Resolución de conflictos

Fomento de la Cultura
Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
TECNICAS PARA LA
RESOLUCION DE
CONFLICTOS
Financiado por:

DEFINICION CONCEPTUAL

PERSONAS
PROBLEMAS PROCESOS
PRINCIPIO BÁSICO DE ACTUACIÓN:
Duro con el problema, suave con las personas
Componentes básicos de un
conflicto

Dos o más personas
interactúan, se relacionan
perciben diferencias, incompatibles o
amenazas a sus, necesidades o valores.
esto provoca en las personas un
EL CONFLICTO, entonces
El patrón del conflicto
COMPORTAMIENTO EN RESPUESTA
a la INTERACCIÓN y a SU PERCEPCIÓN de ella
ESCALA DESESCALA

Intangibles que interviene en el
conflicto
INTERESES
NECESIDAD
ES
PERCEP
CIONES
Conflicto
PRINCIPIOS
POSICIONES

BUSCAR EL
MOMENTO
ADECUADO
USAR LAS
HERRAMIENTAS
BUENA
DISPOSICION
TOMAR
CONSCIENCIA
PROCESO BASICO PARA
DESACTIVAR EL CONFLICTO

• INCOMODIDADES
• MALENTENDIDOS
• INCIDENTES
• TENSIONES
• CRISIS
FASES DEL CONFLICTO
 ESCUCHA
ACTIVA
 MENSAJE YO
 NEGOCIACIÓN
INFORMAL
 NEGOCIACIÓN
FORMAL
 NEGOCIACIÓN
FORMAL CON
TÉCNICAS DE
RESOLUCIÓN
Y MEDIACIÓN

LAS «H+EMOCIONES» ANTE EL
CONFLICTO
Financiado por:
PERSONAS

• Miedo: la percepción de un peligro o la anticipación de un mal posible provoca un
sentimiento desagradable, acompañado de deseos de huida.
• Asco: la percepción de un objeto, persona o situación sucios o repugnantes provoca un
sentimiento negativo, físico o psíquico, y el deseo de apartarse de la causa o de
expulsarla si se ha ingerido (vómito).
• Ira: la percepción de un obstáculo, una ofensa o una amenaza que dificultan el
desarrollo de la acción o la consecución de los deseos, provoca un sentimiento
negativo de irritación, acompañado de un movimiento contra el causante, y el deseo
de apartarlo o destruirlo.
• Tristeza: una pérdida, una desgracia, una contrariedad, que hacen imposible la
realización de mis deseos o proyectos provocan un sentimiento negativo, acompañado
de deseo de alejarse, de aislamiento y pasividad.
• Felicidad: el cumplimiento de nuestros deseos y proyectos provoca un sentimiento
positivo, intenso y duradero, que se experimenta como plenitud porque no se echa en
falta ninguna cosa.
Emociones universales

Las emociones y el conflicto
 ¿Qué es la emoción?
 En esencia, un impulso que nos lleva a actuar.
 Del latín movere + “e”= moverse hacia. Por lo que toda emoción lleva implícita una
tendencia a la acción.
• El cerebro está clasificado en tres partes que se corresponden con las fases del proceso
evolutivo del cerebro mamífero:
• Cerebro reptil (Sist. Reticular)
• Cerebro paleomamífero (Sist. Límbico)
• Cerebro neomamífero (neocórtex)
 Éstas fases comprenden la evolución alcanzada desde las respuestas puramente instintivas,
pasando por la adquisición de las respuestas emocionales controladas y el comienzo de la
memoria, hasta llegar a la complejidad del cerebro propiamente humano o neocórtex.

Los dos grandes mensajes del “Oráculo de Delfos”
Conócete a ti mismo
Nada en exceso

RECONOCIMIENTO
1. Identificar nuestras propias emociones = Autoconsciencia.
2. Reconocer las emociones de terceros = Empatía.
3. Controlar y encauzar las emociones definiendo su grado de
intensidad y cómo afectan al conflicto.
ANÁLISIS
1. Elemento cognitivo- Evaluamos
2. Elemento fisiológico- Sentimos
3. Elemento visible- Expresamos
Reconocimiento y análisis de la emoción

“Cualquiera puede enfadarse, eso es
algo sencillo.
Pero enfadarse con la persona
adecuada, en el grado exacto, en el
momento oportuno, con el propósito
justo y del modo correcto, eso,
ciertamente, no resulta tan sencillo”
Aristóteles
AUTOCONTROL
EMOCIONAL

FUNDAMENTOS FISIOLÓGICOS
Conociendo
nuestro cerebro …

El cerebro reptil (Sist. Reticular)
o No aprende, sólo reconoce la base genética.
o Centrado en la conservación de la vida.
o “Ruta del reptil”
o Caprichoso
o Territorial
o Cazador o presa
o No tienen paciencia ni tiempo
o IRA-RABIA
o Funciona constantemente
o Emite péptidos: sustancias adictivas (adrenalina)
Ojo con nuestro cerebro reptil
Tenemos que respetar el cerebro reptil del otro

El Cerebro Paleomamífero (Sist. Límbico)
o Lo tienen todos los mamíferos
o Las aves (incipiente)
o Es el cerebro del aprendizaje
o Es necesario el afecto para sobrevivir y
aprender
o Animales de sangre caliente (calorcito)
o Gestiona las emociones
o PASADO Y PRESENTE
o Aparece la memoria

Cerebro neomamífero
(Neocórtex)
o Únicamente humano.
o Dos hemisferio.
o Visualizar:
o Objetivos y estrategias
o Lenguaje con simbología
o Intelectual
o PRESENTE, PASADO y FUTURO
o NEUROSIS INTELECTUALES:
Obsesiones, miedos, dudas …

¿Cuánto tiempo tarda la información en llegar a nuestro
cerebro humano?

Cómo movernos
Contar hasta 10:
Dar tiempo al recorrido emocional
desde el reptiliano hasta el
neocortical.
• Nivel racional: Comunicación descriptiva o de reflexión
lógica (información, hechos, opiniones basadas en
razonamiento lógico). En éste nivel mantenemos el
control sobre la situación y sobre nuestras reacciones
durante la comunicación.
•Nivel afectivo: Es el nivel de los sentimientos, de las
reacciones espontáneas. Expresamos sentimientos de
felicidad, amor, amistad, etc … Cuando no logremos
los resultados deseados a través de la comunicación
interpersonal a nivel de la lógica, podemos “bajar”
conscientemente al nivel afectivo para apelar a los
sentimientos del formando
•Nivel instintivo: reacciones viscerales, que tienen
su origen a nivel instintivo; se reacciona ante
estímulos sin reflexionar, no interviene la lógica. No
llevo a ningún sitio.

A. Eje de los tres cerebros:
“Las tres potencias del alma son el sentimiento, el entendimiento y la voluntad”
(Platón).
Las personas son, en función de la mayor o menor utilización de los “tres cerebros” que
posee el ser humano.
VISCERALES EMOCIONALES INTELECTUALES
Personas con sentido
pragmático de la existencia.
Les preocupa sobretodo su
supervivencia personal y su
seguridad. Para ellas, la vida
es un reto en el que deben
luchar y mantener su
posición, cuando no
mejorarla.
Personas que se mueven
sobretodo por los
sentimientos y que por tanto
aprecian especialmente, el
contacto con otros seres
humanos. Disfrutan de la
vida en sociedad y para
ellas, la forma de sentirse
más cómo
Personas que se mueven con
soltura en el mundo de las ideas.
Suelen estar dotadas de
curiosidad y de permanente
búsqueda por comprender lo que
les rodea. Disfrutan de las
sorpresas que la vida les ofrece.
El futuro.

EXTROVERTIDA EQUIVERTIDA INTROVERTIDA
Dirigida de dentro hacia
fuera. Las personas
extrovertidas son
altamente sociales,
dinámicas, muy
energéticas y gustan de
transformar el entorno.
Ocupan una posición
intermedia entre las
extrovertidas y las
introvertidas. Son más
versátiles y pueden
actuar de dentro a fuera
o de fuera a dentro,
según las circunstancias.
Dirigida de fuera hacia
dentro. Prefieren refugiarse en
sus pensamientos y
sentimientos en lugar de
compartirlos con los demás.
Son muy protectoras de su
energía y tratan de evitar que
el mundo las transforme a
ellas.
A. Eje de los rasgos de personalidad:
Cada una de éstas tres agrupaciones (visceral,
emocional e intelectual), se subdivide en tres diversitipos según la
persona sea:

TODO CONFLICTO TIENE UNA
GATERA DE SALIDA.
«MIGUEL ANGEL OLALLA « In memoriam»
Financiado por:
PROBLEMA

¿Qué motiva la disputa?
• LOS INTERESES : Explícitos o latentes conducen a las disputas
elementos básico a identificar
• Los motivos, necesidades y deseos de las partes deben ser incorporados
al análisis. (pirámide de Maslow)
– Las partes no manifestan sus intereses por miedo a que la otra parte los
utilice en su contra.
– En su lugar expresan sus demandas LAS POSICIONES
– En muchos casos, las partes no son conscientes de sus ansiedades,
temores y malestar con la otra parte.
– Estas emociones tienden a expresarse en los momentos menos
adecuados.

Comer, respirar, sexo,
descanso= bienestar
Salud, casa, empleo familia
Amistad, afecto, pertenencia a un
grupo
Reconocimiento, respeto, confianza,
éxito
Aceptación de uno mismo, con sus
Propios principios y valores
TRANSPERSONAL

DE POSICIONES A INTERESES
• MAS DINERO
• MAS MEDIDAS DE
PREVENCION.
• NUEVOS
VESTUARIOS.
• INCENTIVOS POR
OBJETIVOS .
• MAYOR
CATEGORIA
• COBERTURA
NECESIDADES
BASICAS.
• SALUD.
• INTIMIDAD.
• RECONOCIMIENT
O ÉXITO.
• RECONOCIMIENT
O PERSONAL

LA PIRAMIDE PIN
Posiciones
( que )
Lo que afirmamos
Intereses (por que) Lo que deseamos
Necesidades
(para que)
Lo que debemos
tener

HERRAMIENTAS BASICAS
PARA RESOLVER UN
CONFLICTOFinanciado por:
PROCESO

NORMAS DEL PROCESO
• Trabajar para resolver el problema
• Hablar honestamente y ser franco
• Enfocar el futuro, no en pasado
• Respetarse
• Evitar interrumpir al otro
• No juzgar
• Ser creativos

PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO
1. Ambas personas están de acuerdo con las reglas básicas:
 No interrumpir
 No insultar ni despreciar a nadie
 Trabajar para intentar solucionar el problema
2. COMUNICAR (hechos y sentimientos) lo mas objetivos y
concretos
mientras la otra persona escucha.
3. ESCUCHAR con respeto y sin interrumpir.
4. PASAR DE POSICIONES A INTERESES.
5. Ambas acuerdan una solución JUSTA Y QUE BENEFICIE
A LAS DOS PARTES DE FORMA CREATIVA.

• LA COMUNICACIÓN.
• LA EMPATIA.
• EL PAPALOGRAFO
Herramientas básicas para
resolver un conflicto

Capacidades a desarrollar para
una buena comunicación.
•La escucha activa empática
•El lenguaje del YO
•La comunicación no verbal

La escucha activa Empática
• Requiere centrar la atención y ser
objetivo, así como prestar atención a
los valores, necesidades y sentimientos
de los otros.
• Fases del proceso
• Animar (Ej. Entiendo…)
• Repetir (Ej. En otras palabras…)
• Reflejar (Ej. Entonces estás muy…)
• Resumir (Ej. (Así que lo más importante es…)

El mensaje -YO
• En contraposición mensaje – TÚ con el
que el oyente se siente juzgado, y a
través del que trasladas opiniones.
• Construcción de mensaje – YO:
• YO me siento / estoy (emociones)
• Cuando (comportamiento específico)
• Porque (creo/sospecho/temo/me preocupa)
• Me gustaría (expresar necesidad)

La comunicación no verbal
1. Contacto ocular/Expresión facial
2. Postura corporal
3. Gestos y sonrisa
4. Volumen, inflexión y entonación de voz
5. Fluidez, claridad y velocidad del discurso
6. Tiempo de habla, pausas y silencios
7. Y que gestiona adecuadamente el contacto físico, la
distancia y la proximidad.

Las mujeres dominan la comunicación no verbal

La empatía
• La empatía llamada
también inteligencia
interpersonal en la
teoría de las
inteligencias múltiples
de Howard Gardner es
la capacidad cognitiva
de percibir en un
contexto común lo que
un individuo diferente
puede sentir.

LA EMPATIA
• EMPATIA COGNITIVA “ se como ves las cosas y
puedo ponerme en tu situación”, la forma de trabajarla
es hablando con los empleados en como ven las
cosas.
• EMPATIA EMOCIONAL “siento lo mismo que tu”.
• PREOCUPACION EMPATICA. “tengo la sensación de
que necesitas ayuda y estoy dispuesto a dártela”.
• ESTAS TRES EMPATIAS GENERAN CONFIANZA

• El Papelógrafo
– Para mí, instrumento principal de apoyo,
porque:
1. Externaliza el problema
2. Objetiviza el problema
3. Lo hace comprensible
4. Y permite trocearlo
EL PAPELOGRAFO

Séneca
«La suerte es aquello que sucede cuando la
preparación y la oportunidad se encuentran»
Suerte= formación + dedicación

Gracias
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