Relator: Carlos Vásquez IG: @ags_experiencia contacto@agsexperiencia.cl

1. Mapa del Viaje del
Cliente
IG: @ags_experiencia
contacto@agsexperiencia.cl

2. ü Innovar
ü Saber donde invertir
ü Secuenciar interacciones
ü Comunicar
ü Compromiso
¿Para qué me sirve?

3. Hablaremos de lo que generamos,
no de lo que hacemos.

4. ü Secuencia de interacciones y puntos de contacto.
ü Ciclo de vida del cliente (antes, durante y después).
ü Expectativas, Satisfacción y Emociones.
ü Iniciativas de mejora.
¿Qué es?

5. Mapeando el ciclo de vida del cliente
Descubrir Evaluar Contratar Comenzar Utilizar Resolver
¿Cómo te diste
cuenta que
existía mi
servicio o
producto?
¿Qué
buscabas?
¿Comparaste?
¿Qué
sucedió al
comprarlo?
Y una vez que
lo tuviste?
¿Cómo ha sido
tu experiencia?
¿Has tenido
algún
problema?

6. Mapeando el ciclo de vida del cliente
Etapa Descubrir Evaluar Contratar Comenzar Utilizar Resolver
Interacción Revisa IG Pregunta $ Confirma Paga Recibe Utiliza Consulta
Expectativas
(Deseos)
Conocer
materiales del
producto
Tener
respuesta en el
día
Recibir info
sobre como
realizar
compra
Seguridad y
agilidad
Recibir
producto en
plazo
acordado
Producto
mantiene
características
Tener
respuesta
oportuna
Satisfacción
Wow ¤ ¤
Buena ¤
Funcional ¤ ¤ ★
Básica ¤
Mala ¤ ✜
Muy Mala
Emociones +
Emociones -
Me sentí
decepcionado
Iniciativas de
mejora
Cambiar el
sistema de
entrega
Persona
Características
del cliente
potencial.
Representativo.
Distinciones de las
interacciones:
✜ Momento de dolor: cuando
la interacción genera varios
sentimiento negativos al
cliente.
★ Momento de la verdad:
cuando la interacción es muy
importante para el cliente.

7. Mapeando el ciclo de vida del cliente
Etapa Interacción Expectativa Pregunta
Descubrir Revisa Instagram Conocer materiales del producto ¿La descripción de los productos en IG se adapta a mis necesidades?
Evaluar Pregunta por precio Tener respuesta en el día ¿Fue fácil contactarme?
Contratar
Confirma que desea comprar Recibir info sobre cómo realizar compra ¿Recibí información clara sobre como ejecutar la compra?
Paga Seguridad y agilidad ¿El sistema de pago me dio confianza? ¿Fue ágil?
Comenzar Recibe Recibir producto en plazo acordado
¿La entrega del producto ocurrió en el plazo acordado?
¿El producto se encontraba en optimas condiciones?
Utilizar Utiliza Producto mantiene características ¿El producto mantiene sus características?
Resolver Consulta Tener respuesta oportuna Si tuve alguna consulta, ¿recibí una respuesta oportuna y atingente?
Respuestas cerradas:
Para cada pregunta del cuadro, le das la opción de contestar dentro de una escala, donde 1 significa “nada de acuerdo” y 7 “muy de acuerdo”.
Otras preguntas importantes:
¿Cuál de las siguientes premisas es la más importante para usted? (se puede usar las expectativas del cliente para hacer las alternativas)
¿Usted recomendaría este servicio a un familiar o amigo? Las opciones de respuesta van desde 0 (no lo recomendaría) hasta el 10 (por supuesto que sí). Esta
pregunta se conoce como NPS.

8. Carlos Vásquez
Fundador de AGS Experiencia
Proyectos Transformacionales

9. Mapa del Viaje del
Cliente
IG: @ags_experiencia
contacto@agsexperiencia.cl