias para superar los filtros que se interponen entre el cliente
y tú. El objetivo: lograr que puedas llegar a presentarle tus productos y
servicios.
Los filtros son las personas que se interponen entre los vendedores y los
que toman decisiones de compra. Pueden ser telefonistas, secretarias,
conserjes, colaboradores, cargos intermedios, etc.
La regla de oro que debes tener siempre clara es que los filtros no deciden
las compras. Por lo tanto, no debes convencerles de las bondades de tu
producto, sino “venderles” la idea de que a su jefe le interesa hablar
contigo.
Cómo superar un filtro normal
La mayoría de los filtros son personas razonables, cuyo trabajo consiste en
evitar que molesten a sus superiores.
Estos son los consejos más recomendable para manejarlos:
- Prepara un argumentario específico para el filtro.
- No te muestres inseguro.
- Aporta la mínima información inicial.
- Responde a las preguntas, pero sin dar muchos detalles.
- Evita palabras como “publicidad”, “comercial”, “venta”, etc.
- No mientas ni manipules.
- No hagas preguntas que desemboquen en respuestas de “Sí” o “No”.
- Muéstrate siempre educado y cortés.
Cómo superar un bloqueo
Algunos filtros abusan de su posición e impiden cualquier intento de
contacto.

51
Si no queda más remedio, puedes intentar saltártelos con alguna de estas
técnicas:
- Prueba a primera o última hora, o a mediodía. Es posible que evites al
filtro.
- Llama a otro departamento, como si te hubieras equivocado, y pide que te
pasen con la persona con la que deseas hablar.
- Contacta con un superior y solicita que te indique la persona de contacto
para ese asunto.
- Intenta el contacto fuera de la oficina, por ejemplo en un evento o en una
feria.
- Pasa la información a un colaborador, para que la comente con su
responsable.
- Deja enfriar el contacto y vuelve a probar unas semanas después.

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ANTES: INFÓRMATE
¿Quién decide aquí?
¿Cuántas veces has perdido el tiempo intentando convencer a la persona
equivocada para que te compre?
Te presentamos algunos “trucos” para identificar a los que realmente
deciden sobre las ofertas. Así podrás saltarte los filtros y concentrarte en
persuadir a los que toman decisiones.
Mantén una buena base de datos
Cuando contactes con una nueva empresa, acostúmbrate a introducir en tu
base de datos a los responsables de las diferentes áreas. Lo agradecerás
cuando tengas que localizar urgentemente a la persona clave para mandarle
una propuesta.
Mira la web
En muchas ocasiones, encontrarás en la misma página web de la empresa
un apartado con los principales directivos. O incluso un organigrama
simplificado de la empresa, con los responsables de cada área.
Busca en otras fuentes
Los informes anuales, los directorios empresariales y las revistas del sector
también son herramientas valiosas para obtener los nombres y datos de
contacto de los directivos de una empresa.
Llama y pregunta
En ocasiones, la solución más fácil es realizar una llamada previa para
consultar el nombre de la persona a quién debes mandar tu oferta. Las
telefonistas y personas de otros departamentos te pueden ser de gran
ayuda.
Consulta a Recursos Humanos
En empresas grandes o con muchos departamentos y filiales, el
departamento de Recursos Humanos suele saber lo que hace cada persona
en la compañía.

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Usa tus contactos
Las personas que conoces en el sector (proveedores, distribuidores,
antiguos compañeros) pueden ayudarte a identificar al contacto que estás
buscando. Y además, te aportarán información adicional sobre la mejor
manera de abordarle.
Haz networking
Procura asistir regularmente a ferias y encuentros del sector, en los que
podrás intercambiar tarjetas y recopilar valiosos contactos para enviar
futuras ofertas.

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OFRECE LA MEJOR IMAGEN
“Esta empresa es seria”
Si después de tu primera visita, el cliente potencial opina así, ya tienes
media venta ganada. Algunos consejos sencillos para transmitir sensación
de seriedad y profesionalidad: porque los detalles dejan huella.
Antes de la visita
-Infórmate sobre la empresa en Internet.
-Concreta con quién vas a hablar.
-Averigua cómo se pronuncia el nombre de la empresa y el de tu
interlocutor.
-Concierta la entrevista con suficiente antelación y confírmala poco antes.
-Envía información sobre tu empresa para despertar interés.
-Intenta averiguar cuáles son las necesidades del cliente.
-Piensa en la oferta concreta que vas a hacer.
-Escribe un argumentario.
-Personaliza la presentación para cada cliente.
Durante la visita
- Sé puntual.
- Saluda a todo el mundo.
- No seas tacaño repartiendo tarjetas.
- Viste de forma adecuada al nivel de la visita.
- No empieces a vender hasta que no estés sentado y en condiciones.
- Establece la duración y la estructura de la reunión.
- Presenta brevemente a tu empresa.
- Céntrate en las necesidades del cliente y en cómo puedes resolverlas.
- Adapta tu exposición a las reacciones del cliente.
- Entrega documentación y/o muestras de producto.
- No hables de dinero antes de tiempo.
- Escucha atentamente todo lo que te diga el cliente y toma notas.
- Manifiesta interés y entusiasmo en todo momento.
- No te muestres arrogante, no mientas, no prometas imposibles.
- Demuestra que dominas el tema, sin marear con tecnicismos.

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- No critiques a tus competidores o a otros clientes.
- Apunta las dudas pendientes y comprométete a resolverlas en breve.
Después de la visita
- Responde las consultas pendientes y envía un resumen de tu oferta.
- Ofrécete a celebrar una segunda visita para aclarar las dudas.
- No acoses al cliente para que formalice el pedido.
- En caso de que finalmente no firmes el contrato, averigua cuál ha sido el
motivo y deja abierto el camino para el futuro.

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9- MEJORA LA PRESENTACIÓN

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ATIENDE AL LENGUAJE CORPORAL
Lenguaje corporal: ¿qué me está diciendo?
No sabes qué está pasando. Llevas diez minutos haciendo tu presentación y
el cliente se mantiene impasible y sin abrir la boca. No entiendes si está
extasiado con tu explicación, se aburre o no le interesa. Necesitas
desesperadamente confirmar si vas bien o te encaminas hacia el desastre.
¿Has probado a leer sus gestos?
GESTOS POSITIVOS
Se inclina hacia delante:
No quiere perderse ni una palabra
Ladea la cabeza:
Está muy interesado en la conversación
Tiene los brazos y piernas separados:
Se siente a gusto
Mira fijamente hacia arriba y a la derecha:
Está pensando profundamente sobre algo que acabas de decir
Se frota los ojos o se muerde los labios:
Está a punto de tomar una decisión importante
Pone las manos en la cadera o encima de la mesa, mirando hacia arriba:
Quiere ir concretando y cerrando el tema de forma amistosa
Se desabrocha la chaqueta, afloja la camisa o la corbata:
Ha tomado una decisión positiva
GESTOS NEGATIVOS
Se reclina en la silla, apoya la cabeza en las manos o mira al suelo:
Se aburre

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Mirada fija o perdida:
No te está escuchando, está pensando en otras cosas
Parpadea mucho, se toca el cabello o las orejas:
Se siente inseguro o nervioso
Parpadea lentamente:
Algo le ofende o hace que esté a disgusto
Cruza los brazos y las piernas:
Se está poniendo a la defensiva o busca la manera de acabar la reunión
Mira por encima de las gafas:
Se muestra incrédulo sobre lo que dices
Esquiva la mirada o mira hacia arriba a la izquierda:
Está mintiendo
Inclina la cabeza hacia atrás:
Busca desafiarte
Se sienta en el borde de la silla, mira el reloj o la puerta constantemente:
Quiere irse lo antes posible con cualquier excusa.

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MANTÉN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE
Tres maneras de llamar la atención
El primer paso en cualquier venta es captar la atención del cliente. No
siempre resulta fácil conseguir que se interese por lo que le estás
explicando. Pero hay ganchos que funcionan con la mayoría de gente.
El trabajo de un vendedor es parecido a un anuncio de televisión: dispones
de unos pocos segundos para captar la atención del comprador.
Los trucos que mejor funcionan para despertar el interés de un posible
cliente son:
Promete un beneficio
Es la técnica más conocida y la más efectiva, si sabes usarla bien.
Las ventajas que insinúes han de ser creíbles, o parecerás un charlatán.
Y la manera de formularlas debe ser vaga, para que tu cliente se vea
obligado a pedirte más detalles.
Lógicamente, tu propuesta debe responder a la promesa que has hecho.
Finalmente, la actitud ha de ser atenta, en ningún caso debe parecer que le
haces un “favor” al cliente.
Menciona a la competencia
A todas las empresas les interesa saber lo que están haciendo sus
competidores, aunque no tengan intención de seguir el mismo camino.
Comentar los beneficios que obtiene la competencia de tu servicio suele
llamar la atención, incluso con las personas más apáticas.
En cualquier caso, la mención debe parecer casual, para que no sea
demasiado evidente que intentas captar su interés. Muéstrate reservado y
no critiques, o el cliente puede llegar a pensar que también cotilleas sobre
su empresa con la competencia.
Pregunta detalles
En lugar de entrar directamente en el argumentario de ventas, prueba a
mostrarte cortésmente interesado en la actividad del cliente. Pregunta, por
ejemplo, qué hacen, a quién venden, qué equipos usan, cuáles son sus

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principales necesidades, los problemas más habituales, etc.
La mayoría de las personas prefiere hablar de sí misma que escuchar a los
demás. Y si estás atento a lo que te cuentan, pronto encontrarás un
resquicio por el que colar tu oferta.

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NO ARRUINES TU PROPIA VENTA
A veces, el fracaso de una venta se debe más a los errores cometidos por el
comercial que a las reticencias del cliente. Cuando una venta vaya bien,
asegúrate de no cometer jamás ninguna de las equivocaciones habituales
que te resumimos a continuación… ¡o desearás que te trague la tierra!
Si todo va bien, calla
Si una venta está encarrilada, limítate a responder a las preguntas y
objeciones del cliente. No es momento para nuevos argumentos ni técnicas
de cierre “matadoras”.
Nunca hables de problemas
Muchos clientes no se plantean los potenciales riesgos hasta que no los
mencionas. No eludas hablar de complicaciones, pero deja que el tema lo
saque el cliente.
Nunca digas si es barato o caro
Son conceptos muy relativos y bastante peligrosos. Defiende el precio de tu
oferta y el valor que aporta al cliente, sin entrar en juicios de valor.
No compares con competidores
Es un juego que puede salirte fácilmente mal, por lo que es mejor que no
hables de la competencia, si el cliente no te pregunta específicamente.
No menciones futuras novedades
En ocasiones hablamos con tanto entusiasmo de las mejoras que
incorporará la próxima versión… ¡que el cliente prefiere esperar a que salga
la nueva!
No hables de otros clientes
La discreción es una condición esencial en todos los negocios. Nunca sabes
a quién conoce tu cliente, ni cómo puede reaccionar si mencionas a su
competencia.

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No te líes con los detalles
Si no dominas los entresijos de un producto o servicio, no intentes
aparentar más conocimientos de los que tienes. Se coge antes a un
mentiroso que a un cojo.
No dudes, no vaciles
Aunque el cliente se ponga agresivo o haga preguntas hirientes, tu
exposición y tus respuestas siempre deben ser firmes y coherentes.
Aguanta el chaparrón.

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SUPERA LAS OBJECIONES
Que no te digan que no
¿Cómo vencer las reticencias de última hora de un cliente? En primer lugar,
averigua si se trata de una objeción circunstancial o capital. Y aplica las
técnicas que te proponemos para cada caso.
Las objeciones circunstanciales son las más habituales y previsibles. Por
ejemplo, que el producto es caro o que la calidad no es suficiente. La clave
en estos casos es concretar la reticencia, para poder combatirla.
1) Muéstrate receptivo y comprensivo con el cliente.
2) Intenta concretar la objeción. ¿”Demasiado caro” significa más costoso
que la competencia? ¿O es que supone mucho dinero de golpe?
3) No respondas directamente a la objeción; es que mejor que reformules y
amplíes tus argumentos sobre este aspecto concreto.
4) En caso de que el cliente no quede convencido, prueba con más
argumentos; o bien intenta seguir avanzando en la negociación.
Las objeciones capitales son las “razones” del cliente que se niega a
negociar. Por ejemplo, que no cree en la efectividad del producto, que no se
fía de tu empresa o que ya trabaja con el mejor proveedor.
En estos casos:
1) Acepta la objeción del cliente y dile que comprendes su postura. Esto
rebajará la tensión.
2) No ataques directamente la objeción. No se puede cambiar de golpe una
opinión tan arraigada.
3) Busca el verdadero motivo. Las objeciones capitales se basan en malas
experiencias anteriores, falta de conocimientos o creencias personales.
4) Reformula tus argumentos de venta, dejando claro que tienes muy
presente lo que te ha dicho el cliente.
5) Aporta hechos y datos que cuestionen la objeción. De esta forma, el
cliente se irá dando cuenta de que su posición es poco racional.
6) Cuando se empiece a desbloquear la negociación, avanza hacia las
objeciones circunstanciales e intenta no volver al terreno emocional.

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CIERRA LA VENTA
Dicen que existen vendedores capaces de mirar fijamente a los ojos del
cliente, pasarle el bolígrafo, marcar dónde tiene que firmar y cerrar el trato
sin decir nada más. Si no eres una de esas leyendas, algunos de los
consejos que exponemos a continuación te ayudarán a formalizar un
acuerdo sin que tu cliente se sienta manipulado o forzado.
Sugiere una prueba
Si el cliente no está convencido, puedes proponerle un periodo de prueba
para que se asegure que es la solución que necesita. Es mucho menos
comprometido y después te será más fácil retenerle.
Entra en detalles
Nunca digas “¿quiere contratarlo o no?”. Da por supuesto que el cliente sí
quiere y centra el debate en aspectos como modelos, plazos, colores,
servicios adicionales... A veces, dar un “sí” explícito cuesta más que varias
respuestas afirmativas parciales.
Ofrece datos
Muchas veces, la decisión de compra depende de la opinión personal del
cliente: si le gusta tu producto, tu empresa o tú mismo. Aportar datos como
número de ventas, referencias, rentabilidad, etc. sitúa el debate en un
plano más racional.
Presenta referencias
Si es posible, indica referencias, casos de éxito o incluso el contacto de un
usuario satisfecho a quien el cliente pueda preguntar libremente.
Haz un descuento
Esto hay que saberlo hacer en el momento justo, porque si lanzas una
oferta demasiado pronto, después te verás obligado a mejorarla. Si la
planteas en el momento adecuado, como algo exclusivo y puntual, funciona.

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Trae todo lo necesario
En el momento en que el cliente diga que sí, debes tener a mano el material
imprescindible para cerrar el trato: formularios, contrato, tarifas, etc. No es
necesario marearle, pero sí conseguir que firme algo que le comprometa, ya
sea una reserva o una orden de compra. Si esperas a mañana, puede haber
cambiado de opinión.

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