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TECNICAS PARA LA
RESOLUCION DE
CONFLICTOS
Financiado por:
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DEFINICION CONCEPTUAL
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PERSONAS
PROBLEMAS PROCESOS
PRINCIPIO BÁSICO DE ACTUACIÓN:
Duro con el problema, suave con las personas
Componentes básicos de un
conflicto
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Dos o más personas
interactúan, se relacionan
perciben diferencias, incompatibles o
amenazas a sus, necesidades o valores.
esto provoca en las personas un
EL CONFLICTO, entonces
El patrón del conflicto
COMPORTAMIENTO EN RESPUESTA
a la INTERACCIÓN y a SU PERCEPCIÓN de ella
ESCALA DESESCALA
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Intangibles que interviene en el
conflicto
INTERESES
NECESIDAD
ES
PERCEP
CIONES
Conflicto
PRINCIPIOS
POSICIONES
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BUSCAR EL
MOMENTO
ADECUADO
USAR LAS
HERRAMIENTAS
BUENA
DISPOSICION
TOMAR
CONSCIENCIA
PROCESO BASICO PARA
DESACTIVAR EL CONFLICTO
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• INCOMODIDADES
• MALENTENDIDOS
• INCIDENTES
• TENSIONES
• CRISIS
FASES DEL CONFLICTO
 ESCUCHA
ACTIVA
 MENSAJE YO
 NEGOCIACIÓN
INFORMAL
 NEGOCIACIÓN
FORMAL
 NEGOCIACIÓN
FORMAL CON
TÉCNICAS DE
RESOLUCIÓN
Y MEDIACIÓN
Fomento de la Cultura
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LAS «H+EMOCIONES» ANTE EL
CONFLICTO
Financiado por:
PERSONAS
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• Miedo: la percepción de un peligro o la anticipación de un mal posible provoca un
sentimiento desagradable, acompañado de deseos de huida.
• Asco: la percepción de un objeto, persona o situación sucios o repugnantes provoca un
sentimiento negativo, físico o psíquico, y el deseo de apartarse de la causa o de
expulsarla si se ha ingerido (vómito).
• Ira: la percepción de un obstáculo, una ofensa o una amenaza que dificultan el
desarrollo de la acción o la consecución de los deseos, provoca un sentimiento
negativo de irritación, acompañado de un movimiento contra el causante, y el deseo
de apartarlo o destruirlo.
• Tristeza: una pérdida, una desgracia, una contrariedad, que hacen imposible la
realización de mis deseos o proyectos provocan un sentimiento negativo, acompañado
de deseo de alejarse, de aislamiento y pasividad.
• Felicidad: el cumplimiento de nuestros deseos y proyectos provoca un sentimiento
positivo, intenso y duradero, que se experimenta como plenitud porque no se echa en
falta ninguna cosa.
Emociones universales
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Las emociones y el conflicto
 ¿Qué es la emoción?
 En esencia, un impulso que nos lleva a actuar.
 Del latín movere + “e”= moverse hacia. Por lo que toda emoción lleva implícita una
tendencia a la acción.
• El cerebro está clasificado en tres partes que se corresponden con las fases del proceso
evolutivo del cerebro mamífero:
• Cerebro reptil (Sist. Reticular)
• Cerebro paleomamífero (Sist. Límbico)
• Cerebro neomamífero (neocórtex)
 Éstas fases comprenden la evolución alcanzada desde las respuestas puramente instintivas,
pasando por la adquisición de las respuestas emocionales controladas y el comienzo de la
memoria, hasta llegar a la complejidad del cerebro propiamente humano o neocórtex.
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Los dos grandes mensajes del “Oráculo de Delfos”
Conócete a ti mismo
Nada en exceso
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RECONOCIMIENTO
1. Identificar nuestras propias emociones = Autoconsciencia.
2. Reconocer las emociones de terceros = Empatía.
3. Controlar y encauzar las emociones definiendo su grado de
intensidad y cómo afectan al conflicto.
ANÁLISIS
1. Elemento cognitivo- Evaluamos
2. Elemento fisiológico- Sentimos
3. Elemento visible- Expresamos
Reconocimiento y análisis de la emoción
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“Cualquiera puede enfadarse, eso es
algo sencillo.
Pero enfadarse con la persona
adecuada, en el grado exacto, en el
momento oportuno, con el propósito
justo y del modo correcto, eso,
ciertamente, no resulta tan sencillo”
Aristóteles
AUTOCONTROL
EMOCIONAL
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FUNDAMENTOS FISIOLÓGICOS
Conociendo
nuestro cerebro …
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El cerebro reptil (Sist. Reticular)
o No aprende, sólo reconoce la base genética.
o Centrado en la conservación de la vida.
o “Ruta del reptil”
o Caprichoso
o Territorial
o Cazador o presa
o No tienen paciencia ni tiempo
o IRA-RABIA
o Funciona constantemente
o Emite péptidos: sustancias adictivas (adrenalina)
Ojo con nuestro cerebro reptil
Tenemos que respetar el cerebro reptil del otro
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El Cerebro Paleomamífero (Sist. Límbico)
o Lo tienen todos los mamíferos
o Las aves (incipiente)
o Es el cerebro del aprendizaje
o Es necesario el afecto para sobrevivir y
aprender
o Animales de sangre caliente (calorcito)
o Gestiona las emociones
o PASADO Y PRESENTE
o Aparece la memoria
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Cerebro neomamífero
(Neocórtex)
o Únicamente humano.
o Dos hemisferio.
o Visualizar:
o Objetivos y estrategias
o Lenguaje con simbología
o Intelectual
o PRESENTE, PASADO y FUTURO
o NEUROSIS INTELECTUALES:
Obsesiones, miedos, dudas …
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¿Cuánto tiempo tarda la información en llegar a nuestro
cerebro humano?
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Cómo movernos
Contar hasta 10:
Dar tiempo al recorrido emocional
desde el reptiliano hasta el
neocortical.
• Nivel racional: Comunicación descriptiva o de reflexión
lógica (información, hechos, opiniones basadas en
razonamiento lógico). En éste nivel mantenemos el
control sobre la situación y sobre nuestras reacciones
durante la comunicación.
•Nivel afectivo: Es el nivel de los sentimientos, de las
reacciones espontáneas. Expresamos sentimientos de
felicidad, amor, amistad, etc … Cuando no logremos
los resultados deseados a través de la comunicación
interpersonal a nivel de la lógica, podemos “bajar”
conscientemente al nivel afectivo para apelar a los
sentimientos del formando
•Nivel instintivo: reacciones viscerales, que tienen
su origen a nivel instintivo; se reacciona ante
estímulos sin reflexionar, no interviene la lógica. No
llevo a ningún sitio.
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A. Eje de los tres cerebros:
“Las tres potencias del alma son el sentimiento, el entendimiento y la voluntad”
(Platón).
Las personas son, en función de la mayor o menor utilización de los “tres cerebros” que
posee el ser humano.
VISCERALES EMOCIONALES INTELECTUALES
Personas con sentido
pragmático de la existencia.
Les preocupa sobretodo su
supervivencia personal y su
seguridad. Para ellas, la vida
es un reto en el que deben
luchar y mantener su
posición, cuando no
mejorarla.
Personas que se mueven
sobretodo por los
sentimientos y que por tanto
aprecian especialmente, el
contacto con otros seres
humanos. Disfrutan de la
vida en sociedad y para
ellas, la forma de sentirse
más cómo
Personas que se mueven con
soltura en el mundo de las ideas.
Suelen estar dotadas de
curiosidad y de permanente
búsqueda por comprender lo que
les rodea. Disfrutan de las
sorpresas que la vida les ofrece.
El futuro.
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EXTROVERTIDA EQUIVERTIDA INTROVERTIDA
Dirigida de dentro hacia
fuera. Las personas
extrovertidas son
altamente sociales,
dinámicas, muy
energéticas y gustan de
transformar el entorno.
Ocupan una posición
intermedia entre las
extrovertidas y las
introvertidas. Son más
versátiles y pueden
actuar de dentro a fuera
o de fuera a dentro,
según las circunstancias.
Dirigida de fuera hacia
dentro. Prefieren refugiarse en
sus pensamientos y
sentimientos en lugar de
compartirlos con los demás.
Son muy protectoras de su
energía y tratan de evitar que
el mundo las transforme a
ellas.
A. Eje de los rasgos de personalidad:
Cada una de éstas tres agrupaciones (visceral,
emocional e intelectual), se subdivide en tres diversitipos según la
persona sea:
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TODO CONFLICTO TIENE UNA
GATERA DE SALIDA.
«MIGUEL ANGEL OLALLA « In memoriam»
Financiado por:
PROBLEMA
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¿Qué motiva la disputa?
• LOS INTERESES : Explícitos o latentes conducen a las disputas
elementos básico a identificar
• Los motivos, necesidades y deseos de las partes deben ser incorporados
al análisis. (pirámide de Maslow)
– Las partes no manifestan sus intereses por miedo a que la otra parte los
utilice en su contra.
– En su lugar expresan sus demandas LAS POSICIONES
– En muchos casos, las partes no son conscientes de sus ansiedades,
temores y malestar con la otra parte.
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adecuados.
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Comer, respirar, sexo,
descanso= bienestar
Salud, casa, empleo familia
Amistad, afecto, pertenencia a un
grupo
Reconocimiento, respeto, confianza,
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Aceptación de uno mismo, con sus
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TRANSPERSONAL
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DE POSICIONES A INTERESES
• MAS DINERO
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LA PIRAMIDE PIN
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HERRAMIENTAS BASICAS
PARA RESOLVER UN
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PROCESO
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NORMAS DEL PROCESO
• Trabajar para resolver el problema
• Hablar honestamente y ser franco
• Enfocar el futuro, no en pasado
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• Evitar interrumpir al otro
• No juzgar
• Ser creativos
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PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO
1. Ambas personas están de acuerdo con las reglas básicas:
 No interrumpir
 No insultar ni despreciar a nadie
 Trabajar para intentar solucionar el problema
2. COMUNICAR (hechos y sentimientos) lo mas objetivos y
concretos
mientras la otra persona escucha.
3. ESCUCHAR con respeto y sin interrumpir.
4. PASAR DE POSICIONES A INTERESES.
5. Ambas acuerdan una solución JUSTA Y QUE BENEFICIE
A LAS DOS PARTES DE FORMA CREATIVA.
Fomento de la Cultura
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• LA COMUNICACIÓN.
• LA EMPATIA.
• EL PAPALOGRAFO
Herramientas básicas para
resolver un conflicto
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Capacidades a desarrollar para
una buena comunicación.
•La escucha activa empática
•El lenguaje del YO
•La comunicación no verbal
Fomento de la Cultura
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La escucha activa Empática
• Requiere centrar la atención y ser
objetivo, así como prestar atención a
los valores, necesidades y sentimientos
de los otros.
• Fases del proceso
• Animar (Ej. Entiendo…)
• Repetir (Ej. En otras palabras…)
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• Resumir (Ej. (Así que lo más importante es…)
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El mensaje -YO
• En contraposición mensaje – TÚ con el
que el oyente se siente juzgado, y a
través del que trasladas opiniones.
• Construcción de mensaje – YO:
• YO me siento / estoy (emociones)
• Cuando (comportamiento específico)
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La comunicación no verbal
1. Contacto ocular/Expresión facial
2. Postura corporal
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4. Volumen, inflexión y entonación de voz
5. Fluidez, claridad y velocidad del discurso
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Las mujeres dominan la comunicación no verbal
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La empatía
• La empatía llamada
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Técnicas para la resolución de conflictos

  • 1. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas TECNICAS PARA LA RESOLUCION DE CONFLICTOS Financiado por:
  • 2. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas DEFINICION CONCEPTUAL
  • 3. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas PERSONAS PROBLEMAS PROCESOS PRINCIPIO BÁSICO DE ACTUACIÓN: Duro con el problema, suave con las personas Componentes básicos de un conflicto
  • 4. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Dos o más personas interactúan, se relacionan perciben diferencias, incompatibles o amenazas a sus, necesidades o valores. esto provoca en las personas un EL CONFLICTO, entonces El patrón del conflicto COMPORTAMIENTO EN RESPUESTA a la INTERACCIÓN y a SU PERCEPCIÓN de ella ESCALA DESESCALA
  • 5. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Intangibles que interviene en el conflicto INTERESES NECESIDAD ES PERCEP CIONES Conflicto PRINCIPIOS POSICIONES
  • 6. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas BUSCAR EL MOMENTO ADECUADO USAR LAS HERRAMIENTAS BUENA DISPOSICION TOMAR CONSCIENCIA PROCESO BASICO PARA DESACTIVAR EL CONFLICTO
  • 7. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas • INCOMODIDADES • MALENTENDIDOS • INCIDENTES • TENSIONES • CRISIS FASES DEL CONFLICTO  ESCUCHA ACTIVA  MENSAJE YO  NEGOCIACIÓN INFORMAL  NEGOCIACIÓN FORMAL  NEGOCIACIÓN FORMAL CON TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN Y MEDIACIÓN
  • 8. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas LAS «H+EMOCIONES» ANTE EL CONFLICTO Financiado por: PERSONAS
  • 9. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas • Miedo: la percepción de un peligro o la anticipación de un mal posible provoca un sentimiento desagradable, acompañado de deseos de huida. • Asco: la percepción de un objeto, persona o situación sucios o repugnantes provoca un sentimiento negativo, físico o psíquico, y el deseo de apartarse de la causa o de expulsarla si se ha ingerido (vómito). • Ira: la percepción de un obstáculo, una ofensa o una amenaza que dificultan el desarrollo de la acción o la consecución de los deseos, provoca un sentimiento negativo de irritación, acompañado de un movimiento contra el causante, y el deseo de apartarlo o destruirlo. • Tristeza: una pérdida, una desgracia, una contrariedad, que hacen imposible la realización de mis deseos o proyectos provocan un sentimiento negativo, acompañado de deseo de alejarse, de aislamiento y pasividad. • Felicidad: el cumplimiento de nuestros deseos y proyectos provoca un sentimiento positivo, intenso y duradero, que se experimenta como plenitud porque no se echa en falta ninguna cosa. Emociones universales
  • 10. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Las emociones y el conflicto  ¿Qué es la emoción?  En esencia, un impulso que nos lleva a actuar.  Del latín movere + “e”= moverse hacia. Por lo que toda emoción lleva implícita una tendencia a la acción. • El cerebro está clasificado en tres partes que se corresponden con las fases del proceso evolutivo del cerebro mamífero: • Cerebro reptil (Sist. Reticular) • Cerebro paleomamífero (Sist. Límbico) • Cerebro neomamífero (neocórtex)  Éstas fases comprenden la evolución alcanzada desde las respuestas puramente instintivas, pasando por la adquisición de las respuestas emocionales controladas y el comienzo de la memoria, hasta llegar a la complejidad del cerebro propiamente humano o neocórtex.
  • 11. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Los dos grandes mensajes del “Oráculo de Delfos” Conócete a ti mismo Nada en exceso
  • 12. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas RECONOCIMIENTO 1. Identificar nuestras propias emociones = Autoconsciencia. 2. Reconocer las emociones de terceros = Empatía. 3. Controlar y encauzar las emociones definiendo su grado de intensidad y cómo afectan al conflicto. ANÁLISIS 1. Elemento cognitivo- Evaluamos 2. Elemento fisiológico- Sentimos 3. Elemento visible- Expresamos Reconocimiento y análisis de la emoción
  • 13. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas “Cualquiera puede enfadarse, eso es algo sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo” Aristóteles AUTOCONTROL EMOCIONAL
  • 14. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas FUNDAMENTOS FISIOLÓGICOS Conociendo nuestro cerebro …
  • 15. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas El cerebro reptil (Sist. Reticular) o No aprende, sólo reconoce la base genética. o Centrado en la conservación de la vida. o “Ruta del reptil” o Caprichoso o Territorial o Cazador o presa o No tienen paciencia ni tiempo o IRA-RABIA o Funciona constantemente o Emite péptidos: sustancias adictivas (adrenalina) Ojo con nuestro cerebro reptil Tenemos que respetar el cerebro reptil del otro
  • 16. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas El Cerebro Paleomamífero (Sist. Límbico) o Lo tienen todos los mamíferos o Las aves (incipiente) o Es el cerebro del aprendizaje o Es necesario el afecto para sobrevivir y aprender o Animales de sangre caliente (calorcito) o Gestiona las emociones o PASADO Y PRESENTE o Aparece la memoria
  • 17. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Cerebro neomamífero (Neocórtex) o Únicamente humano. o Dos hemisferio. o Visualizar: o Objetivos y estrategias o Lenguaje con simbología o Intelectual o PRESENTE, PASADO y FUTURO o NEUROSIS INTELECTUALES: Obsesiones, miedos, dudas …
  • 18. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ¿Cuánto tiempo tarda la información en llegar a nuestro cerebro humano?
  • 19. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Cómo movernos Contar hasta 10: Dar tiempo al recorrido emocional desde el reptiliano hasta el neocortical. • Nivel racional: Comunicación descriptiva o de reflexión lógica (información, hechos, opiniones basadas en razonamiento lógico). En éste nivel mantenemos el control sobre la situación y sobre nuestras reacciones durante la comunicación. •Nivel afectivo: Es el nivel de los sentimientos, de las reacciones espontáneas. Expresamos sentimientos de felicidad, amor, amistad, etc … Cuando no logremos los resultados deseados a través de la comunicación interpersonal a nivel de la lógica, podemos “bajar” conscientemente al nivel afectivo para apelar a los sentimientos del formando •Nivel instintivo: reacciones viscerales, que tienen su origen a nivel instintivo; se reacciona ante estímulos sin reflexionar, no interviene la lógica. No llevo a ningún sitio.
  • 20. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas A. Eje de los tres cerebros: “Las tres potencias del alma son el sentimiento, el entendimiento y la voluntad” (Platón). Las personas son, en función de la mayor o menor utilización de los “tres cerebros” que posee el ser humano. VISCERALES EMOCIONALES INTELECTUALES Personas con sentido pragmático de la existencia. Les preocupa sobretodo su supervivencia personal y su seguridad. Para ellas, la vida es un reto en el que deben luchar y mantener su posición, cuando no mejorarla. Personas que se mueven sobretodo por los sentimientos y que por tanto aprecian especialmente, el contacto con otros seres humanos. Disfrutan de la vida en sociedad y para ellas, la forma de sentirse más cómo Personas que se mueven con soltura en el mundo de las ideas. Suelen estar dotadas de curiosidad y de permanente búsqueda por comprender lo que les rodea. Disfrutan de las sorpresas que la vida les ofrece. El futuro.
  • 21. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas EXTROVERTIDA EQUIVERTIDA INTROVERTIDA Dirigida de dentro hacia fuera. Las personas extrovertidas son altamente sociales, dinámicas, muy energéticas y gustan de transformar el entorno. Ocupan una posición intermedia entre las extrovertidas y las introvertidas. Son más versátiles y pueden actuar de dentro a fuera o de fuera a dentro, según las circunstancias. Dirigida de fuera hacia dentro. Prefieren refugiarse en sus pensamientos y sentimientos en lugar de compartirlos con los demás. Son muy protectoras de su energía y tratan de evitar que el mundo las transforme a ellas. A. Eje de los rasgos de personalidad: Cada una de éstas tres agrupaciones (visceral, emocional e intelectual), se subdivide en tres diversitipos según la persona sea:
  • 22. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
  • 23. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas TODO CONFLICTO TIENE UNA GATERA DE SALIDA. «MIGUEL ANGEL OLALLA « In memoriam» Financiado por: PROBLEMA
  • 24. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas ¿Qué motiva la disputa? • LOS INTERESES : Explícitos o latentes conducen a las disputas elementos básico a identificar • Los motivos, necesidades y deseos de las partes deben ser incorporados al análisis. (pirámide de Maslow) – Las partes no manifestan sus intereses por miedo a que la otra parte los utilice en su contra. – En su lugar expresan sus demandas LAS POSICIONES – En muchos casos, las partes no son conscientes de sus ansiedades, temores y malestar con la otra parte. – Estas emociones tienden a expresarse en los momentos menos adecuados.
  • 25. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Comer, respirar, sexo, descanso= bienestar Salud, casa, empleo familia Amistad, afecto, pertenencia a un grupo Reconocimiento, respeto, confianza, éxito Aceptación de uno mismo, con sus Propios principios y valores TRANSPERSONAL
  • 26. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas DE POSICIONES A INTERESES • MAS DINERO • MAS MEDIDAS DE PREVENCION. • NUEVOS VESTUARIOS. • INCENTIVOS POR OBJETIVOS . • MAYOR CATEGORIA • COBERTURA NECESIDADES BASICAS. • SALUD. • INTIMIDAD. • RECONOCIMIENT O ÉXITO. • RECONOCIMIENT O PERSONAL
  • 27. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas LA PIRAMIDE PIN Posiciones ( que ) Lo que afirmamos Intereses (por que) Lo que deseamos Necesidades (para que) Lo que debemos tener
  • 28. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas HERRAMIENTAS BASICAS PARA RESOLVER UN CONFLICTOFinanciado por: PROCESO
  • 29. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas NORMAS DEL PROCESO • Trabajar para resolver el problema • Hablar honestamente y ser franco • Enfocar el futuro, no en pasado • Respetarse • Evitar interrumpir al otro • No juzgar • Ser creativos
  • 30. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO 1. Ambas personas están de acuerdo con las reglas básicas:  No interrumpir  No insultar ni despreciar a nadie  Trabajar para intentar solucionar el problema 2. COMUNICAR (hechos y sentimientos) lo mas objetivos y concretos mientras la otra persona escucha. 3. ESCUCHAR con respeto y sin interrumpir. 4. PASAR DE POSICIONES A INTERESES. 5. Ambas acuerdan una solución JUSTA Y QUE BENEFICIE A LAS DOS PARTES DE FORMA CREATIVA.
  • 31. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas • LA COMUNICACIÓN. • LA EMPATIA. • EL PAPALOGRAFO Herramientas básicas para resolver un conflicto
  • 32. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Capacidades a desarrollar para una buena comunicación. •La escucha activa empática •El lenguaje del YO •La comunicación no verbal
  • 33. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas La escucha activa Empática • Requiere centrar la atención y ser objetivo, así como prestar atención a los valores, necesidades y sentimientos de los otros. • Fases del proceso • Animar (Ej. Entiendo…) • Repetir (Ej. En otras palabras…) • Reflejar (Ej. Entonces estás muy…) • Resumir (Ej. (Así que lo más importante es…)
  • 34. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas El mensaje -YO • En contraposición mensaje – TÚ con el que el oyente se siente juzgado, y a través del que trasladas opiniones. • Construcción de mensaje – YO: • YO me siento / estoy (emociones) • Cuando (comportamiento específico) • Porque (creo/sospecho/temo/me preocupa) • Me gustaría (expresar necesidad)
  • 35. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas La comunicación no verbal 1. Contacto ocular/Expresión facial 2. Postura corporal 3. Gestos y sonrisa 4. Volumen, inflexión y entonación de voz 5. Fluidez, claridad y velocidad del discurso 6. Tiempo de habla, pausas y silencios 7. Y que gestiona adecuadamente el contacto físico, la distancia y la proximidad.
  • 36. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
  • 37. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Las mujeres dominan la comunicación no verbal
  • 38. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas
  • 39. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas La empatía • La empatía llamada también inteligencia interpersonal en la teoría de las inteligencias múltiples de Howard Gardner es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que un individuo diferente puede sentir.
  • 40. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas LA EMPATIA • EMPATIA COGNITIVA “ se como ves las cosas y puedo ponerme en tu situación”, la forma de trabajarla es hablando con los empleados en como ven las cosas. • EMPATIA EMOCIONAL “siento lo mismo que tu”. • PREOCUPACION EMPATICA. “tengo la sensación de que necesitas ayuda y estoy dispuesto a dártela”. • ESTAS TRES EMPATIAS GENERAN CONFIANZA
  • 41. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas • El Papelógrafo – Para mí, instrumento principal de apoyo, porque: 1. Externaliza el problema 2. Objetiviza el problema 3. Lo hace comprensible 4. Y permite trocearlo EL PAPELOGRAFO
  • 42. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Séneca «La suerte es aquello que sucede cuando la preparación y la oportunidad se encuentran» Suerte= formación + dedicación
  • 43. Fomento de la Cultura Emprendedora y del Autoempleo Participa en #masempresas Gracias Financiado por: Información y Consultas en masempresas.cea.es