Diapositivas presentadas por Alan Bukrinsky, Director Ejecutivo, LivePerson Latam, Ricardo Olmos, Director Desarrollo de Negocios Latam Emporio Commerce, moderador Enrique Cabrera, Regional Manager Signature en la plenaria INTEGRACION MULTICANAL: MEJORANDO LA EXPERIENCIA DE COMPRA, FULFILLMENT & ENTREGA BUSINESS CASES, en el eCommerce Day Bogotá 2017.

1. INTEGRACION MULTICANAL:
MEJORANDO LA EXPERIENCIA DE COMPRA, FULFILLMENT & ENTREGA BUSINESS CASES
¿Cómo lograr que el proceso post checkout sea un aliado en mejorar la experiencia de
compra, aumento de la fidelización y tasa orgánica de recompra?

2. GESTIONANDO LA EXPERIENCIA DE COMPRA DESDE LA INCERTIDUMBRE ONLINE
ENRIQUE CABRERA
Strategy eCommerce Coach
Integrante Consejo Directivo CCCE
https://www.linkedin.com/in/cabreraenrique/

3. Ganar confianza cliente
Diseño
Usabilidad
Fotos
Tiempo entrega
Fortalecer Relación
Se sienta atendido
Empoderamiento equipo
Acompañamiento post checkout
Onmicanal (alternativas)
Escuchar al cliente (no suponer que esta feliz)
Premiar Lealtad
eCommerce no es un canal de descuentos
Plan de puntos
Rebajas antes que otros
Process
People
Plataformas
Promesa
Comentarios
Packing
Identificación
Protección (bolsas/relleno)
Imagen (logo)
Seguridad (cintas)

4. • Definir la estrategia de mi canal de eCommerce y así determinar la plataforma
mas adecuada (flexibilidad, integración).
• Encontrar la táctica mas adecuada para confirmar la dirección de entrega del
pedido.
• Comunicar al cliente un tiempo de entrega que pueda ser menor en la practica,
no indicar el tiempo que da el transportador.
• Escoger el transportador mas adecuado para tu producto (calidad de tu
promesa online.
• Brindar una alternativa para compras a través de Mobile (no solo en la
navegación, sino en el post check-out).
• Disponer de soluciones de atención como Chat en vivo, interactuar sin
abandonar la plataforma (ej. seguir instrucciones co-browsing/1ª venta asistida
por teléfono).
Atributos en la planeación de mi canal de eCommerce para no causar insatisfacción
Meta: Diseña tu estrategia para que
el cliente no pierda tiempo.

5. Atributos en la planeación de mi canal de eCommerce para no causar insatisfacción
• Considera la normatividad del Retracto y Reversión del Pago y comunícalo de manera
apropiada.
• Minimiza los riesgos por tener una cadena fragmentada venta, pagos, entrega
(responsabilidad).
• Prepárate todas las aristas del canal para fechas especiales (hotsale, cyberlunes).
• Costea un buen esquema de servicio al cliente (no toda la inversión es publicidad digital).
• Empodera al equipo para que pueda actuar con eficacia.
• Mantén informado al cliente donde esta el pedido (whatsapp/eMail/Txt/App-> onmicanal.
• Define diferentes tiempos de entrega de acuerdo con la necesidad de tu cliente.

6. Y tú, ¿Cómo conectas con
tus clientes digitales?

7. 1-800 = ______________________ ?

9. puede no sólo crear
lealtad del consumidor, si
no, repercutir en la
recomendación del sitio.
USER EXPERIENCE
La atención al cliente es la principal razón por la que un usuario recomendara un sitio.
Una UX satisfactoria
De los usuarios que
previamente resolvieron
dudas vía chat en línea
recomiendan y regresan
al sitio.
62%
SAP.com, executiveboard.com

10. Eficiencia en Tiempo
Si un usuario recibe atención inmediata es más probable que regrese
De los usuarios abandonan la compra cuando
no son contactados por un chat en vivo
45%
De los consumidores online dicen que el tener
respuestas a sus preguntas gracias a un chat en vivo
es una de las cosas más importantes que un sitio
web puede ofrecer.
44%
SAP.com, executiveboard.com

11. • Ingresos Por Visita
• Leads y Conversiones
• Valor de las Transacciones
+15-25%
Landing Pages
Páginas de Categorías
Páginas de Productos
Páginas de Carrito
Creación de
elementos claros y
relevantes
Ofertas y
promociones
personalizadas
Removedores de
ansiedad y
distracción
Call-to-Action
personalizado
Asistencia por Chat
Búsqueda Pagada y Orgánica
E-marketing
Social Media
Afiliados Ads
Retargeting fuera de sitio
Referidos Directos
Estrategias digitales enfocadas en el proceso
de compra

12. Visitantes
Auto - Servicio Compra Completar la
transacción
Demuestran
interes o
necesitan apoyo
Intento de
compra
Necesidad
de servicio
Compra
Se resuelve
el
problema
o
Resolver
problema
Abandono
de compraSe van
Completar la
transacción
Completar la
transacción
Canal
adecuado

13. CASO DE NEGOCIO
Empresa logística
Objetivo 1: Mejoras CSAT
Objetivo 2: Disminuir llamadas de atención post venta

14. Generales
3,887,316
Desktop
74.22%
23.26%
2.52%
Móvil
Tablet
Visitas Monitoreadas
124,595
Desktop
62.03%
33.75%
4.22%
Móvil
Tablet
Total de interacciones

15. Campañas de chat:
Desvío del 6%+ del total de llamadas
de call center con un aumento de
40%+ de productividad*
*Productividad comparada en nivel de atención por chat vs nivel
de atención por teléfono
Campañas de autogestión:
18,900+ asuntos resueltos por
autogestión en el mes de junio.

16. 100%
Pre Chat
98%
Post Chat
5,836 encuestas
De 5,901 visualizaciones
Post Chat
¿La atención del asesor fue
la que usted esperaba?
Sí 77.45%
No 22.55%
¿La información que le
proporcionó el asesor fue
clara?
Sí 81.34%
No 18.66%
¿Le ofrecimos una solución a
su requerimiento?
Sí 68.43%
No 31.57%

17. Objetivo 1: Experiencia del cliente
La atención no
fue como la
esperaba
Casos negativos…
No ofrecimos
una solución
La información
no fue clara
Otro motivo 54%
Falta de actitud 20%
No puso atención 14%
Fue grosero 7%
Las expresiones que utilizó
no fueron adecuadas 5%
Total 100%
No me dijo lo que
quería saber 43%
Otro motivo 22%
No cuenta con conocimientos14%
Fue repetitivo 11%
No entendí su
explicación 10%
Total 100%
Otro motivo 29%
No tienen buena comunicación
entre sus áreas
25%
No hay información
actualizada en su sistema 23%
No dan respuesta a mi
solicitud en el tiempo indicado
23%
Total 100%

18. Objetivo 1:Experiencia y
satisfacción del cliente
99%
Agent Survey
11,566
encues
tas
En proceso de entrega
en plaza destino
2,612 22.58%
En tiempo en garantía 2,086 18.03%
Serv icio con serie D, 5
díasen COP
1,342 11.60%
Env ío no registrado o
depositado
1,067 9.22%
Incumplimiento a
garantía sin OR
990 8.55%
Disponible en PDV o
concesión
932 8.05%
OR seguimiento 726 6.27%
Confirmación de entrega 514 4.44%
Otros 381 3.29%
D12 mismo día de la
llamada
365 3.15%
Orden de rastreo 335 2.89%
OR reapertura, cambio
de motiv o o sin
seguimiento
103 0.89%
Env ío en proceso de
dev olución
99 0.85%
Apoyo de radio 14 0.12%
Totales 11,566 100.00%
Tipifica la sesión

19. Top 10 razones para usar el móvil
Source: A “MobileUses”survey
conductedby Hailo, October 2014
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Enviar mensajes
Recibir mensajes
Leer e-mail
Navegar por internet
Reloj despertador
Hacer llamadas
Enviar e-mails
Revisar la hora
Calculadora
Redes sociales

20. El consumidor ya cambió
Como nos conectamos
Encuesta de LivePerson

21. La mensajería no es otra sesión o canal. Es una conexión continua.
El historial de la conversación persiste a través del tiempo, creando conexiones. Las
notificaciones push te permiten retomar la conversación en cualquier momento.

22. Las llamadas generan llamadas.
La mensajería resuelve los problemas.
Interacciones
con mensajesMensajes Llamadas

23. ¡Gracias!
Alan Bukrinsky
Director Ejecutivo
Liveperson Latam
abukrin@livepersonlatam.com

24. 5 PASOS PARA INCREMENTAR EL CLTV EN UNA
ESTRATEGIA EXITOSA DE DIGITAL COMMERCE
Ricardo
Olmos
Chief Business Development Officer
http://www.linkedin.com/in/olmoszamudio

25. ¿CUÁLES SON LOS TRES FACTORES DE ÉXITO ESENCIALES
PARA UN E-COMMERCE?

26. LOS SERVICIOS DE EMPORIO COMMERCE RESPONDEN A LAS NECESIDADES CLAVES DE NUESTROS CLIENTES:
ATRAER, ADQUIRIR Y RETENER CLIENTES DE LA FORMA MÁS RENTABLE Y EFICIENTE
NUESTRO OBJETIVO ES LOGRAR UN NEGOCIO MÁS RENTABLE PARA NUESTROS CLIENTES EN EL QUE
LAS MARCAS ESTÉN CADA VEZ MÁS CERCA DEL CORAZÓN DE SUS CONSUMIDORES
ATRAER
la audiencia
correcta
ADQUIRIR
consumidores al
menor costo
RETENER
clientes de forma
rentable
INCREMENTAR
el share de las
marcas en el
mercado

27. CASO DE ÉXITO: EMPORIOHOGAR
5 55.000 >25% >70%
TASA DE
RECURRENCIA
TASA DE
CONVERSIÓN
VENTASMARCAS ONLINE VS.
OFFLINE
>30%
NPS
+94%

28. ¿CÓMO LO LOGRAMOS?

29. Paso #1
Construye un framework estratégico y
concéntrate en medir lo que realmente
importa para conseguir insights accionables
NUESTRO ENFOQUE ESTRATÉGICO LE PERMITE A NUESTROS CLIENTES
MEJORAR LA RENTABILIDAD DE SU NEGOCIO A PARTIR DEL
ENTENDIMIENTO CORRECTO DEL COMPORTAMIENTO DE SUS CLIENTES

30. Paso #2
Construye relaciones a largo plazo
contactando a tus clientes en el momento
oportuno y con el mensaje adecuado con el
máximo grado de personalización

31. Paso #3
Reduce los tiempos de respuesta del SAC
postventa, manteniendo la empatía,
conducencia y personalización
Especialización Disponibilidad Inmediatez NPS Focus
¿En qué canales están tus clientes?

32. Paso #4
Desarrolla una solución logística para
satisfacer las expectativas del cliente
envíos
> COBERTURA < TIEMPO DE
DESPACHO
TRAZABILIDAD
Marca | Fabricante
+ Confianza + Facilidad + Satisfacción
+20Couriers

33. Paso #5
Genera consumidores fieles que hablen de tu
marca de forma positiva, atraigan a otros
clientes y aumenten su ticket de desembolso y
su recurrencia, independientemente del canal

34. ¡MUCHAS GRACIAS!
Ricardo Olmos
ricardo@emporiocommerce.com
Chief Business Development Officer
Consultoría
estratégica
Desarrollo e
Implementación
Almacenamiento
& Fullfilment CBT / 3PL
Atención al
Cliente
Business
Intelligence
Fotografía de
productos
Performance
E-Marketing
Pagos &
Facturación