Esta presentación pretende identificar los elementos del proceso de venta online en los cuales podemos interferir a los fines de gestionar de manera optima, eficaz y rápida los cierres de las ventas en nuestro e-commerce. La idea de la presentación no es definir los procesos ecommerce sino ver en que parte de ellos podemos trabajar para cerrar las ventas!

1. Ecommerce
Como cerrar ventas online!

2. Algunos datos para el 2017...
300% de rapidez de crecimiento m-commerce respecto a e-commerce
89% utiliza smartphone para comprar
65% se incrementó la facturación procedente de smartphone
30% abandono de compra en webs no optimizadas para móvil
88% ha tenido una experiencia negativa
60% abandona la compra tras la experiencia
62% le preocupa la seguridad de los datos

5. Desarrollo de nuestro e-commercee

6. El embudo de conversión e-commerce
Descubrimiento
Consideración
Decisión
Compra
Fideliza-
ción Página de confirmación, seguimiento de pedido,
email promocionales, alertas y recomendaciones.
Orgánico en Google, Adwords, Social Media, Mail
Marketing, Marketplaces, etc.
Ficha de producto, costo de envio, Seguridad,
Comparación.
Total de la venta, detalles del producto,
comentarios en redes sociales, atención al cliente.
Proceso de compra, atención al cliente, carrito de
compra, políticas de devolución.

7. Proceso
Descubrimiento:
Visualización, llamado
a la acción.
Carrito de compras:
Inicia proceso de
pago.
Pago:
Plataformas de Pago
Orden Formal:
Confirmación del pago
Pedido:
Se prepara producto y
entrega a OCA
Envío:
Control de plazos de
entrega y seguimiento
Se informa al cliente
sobre la confirmación
de pago y plazos de
entrega
Etapa
1 2
Etapa
3
Etapa
4

8. Definiciones del proceso
Una vez que el usuario o potencial cliente se interesa por nuestro producto o empresa,
comienza la etapa de consultas e interiorización.
● Cómo responder?
En redes sociales: Las respuestas deben ser casi inmediatas, en las mismas siempre
debemos despejar todas las dudas en lo que respecta a producto y su aplicación, se debe
generar confianza respecto al pago y el envío. Al final de la respuesta dejar un mensaje de
cierre: Ejemplo: Necesitas que te guiemos telefónicamente como hacer el pago en el sitio?
Otro ejemplo: Comprá con confianza en nuestro sitio! Apenas recibamos el pago nos
vamos a comunicar con vos para que te quedes tranquilo.
Correo Electrónico: El mensaje de respuesta siempre debe contener la info que refiere al
PRODUCTO, FORMA DE PAGO, ENVIO y POLITICA DE DEVOLUCION.
Etapa
1
Continúa en la siguiente página...

9. Definiciones del proceso
Esta etapa es clave para concretar o no la venta. Ya el potencial cliente está interesado
pero necesita tener más CONFIANZA y SEGURIDAD para ingresar el pago!
Es una etapa de cierre, AutoRepuestos.com.ar a través de sus vendedores, community
manager o responsable ecommerce debe aplicar distintos métodos para realizar los
cierres.
Sería ideal volver a contactarse con el potencial cliente algunos días después de que
realizó la consulta y le respondimos! Es posible que haya quedado con alguna duda o
temor! Podemos tener armado un mensaje que por ejemplo día:
“Buenos días! Hace unos días nos contactaste porque estabas interesado en nuestros
productos, te podemos ayudar en algo más? Necesitas más información?”
Etapa
1

10. Cómo ayudamos a concretar las ventas.
Motivos por los cuales se abandona el proceso de pago:
1. Material fotográfico de Mala Calidad
2. Ficha de producto pobre
3. Falta de Stock
4. Proceso de pago complicado
5. Escasas vías de pago
6. Gastos de envío exagerados
7. Tiempo de espera
8. Sin políticas de devolución
2

11. Ya se concretó la venta. Ahora?
Una vez confirmado el pago y acreditado comenzamos el proceso para el armado de
pedidos, confirmación al cliente y entrega al ente logístico.
Este es el momento de ser bien proactivos para evitar demoras en los procesos.
1. Armar caja e imprimir etiqueta de retiro en sucursal o llevar a oficina del ente
logístico.
2. Comunicar al cliente vía correo o mensaje cuando llegará el pedido y como
son las condiciones de garantía y políticas de devolución.
3. Cargar información del cliente y pedido en sistema de bases de datos a los
fines de control y ante cualquier reclamo.
Etapa
3

12. Etapa Postventa: Llegó el pedido!
Esta es la etapa de posventa, existe alguna política de devolución o cambio? Como es
la garantía? Debemos definir esto ya que también es importante para la decisión de
compra!
Debemos seguir en contacto con el cliente!
● Propón el máximo de canales de comunicación entre tú y los clientes
● Medir la satisfacción de tus clientes
● ¡No hagas promesas que no puedas cumplir y personaliza tus respuestas!
La Ley Châtel de 2008 (legislación francesa) establece que todo comerciante
electrónico debe facilitar la relación con el cliente. Así que no te limites únicamente a
un formulario. Destaca tus números de teléfono, las direcciones de correo electrónico y
la dirección física a la que se pueden dirigir. Tus clientes podrán así contactarte y esto
puede reforzar la confianza hacia tu tienda Online.
Etapa
4

13. Algunos Tips: porque se abandona el
carrito de pago?
1) Captura datos de tus consumidores
2) Genera acciones creativas y proactivas hacia tus consumidores
3) Crea un proceso sencillo de pago y checkout
4) Revisa tus precios y costos de envíos
5) Revisa el funcionamiento de tu sitio continuamente

14. Algunos Tips: cómo generar confianza!
Cómo armar los avisos!!!!
● Diseño visual: Ser simple, Ser navegable, Tener colores adecuados, Tener a la vista un formulario de
contacto.
● Información: La información es el principal factor de venta en ecommerce: Utilizar viñetas, Resaltar y
Utilizar palabras claves, Colocar la info en forma ordenada, insertar preguntas frecuentes. Sería muy
importante colocar información de la aplicación que tiene cada producto en cada auto.
● Fotos y Videos: Buena Calidad, Zoom, Videos Tutoriales.
● Contacto Físico: Colocar teléfonos de contacto, dirección, CP, mapas con ubicación del negocio, etc.
● Formas de Pago: Mostrar todas las formas de pago y financiación, detallar como se realiza la
transacción.
● Formas de Entrega: Colocar en los avisos como es la forma de entrega! Tiempos estimados de
entrega!
Opino que deberíamos tener un escrito que vaya en todas las descripciones que sea así:
● Ante cualquier duda o consulta estas son nuestras vías de contacto: (Colocar todas)
Preguntas Frecuentes:
● Cómo Abonar? (Describir qué método qué financiación, etc)
● Cuándo y cómo te llegará el pedido? (Describir proceso!)
● Política de cambio y devolución: (Describir cual es)

15. Importante!
No tiren la toalla
● Los carritos abandonados son muy habituales en las tiendas online pero todavía tienes una última
oportunidad. Habría que analizar distintos factores para encontrar el motivo de este abandono ya que
puede ser un problema en la web o un fallo técnico pero también puede ser un momento de indecisión o
simplemente que el usuario se ha tenido que ir con prisa por motivos personales. En muchos casos tú
ya dispones del correo de dicho cliente y funciona muy bien enviarle un correo de forma inmediata
avisándole de que tiene un carrito de la compra pendiente. Haz este correo atractivo y amigable
avisándole de que el carrito seguirá igual esperándole para cuando decida terminar la compra o incluso
ofrece un pequeño descuento si lo finaliza en la próxima hora. Un alto porcentaje volverá para terminar
la transacción.